Erik Øie Sentralbord og Kontaktsenter Tjenesteleveranse fra NetNordic

Transkript

1 Erik Øie Sentralbord og Kontaktsenter Tjenesteleveranse fra NetNordic

2 NetNordic-gruppen På kundelisten Mer enn 850 bedrifter fra både privat og offentlig sektor Mer enn 100 operatører og netteiere 11 kontorer i Norden 7 av disse i Norge 270 ansatte i Norden 180 av disse i Norge Omsetning 2018 > Tjenesteleveranser til over 1 million sluttbrukere En av Nordens ledende systemintegratorer Mer enn 180 kompetente konsulenter, systemeksperter og systemutviklere Tydelig vekststrategi både organisk og ved oppkjøp Uninett: Sanntidssamling 4

3 Hvor kommer vi fra Uninett: Sanntidssamling 5

4 NetNordic NetNordic arbeider med kompetente og krevende kunder Våre løsninger og tilhørende tjenester er en kritisk suksessfaktor for våre kunders virksomhet Våre tjenester leveres over hele Norge fordi mange av våre kunder er landsdekkende Uninett: Sanntidssamling 6

5 Erik Øie Sentralbord og Kontaktsenter Tjenesteleveranse fra NetNordic

6 Avtaleverk - Formalia Anbudskonkurranse januar 2018 Forhandlinger gjennom våren Justeringer underveis Kontrakt august 2018 NetNordic leverandør av SB og CC til sektoren Avtaleverk SSA-R NetNordic - Uninett SSA-L for avrop fra den enkelte virksomhet Uninett: Sanntidssamling 8

7 Grunnleggende om tjenesten Plattform Trio Enterprise Felles løsning Sentralbord Kontaktsenter Aktuelle telefonsystem UH Skype Skype for Business «On prem» Uninett Sanntid (SIP) Uninett: Sanntidssamling 9

8 Tjenesten Avansert køhåndering telefoni Kompetansebasert ruting Databasesøk (AD) Navn, avdeling, rolle og/eller kompetanseprofil Visning av tilstedeværelse (Presence) fra Skype for business Linjestatus fra mobiloperatør Kalenderstatus fra Exchange Opplest fravær basert på informasjon fra kalender Frode er i møte; tilbake kl Uninett: Sanntidssamling 10

9 Agentklient Felles klient for Sentralbord og Kontaktsenter Windowsbasert «tykk» klient Utstrakt bruk av ikoner for visualisering av funksjoner Aktiv / passiv markering av ikon Uninett: Sanntidssamling 11

10 Ekspedient Uninett: Sanntidssamling 12

11 Web katalog Uninett: Sanntidssamling 13

12 Routing Agent Uninett: Sanntidssamling 14

13 Integrasjoner fra «Hylla» Skype for Business Presence Inkluderer «routing agent» MS Exchange Kalender Fremtidig fravær synlig fra ekspedientgrensesnitt Mobiloperatør Linjestatus (Operatøravhengig) Formidles også til Skypebrukere Aktive Directory Brukerdata Uninett: Sanntidssamling 15

14 Tjenester - opsjoner Avansert Køhåndtering Chat Avansert Køhåndtering Sosiale medier Avansert Køhåndtering e-post Avansert export av trafikkdata Uninett: Sanntidssamling 16

15 Sentralbord / Agent Fullstendig gjennomgang av funksjoner i løsningen Relevant håndtering av henvendelser for agenten Fokus på effektiv bruksmetodikk Tips og veiledning for å sikre best mulig behandling av publikum Uninett: Sanntidssamling 17

16 Administrator Designgjennomgang med topologi og integrasjoner Agentgrensesnitt (for å skape forståelse av bruken) Vedlikehold av henvendelsesflyt for den enkelte kø/tjeneste Gjennomgang av rapporteringsverktøy Gjennomgang av integrasjonen mellom Tjenesten og Kundens infrastruktur Funksjoner og tjenester i Agentgrensesnittet som typisk kan trenge support fra teknisk støttepersonell Bruk av administrasjons- og rapportapplikasjonen Uninett: Sanntidssamling 18

17 Prismodell

18 Enkel modell Etablering Per virksomhet Per ansatt 0 Per Agent Tillegg Chat 300 Avansert eksport trafikkdata Løpende / måned Per virksomhet 3 750,00 Per Ansatt 5,42 Per Agent 490,00 Tillegg Chat 37,50 Avansert eksport trafikkdata 60, Uninett: Sanntidssamling 20

19 Implementering Uninett: Sanntidssamling 21

20 Implementering Kunde Implementering av en virksomhet (tenant) i løsningen baserer seg på følgende: Etablering av tenant Import av kundedata Definisjon av aktuelle kø-tjenester Definisjon av Skills Testing av forbindelse til UH Skype Testing av konfigurasjon Testing av funksjonalitet Oppstart Uninett: Sanntidssamling 22

21 Tidslinje Normal leveringstid Liten kunde 1 uke Middels kunde 2 uker Stor kunde 4 uker Eventuelle tilpassinger / integrasjoner kan påvirke leveringstiden Uninett: Sanntidssamling 23

22 Takk for oppmerksomheten