UKE 6 Utviklingsprosesser og tjenestedesign. Plenum IN1050 Julie og Maria

Transkript

1 UKE 6 Utviklingsprosesser og tjenestedesign Plenum IN1050 Julie og Maria

2 Hva skjer i dag? Utviklingsprosesser - Tilnærminger til design - User-centered design - Brukere i UCD - Livssyklusmodeller Tjenestedesign - Tjenestedesign/tjeneste - Touchpoints - Customer Journey map/service blueprint

3 Etikk og fagets historie Tjenestedesign Datainnsamling Krav og UtviklingsIntroduksjon behov prosesser Analyse Evaluering vol. 2 Designprinsipper Design og prototyping Brukeropplevelser Repetisjon Tangible interaction Evaluering vol. 1 Universell utforming

4 OBLIG 2

5

6 UTVIKLINGSPROSESSER

7 UTVIKLINGSPROSESSER FIRE TILNÆRMINGER: Activity-centered Design (ACD) Systems Design Genius Design Participatory Design (PD) User-centered Design (UCD)

8 UTVIKLINGSPROSESSER Grad av brukersentrering Genius design Systems design Activity-centered design User centered design Participatory design

9 UTVIKLINGSPROSESSER Genius design - - Designeren skaper ideer som brukeren vurderer i etterkant av designprosessen. Brukeren er ikke involvert i selve designprosessen. Genius design kan gi et bra resultat under riktige omstendigheter, men mye dårlig utforming har rot i fraværende brukermedvirkning. Typiske teknikker og metoder som brukes er observasjon, studier av lignende produkter/tjenester og rapid prototyping.

10 UTVIKLINGSPROSESSER Systems design - - Strukturert og rigid tilnærming med fokus på kontekst. Prosess hvor man ser på de ulike elementene ved et system; herunder systemarkitektur, moduler, grensesnitt og data. - Men også systemet generelt (mennesker, maskiner, enheter osv). Ser brukerne i forhold til konteksten. Typiske teknikker å bruke er UML, user stories og intervju.

11 UTVIKLINGSPROSESSER Activity-centered design - Fokus på aktiviteten til brukeren og omgivelsene rundt bruken av en løsning, ikke brukerens behov og mål. Målet vil dermed være å kartlegge hvilke aktiviteter som kan gjøres for å utføre en oppgave. Typiske metoder og teknikker som brukes er observasjon, intervju og etnografi.

12 UTVIKLINGSPROSESSER User-centered design - - Designprosess hvor brukeren står i sentrum. Består av fire basisaktiviteter: - Identifisere brukernes behov og etablere krav - Utvikle alternativer til design som løser problemet - Prototype ulike versjoner av løsningene - Evaluere de ulike løsningene Typiske metoder og teknikker som brukes er etnografi, contextual inquiry og brukbarhetstesting.

13 UTVIKLINGSPROSESSER Participatory design - - Handler om å aktivt ha med alle interessenter gjennom hele utviklingsprosessen, slik at man møter brukernes behov og sikrer brukervennlig utforming. Brukerne må også være med på å forme løsningen. Viktige prinsipper er having a say, gjensidig læring og samskaping (co realisation). Typiske teknikker og metoder som brukes er observasjon, storyboards, rollespill og workshops.

14 UTVIKLINGSPROSESSER Hvem er brukerne? Primærbrukere Brukere som interagerer hands-on med systemet regelmessig. Sekundærbrukere Brukere som innimellom, eller via noen andre, interagerer med systemet. Tærtierbrukere Brukere som blir berørt av innføring av systemet eller påvirker det. Interessenter Alle personer, grupper eller systemer som enten direkte eller indirekte påvirkes av systemet.

15

16 LIVSSYKLUSMODELLER

17 Modeller som beskriver en prosess med planlegging, utvikling, testing og implementering av informasjonssystemer LIVSSYKLUSMODELLER

18 LIVSSYKLUSMODELLER Vanlige modeller: Fossefallsmodellen Spiralmodellen Stjernemodellen ISO

19 LIVSSYKLUSMODELLER OBS! VIKTIGE BEGREPER Plandrevet prosess Utviklingsprosessen er planlagt på forhånd (fra fastsatte krav) med satte tidspunkter og mål for de ulike fasene. Iterativ prosess En prosess hvor de samme aktivitetene repeteres for å til slutt nå et bestemt mål. Inkrementell prosess Systemet utvikles i flere faser hvor litt mer funksjonalitet blir lagt til og testet hver gang, frem til systemet er ferdig.

20 TRADISJONELLE LIVSSYKLUSMODELLER FOSSEFALLSMODELLEN

21 TRADISJONELLE LIVSSYKLUSMODELLER SPIRALMODELLEN

22 LIVSSYKLUSMODELLER STJERNEMODELLEN

23 LIVSSYKLUSMODELLER/UCD-MODELLER ISO ISO13407

24

25 TJENESTEDESIGN

26 TJENESTEDESIGN Hva er tjenestedesign? - - Tjenestedesign er en holistisk tilnærming til designprosessen. Man ønsker å kartlegge samtlige aktører som inngår i en tjeneste, og vurdere opplevelsene tjenesten skaper ved å fokusere på kundereisen i sin helhet. Innen tjenestedesign er man opptatt av å avdekke de underliggende årsakene til at mennesker bruker, eller ikke bruker, en tjeneste. Tjenestedesign har ofte en kvalitativ tilnærming til innsikts- og designprosessen, da kvantitativ data ikke vil forklare problemområdene i tilstrekkelig detalj. Tjenestedesign henter elementer fra flere disipliner med mål om å oppnå innsikt i brukeres opplevelser, ønsker, motivasjoner og behov knyttet opp mot en tjeneste.

27 TJENESTEDESIGN Hva kjennetegner en tjeneste? En tjeneste er en rekke sammenhengende aktiviteter som former en prosess og har en verdi for brukeren. - En tjeneste er ikke det samme som et produkt. Mennesker utgjør en sentral del av tjenester, da de er både brukere og tilbydere av dem. En tjeneste er uhåndgripelig (vanskelig å måle, forstå og telle). Mange typer tjenester manifesterer seg ikke før man benytter seg av dem de må brukes for å kunne gi verdi til noen av aktørene. En tjeneste kan forandre seg over tid, og mange tjenester er i konstant endring og utvikling (ebay, amazon).

28 TJENESTEDESIGN Tid og kontekst - For en bruker utfolder en tjeneste seg over tid. Man kan dele denne tiden inn i ulike faser som beskriver hvor kunden befinner seg i sin relasjon til tjenesten. Eksempel på tidslinje for en brukers kontakt og interaksjon med en tjeneste: Aware - Join Use Develope Leave Return (?) Veien mellom touchpointene er også viktig, og må også designes med tanke på gode brukeropplevelser Kundenes opplevelse av en tjeneste er også avhengig av kontekst og timing. For å designe dette godt må man forstå konteksten(e) tjenesten inngår i.

29 TJENESTEDESIGN Roller i tjenestedesign «The basic actors in a service ecology are the enterprises that make promises to the customer (service user), the agents who deliver that promise through different channels, and the customers who return value back to the enterprise.» (Hentet fra pensumutdrag: Describing the service ecology) - En tjeneste består av aktører. Disse aktørene, samt relasjonene dem imellom, utgjør tjenestens økologi eller økosystem (service ecology).

30 TJENESTEDESIGN Touchpoints «Et touchpoint er en situasjon hvor en tjeneste tilbys eller informasjon utveksles. Touchpoints er bindeleddene mellom kunden og tilbyderen av tjenesten» Huskeregel The four P s : People: Places: Brukere, ansatte, personlige inntrykk (venner) Miljø, omgivelser, kontekst, informasjon Product: Process: Artefakter i tjenesten som åpner for interaksjon Hvordan en tjeneste bestilles, lages og leveres, overblikk

31 TJENESTEDESIGN The line of visibility Det er mange elementer som inngår i en tjeneste som ikke er synlig for brukerne

32 TJENESTEDESIGN Brukerreisen - - En brukers reise gjennom tjenesten. Handler om hva de opplever og hva de føler underveis i denne reisen. Her kan man undersøke: 1. Hvordan brukeren faktisk interagerer med touchpoints i tjenesten. 2. Hvordan brukere kan/burde interagere med touchpoints i tjenesten. Brukerreisen visualiseres ofte gjennom Customer Journey Maps

33 TJENESTEDESIGN Teknikker og verktøy et lite utvalg Customer journey map Service blueprint Experience prototyping Pain points Rollespill Dommedagsscenario (osv)

34 TJENESTEDESIGN Customer journey map - En metode som brukes for å visualisere en brukerreise gjennom en tjeneste Visualiserer fasene og touchpointene som inngår i tjenesten. Tidsaspektet er viktig! Når kommer kunden i kontakt med tjenesten, og når er brukerreisen over? CJM visualiserer kun tjenestens frontstage, altså touchpoints og brukerreisen. Andre aspekter man kan inkludere mål, artefakter, tanker, informasjonsbehov, frustrasjoner, muligheter for forbedring, aktører osv.

35 TJENESTEDESIGN Hvordan kan man bruke et CJM? Et CJMs kan: ta for seg tjenesten som helhet samtlige faser og touchpoints. ta for seg deler av tjenesten (zoom) fokusere på én fase, ett touchpoint være individuelt visualisere én konkret brukers reise. være generelt visualisere en generisk brukerreise. kan brukes for å visualisere The happiest path utopisk kundereise. kan brukes for å visualisere et dommedagsscenario alt som kan gå galt. kan visualisere en eksisterende tjeneste nåværende praksis. kan visualisere en ny tjeneste potensielle brukeropplevelser. brukes for å identifisere pain-points i tjenesten (deler av tjenesten som ikke fungerer, eller der det er muligheter for forbedring).

36 Informasjon Skilt til riktig plattform Type billett, pris, varighet Tid til t-bane kommer Åpne/lukke døren Neste stasjon og kart Skilt til utgang Skilt til annen kollektivtrafikk

37 TJENESTEDESIGN Service blueprint The blueprint is an operational tool that describes the nature and the characteristics of the service interaction in enough detail to verify, implement and maintain it ( - - Et service blueprint er et visuell, kronologisk fremstilling av en brukers interaksjon med touchpoints i en tjeneste (frontstage), samt de organisatoriske prosessene og infrastrukturen som må være på plass for å underbygge brukeropplevelsen (backstage). Metoden kan benyttes for å beskrive eksisterende tjenester, eller som et verktøy for å kommunisere nye konsept til kolleger eller andre interessenter.

38

39 TJENESTEDESIGN Experience prototyping - En prototypingsteknikk innen tjenestedesign. Ønsker å bli brukeren. Prototyper ikke produkter/dingser/apper, men hele opplevelsen. Eksempler på teknikker å bruke er dommedagsscenario, rollespill, eller ved å gi noen en oppgave.