Tjenestedesign som metodisk tilnærming

Transkript

1 Introduksjon 1 Tjenestedesign som metodisk tilnærming Norsk Arkivråd 21.mars 2018

2 2 Hei, jeg heter Silja og jobber i Designit Silja Mustaparta Strategic design lead

3 3 I fjor jobbet jeg med ny tilsynsmetodikk med Arkivverket

4 Om brukerorientering, tjenestedesign og innovasjon i det offentlige

5 De fleste tjenester er fortsatt utviklet fra innsiden og ut, og reflekterer organisatoriske strukturer og tekniske begrensninger Ulike avdelinger i bedrifter bygger ofte tjenester ut ifra eget ansvarsområde Basert på undersøkelser, som sier noe om handlemønster, men ikke noe om hvorfor det er slik Lange utviklingsprosesser hvor man ikke har spillerom til å jobbe iterativt og endre underveis. 5

6 Resultatet er ofte en fragmentert og frustrerende brukeropplevelse 6

7 Tjenestedesign handler om å skape helhetlige og meningsfulle tjenester basert på brukernes behov Tjenester og produkter som forenkler og begeistrer, på tvers av kanaler, over tid 7

8 8 brukerorientering tjenestedesign brukerretting innovasjon

9 9 brukerorientering tjenestedesign brukerretting innovasjon

10 Difis definisjon av innovasjon 10 Innovasjon er å fornye eller lage noe nytt som skaper verdi for virksomhet, samfunn eller innbyggere. Formen er eksperimenterende og løsningen er ikke kjent på forhånd.

11 Difis definisjon av innovasjon 11 Innovasjon er å fornye eller lage noe nytt som skaper verdi for virksomhet, samfunn eller innbyggere. Formen er eksperimenterende og løsningen er ikke kjent på forhånd.

12 Difis definisjon av innovasjon 12 Innovasjon er å fornye eller lage noe nytt som skaper verdi for virksomhet, samfunn eller innbyggere. Formen er eksperimenterende og løsningen er ikke kjent på forhånd.

13 Difis definisjon av innovasjon 13 Innovasjon er å fornye eller lage noe nytt som skaper verdi for virksomhet, samfunn eller innbyggere. Formen er eksperimenterende og løsningen er ikke kjent på forhånd.

14 Stor bil Liten bil Rød bil Stasjonsvogn 5-dørs 3-dørs SUV El-bil

15 Stor bil Liten bil Bil Rød er bil ikke et Stasjonsvogn behov, 5-dørs men en 3-dørs løsning SUV El-bil

16 Budtjeneste Foodora Dyrke selv Nabolagssystem kolonial.no Bli supersterk Flytte nærmere butikken Butikkdroner

17 Budtjeneste Foodora Dyrke selv kolonial.no Nabolagssystem «Få mat hjem uten slit», er et behov Flytte Bli supersterk nærmere butikken Butikkdroner

18 Difis definisjon av innovasjon 18 Innovasjon er å fornye eller lage noe nytt som skaper verdi for virksomhet, samfunn eller innbyggere. Formen er eksperimenterende og løsningen er ikke kjent på forhånd.

19 Fem prinsipper

20 #01 Bruker- sentrert Vi observerer, intervjuer, lytter og utfordrer - alt for å forstå brukernes behov, problemer og ønsker; rett og slett hvorfor de gjør det de gjør. 20

21 Kvalitative undersøkelser gir oss en dybdeforståelse i menneskelig oppførsel. Vi undersøker hvorfor og hvordan beslutninger tas, ikke bare hva, hvor og når. 21

22 Kvalitative undersøkelser handler om å snakke direkte med brukerne, på deres premisser. Identifisere behov Identifisere utfordringer Få inspirasjon, ikke svar Søk etter handlekraftige nøkkelfunn 22

23 23

24 24

25 #02 Helhetlig Vi kartlegger brukernes opplevelser, samt aktører og aktiviteter nødvendige for å levere opplevelsen. Vi finner forbedringsområder, og designer nye løsninger - på tvers av kanaler og treffpunkt. 25

26 26

27 27

28 28

29 29

30 30

31 #03 Samskapende Vi involverer ansatte, partnere og sluttbrukere i designprosessen for å sikre eierskap og relevans. 31

32 Section 32 Presentation title goes here. Client name Date Presentation Title 2018

33 Prosess

34 #04 Visuelt Vi visualiserer innsikt, ideer, konsepter og løsninger underveis for å skape felles forståelse og entusiasme. 34

35 Minikonkurranse - Statsbygg

36 36

37 Prosess 37 Prioritering av ideer Konkretisering Høy verdi Krevende å gjennomføre

38 #05 Iterativt Vi prototyper og tester ideer kontinuerlig for å sikre bedre brukeropplevelser og kostnadseffektiv utvikling. 38

39 Prosess Scenariotesting med brukere

40 Prosess Scenariotesting med ansatte

41 Prosess Pilotere «Et hjelpsomt varsel»

42 Prosess Pilotere påleggslisten

43 Prosess Pilotere rotårsaksmøte

44 Prosess Brukerinnspill påleggslisten

45 Hva slags prosess blir dette?

46 Tjenestedesignprosess Forstå dagens situasjon Tenke nytt Teste, lære og forbedre 46

47 47

48 Kort sagt

49 Tjenestedesign handler om å skape helhetlige og meningsfulle tjenester basert på brukernes behov Tjenester og produkter som forenkler og begeistrer, på tvers av kanaler, over tid 49

50 Spørsmål?

51 Ta gjerne kontakt!