Vår digitale rådgiver. Ramtin Matin Lead Technological Strategist d

Transkript

1 Vår digitale rådgiver Ramtin Matin Lead Technological Strategist d

2 250,0 Aldri hatt flere kontaktpunkter enn nå Antall «besøk» i millioner Antall transaksjoner i Vipps blant SB1-kunder 200,0 Antall innlogginger i SpareBank 1s mobilbank 16,1 150,0 100,0 50,0 0,0 Antall innlogginger i SpareBank 1s nettbank Antall henvendelser til SpareBank 1s kundesentre Antall besøk på SpareBank 1s bankkontor 0,0 2,0 0 2,5 5,0 7,4 9,9 0 12,4 14,9 17,3 19,8 22,3 24,8 27,2 29,7 32,2 34,7 37,1 39,6 42,1 43,6 42,5 45,6 45,8 47,2 0,3 0,6 0,9 1,3 1,6 1,9 2,2 2,5 2,8 3,1 3,5 3,8 4,1 4,4 4,3 4,2 3,6 3,9 Dataene og all bruk tilhører SpareBank 1. En del av dataene er basert på estimat og tilbakeskrivinger, og må betraktes som omtrentlige. Se «Antagelser» for flere detaljer. 11,1 25,7 49,8 68, ,0 88,2 7,8 110,4 142,3

3 Kundene sine kanal valg 100 % 90 % 80 % 13% 23% 33% 43% 52% 59% 64% 4% 19% 33% 49% 58% 62% 0,7 % 5% 8% 70 % 60 % 67% 68% 73% 74% 76% 78% 80% 77% 65% 67% Vipps 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 100% 87% 77% 67% 57% 1% 46% 2% 3% 4% 5% 6% 6% 38% 33% 28% 27% 6% 7% 7% 7% 21% 20% 18% 15% 13% 11% 8% 7% 67% 55% 43% 36% 32% 27% 6% 5% 4% 4% 3% 2% 2% 22% Mobilbank Nettbank Bankkontor 0 % 4% 3% 2% 2% 1%

4 Kundehenvendelser siden samtaler antall svar Fordeling per måned 1,35 Forespørsler per samtale januar februar mars april mai Antall svar Antall samtaler

5 Ekstraordinær aktivitet Antall samtaler i mars måned fordel per dag All-time high pga. driftsproblemer hos Bankid

6 Digitale salg og søknader via Banki hittil i år Dette er salg hvor kunden som har kjøpt et produkt eller sendt inn en søknad på nett, også har klikket på en lenke innenfor samme kategori i Banki. Det trenger ikke være innenfor samme besøk, men det betyr at Banki har vært del av kjøpsprosessen Januar Februar Mars April Mai Kredittkort Lånesøknad Aksjesparekonto Bli Kunde Finansieringsbevis Bankkort Bankkort for barn 6

7 Volume Chatbot løser en simpel problemstilling Kompleksitet Ca FTE

8 Strategi og målbilde Overordnet set så styrer vi etter en strategi om å utvikle Banki fra en content-bot til en utility-bot som skal gi kunden mulighet for å utføre handlinger. Dette for å høste frukten av automatisering og kunne gi kunden rask og effektiv kundeservice uansett tidspunkt og uten ventetid. Dette er første steg i å bevege seg mot et målbilde hvor Banki blir kundens personlige rådgiver og mennesker hovedsakelig sitter i 2. line support. 8

9 Usecase: Logg inn Dette er en sikker chat. Hei igjen Stine, Jeg kan utføre banktjenester for deg, men da må du logge inn for å starte en sikker chat. Start sikker chat Din saldo er: 1748,45 Ønsker du utføre andre tjenester? Velg her: Vis saldo Vis forbruk Sperre kort Kunden er nysgjerrig på sitt forbruk og sin saldo. Banki informerer tydeligt at kunden må logge inn for å få vist saldo eller forbruk Etter kunden har trykket Start sikker chat skifter vinduet til vanlig Bankid log inn. Når kunden har logget inn med suksess, redirectes kunden til det gamle chat vindu hvor samtalen er cachet. Bemærk at vinduet får et rosa fargeskift for å signalisere en sikker chat med Banki. Kunden får vist saldo da dette er lagret i chat. Ytterligere vises andre tjenester som forbruk og sperre kort.

10 Usecase: Sjekk saldo Dette er en sikker chat. Dette er en sikker chat. Hei igjen Stine, Jeg kan utføre banktjenester for deg, men da må du logge inn for å starte en sikker chat. Start sikker chat Etter kunden har trykket Start sikker chat skifter vinduet til vanlig Bankid log inn. Når kunden har logget inn med suksess, redirectes kunden til det gamle chat vindu hvor samtalen er cachet. Dette er nå en sikker chat og jeg kan utføre enkle banktjenester som: Vis saldo Vis forbruk Sperre kort Din saldo er: 1748,45 kr Banki presenterer saldoen på ovenstående måte. Kunden ønsker å utføre banktjenester via chat Banki informerer tydeligt at kunden må logge inn for å få utført banktjenester Bemærk at vinduet får et rosa fargeskift for å signalisere en sikker chat med Banki.

11 Usecase: Sperre kort Dette er en sikker chat. Dette er en sikker chat. Dette er en sikker chat. Hei igjen Stine, Dette er nå en sikker chat og jeg kan utføre enkle banktjenester som: Vis saldo Vis forbruk Sperre kort Du har 3 kort hos oss. Klikk på den du ønsker du å sperre: Visa Mastercard Gold Du har 3 kort hos oss. Klikk på den du ønsker du å sperre: Visa Mastercard Gold Ditt Visa kort er nu sperret Ønsker du å bastille et nyt? Ja, bestill nytt Nei takk Du vil mottake et nyt Visa kort med posten i løpet av 3-4 dager. Er der annet jeg kan hjelpe med? Denne usecase forutsetter at kunden har logget inn via usecase Utføre enkle banktjenester. Kunden har mistet sitt kort og ønsker å sperre dette. Kunden klikker på det kort hun ønsker å sperre. Kunden velger Visa kortet og Banki sperre kortet med det samme. Kunden velger å bestille nyt kort med det samme og denne sendes videre i systemet Kunden har nu sperret sitt kort og samtidig bestilt et nytt som kommer i posten I løpet av 3-4 dager

12 GDPR: Automatiserte avgjørelser Hovedregel: automatiserte avgjørelser er forbudt Automatiserte avgjørelser er kun tillatt dersom de: o er nødvendige for å inngå eller gjennomføre en avtale med de registrerte o er hjemlet i lov som samtidig gir tilfredsstillende garantier for personvernet til de registrerte o er basert på gyldig samtykke Dersom den automatiserte avgjørelsen/profil inneholder sensitive personopplysninger er samtykke eneste gyldige behandlingsgrunnlag 12

13 Volume Kompleksitet krever investering Kompleksitet Ca FTE $

14 14

15

16 Takk