Innbyggerundersøkelsen

Transkript

1 Innbyggerundersøkelsen Resultater fra del 2 Hans Christian Holte, direktør i Difi

2 Virksomheter vi har undersøkt Oppvekst og utdanning Skolefritidsordning Barnehage Grunnskole Videregående opplæring Universitet Høyskole Folkebibliotek Statens lånekasse for utdanning Helse Fastlege Legevakt Sykehus Helsestasjon Omsorg Hjemmehjelp Hjemmesykepleie Aldershjem/omsorgsbolig Sykehjem Myndighetsorganer Politi Tollvesenet Plan- og bygningsetaten Skatteetaten Statens vegvesen (Trafikkstasjoner) NAV arbeid, trygd, sosial Religion Den norske kirke

3 Svarskala og poeng Svært misfornøyd Svært fornøyd Poeng poeng: Svært fornøyd 80 poeng: Fornøyd 51 poeng: Delvis fornøyd 0 50 poeng: Nøytral eller misfornøyd

4 Temaer Tilgjengelighet og materielle forhold Informasjon Ansatte Klage Brukertilfredshet totalt

5 Svarprosent Del 1 - Innbyggere tilfeldig personer over 18 år trukket fra Folkeregisteret 12 9 (42,2 prosent) besvarte skjemaet Del 2 - Brukere hadde konkret erfaring og fikk spørreskjema (59,7 prosent) besvarte skjemaene Enten over nettet eller på papirskjema

6 Brukertilfredshet totalt FOLKEBIBLIOTEK FASTLEGE BARNEHAGE DEN NORSKE KIRKE SYKEHUS HELSESTASJON HØGSKOLE UNIVERSITET LEGEVAKT GRUNNSKOLE HJEMMESYKEPLEIE OMSORGSBOLIG SYKEHJEM SFO VIDEREG SKOLE LÅNEKASSEN POLITI HJEMMEHJELP SKATTEETATEN TOLLVESENET VEGVESENET NAV PLAN- OG BYGNINGSKONTOR Resultatpoeng poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd

7 Myndighetsorgan Rel Omsorg Helse Oppvekst og utdanning Brukertilfredshet totalt etter kategorier av virksomheter FOLKEBIBLIOTEK BARNEHAGE HØGSKOLE UNIVERSITET GRUNNSKOLE SFO VIDEREG SKOLE LÅNEKASSEN FASTLEGE SYKEHUS HELSESTASJON LEGEVAKT OMSORGSBOLIG HJEMMESYKEPLEIE SYKEHJEM HJEMMEHJELP DEN NORSKE KIRKE POLITI SKATTEETATEN VEGVESENET TOLLVESENET NAV PLAN- OG BYGNINGSKONTOR Resultatpoeng poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd

8 Stat. og komm. Statlige virksomheter Brukertilfredshet totalt fordelt etter kommunestørrelse Vegvesenet Tollvesenet Skatteetaten Politiet 68 Den norske kirke Sykehus Lånekassen Mindre enn Oslo/Berg/Trheim/Stav Høgskole Universitet Fastlege NAV

9 Fylkes komm unal virkso mhet Kommunale virksomheter Brukertilfredshet totalt fordelt etter kommunestørrelse Plan- og bygningskontor Sykehjem Omsorgsbolig Hjemmesykepleie Hjemmehjelp Helsestasjon Legevakt Folkebibliotek Grunnskole SFO Barnehage Vgs Mindre enn Oslo/Berg/Trheim/Stav

10 Brukertilfredshet totalt fordelt etter alder NAV Tollvesenet Politiet Plan- og bygningsetaten Hjemmesykepleie år år år Hjemmehjelp år 67 år + Sykehus Legevakt Fastlege Folkebibliotek

11 Ansatte Den mest sentrale faktoren for å øke tilfredsheten Brukerne er tilfredse med de ansattes Imøtekommenhet Respekt i møte med brukeren Fagkompetanse Noe lavere tilfredshet med hva de ansatte presterer (anvendt kompetanse) Evne til å lytte og forklare beslutninger Imøtekomme brukeren i en situasjon utenom det vanlige

12 Oppfatninger om ansatte Religion Helse Oppvekst og utdanning Omsorg Myndighetsorgan Evne til å behandle brukeren med respekt Evne til å være imøtekommende Evne til å lytte Evne til å forklare beslutninger

13 Myndighetsorganer Rel Omsorg Helse Oppvekst og utdanning Oppfatninger om ansattes fagkompetanse Folkebibliotek Universitet Høgskole Barnehage Grunnskole VGS SFO Lånekasse Fastlege Sykehus Helsestasjon Legevakt Hjemmesykepleie Omsorgsbolig Sykehjem Hjemmehjelp Den norske kirke Politiet Vegvesenet Tollvesenet Skatteetaten Plan- og bygningskontor NAV Resultatpoeng poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd

14 Myndighetsorgan Rel Omsorg Helse Oppvekst og utdanning Ansattes evne til å møte brukerens behov når det oppstår en situasjon utenom det vanlige Folkebibliotek Barnehage SFO Grunnskole Høgskole Universitet VGS Lånekasse Fastlege Sykehus Helsestasjon Legevakt Hjemmesykepleie Omsorgsbolig Sykehjem Hjemmehjelp Den norske kirke Politiet Skatteetaten Tollvesenet Vegvesenet Plan- og bygningskontor NAV Resultatpoeng poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd

15 Tilgjengelighet og materielle forhold Saksbehandlingstid og ventetid sentrale faktorer for å forbedre tilfredsheten Relativt høy tilfredshet med Avstand fra bosted til virksomheten Parkeringsforhold Lavere tilfredshet med Saksbehandlingstid (myndighetsorganer) Ventetid på å få plass (helse og omsorg) Åpningstider, tilgjengelighet på telefon (myndighetsorganer) Inneklima/bygningens stand (SFO, grunnskole og VGS)

16 Ventetid eller saksbehandlingstid Den norske kirke (vielse og dåp) 82 Barnehage (å få barnehageplass) 75 Hjemmesykepleie (ventetid på å få tilbud) Helsestasjon (på å få time) Fastlege (på å få time) Sykehus (på å få behandling) Hjemmehjelp (å få tilbud) Tollvesenet Lånekasse Legevakt (å få behandling) Politiet Skatteetaten Vegvesenet (førerkort og andre saker) Omsorgsbolig (å få plass) Sykehjem (på å få plass) Resultatpoeng poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd Plan- og bygningskontor (behandling av sak) NAV

17 Muligheten for selv å utføre oppgaver over internett Folkebibliotek Høgskole Skatteetaten Universitet Lånekasse Barnehage VGS SFO Grunnskole Den norske kirke Tollvesenet NAV Plan- og bygningskontor Sykehus Politiet Vegvesenet Hjemmesykepleie Fastlege Legevakt Omsorgsbolig Hjemmehjelp Sykehjem Helsestasjon Resultatpoeng poeng svært fornøyd -80 poeng fornøyd 51- poeng delvis fornøyd 0-50 poeng nøytral eller misfornøyd

18 Informasjon og klage Tilfredsheten med informasjon er relativt høy Lavest tilfredshet med Å finne informasjon Forstå hvordan skjemaer fylles ut Klage Mange av brukerne har klaget Mange mener det er vanskelig å klage

19 Om informasjon hvor lett eller vanskelig det er Å forstå hva som blir sagt Å forstå informasjon Å fylle ut skjemaer Å finne informasjon Den norske kirke Helse Oppvekst og utdanning Omsorg Myndighetsorganer

20 Myndighetsorgan Rel Omsorg Helse Oppvekst og utdanning Hvor lett eller vanskelig det er å forstå hvordan skjemaer skal fylles ut Barnehage Grunnskole SFO Høgskole Universitet VGS Lånekasse Helsestasjon Fastlege Sykehus Legevakt Omsorgsbolig Sykehjem Hjemmesykepleie Hjemmehjelp Den norske kirke Politiet Skatteetaten Vegvesenet Plan- og bygningskontor Tollvesenet NAV Resultatpoeng poeng svært lett -80 poeng lett 51- poeng delvis lett 0-50 poeng nøytral eller vanskelig

21 Prosentandel av respondentene som har klaget på virksomheten Folkebiblioteket Fastlege Legevakt Den norske kirke Helsestasjon Tollvesenet Sykehus Politiet Vegvesen Lånekassen Skatteetaten Omsorgsbolig Hjemmesykepleie NAV Vgs Sykehjem Skolefritidsordningen Plan- og bygningsetaten Universitet Høgskole Barnehage Hjemmehjelp Grunnskole 1 % 4 % 5 % 5 % 5 % 6 % 8 % 10 % 13 % 14 % 23 % 25 % 25 % 25 % 26 % 26 % 26 % 28 % 29 % 29 % 31 % 34 % 42 % Prosentvis andel som har klaget 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 %

22 Hvor lett eller vanskelig det er å fremføre en klage Den norske kirke Barnehage Folkebibliotek Helsestasjon SFO Høgskole Fastlege Grunnskole Universitet VGS Omsorgsbolig Sykehjem Hjemmesykepleie Lånekasse Politiet Sykehus Legevakt Hjemmehjelp Skatteetaten Vegvesenet Tollvesenet Plan- og bygningskontor NAV Resultatspoeng poeng svært lett -80 poeng lett 51- poeng delvis lett 0-50 poeng nøytral eller vanskelig

23 Oppsummering Alt i alt er brukerne fornøyde eller delvis fornøyde, men alle har et forbedringspotensial De ansatte er avgjørende for brukernes tilfredshet De viser respekt og imøtekommenhet De kan bli bedre på å håndtere situasjoner utenom det vanlige og ha bedre samspill og kommunikasjon med brukerne Utfordringer med tilgjengelighet Saksbehandlingstid/ventetid Internett/mulighet for å utføre oppgaver over nett Tilgjengelighet på telefon

24 Difi anbefaler å Fortsette og styrke arbeidet med brukerretting Satse på de ansatte Være tydelige på hva brukerne kan forvente Utvikle internett og selvbetjeningsløsninger for å effektivisere og imøtekomme brukernes behov Dato

25