KF Brukerkonferanse 2013

Transkript

1 KF Brukerkonferanse 2013 Oslo KF Innbyggerprodukter Nasjonal tjenestekatalog KF Skjema KF edialog24

2 Program Sesjon 1 [ ] Bidrar tjenestebeskrivelser og elektroniske skjema til bedre kvalitet, bedre styring og bedre service i kommunen? v/ Vidar Aspunvik, Bergen kommune Sesjon 2 [ ] Legg ut tjenesteinformasjon på nett så klarer innbyggerne seg selv v/ Dag Simonsen, Kommuneforlaget Lunsj [ ] Sesjon 3 [ ] Ønsker innbyggerne å chatte med kommunen? v/ Berit Øverland, Randaberg kommune Sesjon 4 [ ] JA, vi er på Facebook. Og JA, vi tar «print screen» av arkivverdige Facebookdialoger v/ Dag Simonsen, Kommuneforlaget

3 Sesjon 1 Bidrar tjenestebeskrivelser og elektroniske skjema til bedre kvalitet, bedre styring og bedre service i kommunen? Vidar Aspunvik Rådgiver, Bergen kommune

4 Sesjon 2 Legg ut tjenesteinformasjon på nett så klarer innbyggerne seg selv Kommuneforlaget Dag Simonsen Salgs- og markedsansvarlig KF Innbyggerprodukter

5 Selvbetjening Er det så enkelt som å legge ut informasjon på nett så klarer innbyggerne seg selv? NEI! For å legge til rette for god informasjon og gode selvbetjeningsløsninger må kommunen tenke helhetlig! God informasjons- og kommunikasjonsstrategi God og lett tilgjengelig informasjon Gode og brukervennlige kommunikasjonsløsninger

6 God informasjon Ta på innbyggerbrillene, dere vet hvor informasjonen ligger, gjør innbyggerne det? Strukturer innholdet (logikk) Jobb mot færrest mulig klikk (tilgjengelighet) Tilpass og spiss innholdet (brukervennlighet) Bruk kommunikasjonskanalene/statistikk til evaluering av informasjon og plassering av innhold i portalen (relevans) Jobb etter et informasjonsårshjul (aktualitet)

7 God kommunikasjon God kommunikasjon krever tilgjengelige og gode kommunikasjonsverktøy, kunnskap om målgruppe og kunnskap om ulike kanalers styrker og svakheter. Velg plattform/kanal ift. målgruppe Legg til rette for dialog/brukerstøtte Velg brukervennlige kommunikasjonsverktøy Riktig organisering/internkommunikasjon Integrasjoner/automatisering av prosesser

8 Mål for økt selvbetjening Målet for digitalisering og økt selvbetjening bør være: Bedre service Bedre utnyttelse av ressurser Raskere og mer kostnadseffektiv saksbehandling

9 Utfordringer 428 kommuner skal stort sett levere de samme tjenestene men har forskjellige forutsetninger for å kunne levere tjenestene. Geografisk Kommunestørrelse Økonomi Ressurser Organisering «Enkeltmannsforetak vs konsern»

10 Samme krav og sentrale føringer Kommunens informasjonsplikt - Kommuneloven 4 - Forvaltningsloven 11 ekommune 2012 lokal digital agenda Regjeringens digitaliseringsprogram

11 Valg av portal Ulike leverandører = ulik presentasjon av informasjon CustomPublish Evry Prokom Acos Joomla-leverandører Andre leverandører Kommuneforlaget som innholdsleverandør er prisgitt integrasjonsgrensesnitt og et godt samarbeidsklima med alle portalleverandører. Sett krav til leverandører, del kompetanse og erfaringer!

12 Bruk nasjonale standarder Los Navigeringsstruktur for offentlige nettsider Elmer 2 Retningslinjer for brukergrensesnitt i offentlige skjemaer (Nasjonal tjenestekatalog) Sentralt register over kommunale tjenestebeskrivelser presentert etter en fast struktur Innbygger skal: enkelt kunne finne ønsket tjenesteinformasjon. enkelt gjøre seg kjent med sine rettigheter og plikter. enkelt kunne søke på ønsket tjeneste. raskt få brukerstøtte ved behov

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22 Den moderne innbyggeren Ta på dere innbyggerbrillene!

23 Sesjon 3 Ønsker innbyggerne å chatte med kommunen? Berit Øverland Servicekonsulent, Randaberg kommune

24 Sesjon 4 JA, vi er på Facebook. Og JA, vi tar «print screen» av arkivverdige Facebookdialoger Dag Simonsen Salgs- og markedsansvarlig KF Innbyggerprodukter

25 Arkivering av dialoger i sosiale medier Hvor mange av kommunene her er på Facebook? Hvordan håndterer dere arkivering av Facebookdialoger?

26 Retningslinjer Riksarkivet Kommunikasjonen på sosiale medier som faller inn under offentlighetslovens begrep saksdokument for organet, skal alltid arkiveres hvis den er gjenstand for saksbehandling eller har verdi som dokumentasjon. Det er altså tilstrekkelig at det ene av de to kriteriene er oppfylt. Hvis begge kriteriene er oppfylt, skal kommunikasjonen også journalføres, jf arkivforskriften 2-6. Sosiale mediene er dynamiske og det kan være vanskelig å fange opp kommunikasjon og dokumenter som har verdi som dokumentasjon. Arkivtjenesten må vurdere om de skal overvåke relevante nettsteder som en del av de daglige rutinene, som om nettstedene var ustrukturerte postmottak. Hver virksomhet må lage sine egne rutiner for dette, der den informasjons-/kommunikasjonsansvarlige og arkivansvarlige samarbeider. Veiledning

27 Kommunisere, delegere, arkivere Kommuneforlaget tilbyr i dag kommunikasjonsløsning KF edialog24 som nå har en egen modul for håndtering av Facebookdialoger (Twitter kommer). Flere kanaler på en kontaktflate: Chat E-post SMS Facebook Twitter (kommer) Google Hangout Telefoni (ulik funksjonalitet)

28 Virksomhetens Facebook vegg Innbygger/kunde poster et innlegg på virksomhetens Facebook vegg

29 Innkommende Facebookdialog Dialogen kommer inn i forespørselslisten på lik linje med chat og e-post

30 Dialogen Når dialogen er i gang får man opp innbygger/kundes profilbilde og navn. Navnet er klikkbart slik at man kan trykke seg inn på innbyggers/kundens Facebook-profil. Operatørens bilde blir vist som profilbildet til den Facebook-siden KF edialog24 er satt til å operere

31 Starte ny Facebookdialog Hurtigknappen for Facebook publisering finner man her

32 Etterbehandling/Arkivering Etterbehandling/ arkivering foregår på vanlig måte Planlagt utvidelse i nær fremtid: Arkivering av Facebook dialogen til Microsoft Dynamics CRM/Noark

33 Historikk Alle Facebookdialoger kan i likhet med Chat, E-post og SMS enkelt søkes opp i historikken

34 Noark5-integrasjon En liten titt på hvordan den nye integrasjonen vil se ut

35 Noark5 Etterbehandling Saksbehandler avgjør om dialogen er arkivverdig eller ikke. Hvis JA, så kommer det opp et eget panel for etterbehandling til høyre

36 Noark5 - Integrert etterbeh. direkte oppslag Søkemodus (som ESA): Kan skille mellom param. Sak/journalp ost + angi saksnr/j.nr direkte Kan opprette ny sak når ingen saker finnes med gitte søkekriterier. Kan velge ferdigdefinerte graderings-maler. Disse settes opp i admin-klienten. Velger hva som skal være hoveddokument. Velger hvilke vedlegg som skal (og skal ikke) eksporteres. Merk at opplastet plantegning også er med. Bruker innbyggerinfo for oppslag direkte

37 Noark5 - Integrert etterbeh. ny sak Ny sak: angir felt som må fylles ut

38 Noark5 - Integrert etterbeh. søk eksisterende sak Søkemodus: Søker på saksfelter Velger sak som journalpost skal opprettes på Klikker «Fullfør» for å eksportere

39 Prøveperiode? For de kommuner som i dag benytter KF edialog24 kan vi tilby 2 måneder gratis prøveperiode på Facebookmodulen. For de kommuner som i dag ikke benytter KF edialog24 så kommer vi gjerne til din kommune for en uforpliktende presentasjon av løsningen med all funksjonalitet

40 Hvordan jobbes det med sosiale medier i kommunen? I følge bloggen «I all offentlighet» er det i dag 210 kommuner som har helhetlig offisiell Facebookside. Hvordan jobbes det med Facebook og andre sosiale medier i din kommune? Hvilke mål har dere for bruk av sosiale medier? Hvordan er dere organisert for å håndtere de nye mediene? Hvor mange jobber med sosiale medier internt? Har dere satt opp noen retningslinjer for bruk av sosiale medier?

41 Lære mer om sosiale medier? Kampanjetilbud 258,

42 Takk for oppmerksomheten! Dag Simonsen [Salgs- og markedsansvarlig KF Innbyggerprodukter] E-post: Chat: Tlf: /