Kommunikasjonsstrategi

Transkript

1 Kommunikasjonsstrategi

2 Innledning Vi lever i et samfunn som oversvømmes med informasjon. Dagens teknologi gir oss effektive muligheter for å nå mange på kort tid. Gjennom internett, media, tv, aviser og sosiale medier blir vi både eksponert for og gitt tilgang til store mengder informasjon. Det er et utall av aktører som ønsker å informere og påvirke oss. Åpenhet og respekt er vedtatte verdier i Ski kommune og er grunnlaget for all vår virksomhet. Både overfor brukere, egne ansatte, samarbeidspartnere og befolkningen for øvrig. Dette påvirker også måten vi kommuniserer med omverdenen på. For en kommune er det viktig å gi god informasjon om sine tjenester, innbyggernes rettigheter og plikter, og muligheten hver enkelt har til å delta i demokratiske prosesser og beslutninger. I tillegg ønsker ofte en kommune å være en lokal stemme som informerer om dagsaktuelt stoff. For å lykkes med kommunikasjon i informasjonsjungelen må vi ta bevisste valg, det gjør oss bedre i stand til å være relevante, troverdige og treffsikre.

3 Overordnede føringer og mål Kommuneloven sier at «kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i den kommunale og fylkeskommunale forvaltning». KS digitaliseringsstrategi for kommuner og fylkeskommuner bygger på stortingsmeldingen Digital agenda for Norge (Meld. St. 27 ( ). Her er det første av fem hovedprinsipp at brukernes behov skal ligge til grunn for forbedring og utvikling av digitale løsninger. Videre stadfestes det at forvaltningen så langt som mulig skal være tilgjengelig på nett, og at nettbaserte tjenester er hovedregelen for forvaltningens kommunikasjon med brukerne. Overordnede mål i kommuneplanen I kommuneplanen for Ski kommune defineres følgende overordnede mål for kommunen: Ski kommune skal: Ha en bærekraftig økonomi Ha et godt tilbud til innbyggerne Være en aktiv og ansvarsfull samfunnsutvikler Være en attraktiv arbeidsgiver Kommunikasjonsarbeidet i kommunen skal bidra til å nå disse målene. Samtidig er følgende er overordnet mål for kommunikasjon i Nordre Follo og legges derfor til grunn også for Ski kommune. Kommunens målgrupper skal: få korrekt informasjon om muligheter, rettigheter og plikter få tilgang til informasjon om kommunens virksomhet bli invitert til å være med å utforme politikk, ordninger og tjenester Prinsipper for kommunikasjon De overordnede føringene er knyttet til å få budskapet frem til de som trenger det, og å legge til rette for dialog mellom innbyggerne og kommunen. For å oppnå dette gjelder prinsippene aktiv, ansvarlig, samordnet, åpen og tilgjengelig for kommunens eksterne og interne kommunikasjon. Aktiv Kommunen skal være proaktiv og ta initiativ til å informere på en planmessig måte med sentrale målgrupper. Informasjon om rettigheter, plikter og politiske prosesser skal prioriteres. Det skal legges til rette for dialog og for at målgruppene selv kan søke informasjon. Ansvarlig Ansvaret for informasjon og kommunikasjon følger saksansvaret, både for ledere og medarbeidere. Ledere er overordnet ansvarlig for informasjon og kommunikasjon innenfor

4 eget ansvarsområde. Dette er nødvendig for å sikre at informasjon som gis er korrekt, gitt til riktig tid og tilpasset målgruppens behov. Samordnet Virksomheter, avdelinger og seksjoner skal i størst mulig grad samordne informasjons- og kommunikasjonstiltakene med andre relevante aktører i kommunen slik at den fremstår som helhetlig for mottakeren. Personer som henvender seg til kommunen, enten via telefon, epost, fysisk oppmøte eller besøk på nettsiden skal oppleve god service hos alle aktører i kommunen. All kommunikasjonsvirksomhet skal i størst mulig grad skje ut i fra en felles grafisk profil. Åpen og tilgjengelig Ski kommune praktiserer meroffentlighet, og skal være åpen og tilgjengelig for innbyggerne og mediene. Dette innebærer at vi skal være lyttende og imøtekommende, og møte alle som henvender seg til oss med respekt. Vi skal bruke et godt og klart språk som kan forstås av alle, og sørge for å gi innsyn i myndighetsutøvelse, tjenesteyting og politiske prosesser. Ytringsfrihet og samfunnsdeltakelse Ansatte har både rett til å ytre seg fritt og anledning til å delta i samfunnsdebatten. Vi oppmuntrer våre ansatte til å ta del i den offentlige debatten ut fra deres egne faglige forutsetninger og interesser. Den enkelte ansatte plikter å gjøre kjent sin rolle i saken man ytrer seg om, og i de tilfeller det er aktuelt, presisere at man ytrer seg som privatperson og ikke som representant for kommunen. Målgrupper og kanalvalg Ski kommune kommuniserer med mange ulike målgrupper som benytter ulike kanaler. Når vi har et behov for å informere bør vi derfor ta utgangspunkt i hvem informasjonen er ment for. For at vi skal lykkes best mulig med å nå den målgruppen vi ønsker, må vi ta bevisste valg om hvilke kommunikasjonskanaler vi velger. Budskapet må tilpasses både de målgruppene man vil nå og de kanalene man velger. De viktigste målgruppene for Ski kommune er: Innbyggere og brukere av tjenestene våre Næringsliv Lag og foreninger Ansatte og tillitsvalgte Medier og presse Kommunens folkevalgte Kommuner og stat Kommunikasjonskanaler I vår kommunikasjon med målgruppene benytter vi følgende kanaler.

5 Nettsider og andre digitale kommunikasjonsløsninger Nettsider og andre digitale informasjons- og kommunikasjonskanaler skal være universelt utformet. Dette innebærer blant annet at vi skal benytte et klart språk som er korrekt og brukertilpasset. Klart språk gjør at leserne finner det de trenger, forstår det de finner og at de kan bruke det de finner til å gjøre det de skal. Innholdet i våre digitale kanaler skal være søkemotoroptimalisert og tilpasset ulike skjermformater. Kommunens virksomheter er ansvarlig for at innhold på ski.kommune.no innen eget ansvarsområde er oppdatert og tilfredsstiller innholdsmessige krav til universell utforming. Ved bruk av andre nettsider og digitale løsninger utenfor ski.kommune.no må virksomheter og avdelinger sørge for at kravene blir fulgt. Kommunen har systemer for varsling på SMS ved ulike anledninger, og flere deler av kommunen tilbyr apper til innbyggerne. Nettsiden ski.kommune.no er kommunens digitale hovedkanal ut til kommunens målgrupper, og skal være hovedkanalen for informasjon om kommunens tjenestetilbud, ansvarsområder og politiske saker og informasjon om offentlig utbygging og samferdsel. Statistikk fra bruk og undersøkelse blant brukerne viser at oppdaterte tjenestebeskrivelser, informasjon om åpningstider og kontaktinformasjon er det viktigste innholdet på nettsidene. I de fleste virksomhetene er arbeidet med innholdet på nettsiden organisert i en publisistordning. Virksomhetene peker ut publisister i egen virksomhet med ansvar for å holde informasjon fra virksomhetens ansvarsområde oppdatert. Publisistene får opplæring og støtte fra kommunikasjonsavdelingen som også har redaksjonelt ansvar og ansvar for drift og utvikling av nettstedet. Intranett Intranett skal være et nyttig og effektivt verktøy som gjør de ansattes arbeidshverdag både enklere og mer verdifull. På intranett skal man enkelt finne det man trenger av praktisk informasjon, nyheter i kommunen, maler, skjemaer og snarveier til andre systemer. Sosiale medier Sosiale medier åpner for lavterskel-interaksjon mellom kommunen og kommunens målgrupper. I disse kanalene skal vi engasjere, dele informasjon og være i dialog med kommunens målgrupper. Dette krever at vi følger med i de ulike kanalene og svarer på henvendelser innen rimelig tid. Kommunen saksbehandler ikke i sosiale medier, og alle ansatte som bruker kommunens sosiale medier må tenke personvern. Servicetorget Servicetorget er de første innbyggerne møter ved personlig oppmøte i rådhuset og når innbyggerne ringer kommunens telefonnummer. De som jobber på Servicetorget svarer på spørsmål, gir veiledning, setter innbyggere i kontakt med rette kommuneansatte og hjelper de som kommer innom med sine ærender.

6 Det er avgjørende for omgivelsenes oppfattelse av kommunens tjenestetilbud og tilgjengelighet at alle som henvender seg til kommunen raskt kommer i kontakt med rette vedkommende og får svar på sin henvendelse. Brev og e-post Kommunen har egne regler for bruk av epost som også gjelder brev. Disse ligger tilgjengelig for ansatte på intranett. Dersom det er teknisk mulig skal brev fra kommunen sendes med KS SvarUT. Kommunens brevmal skal brukes, den ligger også tilgjengelig på intranett. Trykksaker og presentasjoner Trykksaker og presentasjoner skal følge kommunens profilprogram, og utformes i henhold til designhåndboken. Virksomheter og avdelinger er selv ansvarlig for produksjon av egne trykksaker, men skal benytte oppdaterte maler som ligger tilgjengelig på intranett. Informasjonsmøter Flere virksomheter og avdelinger avholder åpne og begrensede informasjonsmøter. Dette er en viktig kanal for å informere og legge til rette for at interesserte får medvirke og komme med sine innspill. Virksomheter og avdelinger er ansvarlig for å arrangere sine egne møter. Politisk sekretariat arrangerer politiske informasjonsmøter. Kommunikasjonsavdelingen støtter ved behov med å spre informasjon om møtene i kommunens kanaler, og kan ved anledning bidra med korrektur og språkvask av informasjonsmateriell som skal benyttes. Media Flere virksomheter og avdelinger benytter seg av annonsering i lokalavisen. I tillegg er lokalavisen en fortjent kanal for viktig informasjon, og de gode historiene. Det forutsetter blant annet at kommunen internt legger til rette for bred kontakt mellom fagpersoner i kommunen og journalister. Ski kommune ønsker at alle ledere og ansatte i Ski kommune skal ha et godt, saklig forhold til lokalpressen. Det innebærer blant annet at ledere og ansatte kjenner sine rettigheter som kilde i en intervjusituasjon, at de benytter seg av retten til sitatsjekk for å luke ut eventuelle feil og misforståelser før saker publiseres, og at de har en forståelse av redaksjonenes arbeidshverdag og medienes rolle i samfunnet. Kommunikasjonsavdelingen bidrar med medietrening, veiledning og rådgiving av både ledere og ansatte ved ønske og behov. Alle ansatte i Ski kommune har full anledning til å uttale seg i media, blant annet om saker som angår deres ansvarsområde. Ansatte som ikke ønsker å uttale seg eller er usikre på hvem som kan og bør uttale seg om en konkret sak, skal forhøre seg med sin nærmeste leder. Vedkommende leder kan ved ønske eller behov be om råd fra kommunikasjonsavdelingen.

7 Kommunikasjonsleder skal bli informert om planlagte, sannsynlige og kommende mediesaker. Kommunikasjonsleder informerer rådmann om kommende mediesaker. Krisekommunikasjon Når kriseledelse er satt, ivaretas uttalelser til media av ordfører eller den ordfører bemyndiger. Se for øvrig Ski kommunes beredskapsplan.