Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg?

Transkript

1 Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg? 27. mai Deloitte AS

2 Agenda 1.Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbank - et bilde av fremtidens innovasjon i banker og hos tjenesteleverandører 2.Hvordan skal banker og tjenesteleverandører posisjonere seg og delta i utviklingen? 2015 Deloitte AS

3 Oss Forretning brukeropplevelse bærekraftig utvikling 2015 Deloitte AS

4 Hva driver innovasjonen og utbredelsen av mobile løsninger? Tilgjengelig teknologi gjør det mulig; smarttelefoner og nettbrett, raskere mobilnett, utbredt trådløst nett Deloitte AS

5 Hva driver innovasjonen og utbredelsen av mobile løsninger? Tilgjengelig teknologi gjør det mulig; smarttelefoner og nettbrett, raskere mobilnett, utbredt trådløst nett Bankenes forretningsmodeller og konkurransesituasjon krever kostnadsbesparende og selvbetjente produkter og distribusjonskanaler Deloitte AS

6 Hva driver innovasjonen og utbredelsen av mobile løsninger? Tilgjengelig teknologi gjør det mulig; smarttelefoner og nettbrett, raskere mobilnett, utbredt trådløst nett Bankenes forretningsmodeller og konkurransesituasjon krever kostnadsbesparende og selvbetjente produkter og distribusjonskanaler Kundens krav til innovasjon som gir forenklede løsninger som er tilgjengelig der de er både fysisk og virtuelt Deloitte AS

7 Hvorfor er mobile løsninger viktig for bankene? % benytter mobilbank % benytter mobilbank Kilde: TNS Gallup Deloitte AS

8 Hvorfor er mobile løsninger viktig for bankene? % benytter mobilbank % benytter mobilbank Hypotese Høy grad av adopsjon blant kundene lav grad av innovasjon blant bankene. Kilde: TNS Gallup Stemmer det? Deloitte AS

9 Ekspertevaluering av mobilbanker 2015 Deloitte AS

10 Ekspertevaluering av mobilbanker 13 av 13 7 av Deloitte AS

11 Ekspertevaluering av mobilbanker VISUELL DESIGN NAVIGASJON LAYOUT TILBAKEMELDING BRUKERVENNLIGHET 2015 Deloitte AS

12 Ekspertevaluering av mobilbanker Mobilbank for mobiltelefon tilbys av alle banker for nettbrett tilbys kun av halvparten 13 av 13 7 av Deloitte AS

13 Ekspertevaluering av mobilbanker De fleste bankene presterer middels de mindre bankene har bedre løsninger 56% 62% Deloitte AS

14 Ekspertevaluering av mobilbanker Stort potensiale for bedre løsninger og mer innovasjon Deloitte AS

15 Høy grad av adopsjon blant kundene lav grad av innovasjon blant bankene Hvorfor utnytter ikke bankene potensialet som innovasjon gir? Deloitte AS

16 Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Aksjonærer Banken Krav til avkastning 2015 Deloitte AS

17 Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Aksjonærer Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Myndigheter 2015 Deloitte AS

18 Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Myndigheter 2015 Deloitte AS

19 Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Innovasjon og ny teknologi Myndigheter 2015 Deloitte AS

20 Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Innovasjon og ny teknologi Nye kanaler Myndigheter 2015 Deloitte AS

21 Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Nye konkurrenter Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Innovasjon og ny teknologi Nye kanaler Myndigheter 2015 Deloitte AS

22 Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Nye konkurrenter Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Innovasjon og ny teknologi Forretningsmodell Nye kanaler Myndigheter IT infrastruktur, kjernebanksystemer og sikkerhet Organisering 2015 Deloitte AS

23 Bankene må løse utfordringene for å være en del av morgendagens kundehverdag Innovasjon drives av vilje til endring Deloitte AS

24 Bankene må løse utfordringene for å være en del av morgendagens kundehverdag Innovasjon drives av vilje til endring Vilje drives av forventninger til avkastning Deloitte AS

25 Bankene må løse utfordringene for å være en del av morgendagens kundehverdag Innovasjon drives av vilje til endring Vilje drives av forventninger til avkastning Utfordringer løses så lenge det er forventning til god avkastning Deloitte AS

26 Hvor går innovasjonen - kort og langt perspektiv Kort perspektiv (< 2 år) Langt perspektiv (> 2 år) Deloitte AS

27 Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling Deloitte AS

28 Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling Kundenes behov begynner å hensyntas - fortsatt bankenes operasjonelle modeller og tekniske infrastruktur som bestemmer produkter, tjenester og flater Deloitte AS

29 Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling Kundenes behov begynner å hensyntas - fortsatt bankenes operasjonelle modeller og tekniske infrastruktur som bestemmer produkter, tjenester og flater Samme tjenester tilgjengelig på alle flater og på kryss av alle flater Deloitte AS

30 Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling Kundenes behov begynner å hensyntas - fortsatt bankenes operasjonelle modeller og tekniske infrastruktur som bestemmer produkter, tjenester og flater Samme tjenester tilgjengelig på alle flater og på kryss av alle flater Tjenestene tilpasses og optimaliseres den enkelte flates størrelse og funksjoner Deloitte AS

31 Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling Kundenes behov begynner å hensyntas - fortsatt bankenes operasjonelle modeller og tekniske infrastruktur som bestemmer produkter, tjenester og flater Samme tjenester tilgjengelig på alle flater og på kryss av alle flater Tjenestene tilpasses og optimaliseres den enkelte flates størrelse og funksjoner Komplementær med PC-basert nettbank Deloitte AS

32 Hvor går innovasjonen langt perspektiv (> 2 år) Kundenes behov og forventninger styrer utelukkende innovasjon og utvikling Deloitte AS

33 Hvor går innovasjonen langt perspektiv (> 2 år) Kundenes behov og forventninger styrer utelukkende innovasjon og utvikling Kundene lever i en digital hverdag bankene er en integrert del av denne hverdagen Deloitte AS

34 Hvor går innovasjonen langt perspektiv (> 2 år) Kundenes behov og forventninger styrer utelukkende innovasjon og utvikling Kundene lever i en digital hverdag bankene er en integrert del av denne hverdagen Kundebehovene dreies fra å være funksjonsbasert til å bli tjenestebasert sømløs integrasjon Deloitte AS

35 Hvor går innovasjonen langt perspektiv (> 2 år) Kundenes behov og forventninger styrer utelukkende innovasjon og utvikling Kundene lever i en digital hverdag bankene er en integrert del av denne hverdagen Kundebehovene dreies fra å være funksjonsbasert til å bli tjenestebasert sømløs integrasjon Bankene tar styringen i økosystemene og designer kundereiser hvor de har kontroll på inntektsstrømmene Deloitte AS

36

37 Doug!

38 Design award!

39

40 ?

41 ?

42 80% Får bedøvelse!

43 .

44 Noe må gjøres!

45 Brukersentrert design!

46 mmhm..

47 mmhm..

48 !

49

50 Lyden underbygger eventyret Dekaler på MR, tak og vegg Valgfri skatt fra kista Skript til tekniker

51 Verdi Økt kapasitet Forutsigbar arbeidsdag Økt pasienttilfredshet Økt samfunnsnytte

52 Tilnærming Kunden i sentrum Involvering Iterativt Helhetlig Synliggjøring

53 Før Under Etter

54 Før Under Etter Forventninger Opplevelse Tilfredshet

55 Før Under Etter Forventninger Opplevelse Tilfredshet : ) : (

56 Kunde

57 Kunde Kontaktpunkt

58 Kunde Kontaktpunkt Ansatte front office

59 Kunde Kontaktpunkt Ansatte front office Ansatte back office

60 Kunde Kontaktpunkt Ansatte front office Ansatte back office Produkter Systemer / prosesser Informasjon Struktur Kultur

61 Kunde Kundereisen Kontaktpunkt Ansatte front office Ansattreisen Ansatte back office Virksomhetsreisen Produkter Systemer / prosesser Informasjon Struktur Kultur

62 Når dette fungerer, glemmer vi tjenesten. Vi husker kun opplevelsen!

63 Dette krever annen tilnærming Ordinær kundeopplevelse Ekstraordinær kundeopplevelse Identifisere operasjonelle mål Forstå kunden Utvikle konsepter Utvikle konsepter Tilpasse konsepter til kunder Utvikle operasjonelle systemer

64 Hva gjør andre bransjer? Nettverk Tjenesteleverandør Kunde Nettverk

65 Nye konkurrenter Nettverk Tjenesteleverandør Kunde Nettverk

66 Hvordan bli konkret?

67 Design som en del av strategien

68 Kunde Kundereisen Kontaktpunkt Ansatte front office Ansattreisen Ansatte back office Virksomhetsreisen Produkter Systemer / prosesser Informasjon Struktur Kultur

69 Kognitive svakheter som hindrer innovasjon Overfører nåtiden på fremtiden Overfører egne preferanser på andre Fargelegger fremtidig tilstand med gjeldende tilstand Manglende evne til å beskrive egne preferanser Ser etter bekreftelser på en hypotese

70 Designprinsipper Menneskelige verdier Vis, ikke fortell Være tydelig Eksperimenter Nok møter og snakk, bygg noe! Tverrfaglig samarbeid

71 Designprosess Problemformulering Omfang Oppdage Forstå Generere Bygge / Teste

72 Designprosess

73 Problemformulering Empati Omfang Oppdage Forstå

74 Problemformulering Prototyping Forså Generere Bygge / Teste

75 Et bra sted å være

76 Løs ett problem for en type kunde

77 Kreativt tverrfaglig samarbeid

78 Tilnærming til innovasjon Den ensomme helten Den åpne helten Entreprenøren Ide Konsept Utvikling - Lansering Ide Konsept Utvikling - Lansering Ide Konsept Pilotering- Lansering

79 1 + 1 = 3 Ide Konsept Pilotering - Lansering

80 MDI Medarbeiderdrevet innovasjon