Forbrukernes forventninger til kvalitet på tjenesteleveranser

Transkript

1 Forbrukernes forventninger til kvalitet på tjenesteleveranser Terje Kili Fagdirektør, Forbrukerrådet Standard Norge, 14. mars 2012

2 Forbrukerrådets visjon: Vi gir forbrukeren makt og mulighet til å gjøre gode valg Forbrukerrettigheter: Retten til informasjon Retten til å velge Retten til trygge og sunne produkter/tjenester Retten til å bli hørt

3 Offentlige tjenester Den brede utbyggingen av de offentlige tjenester skaper nye forbrukerproblemer. Hele folket kommer før eller senere i kontakt med tiltak for helse, utdanning, transport og sosial trygd. Alle slike tiltak ser annerledes ut for den enslige bruker enn de gjør fra servicetjenestens armeer. De utmerkede innretninger fører med seg manglende oversikt, friksjoner og protester. Såre og harme brev strømmer fra folk som føler seg hjelpeløse i egen sak. Å organisere forbrukernes interesser i forhold til de offentlige tjenester, er like viktig som å organisere dem i forhold til de private markeder. Statsminister Trygve Bratteli, Forbrukerrådets landsmøte 1974 Grunnleggende brukerkrav i forhold til tjenester vil være de samme enten tjenesten leveres av det offentlige eller private. Kravene er relatert til pris, kvalitet, kontrakts-vilkår, tilgjengelighet, valgfrihet, informasjon, samt klage- og tvisteløsningsmuligheter. St.meld.nr.40 ( ), Om forbrukerpolitikk

4 Seks krav til offentlige tjenester Tjenestene skal være bruker- og serviceorienterte Tjenestene skal være effektive Tjenestene må være trygge og ivareta folks sikkerhet på en god måte Åpenhet om kvalitet og ressursbruk Offentlig tilsyn og kontrollorgan må være brukerorienterte Gode systemer for klage- og misnøyehåndtering

5 Status: Påstander om det offentlige Helt og delvis uenig Helt og delvis enig Det offentlige følger lover og regler Det offentlige tilbyr tjenester av god kvalitet Det offentlige behandler innbyggerne med respekt Det offentlige er åpent for innbyggernes innsyn i saker Det offentlige tilbyr innbyggerne stor valgfrihet Det offentliges brev, brosjyrer ol. er enkle å forstå Det offentlige tilbyr innbyggerne tjenester som er godt tilpasset den enkelte Det offentlige behandler alle befolkningsgrupper likeverdig Det offentliges skjemaer er forståelige og enkle å fylle ut Det offentlige lytter til innbyggernes meninger Det offentliges tjenester er tilpasset brukernes behov Det offentliges vedtak i enkeltsaker er lette å forstå Det er lett å finne rett myndighet eller person innen det det offentlige Det offentlige sløser ikke med ressursene Difi: Innbyggerundersøkelse 2010, del 1.

6 Kvalitet i pleie- og omsorg Kvalitetsforskriften, formål 1: brukere/pasienter skal..få ivaretatt sine grunnleggende behov med respekt for det enkelte menneskes selvbestemmelsesrett. Gjør kommunene det? Vet vi det? Har de systemer som dokumenterer det?

7 Status Institusjon Bedrekommune.no PLO Institusjon - beboere Kartlagte kommuner: Gjennomsnitt, land Antall kommuner Høyeste Laveste Resultat for brukerne 3, ,5 Trivsel 3, ,3 Brukermedvirkning Respektfull behandling 3, ,6 3, ,8 Tilgjengelighet 3, ,5 Informasjon Generelt 3, ,1 3, ,7 Gjennomsnitt 3, ,4

8 Status - Hjemmetjeneste PLO Hjemmetjenesten - brukere Kartlagte kommuner: Gjennomsnitt land Antall kommuner Høyest skår Lavest skår Resultat for brukeren Brukermedvirkning 3,5 70 3,8 2,6 3,2 70 3,8 2,2 Trygghet og respektfull behandling 3,5 70 3,8 3,2 Tilgjengelighet 3,3 69 3,8 2,6 Informasjon 3,3 70 3,7 2 Generelt 3,6 70 3,9 2 Gjennomsnitt 3,4 70 3,8 2,5

9 KOSTRA KOSTRA gir mye kunnskap om ressursbruk, men lite om effekt, dvs kvalitet Kommuner blir bedt om å rapportere på om de har systemer for brukerundersøkelser i hjemmebaserte tjenester og på institusjon Det er en indikator som uttrykker oppfyllelse av strategien om å være brukerorientert

10 Bruker- og kvalitetsorienterte kommuner? Rask gjennomgang av hva som er rapporter i KOSTRA siste 3 år ( ) (430 kommuner) Har: Institusjon: 194 kommuner (45%) Hjemmetjeneste: 201 kommuner (47%) Har ikke: Institusjon: 139 kommuner (32%) Hjemmetjeneste: 135 kommuner (31%) Gir samlet grunnlag til å hevde at det er behov for bedre systematikk for ivaretakelse og sikring av kvalitet i pleie- og omsorgssektoren

11 Våre forventninger Det er på tide å begynne å snakke om kvalitet ikke bare om penger Sett krav til egen virksomhet skriv dem ned gjør en forventningsavklaring Lag serviceerklæringer/brukergarantier/ standarder - informer befolkning/bruker Lær av Sverige: Öppna jamförelser