Rolf Fossbakk Avtaleansvarlig Uninett Salgssjef Lokal Offentlig

Transkript

1 Rolf Fossbakk Avtaleansvarlig Uninett Salgssjef Lokal Offentlig Tema; Status Alcatel/ Intelecom

2 Status Alcatel og Intelecom Vegen videre med Alcatel- Lucent OXE, 20 min v/ Jan Anders From presales engineer Alcatel-Lucent Erfaringer fra OXE LYNC integrasjon, 15min v/ Ove Nordli Winger Lyncspesialist Intelecom Status serviceavtale og oppgraderinger, 10 min v/ Rolf Fossbakk

3 Status Alcatel og Intelecom Vegen videre med Alcatel- Lucent OXE, 20 min v/ Jan Anders From presales engineer Alcatel-Lucent Erfaringer fra OXE LYNC integrasjon, 15min v/ Ove Nordli Winger Lyncspesialist Intelecom Status serviceavtale og oppgraderinger, 10 min v/ Rolf Fossbakk

4 Status Alcatel og Intelecom Status serviceavtale og oppgraderinger, 5 min Service og driftsavtalen mellom Uninett og Intelecom forlenges inntil den sies opp. SW avtale har en årsbinding pga SW avgifter mot A- LU Utrulling Rel 10.0 påstartet, forventes ferdig i mars 2012 Stabil driftssituasjon på alle anlegg Avtaleendringer; Supportavgift fra Alcatel-Lucent vil skilles ut som eget kostelement i avtalene for 2012 i forbindelse med oppgraderingene Har tidligere vært en del av kjøpskost på oppgradringer Gir prisendring på sw avtale Hver skole blir orientert i forbindelse med oppgraderingen

5 Tema; CONNECT skybasert SIP sentralbord Rolf Fossbakk Avtaleansvarlig Uninett Salgssjef Lokal Offentlig

6 Intelecom - Bakgrunn Vært i markedet i over 20 år Totalleverandør av kommunikasjonsløsninger til bedrifter i Skandinavia En av markedslederne i Norge innenfor IP telefoni og Unified Communications (IDC) Ca 220 ansatte med høy kompetanse Eies av Herkules Private Equity Fund III, se Norway 84 % London Denmark 8 % Sweden 6 % U.K. 2,5 % Bergen Haugesund Stavanger Kristiansand Trondheim Aarhus Oslo Tromsø Gøteborg København Stokholm

7 Å jobbe i Intelecom

8 Stor og lojal kundebase

9 Løsningsområder Telefoni Kontaktsenter Støttesystemer Infrastruktur Unified Communications Mobilitet Infotainment PA/Alarm Beredskap SMS Tjenester

10 Leveranseformer Driftede tjenester Kundeplasserte og skreddersydde løsninger Telefoni Kontaktsenter Støttesystem Unified Communications Telefoni Kontaktsenter Støttesystem Unified Communications Datacom Infotainment PA/Alarm Konsulent, utvikling & Design Implementering & Opplæring Support & Vedlikehold Drift

11 Uninetts sanntidsprosjekt SIP

12 Samtaleruting med CONNECT TDC Huawei CDRservere Trafikkmoduler db- servere UNINETT Sanntidsnett SIP Intelecom CONNECT LAN Appservere Stat dbservere Ekspedientens direkte-nummer servere Stat appservere Internett CONNECT Webservere Recordingservere

13 Henvendelser Presence Katalog og kalender

14 Grensesnitt oversikt Statusfelt Feltet viser agentens status og profil Henvendelesesvindu Se informasjon om henvendelsen og innringer, historikk og kø-informasjon. Her kan man sende e-post sms, behandle innkommende e-post sms, gjøre opptak og sette anrop i privat kø Kontaktvindu Søk frem andre agenter, eller kontakt- og kalenderinfo for ansatte hentet fra Exchange, Outlook eller Lync. Det er også mulig å søke frem informasjon om kunder fra CRM liste. Herfra kan man i tillegg sette over samtaler med eller uten spørreanrop, eller ringe ut. Køvindu I dette vinduet kan man plukke anrop, se kødetaljer, egne køer, kø-oversikt og forskjellige anropslister

15 Noen moduler i CONNECT Tidsdirigering Styrer samtalene på dag, tid, helligdager eller perioder [For eksempel sommertid/vintertid og jul/påske] Eksternt oppslag Våre eksterne data er deres interne. Vi kan hente ut deres data og benytte de i tjenesten. IVR Mange tjenester og informasjon kan gjøres automatisk. Avspilling av informasjon eller motta bestillinger. Meny Tast 1 for salg, tast 2 for support, tast 3 eller vent på svar for sentralbord. Områdedirigering og Mobilposisjonering Vi forteller deg hvor kunden befinner seg eller vi forteller kunden hvor du befinner deg og setter dere i forbindelse. Autorisasjon Når bare utvalgte skal ha tilgang. Vi sjekker telefonnummer, pin-kode, eller annen inntastet verdi. Kø Samtaler køes og fordeles videre til et CONNECT kontaktsenter eller en CPE løsning. Vi har alltid nok kapasitet til dine køer. Brukerstyring Administrator kan styre trafikken i tjenesten og lese inn/aktivere meldinger som skal spilles av. Beredskap Lastdeling Fordeler henvendelser prosentvis til ulike svarsteder. Voic Innringer kan legge igjen beskjed til bedriften. Melding sendes til en e-post adresse hos bedriften VIP Dirigering Alternativ behandling av anrop basert på innringers nummer. Kunder som trenger spesialbehandling gis prioritet eller rutes annerledes. Spørreundersøkelse Spør innringerne om deres tilfredshet. Gjennomføres ofte ved samtaleslutt eller med Tilbakering.

16 Flere moduler.. Multikanal: Chat, e-post, sms og faks integrert Kundesenteret kontaktes via Chat. Disse henvendelsene køes og fordeles som telefon henvendelser. Kø med tildel - eller plukk algoritme Vi setter opp køer for telefon, e-post, chat, sms og faks. Vi har alltid nok kapasitet til dine køer. Tilbakering fra Telefon, Web and SMS Når kunden vil at du skal ta kontakt. Benyttes ofte i forbindelse med salg og markedsføring. Kunden beholder plassen i køen og blir ringt opp igjen.. CTI CRM Integrasjon Ofte betegnet som CRM popup. Kontaktsenteret integreres med CRM systemet som henter frem informasjon om kunden. Kalender & Katalog Søkbar oversikt over alle ansatte i organisasjonen, deres avtaler, samt viktige kunder for enkelt å kunne sette over henvendelser med eller uten spørreanrop. Opptak av samtale Ta opp enkelte eller alle samtaler manuelt eller automatisk for dokumensjon og opplæring. Kompetanseruting Henvendelser blir først alltid forsøkt formidlet til den i organisasjonen som har best kompetanse til å besvare den. Ring Ut fra CONNECT Agenter kan ringe ut fra CONNECT. Utgående anrop vises i statistikk og agent mottar ikke samtidig inkommende henvendelser.

17 Sentralbordstyring [eksempel]

18 Kontaktsenter [eksempel] PORTAL CONNECT Bestilling Tast 1 Kø bestilling Teknisk Tast 2 Tidsmodul Meny Kø Teknisk 815 xx xxx 0xxxx Velkomstmelding Stengtmelding Leveranse Tast 3 Faktura Tast 4 Andre henvendelser eller sentralbord Tast 5 Kø Leveranse Kø faktura Kø sentralbord Eksternt Sentralbord

19 Chat i Universell kø i CONNECT Innchatters vindu CONNECT agents vindu [kan kundetilpasses med logo og farger]

20 Rapporter og rapport-nivå Totalnivå Kønivå Agentnivå

21 Generelt om rapportverktøyet SONAR er web-basert og er tilgjengelig fra en PC med Internett SONAR produserer et stort antall rapporter og data Rapportperioder: Måned Uke Dag Time Kvarter Rapporter kan lastes ned som html-filer for bearbeiding i f.eks. Excel Rapporter kan automatisk leveres til ftp-server som txt-fil hvert kvarter Intelecom kan også levere skreddersydde rapporter og rådata. Avanserte søkemuligheter [filtrering] Intelecom kan levere Teleopti CCC tilpasset kølogg og agentlogg

22 Fordeler med skybaserte tjenester Enhver telefon kan være svarsted/agent Ubegrenset kø- og IVR-kapasitet Sett over uten trombonering - færre bylinjer nødvendig Avansert IVR- kontaktsenter,- og sentralbordfunksjonalitet uten behov for PBX-oppgraderinger Alltid tilgang til nyeste versjon/funksjonalitet Bedre utnyttelse av ressurser på tvers av lokasjoner [inkl hjemmekontor] God online og historisk kontroll gjennom samlet statistikk

23 Priser Modulbasert prising, etablering og månedsleie Priseksempel; Geografisk hovednummer med kø, velkomst, kø og stengtmeldinger 3 samtidig påloggede ekspedienter Direkte søk og oppslag fra ENUM Direkte SIP basert trafikkforbindelse mellom Uninett og Intelecom inkludert Inntil 500 ansatte Statistikkmodul, 3 brukere/ 5 rapporter 24/7/365 support inkludert Trafikkavgifter ved samtaleruting utenfor Uninett sanntid tilkommer Etablering eks mva. kr Pr. mnd. eks mva kr Storkundefordeler for UH-sektoren - Tilpassning til sektoren, ENUM, SIP, - Felles fora - Rabattavtale

24 Pilotinstallasjon CONNECT har vært i markedet siden 1998 (Pulse, Unite, Carrot Avcive) Ca. 800 kunder i Norge CONNECT UH-løsning muliggjøres av følgende faktorer; Uninetts sanntidsprosjekt Ny sentralbordmodul ble lansert i mars 2011 Intelecom bytter til SIP basert trafikksvitsj (Huawei) i nov 2011 Huawei har løsning for ENUM-oppslag Veien videre; Verifisering hos Uninett, Q2-12 Pilotinstallasjon hos en aktuell institusjon, Q2/3-12