Den menneskelige faktor i elektronisk forvaltning

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Den menneskelige faktor i elektronisk forvaltning"

Ingar Lars Kristiansen
8 år siden
Visninger:

1 Den menneskelige faktor i elektronisk forvaltning Utfordringer mellom servicekultur og forvaltningskultur Ingrid Trømborg Kommunikasjons- og servicesjef Fredrikstad kommune Styreleder i Forum for offentlig service

2 Organisasjoner i endring NPM 80-tallet innebar at: Organisasjon og tjenester skulle baseres på brukernes behov Ressurser ble overført fra administrasjon til tjenesteproduksjon Ressursbruk skulle bli mer effektiv Mer resultatorientert og brukervennlig forvaltning Mer endringsvillig og nytenkende forvaltning

3 Forvaltning og service Rettssikkerhet, faglig uavhengighet, nøytralitet, likebehandling og forutsigbarhet likestilles med tilgjengelighet, åpenhet, innsyn og tjenestekvalitet

4 Kritikk mot forvaltningskultur For tungrodd og treg Svært regelorientert og lite fleksibel Fragmentert ansvar Dårlig serviceinnstilling Lite rom for den enkelte til å ta egne beslutninger Spesialistene er viktigst!

5 Kritikk mot servicekultur Brukerne får for mye makt Mister helheten for enkeltsakene Kobler for mange data Vil mer enn det som er mulig Tror form er viktigere enn innhold (fag) Generalister er ikke fagfolk

6 Uklare forventninger Mellom brukeren og bakkebyråkraten Påvirkning, tid og rask løsning Mellom bakkebyråkraten og faglandet Tilgjengelighet, effektivitet, tilpasning vs likebehandling og prioritering

7 Offentlige servicekontor NPM-basert tiltak Prøveprosjekt tidlig 90-tall En dør inn til det offentlige også staten Nå har nærmere 300 kommuner servicetorg = servicekontor = tjenestetorg osv Effektiv førstelinje med enkle saksbehandlingsoppgaver og veiledning Etablert på ulike måter og med ulik suksess

8 Utfordringer og erfaringer Staten var med men bare en stund Omstilling eller frivillighet? Generalist og/eller spesialist? Varer i hylla eller peke-skranke? Service-alibi vi holder på med fag

9 Servicekultur uvant Hvem er vi der for? Tjenesteytende virksomheter vs interne staber Mange udekkede behov maktesløshet (U)Bevissthet om ambassadørrollen Truende at noen vil si ja til alt Færre fullmakter til servicetorg Regler vs fleksibilitet

10 Kommunikasjon Fagland og servicetorg som lykkes, kommuniserer godt Gjensidig respekt La begge fokus påvirke løsning En ledelse som viser vilje til endring

11 Omdømme skapes av Omdømme Hvis alle FKs ansatte snakker negativt om organisasjonen eller kolleger til 15 pers, da dekker vi hele Fredrikstad Egne og innbyggernes opplevelser Hva andre sier Virksomhetens kommunikasjon Medieomtale Vi kan påvirke denne! Vi kan påvirke denne! Vi kan til en viss grad påvirke denne!

12 Serviceholdninger og -adferd Forventet kvalitet Samlet oppfattet kvalitet Opplevd kvalitet Personlige behov og rettigheter Markedskommunikasjon Leverandørens omdømme Tidligere erfaringer Funksjonell kvalitet: Hvordan Image Teknisk kvalitet: Hva Grönroos 1997

13 Aspekter ved service Kompetanse og faglig utførelse Holdninger og atferd Tilgjengelighet og fleksibilitet Pålitelighet og trygghet Gjenoppretting Renommé og troverdighet Fysiske ressurser og faktorer Grönroos 1997

14 Serviceplakaten i Fredrikstad kommune Jeg viser interesse for innbyggerens behov Jeg sier ja når jeg kan og nei når jeg må Jeg tar ansvar for alle henvendelser jeg får og følger dem opp Jeg holder det jeg lover Jeg innrømmer og retter opp mine feil Jeg er en god ambassadør for Fredrikstad kommune

15 Den menneskelige faktor i elektronisk forvaltning

16 Negativt for brukere Mister menneskelig kontakt, upersonlig Mister mulighet for justeringer og tilpasninger Opplevelse av maktesløshet/teknologiske barrierer Lager skiller mellom de som kan og de som ikke kan For enkelte tjenester er det ingen andre kanaler (jf barnehagesøknad) Ikke fullelektronisk, vedlegg sendes inn manuelt Ulike løsninger fra kommune til kommune Mangler felles elektronisk signatur

17 Positivt for brukere Effektivt når det virker 24/7/365/7 Brukeren er selvhjulpen Opplever større kontroll ved å gjøre det selv (jf nettbank) Upersonlig kan være behagelig.

18 Negativt for servicefolket Mister sannhetens øyeblikk Behandler alle likt men de er jo ikke like Krevende å mestre mange ulike systemer Prosesser i behandlingen ikke synlig i systemene Må lære et nytt fag; veiledning på nett

19 Positivt for servicefolket Effektivt slipper telefoner der svaret finnes elektronisk Effektivt kan frigjøre ressurser til å hjelpe de som virkelig trenger det Enkle regelstyrte tjenester kan gjøres full- elektroniske, mindre rutinearbeid Data er registrert og dokumentert Informasjon kan gjenfinnes Må lære et nytt fag; veiledning på net Supplement til det fysiske servicetorget

20 Viktig å huske Gode elektroniske tjenester er basert på erfaring og testing Selvforklarende skjema og god informasjon er krevende å utvikle Elektronisk språk må være enkelt og samtidig tydelig

21 Den menneskelige faktor i elektronisk forvaltning Omdømme og opplevelsen av en organisasjon skapes av hvordan mennesker møtes, ses, snakkes med Alle påvirker virksomhetens omdømme Alle er servicemedarbeidere Alle ansatte uansett jobb - er delaktige i tjenesteleveranser Alle sannhetens øyeblikk er like viktige!

22 The end Takk for oppmerksomheten!

Like dokumenter

Er servicetorg bare bra for innbyggerne?

Er servicetorg bare bra for innbyggerne? Siden 2002 Siden 1995 80- tallet - NPM Brukerbehov Effektivitet 90- tallet 1992-96: Prosjekt Offentlige Servicekontor 1999-2000: Ett sted, ett telefonnummer