19 tips til bedre kundeservice og mer effektiv servicedesk

Transkript

1 19 tips til bedre kundeservice og mer effektiv servicedesk

2 Hvorfor Syscom Excellence in Service Mangangement Siden starten i 1987, har Syscom AS spesialisert seg på løsninger innen IT Service Management og Infrastructure Management. Hva kan vi hjelpe deg med? Tjenester og prosjektledesle Kurs og opplæring Prosess og ledelses-rådgivning Markedsledende servicedeskløsninger fra leverandører som Pureservice, BMC, Frontrange HEAT etc. Markedsledende infrastructur og sikkerhetsløsninger fra Symantec, MobileIron, Secunia, Microsoft etc. Optimal verdi for deg: SQP er Syscoms kvalitetssikringssystem Ingen ubehagelige overraskelser i form av skjulte kostnader og tidsoverskridelser Eksperter med dybdekompetanse og lang erfaring Din egen TAM som kjenner deg og dine løsninger Driftsavtale hvis du ikke vil drifte den egen løsning Opplæring i løsning eller fag Hjelp til å forankre IT endringer Syscoms dyktige supportavdeling med kunnskapsrike og erfarne medarbeidere. mysyscom din egen portal med dine saker og spørsmål Syscoms årlige Brukerforum en populær og sprudlende fagdag Bedre kundeservice og mer effektiv servicedesk Formålet med med dette white paper er at du får ideer til hvordan du kan videreutvikle og forbedre servicedesken og dermed kundeservice. Noen virksomheter opplever av og til at IT og servicedesken ikke leverer den service man forventer. Dette kan skyldes det faktiske servicenivået eller feil forventninger og det er absolutt mulig å gjøre noe med det. Alle kan forbedre sin kundeservice med riktige verktøy og god håndtering av mennesker. Mange ser også til ITIL når de skal forbedre IT tjenestene sine. Det er mange gode ting å hente i ITIL, men bare vær klar på hva som er målet før du setter i gang med et større prosessløp. Det er også viktig å huske at ITIL er et bibliotek som man kan plukke det man ønsker fra. Vi skal ikke undervise deg i ITIL, men gi deg noen nyttige og konkrete tips. I det følgende er begrepene kunde og bruker benyttet om hverandre - ofte kan begge begrep benyttes samtidig. Våre leveranser gjenspeiler våre grunnverdier: Mot til å skape Vilje til suksess By på seg selv. info@syscomworld.com

3 1 Hva om det grunnleggende svikter? Det hjelper ikke mye med serviceinnstilling og gode servicedesk verktøy dersom det er vesentlige mangler og feil i applikasjoner og infrastruktur. To gode råd; finne ut hvilke feil som skaper størst problemer for brukerne utarbeide tiltaksplaner som tar tak i disse feilene informere brukerne; innrømme problemene, fortelle om plan og fremdrift I dette tilfelle får servicedesken like mye en informasjonsrolle. Medarbeiderne bør derfor trenes i å håndtere vanskelige samtaler samt hvilket budskap man kommuniserer. 2 Spør brukerne om hjelp Be brukerne (eller kundene) om hjelp til å bli bedre. Hva fungerer, hva fungerer ikke? Hvordan kan vi gi en bedre service? Det beste er å spørre brukerne direkte gjerne ved hjelp av 3. part. Alternativt kan man benytte ulike web-baserte spørretjenester. 3 Gjør det enkelt å få kontakt Gjør det enkelt for brukerne å få kontakt med Servicedesken. De aller fleste tilbyr telefon- og epost-kontakt med sine brukere. Med en web- eller mobilportal for selvbetjening kan brukerne registrere sakene direkte fra web, PCen, mobil telefonen eller hvor som helst. Tilgang kan gis som en egen webside med link fra intranettet som en webpart på hovedsiden som en webside tilpasset moderne mobiltelefoner med webtilgang som en mobilapp Dersom man ønsker at flere henvendelser skal registreres elektronisk (heller enn pr telefon) kan man f.eks. gi høyere prioritet til dem som selv registrerer sine saker. Brukerne lærer raskt at de får raskere hjelp på denne måten. I en webportal kan brukerne selv sjekke status på sine saker dette skaper mindre press på servicedesken. Portalen kan med fordel også benyttes til bestilling av ulike tjenester. Som alle andre tjenester må også selvbetjeningsportalen markedsføres til brukerne. Tenk tradisjonell markedsføring. Det er mange morsomme muligheter. Se pkt 18. Til slutt kan nevnes at en webportal gjerne har høyere oppetid enn epost i de fleste virksomheter. 4 Gi brukerne tilbakemelding Umiddelbart etter registrering av en ny sak får brukeren en tilbakemelding pr epost eller sms om at saken er registrert. Om mulig inneholder tilbakemeldingen et tidspunkt for når man kan regne med at saken blir påbegynt. Eposten bør også inneholde en henvisning til webportalen. Noen ønsker også å gi melding til brukerne dersom status på saken endres, dog må dette balanseres så det ikke blir for mye informasjon.

4 5 Gjør det enkelt å være servicedesk medarbeider Informasjon tilpasset meg Åpningsskjermbildet i servicedesken skal være tilpasset meg og min rolle. Uten bruk av menyer og klikk-klikk-klikk skal jeg få en oversikt over mine oppgaver prioritert ift hva jeg bør gjøre først. Enda bedre er det om jeg også får en grafisk oversikt som raskt forteller meg dersom saker har brutt ønsket behandlingstid, etc. Moderne servicedeskverktøy har slik rollebasert visning innebygget. Vi kaller det dashboard. Enkelt å logge saker Gjør det enkelt å logge saker. Dette kan gjøres gjennom hurtigfunksjoner (et klikk logger og avslutter saken) og maler (en del av feltene er ferdig utfylt). Du kan med fordel også redusere antall felter som må fylles ut. Kategorisering er viktig for å kunne rapportere og videreutvikle servicedesken; her må det balanseres mellom mange nok felt til å gi god rapportering og samtidig så få felter at man ikke går seg vill. Hvis servicedesken er integrert med Active Directory (AD) eller annen katalogtjeneste blir brukerne automatisk lagt inn i servicedesken, dette gir raskere registrering. 6 Forenkle rutinene I servicedesk-verktøyet kan du (i nyere verktøy) forenkle en del rutiner. Dette sparer tid og kostnader, i tillegg blir medarbeiderne mer produktive når de slipper en del rutinearbeid. Et annet eksempel er glemt passord. Her kan mange servicedesk verktøy nullstille passord i AD og automatisk gi brukeren et nytt. Hva med å sende dette som SMS? 7 Gode verktøy Gode verktøy gjør servicedesk-medarbeideren i stand til å gjøre jobben raskere og mer presist og i stand til å løse flere saker i 1. linje. Servicedesk-verktøyet En forutsetning for en god servicedesk er et godt verktøy. Hvilken funksjonalitet man har behov for varierer fra virksomhet til virksomhet felles for alle er logging og oppfølging av hendelser/henvendelser. I ITIL heter dette Incident Management. For mange er de neste stegene oppfølging av bestillinger (Service Request Management), endringsstyring (Change Management), konfigurasjonsstyring (Configuration Management og CMDB), samt proaktiv problemløsning (Problem Management). Ved en revitalisering av servicedesken er det naturlig å spørre seg om verktøyet man har i dag dekker dagens og fremtidige behov. Trenger vi større skalerbarhet? Støtte for nye muligheter? En mer moderne løsning? Kanskje er svaret å bytte til en enklere løsning. Det blir mer og mer vanlig å benytte web-baserte verktøy; kanskje skal hele servicedesken ligge i skyen (SaaS/cloud)? Ta kontakt med en leverandør av flere systemer/produsenter for en nøytral og god sparring på disse spørsmålene. Et eksempel er hurtigregistrering av saker; etter at du har funnet frem brukeren trykker du kun en knapp og dermed er saken ferdig registrert.

5 Fjernkontroll Å fjernstyre brukerens PC kan ofte gi en raskere forståelse av kundens problem og dermed løsning av problemet. Vi anbefaler å integrere fjernkontroll med servicedesken slik at denne startes med et trykk på en knapp i skjermbildet. Informasjon om brukernes utstyr Med inventar-scan vet servicedesken mer om brukernes utstyr; det blir lettere å gi rask og god service. Inventar-scan finnes i mange programvarer; de mest kjente er Altiris, LANDesk Management Suite og Microsoft System Center Configuration Manager. De fleste servicedesk-verktøy har mulighet for integrasjon med disse. Det spørsmålet man må ta stilling til er hvor dypt og bredt man skal integrere dette kan en servicedeskspesialist hjelpe med. Rapportering og dashboard Sist men ikke minst bør en god servicedesk inneholde en god rapportmodul. Ja, tenker du kanskje, det har vi jo. Men svært mange bruker ikke rapporteringsmuligheten de har. I neste tips gir vi noen eksempler på KPIer (Key Performance Indicator) som er smarte å rapportere på. Dashboard er en del av brukerens arbeidsflate, og oppdateres løpende. Rapporter gjøres på bestilling og kan vises på skjerm, sendes automatisk på epost eller printes. 8 Rapporter i forhold til målsetninger Ved å ta i bruk riktige KPIer (nøkkel-indikatorer), og styre etter disse, blir det enklere å gjøre jobben sin og enklere for ledelsen å beslutte. Under er utvalgte KPIer og tilhørende rapporter vi anbefaler. Målene er forslag som må avstemmes med egne prioriteringer. Ta kontakt for en mer omfattende liste, samt konkrete forslag til mål og tidsfrekvens. Utvalg KPIer hendelselogging (Incident management) Incidents pr tjeneste Incidents pr prioritet Kvalitet i initiell kategorisering Antall incidents løst av Servicedesk Incidents ikke løst med workaround Gjennomsnittlig tid for å gjenopprette tjeneste Score kundetilfredshet Utvalg KPIer endringsstyring (Change Management) Antall RFC implementert ift plan Antall RFC feilet og/eller reversert Antall alvorlige incidents skapt av RFC implementeringer Antall uautoriserte endringer avdekket Ressursbruk (tid / personell) Utvalg rapporter endringsstyring (Change Management) Arbeidsliste Endringsplanlegging Endringsledelse oversikt Utvalg KPIer tjenestenivå (Service Level Management - SLM) Antall SLA mål feilet Antall SLA mål nær feilet Antall SLAer som krever endringer Utvalg rapporter tjenestenivå (Service Level Management - SLM) Arbeidsliste SLA rapport Kunderapport

6 9 Sett klaremål Som servicemedarbeider er det viktig å forstå viktigheten av god kundebehandling. Det er også viktig å spørre seg selv om hvordan jobben kan gjøres lettere og trene seg på gi god kundebehandling samt føle eierskap til egne saker. I stedet for å generalisere på hvilke mål som bør settes vil vi hevde at det viktigste er å sette mål og å følge opp på disse. Vi har lang erfaring i at dette øker motivasjonen i en servicedesk. Eksempler på mål kan være; utvalgte mål ift KPIer (se forrige tips) mer enn x% tilfredshet i kundeundersøkelser 100% saker logget bruk av verktøyet følge prioritering forbedring/utvikling ihht plan 10 Kommunikasjon og oversikt Hva er status? Hvilke saker jobber andre på? Hva er viktige eller kritiske saker? Kommunikasjon er essensielt i god service. Et forslag til å bedre kommunikasjonen er; 15 minutters morgenmøter med gjennomgang av dagens saker. Leder bør delta på de innledende møtene for å sette scenen. Rapporter/dashboard benyttes aktivt i gjennomgangen. 1., 2. (og eventuelt 3.) linje har ukentlige møter på fastsatte tider for gjennomgang av siste ukers saker; for å lære om avsatt tid er riktig, om saker ble fordelt til rette personer, for å løse problemer. Rapporter benyttes aktivt i gjennomgangen. 11 Organiser servicedesken, gi ansvar Dette er et omfattende tema som lett kunne blitt en hel bok. Dette tipset er derfor ment som inspirasjon til hva man bør tenke på, og hvor man kan finne mer informasjon. For de som har tatt i bruk eller vurderer å ta i bruk noen av ITIL prosessene kan Axelos bok om Service Strategy, kapittel 6 Strategy and organization være nyttig. Den gir klare innspill ift både utforming og oppfølging av en serviceorganisasjon. Forutsetningen for å gjøre rett organisering (og andre tiltak) er at man har definert hvilket ansvar servicedesken har i virksomheten. Hvilke tjenester skal man levere, og til hvem. Tydelige roller og ansvar gjør det enklere å gjøre jobben, dette er derfor en høy prioritet for leder av servicedesk. Den tradisjonelle organisasjonsmodellen for servicedesk har tre nivåer; 1. linje 3. linje 2. linje 1. linje Kunde Tar i mot henvendelser fra kunder og logger i servicedesk verktøyet. Besvarer henvendelse om mulig, hvis ikke fordeles videre til 2. linje (og i helt spesielle tilfelle direkte til 3. linje). Er ansvarlig overfor kunden ift saksgang. Bør bygges opp til å kunne besvare en del spørsmål samt løse flertallet av henvendelsene selv.

7 2. linje 2. linje skal løse de fleste henvendelser som ikke løses av 1. linje. Her finnes spesialistene og folk med erfaring. I IT servicedesker er det ofte driftsfunksjonen som dekker 2. linje. Mange opplever silotenking og uklare linjer ift ansvar, det er derfor viktig å bruke god tid på rutiner og ansvar mellom 1. og 2. linje. 3. linje For IT servicedesken består 3. linje gjerne av tredjepart som leverandør og/eller produsent. Dersom servicedesken representerer egenutviklede produkter er 3. linje som regel personell fra utviklingsavdelingen. Det må gjøres klare avtaler ift respons/svartider og kommunikasjon og arbeidsflyt. Se også avsnitt 19 om 0. linje. 12 Kjent arbeidsflyt og rutiner Definer en arbeidsflyt for hvordan henvendelsene skal håndteres i servicedesken; Hvordan skal inngående henvendelser håndteres (logging, tilbakemelding, kategorisering) Hvem skal besvare hvilke henvendelser Prioritering av saker, hva jobber jeg med først? Hvordan og når skal kunde varsles ift saksgang (f.eks automatisk via epost ved mottak av sak, endring av status, etc) Hvordan sakene overføres via servicedesk verktøyet fra 1. til 2. linje osv, hvordan de overføres tilbake til 1. linje når 2. linje er ferdig, hvordan 1., 2. og 3. linje varsles om at de har fått nye saker, hvordan 1. linje og dermed kunden varsles om at en sak er løst Systemets håndtering av tidsbegrepet; varsling når en sak ikke er påbegynt i tide 13 God kategorisering gir god saksflyt og rapportering Et viktig hjelpemiddel for å sikre riktig behandling av en henvendelse er riktig kategorisering. En gjennomtenkt kategorisering gir et godt grunnlag for god rapportering som igjen gjør service manager i stand til å sette inn tiltakt der det er behov. Et eksempel kan være at antall saker angående Office øker kraftig etter en migrering til ny versjon. Med rett kategorisering ser man raskt denne trenden og kan sette inn f.eks. opplæring på de vanligste henvendelsene. Kategorisering er viktig for å kunne rapportere og videreutvikle servicedesken; her må det balanseres mellom mange nok felt til å gi god rapportering og samtidig så få felter at man ikke går seg vill. Følgende områder bør kategoriseres; Tjeneste berørt (kan være hovedkategori) Type henvendelse, inntil tre nivå (hendelse, forespørsel, bestilling) Kategori, inntil tre nivå Årsak til henvendelse (feil i utstyr/programvare, brukerfeil, manglende kunnskap) Alle i kundeservice må forstå både kategoriseringen og prioriteringen av saker og følge den slik at strukturen i kundeservice fungerer. Syscom har dyktige eksperter som kan gi verdifull rådgivning her.

8 14 Ikke alt er like viktig; prioriter henvendelsene Et viktig hjelpemiddel for å sikre riktig behandling av en henvendelse er riktig prioritering. Gjennom en dialog med kunden vil servicedesken avklare hvilken alvorlighetsgrad den har (og dermed prioritering) samt kunne gi en pekepinn om hva som skal til for å løse den. Det bør også settes hvor lang maksimaltid som kan gå før en sak med en gitt prioritet påbegynnes. Alle i kundeservice må forstå både kategoriseringen og prioriteringen av saker og følge den slik at strukturen i kundeservice fungerer. Prioritering kan settes manuelt, eller automatisk som funksjon av urgency (hvor mye haster det) og impact (omfang). Vi har positiv erfaring med å la brukerne prioritere sine saker selv i selvbetjeningsportalen; så lenge man informerer godt om hvordan man prioriterer. Eksempelvis kan brukerne få prioritere Høy, Normal og Lav prioritet i Servicedesken oversettes disse til prioritet 3 til 5. Prioritetene 1 og 2 er det bare servicedesk selv som kan sette. 15 IT avdelingen leverer tjenester, hvorfor ikke bygge servicedesken rundt tjenestene? Det blir mer og mer vanlig å bygge servicedesken rundt hvilke tjenester kunden mottar. Tradisjonelt har IT avdelinger fokusert på hardware, databaser, switcher, PCer, osv. Brukeren derimot er opptatt av om epost virker, om SAP er tregt, om han får tilgang til internett osv kort sagt de tjenestene han abonnerer på. I servicedesken bør derfor et grunnleggende spørsmål være; skal vi tjenesteorientere leveransene våre?. Utover ja eller nei kan svaret også være ja, vi starter med tjeneste A og B for på den måten å lære denne måten å tenke på. Hele IT avdelingen må være med på dette, her holder det ikke med solokjøring fra servicedesken. For at en tjenesteorientering skal fungere i praksis må man designe, dokumentere, informere og tenke tjenester hele veien. Dette gjøres i en tjenestekatalog og har mange implikasjoner; en av dem er å forstå hva som bygger opp en tjeneste. Et eksempel kan være tjenesten epost. Epost består (minst) av komponentene; Outlook (eller tilsvarende) PC med tilhørende herligheter Tilgang til nettverk (kablet, trådløst) Infrastruktur (switcher, etc) Exchange applikasjon Exchange server (eller tilsvarende) Databaseserver MS SQL database (eller tilsvarende) Kanskje en arkiveringsløsning? Backup For å løse henvendelsen eposten min virker ikke må servicedesken kunne finne informasjon om oppbyggingen av denne tjenesten. Å bygge en tjenestekatalog kan være et omfattende prosjekt (og et stort tema i seg selv). Som en start anbefaler vi å begynne forsiktig med de 2-3 viktigste tjenestene. Det finnes også gode verktøy som automatisk samler inn informasjon om ulike tjenester (applikasjoner) og avhengighetene mellom dem.

9 16 Selvbetjening La brukerne bestille tjenester på intranettet eller mobiltelefonen utvid servicedesk portalen med bestilling av tjenester. Dette blir virksomhetens virtuelle servicesenter og brukerens MinSide/webshop. Servicesenteret kan benyttes både til IT og ikke-it tjenester. Noen eksempler er; Bestilling av programvare også de som ikke er standard (f.eks. Microsoft Project) Bestilling av PC. Telefoner, utstyr Registrering av nyansatt og personer som slutter Bestilling av 3G modem til PC Kantine-tjenester som bestilling av møtemat eller overtidsmat Bygningsrelaterte bestillinger og feilmeldinger, som feil på heiser, rulletrapper, behov for utvidet rengjøring, manglende belysning, ventilasjon m.v. Bestilling av materiell, kontorrekvisita etc. Kvalitetsavvik, reklamasjoner Spørsmål om lønn og ferie osv. Osv. her er mulighetene ubegrenset 17 Genius Bar av litt tid en dag i uken hvor det sitter IT-ressurser tilgjengelig til tips/triks/feilretting/diskusjoner med alle som ønsker å komme innom. Genius Bar, IT-cafe, Åpen time - Det settes Dette oppleves positivt av brukerne, og gir en god mulighet for servicedesken til å lære mer om kunden sin. 18 Forankring & kick-off dersom løsningen blir brukt derfor er Branding av prosjektet og løsning viktig. En implementert løsning er bare suksess Hovedelementene i en slik Branding er; Et godt navn for prosjektet, som senere blir navnet på ny SPOC Motivasjon og opplæring gjerne ved hjelp av simulering/spill Informasjon til sluttbrukere om «what s in it for him/her» Sponsorgruppe som inkluderer ledelsen samt deltakere på tvers av geografi, funksjoner, avdelinger Inkluder både fans og skeptikere Giveaways Kickoff for prosjektet osv Syscom har hjulpet hundrevis av kunder med å forankre prosjekter og løsninger og har en rekke velprøvde metoder. 19 Nullte linje du kundeopplevelsen og gir økt service døgnet rundt. Samtidig reduserer du kostnadene og arbeidsbelastningen til den bemannede supporten. ( Med nettbasert selvbetjening forbedrer Denne selvbetjeningen innebærer at alle raskt og enkelt kan få hjelp uten å kontakte den bemannede supporten. Nullte linje kommer med andre ord inn i en tidligere fase og fungerer som et filter. Prinsippet går ut på at man flytter enklere og tilbakevendende saker til selvbetjeningen og lar den bemannede supporten ta hånd om mer avanserte saker.

10 20 Videre muligheter utvidelser som kan gi en ekstra verdi og i noen tilfelle besparelser - i servicedesken. Det er mange andre muligheter også, ta kontakt mzed din leverandør for mer informasjon. Dette tipset beskriver veldig kort noen Utrulling av programvare direkte fra servicedesken IT-avdelinger (og servicedesker) bruker mye tid på å distribuere programvare og patcher. Hvis du integrerer klient-administrasjonssystemet (f.eks Altiris, LANDesk eller MS SCCM) med servicedesken kan du legge opp standardjobber som kan distribueres med et klikk. Automatisering og arbeidsflyt Mange driftsoppgaver og rutineoppgaver kan automatiseres og feil kan unngås ved med gode integrasjoner og arbeidsflyt. Tenk bare å kunne nullstille og gi ut nytt passord helt automatisk. Mulighetene er mange. Flere muligheter Det finnes mange flere muligheter for å utvide og integerere servicedesken. Mange av våre kunder kan for eksempel styre brukernes mobile enheter rett fra servicedesken. Ta kontakt med for mer informasjon Kundetilfredshetsundersøkelse Den beste måten å finne ut hvor fornøyd brukerne er er å spørre dem! Informasjonen gir viktig pekepinn om hvor man skal sette inn forbedringstiltak, og gjør det enklere å følge opp målsetningene. Eksempelvis kan man sende ut automatisk spørreundersøkelse etter f.eks hver 10. registrerte sak. Servicenivåavtaler (SLA og SLM) Det kreves i større grad avtaler om servicenivå. I kundeleverandørforhold er dette helt vanlig, trenden nå er at dette blir mer vanlig også mellom IT-avdelingen og virksomheten. Dette er et stort og noen ganger vanskelig område. Rådet er derfor å starte enkelt med de viktigste tjenestene, og å bruke god tid på å logge hvilket nivå man ligger på før man setter målsetninger. ITIL beskriver Service Level Management (SLM), dette kan også være et sted å hente informasjon og inspirasjon. Syscom AS Sørkedalsveien Oslo Norge Tel: Syscom A/S Tuborg Boulevard 12, 3sal 2900 Hellerup Danmark Tel: Syscom Sverige AB Kista Science Tower Färögatan 33 S Kista, Sverige Tel: +46 (0) info@syscomworld.com