Det digitale reisen i Fana Sparebank. Adm.dir. Lisbet K. Nærø 2. Juni 2017

Transkript

1 Det digitale reisen i Fana Sparebank Adm.dir. Lisbet K. Nærø 2. Juni Side 1 Digitalisering FSB

2 Fana er symbolet på det digitale.. ingen tvil om det! F A N A Side 2 Digitalisering FSB

3 #Stolte fakta Fana Sparebank Etablert i 1878 Uavhengig og selvstendig Forvaltningskapital 22 mrd. Markedsområder: Bergen og omegn Kontorer på Nesttun, Åsane; Straume og Sentrum Markedsandel PM-10 % og BM-6% privatkunder bedriftskunder 130 årsverk i konsernet, 104 i banken Moody s rating A3 og Aaa (OMF) Side 3 Digitalisering FSB

4 Tall og slikt Rentenetto 320 MNOK 1,51% Driftsresultat før tap 262 MNOK Totalresultat etter skatt 210 MNOK Forvaltningskapital 22,0 MRD Kapitaldekning ren kjernekapital 14,8 pst. Innskuddsdekning konsern 56,5 pst. Kostnadsprosent 42,1 pst. Utlånsutvikling12 mnd. 7,4 pst. Innskuddsutvikling12 mnd. 2,3 pst. Egenkapitalavkastning driftsresultat etter skatt 11,0 pst. Nettotap i pst. 0,05 Kapitaldekning 18,0 pst Side 4 Digitalisering FSB

5 Vår visjon: Nær der du er Side 5 Digitalisering FSB

6 EKTE SMIDIG - NYTENKENDE Side 6 Digitalisering FSB

7 Vårt oppdrag: Hvordan sikre at Fana Sparebank kan være en selvstendig bank også de neste 140 år Side 7 Digitalisering FSB

8 En mulighet eller en trussel for banknæringen Digitalisering og innovasjon Endret konkurransesituasjon Regulatoriske endringer Partnerskap og nye leveransemodeller Endret kundeatferd Side 8 Digitalisering FSB

9 PSD2 En Game Changer Tredjeparter skal ha full tilgang til kontoinformasjon under PSD2- direktivet PSD2 utfordrer eksisterende forretningsmodeller Data som brukes i egne flater skal gjøres tilgjengelig for tredjeparter Skaper nye muligheter og konkurransearenaer Etter planen gjeldende fra 2018 Banktransaksjoner i dag *Kilde: Eika Banktransaksjoner etter PSD2 Tiden for ønsketenkning over tredjeparter vil få tilstrekkelige data til å kunne lage verdifulle tjenester Side 9 Digitalisering FSB

10 Konkurransebildet i endring - vi er stadig flere som konkurrerer om de samme kundene Fintech-aktører viktig for den digitale utviklingen av den gode kundeopplevelse Mange nisje-aktører Samarbeid vs konkurranse vil være et viktig spørsmål fremover *Kilde: uk.businessinsider.com Digitalisering FSB

11 Hvordan sikre den gode kundeopplevelsen? Enkelt & intuitivt Sømløst Personlig Alltid tilgjengelig Mobil en kanal i sterk vekst Chat er en foretrukken kanal for mange Ved større og mer komplekse beslutninger, ønsker kunden ofte å snakke med noen Det har aldri gått raskere enn nå men det kommer aldri til å gå så sent som nå heller *Kilde: Gordan Moore Digitalisering FSB

12 Side 12 Digitalisering FSB

13 Hvordan ser vi på digitalisering? Digitalisering er en strategi - ikke en kanal eller en løsning Digital utvikling er en reise - ikke et konkret mål Tre viktige aspekter av digitalisering: 1. Kundeopplevelse 2. Samhandling og kultur 3. Innovasjon og tjenesteutvikling Side 13 Digitalisering FSB

14 Kundeopplevelse Differensiere oss på det som faktisk betyr noe for kunden (kundereisen) Fra produkt- til kundefokus Enkelhet og brukervennlighet Enkle løsninger som går fra å utelukkende «pushe» salg, til å skape engasjement og hjelp til gode valg Bruk av kundedata (Big Data) for å skape relevans Brukertesting kundeinnsikt Side 14 Digitalisering FSB

15 Samhandling og kultur Digitalisering er ikke ensbetydende med nedbemanning Meningsfylt og verdiskapende arbeid Større krav til åpenhet og transparens i organisasjoner Tverrfaglig samarbeid Skape engasjement og involvering Feedback fra ansatte og kunder i prosesser Effektive arbeidsprosesser Tørre å utfordre det etablerte «En bank ett team!» Side 15 Digitalisering FSB

16 Innovasjon og tjenesteutvikling Innovasjon og utvikling med kunden i fokus Innovasjon er alles oppgave Se og lære fra andre bransjer, skape nye allianser Sette sammen tverrfaglige team Kundeinnsikt teste og pilotere Machine learning gir mulighet til å være relevant og effektiv i løsning og kommunikasjon Side 16 Digitalisering FSB

17 Målbilde 2017: Innovasjon og utvikling «Vi skal gi våre kunder og medarbeidere en enklere bankhverdag» «Vi skal ha effektive prosesser som stimulerer til selvbetjening og automatisering.» Side 17 Digitalisering FSB

18 Vi er på vei Innovasjon og utvikling Side 18 Digitalisering FSB April 2015 ny enhet på plass Viktig å forstå hva man skal endre Ta vare på historien/stoltheten, samtidig som man utfordrer det bestående Innsikt gå å se selv Tørre å rydde og forkaste Involvere og kommunisere Skape endringsglede

19 Hvordan jobber vi metodisk? Hvordan jobber vi med lean og kontinuerlig forbedring i praksis? «Gjennom hverdagsinnovasjon og kontinuerlig forbedring, skal vi tilby våre kunder og medarbeidere en enklere bankhverdag.» Diagnose Design Implementering Kontinuerlig forbedring Beskrive nåsituasjon Datainnsamling & analyse Utarbeide tiltak Identifisere effekt av tiltakene Teste tiltak Måle effekt og justere v/behov Realisere gevinster Videreutvikle tiltak, og teste ut nye Realisere gevinster Side 19 Digitalisering FSB

20 Kulturendring «house of cards» Hvordan jobber vi med lean og kontinuerlig forbedring i praksis? Elektroniske tavler er tatt i bruk i prosjekter, i flere avdelinger og ledergruppen Tavlene sikrer at vi jobber enklere, smartere og mer nytenkende Sikre kontinuerlig forbedringog kundefokus i alt vi gjør! Side 20 Digitalisering FSB

21 Våren 2016 gjennomførte vi et stort prosjekt innenfor personmarkedsområdet i banken Intervjuet 50 medarbeidere Spørreundersøkelse 90 medarbeidere Tidsstudie av medarbeidere & ledere Kartlegging av kjerneprosesser Side 21 Digitalisering FSB

22 Å kjenne våre kunder er en forutsetning for vår visjon Spiren er et egenutviklet verktøy laget av rådgivere for rådgivere Side 22 Digitalisering FSB

23 «Hvis vi sier EKTEbank, hva tenker du da?» Vi bruker kundene våre aktivt for å sjekke ut nye konsepter og tjenester «Vi skal kjenne våre kunder og være personlig i vår henvendelser» Side 23 Digitalisering FSB

24 Det er ingenting som er bedre enn å skape endring sammen Norges beste nettlånsløsning p.t.? Test den ut da? Side 24 Digitalisering FSB

25 Vi ønsker å skape gode kundeopplevelser i alle våre kanaler Det er kunden som bestemmer hvor de vil møte oss i mai lanserte vi nettmøte Side 25 Digitalisering FSB DN, 8. mai 2017

26 «Customerservice is the new marketing» Side 26 Digitalisering FSB

27 Vipps er en viktig strategisk satsing Banken er i prosess for å tilpasse oss nye EU regelverk/psd2 Kundene ønsker en løsning fra en sterk og tydelig aktør 106 banker har inngått en intensjonsavtale om å videreutvikle hele Norges mobile lommebok Avtalen forutsetter godkjenning av norske tilsynsmyndigheter Side 27 Digitalisering FSB

28 Vi ønsker å skape gode kundeopplevelser i alle våre kanaler ikke gjennom kunstige organisatoriske skiller og silobaserte prosesser «En bank ett team!» Ny organisering fra 1. januar Side 28 Digitalisering FSB

29 Det er folkene det kommer an på - også i en digital verden. 60% av ledere mener kultur er viktigere enn strategi og organisering, for å ha suksess* *Kilde: Strategy& Global Culture & Change Management Survei Strategy& analysis Side 29 Digitalisering FSB

30 Vi er på rett vei. Takk for oppmerksomheten!