Guide. Fem enkle steg: slik bruker du kundetjenesten som konkurransefortrinn

Transkript

1 Guide Fem enkle steg: slik bruker du kundetjenesten som konkurransefortrinn

2 Kundetjeneste som konkurransefortrinn I mange år har telefonen vært den fremste kommunikasjonskanalen, og kunder har akseptert lange køtider. I dag er forutsetningene annerledes. Kundeservicen er bedriftens ansikt utad, et konkurransemiddel der de alltid mer krevende kundene forventer riktig hjelp i riktig kanal. Ellers går de til noen andre. genesys.com 2

3 1. Kartlegg kundereisen og vurder kundenes behov For å kunne gi så god hjelp som mulig, gjelder det å kjenne til kundenes behov. Hvordan vil kundene deres kommunisere med dere? Dagens kunder har en helt annen måte å forholde seg til informasjon på, og det er ikke lenger bedriftene som bestemmer. Kundene forventer at dere skal være der de finnes uansett om det er via telefon eller Facebook. Kartlegg kundenes behov og spør dem via for eksempel en meningsmåling. Dersom de fleste svarer at de foretrekker å kontakte dere via chat, er det det dere bør satse på. Noe dere derimot ikke bør gjøre, er å starte opp nye kanaler bare fordi andre gjør det. Finn ut så mye som mulig om kundene og ta utgangspunkt i dette. genesys.com 3

4 2. Møt kundene og få dem til å føle seg sett Kunder forventer å bli gjenkjent. Dersom de har gjort et ærend hos dere, forventer de seg også at dere skal ha kontroll på problemet og raskt komme med en løsning. Dessuten forventer de seg at bedriften skal ligge et skritt foran og vite om problemet allerede før kunden vet om det. Om dere for eksempel er et teleselskap og vet at det er problemer med nettet, bør dere sende en SMS til kundene og fortelle om det innen de hører fra seg. Da kommer dere til å ha betydelig mer fornøyde kunder enn om kundene selv må ringe og fortelle hva som skjer. Vær i forkant, kjenn igjen og ha kontroll på kundene og få dem til å føle seg sett. First Contact Resolution er et godt begrep man bør strebe etter, og innebærer at den første kontakten kunden har med bedriften også skal løse problemet. genesys.com 4

5 4. Bli inspirert av andre Bli inspirert av andre når det kommer til kommunikasjon og be om hjelp når dere trenger det. Banker og myndigheter ligger i forkant når det kommer til kundekommunikasjon, og det er en god måte å bli inspirert på. De har klare strategier og prosesser for kommunikasjonen og har kommet på løsninger som gjør at alle kundene deres kan kommunisere med dem slik de vil uansett om de er 80 eller 20 år. I dag finnes det sjelden forskjeller på bedrifters produkt eller servicetilbud. Kunder velger ofte på grunnlag av hvordan de blir møtt av kundeservicen. Andre bedrifter å bli inspirert av, som virkelig har satset på sin kommunikasjon og utviklet kundeservicen ut i fra kundenes behov er for eksempel taxi- og e-handelsvirksomheter. genesys.com 5

6 5. Utform en strategi For at dere skal kunne bruke kundeservicen deres som konkurransefortrinn, er det også viktig at dere har en strategi og en gjennomtenkt prosess bak kommunikasjonen deres. Å ha kartlagt kundene og behovene deres er en del av prosessen. Velg kanaler etter kundenes adferdsmønster. Vurder kanalene deres og tenk på hvordan dere kan utvikle det. Med ny teknologi kan dere gjøre effektiviseringer, øke servicegraden og skape en homogen opplevelse for kundene deres. Og husk at man noen ganger trenger hjelp utenifra for å gjennomføre dette, og da kan det lønne seg å benytte seg av en ekstern konsulent til å hjelpe seg på vei. genesys.com 6

7 5. Utdann supporten og sats på kvalifisert kundeservice Å få riktig hjelp er alfa og omega. De fleste kunder aksepterer at de må vente noen minutter på å få svar, men dersom de ikke får rett hjelp og videreføres fra den ene avdelingen til den andre, blir de mest sannsynlig misfornøyde. Analyser derfor hvordan samtalene med kundene går, hvordan eller hva supporten svarer og vurder hva dere kan gjøre annerledes og hva som kan utvikles. Kanskje dere må utdanne personale i produktene eller i kundeservicen. Tidligere har kundetjenesten vært til for å håndtere innkommende ærender. I dag kan dere også anse det som et verktøy til mersalg. Se til å ha kvalifisert personale som ser og hjelper kundene slik at de velger dere fremfor konkurrentene. genesys.com 7

8 Genesys står bak over 25 milliarder av verdens beste kundeopplevelser hvert år. Vår framgang bygger på att vi gjør det mulig for ansatte og kunder å kommunisere i valgfri kanal, når som helst. Over bedrifter i 100+ land stoler på våre populære plattformer for kundeopplevelser for å nå sine forretningsmål. Genesys har markedsledene løsninger, som er smidige og kraftfulle for både små og store bedrifter. Vi kombinerer det beste av teknikk og menneskelig oppfinnsomhet, noe som gir deg muligheten til å skille deg ut i mengden. Kontakt oss på eller på webben genesys.com Copyright 2017 Genesys. All Rights reserved. Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. Kontakt oss på Genesys via genesys.com, sosiale medier og på Genesys bloggen