Servicetorget 10 år etter og 10 år fram? Historien om offentlig service, døgnåpen forvaltning og Det Digitale Østfold

Transkript

1 Servicetorget 10 år etter og 10 år fram? Historien om offentlig service, døgnåpen forvaltning og Det Digitale Østfold

2 En dør inn, ett telefonnummer Servicetorg = Verdens beste idé Forenkle kontakten mellom innbyggerne og det offentlige byråkratiet Ikke ensartet innhold; mye veiledning og noe saksbehandling Ca 300 kommuner har servicetorg i dag

3 Hva snakker vi egentlig om?

4 Lyn-servicekurs Hvordan fag og tjenester leveres og kommuniseres Tilgjengelighet, interesse og pålitelighet Ordvalg og kroppsspråk Gjenoppretting Tilleggstjenester Hvilke kanaler vi velger Både fag og service!

5 Østfold byoffensiv bykommuner laget servicetorg Først i regi av Fylkeskommunen i samarbeid med Fylkesmannen Utviklet servicecharter Var starten på et tett og godt samarbeid mellom kommunene på fagområdene service og kommunikasjon

6 DDØ så dagens lys i 2005 Smaalensveven, Halden, Fredrikstad og Hvaler tok initiativet ; «Beste praksis» ; prosjekter/nettverk ; kompetanseheving/kurs Alle 18 kommuner i Østfold har i større eller mindre grad deltatt i DDØ, også ØFK

7 Kort historie fra kommunene KSK = kommunalt servicetorg OSK = offentlig servicetorg Rygge: Åpnet juni 1999, KSK. NAV-kontor annet sted. Ansvar for web. Telefonsamarbeid med Moss og Råde. Hvaler: Åpnet 2000, også turistkontor, redusert til eksp/sentralbord, driftet som KSK av Fredrikstad fra 2010.

8 Halden: Åpnet i 2001, KSK. Nedbemannet til skranke/sentralbord for så å bygges noe opp igjen. Felles inngang med NAV. Eidsberg åpnet 2. mai KSK. Samlokalisert med NAV. Fredrikstad: Åpnet med 22.5 årsverk, nå 20,5 (3 åv for Hvaler). OSK fram til 2009 (skatt og trygd).

9 Moss: Åpnet 1. april 2002 og vedtok nedleggelse pr Var KSK. Nå kun ekspedisjon i rådhuset. Sarpsborg: Åpnet KSK. Var 11 ansatte da, nå 14. Askim: Åpnet 22.april 2003, OSK og er samlokalisert med bibliotek, boligkontor og NAV.

10 Rakkestad : Åpnet 1. oktober 2005, OSK Trøgstad: Åpnet 13. oktober 2005, KSK Marker: Åpnet 15. september 2007, KSK Spydeberg: Åpnet 4. desember 2008, KSK Råde: Åpnet elektronisk og fysisk servicetorg (KSK) i Skiptvet: Åpnet 3. juni 2009, KSK Hobøl: Åpnet 1. januar 2011, KSK Aremark og Rømskog har ikke.

11 16 av 18 kommuner har servicetorg 2 er OSK, noen har mistet staten på veien Noen har lyktes veldig godt, andre ikke Flere kommuner har endret tjenesteinnholdet De mindre kommunene har ofte samlokalisert seg med NAV

12 Servicetorg, hva er det? Fysisk servicetorg Skranketjeneste, veiledning, hjelp til selvhjelp, regelstyrt saksbehandling, sentralbord Elektronisk servicetorg Web, elektroniske skjema, chat, sosiale medier (selvbetjening/dialog)

13 E-servicetorg Døgnåpen forvaltning, forventninger om kontakt i flere kanaler og kjappere respons Invitere til dialog er omdømmebyggende Suksesskriterier: Digital kompetanse, tilgjengelige tjenester, oppdatert informasjon, elektroniske skjema, «oppetid», enkel pålogging, faglandets eierskap til web-tjenester, forståelse av forholdet mellom e-servicetorg og fysisk servicetorg

14 Kanalstrategi er «butikk»

15 Fysisk servicetorg Skaper førsteinntrykk, viktige omdømmebyggere «Samfunnets øyne inn i forvaltningen og forvaltningens øyne ut i samfunnet» Effektiviserer faglandet Suksesskriterier: Serviceryggrad, bred kompetanse, aktuelle «varer i hylla», fullmakter, bevisste holdninger

16

17 Nøkler til suksess I Helt nødvendig med god forankring og langsiktig strategisk planlegging Samkjøre fysisk og elektronisk servicetorg Styre folks kontakt inn mot mer selvbetjening Kompetanse i å veilede på nett og mestre elektroniske verktøy og nye dialogkanaler

18 Nøkler til suksess II Ikke peke-torg, må ha «varer i hylla» Generalist vs spesialist Variasjon for ansatte helt nødvendig Godt samspill mellom førstelinje og faglandet Mer enn et kundesenter hvis man vil!

19 Kjære rådmann, vil du ha et råd? Bruk Servicetorget aktivt som lyttepost Bygg omdømme gjennom Servicetorget, her skapes «sannhetens øyeblikk» Ta styringa på hvilke varer dere skal ha i hylla Kobling med andre tjenester som info, bibliotek, teknisk/byggesak og NAV gir synergier

20 Det digitale Østfold fortsetter Har funnet vår form Satser på kompetanseheving og deling av erfaringer (Østfold er gode på mye!) Stabil koordineringsgruppe med ildsjeler 4 kurs i 2012 med deltakere Nå masterkurs i ekstern kommunikasjon gjennom NTNU

21

22 Planer for 2013 Digitalt førstevalg Kriseberedskap og CIM Altinn-piloter Portalseminar Intern informasjon og intranett «Klar språk» (KommIT)

23 Vi gir oss aldri!