Implementering av Unified Communication og telefoni funksjonalitet mot SAP CRM. av Stein Ove Røv Komplett Services AS 26OKT 14:00-14:40, Cloudmaster

Transkript

1 Implementering av Unified Communication og telefoni funksjonalitet mot SAP CRM av Stein Ove Røv Komplett Services AS 26OKT 14:00-14:40, Cloudmaster

2 Presentasjoen tar for seg Komplett sine erfaringer med å få på plass telefoni og unified communications (UC) i SAP CRM 7.0 EHP1. UC prosjektet omfatter forstudie, RFP, kjøp, anskaffelse og immplementering. Løsningen er en virtuell løsning for de nordiske selskapene, og integreres mot blant annet Microsoft OCS/Lync.

3 Unified Communication Samordnet kommunikasjon Bakgrunn Ulike løsninger for ulike brand Fusjon og oppkjøp (TCG/INW) Eldre løsninger ønsket faset ut da noen var bundet til leiekontrakter Ønske om å ivareta ulike typer kundehenvendelser Ønske om enhetlig kundeoppfølgingssystem Ønske om enhetlig system for Computer Telephony Integration (CTI)

4 Unified Communication Samordnet kommunikasjon

5 Unified Communication Samordnet kommunikasjon Momenter ved prosjekt oppstart: Kartlegging av kundespesifike behov Kartlegging av teknologiske krav Kartlegging av andre interne krav Kartlegging av ulike teknologi leverandører, - Generelle kundeservice krav - Rapportering - CRM Integrasjon - Leverandørmessige krav - Systemmessige krav - Lisenser og lisens model

6 Unified Communication Samordnet kommunikasjon Hvordan ser fremtidens kundeservice ut? Virtuelle contact sentere, uavhengig av lokasjon Teknologi som dekker ulike kanaler Chat Web Telefoni e-post Faks Sosiale Medier Digtale objekter / dokumenter Andre fremtidige medier

7 Unified Communication Samordnet kommunikasjon Hvordan ser fremtidens kundeservice ut? Enhetlig, standardisert og åpen teknologi som fordeler henvendelser uavhengig av mediatyper ved hjelp av kompetansebasert ruting Teknologi som bidrar og understøtter forretningen, gjennom en åpen og standardisert integrasjon mot underliggende forretningssytemer Understøtter prinsippene ved Cloud Computing med fokus på Agility Teknologi bidrar positivt til å ivareta kunden gjennom å skape mersalg, winback, og motvirke churn Kundeservice sees på som ett inntektsenter og spydspiss overfor eksisterende og nye makeder Proaktivitet, positiv kultur og holdninger skaper sterke relasjoner til kunde Sterk integrasjon og samhandling mellom ERP og CRM systemer

8 Unified Communication Samordnet kommunikasjon Hvilke behov har dine kunder? Kundebehov: - Gjenkjenning - Egen Kundekonsulent - 24 timer tilgjengelighet - Valgfrihet aut. tjenester - Raskt forstå behov - Individuell behandling - Alternative løsninger - Enkelt å ta kontakt - Raskt svar på henvendelser - Effektiv samtale - Ikke satt over til andre - Kjenne kjøps historikk - Korrekt svar - Hyggelig kundekonsulent - Holde det man lover Sekundære behov Grunnleggende behov

9 Gi kundene de valgene de ønsker... Kunde Med et felles kontaktpunkt for all kommunikasjon Telefon Web Interaksjoner E-post SMS Faks

10 Unified Communication Samordnet kommunikasjon Agenter Agenter ` ` Agenter ` SE Kunder Gruppeledere Agenter Offentlig Telenett ` NO DK Komplett Sverige Agenter Agenter Agenter Agenter ` ` Agenter ` ` ` Agenter Gruppeledere Agenter Gruppeledere ` ` Komplett Norge Komplett Danmark K o m p l e t t W A N

11 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon

12 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon

13 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon

14 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon

15 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon

16 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon

17 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon WFM BPA Customer Survey Content management Call/Screen Recording Outbound Dialing Messaging (VM, Fax, UM ) Self Service (IVR, Speech, Web ) Contact Center (ACD, Skills, Presence ) Enterprise IP-PBX

18 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon Social Media Buzzient automatically harvests, stores and analyzes social web content about your company, products, topics and competitors from a wide range of social media sources

19 Agentens innlegg postet i Twitter Eksempel fra Twitter

20 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon E-post og kalender Hurtigmeldinger Tilgjengelighet (Presence) IP-telefoni Talepost Telefonkonferanse Videokonferanse Web-konferanse Social Networking Høyreklikk velg kommunikasjonskanal

21 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon

22 RFP : Unified Communication Samordnet kommunikasjon

23 CRM Integrasjon mot Samordnet Kommunikasjon (UC) SAP CTI

24 CRM Integrasjon mot Samordnet Kommunikasjon (UC)

25 CRM Integrasjon mot Samordnet Kommunikasjon (UC) SAP CRM CTI CRM brukegrensesnitt Accept Reject Hold Retrieve Hang-up Transfer W. transfer Consult Conference Toogle End Dial pad Reset CTI Clear Int. Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Abap pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp Customizing pr knapp CRM integrasjonslag SAP ICI

26 CRM Integrasjon mot Samordnet Kommunikasjon (UC)

27 CRM Integrasjon mot Samordnet Kommunikasjon (UC)

28 CRM Integrasjon mot Samordnet Kommunikasjon (UC)

29 CRM Integrasjon mot Samordnet Kommunikasjon (UC) Sertifisert mot SAP ICI interface Siste release av SAP ICI er versjon 3.06 og er fra 09/2008 og inneholdt, buggfix, free seating og støtte for presence SAP CRM 7.0 uten EHP1 har ikke støtte for multiple interaksjon innenfor en interaksjons type SAP CRM kan ikke pr. d.d håndtere mer en interaksjon av alle interaksjons typer gjennom SAP ICI toolbar EHP1 introduserer multikanals kontaktsenter funksjonalitet i SAP CRM, men SAP har pr. d.d. ikke planer for å støtte dette i SAP ICI toolbar

30 Spørsmål?