Mamut Enterprise Helpdesk Prdukt g Kundeservice Dette er en innføring i hvrdan du bruker prduktet Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice. Det vil bli illustrert hvrdan du bruker systemet med et fiktivt eksempel sm mhandler bedriften `TV-Service AS. Først vil det bli gjennmgått hva du kan få ut av din virksmhet ved å bruke Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice, hva du bør tenke på før du tar systemet i bruk samt viktige innstillinger. Deretter får du pplæring i hvrdan bruke systemet effektivt. Innhld Innledning 2 Frdeler...2 Funksjnalitet...2 Utbytte av Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice:...2 Enkel styring av prdukter g ppdrag...3 Rask fakturering av leads med servicefaktura...3 Individuell service til kunder med avanserte behv...3 Styr lønnsmheten på ppdragene...3 Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice passer fr:...4 Anbefalinger 5 Hva bør du tenke på før du starter?...5 Aktivitetsstatuser g aktivitetstyper...5 Opplæring til brukere...5 Viktige innstillinger 6 Tilgang til aktivitetslistene...6 Tilføring av aktivitetstyper g statuser...6 Slik bruker du systemet 8 Trinn 1: Registrering av aktiviteter...8 Trinn 2: Bruk av aktivitetslisten...9 Trinn 3: Servicerdre g utsendelse av prdukt.10 Trinn 4: Utskrift av rapprter effektiv styring g kntrll...11 1
MAMUT ENTERPRISE HELPDESK PRODUKT OG KUNDESERVICE INNLEDNING Frdeler Bedre frdeling av aktiviteter til salgsmedarbeidere Mer tid til effektivt servicearbeid Få mer frnøyde kunder Kntrll på alle henvendelser internt g eksternt Enklere å delegere arbeidet g følge tidsfrister Del kundehistrikken effektivt alle har riktig infrmasjn til riktig tid Løs prduktservice på best mulig måte Enklere å gi infrmasjn Overgå kundenes frventninger Selg mer til eksisterende kunder Funksjnalitet Effektivt verktøy fr ppfølging av viktige kunder Frhåndsdefinert aktivitetslister fr prduktservice g kundeservice Brukertilpassede aktivitetslister med full versikt ver histrikk g tider fr ppfølging Enkel styring av prdukter/serviceppdrag Velg versikt i aktivitetsliste g kalender Servicerdre/faktura skriv med g uten varelinjer Skriv ut materielliste med g uten priser Segmenter ut de beste kundene g send spesialtilbud En rekke rapprter sm hjelper å styre medarbeidere g aktiviteter fr ptimal prdukt- g kundeservice Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice hjelper alle medarbeidere til å få versikt ver aktivitetene på serviceppdragene, gi rask respns g ptimal service. Utbytte av Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice: Vær i frkant med alltid ppdatert infrmasjn, gi dine kunder best mulig service, styr ppdragene g arbeidet ptimalt g bli ferdig med aktivitetene i gd tid før deadline! Valgmulighetene fr kundene er enrme g dårlig service fra din bedrift kan raskt føre til at de velger en av dine knkurrenter. Heldigvis finnes et verktøy sm gjør det lettere å styre prduktg kundeservice effektivt g tilby den gde ppfølgingen kunden frtjener. 2
INNLEDNING Enkel styring av prdukter g ppdrag Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice hjelper bedrifter sm yter prduktservice å arbeide effektivt. En unik aktivitetsliste fr prduktservice gir full kntrll på alle arbeider sm fretas ute hs kunden eller på eget verksted. Hvedfkuset er rettet mt serviceppdraget/arbeidet det er enkelt å delegere arbeid, tilknytte kunder, registrere materiell g sjekke status på prdukter, leveranser g tid slik at man alltid har kundens tillit fra begynnelsen til ppdraget er ferdig. Uansett m du driver fr eksempel et verksted eller hytteutleie vil arbeidet bli enklere med Mamut Enterprise Helpdesk. Kmbinasjnen av aktiviteter, prdukter, kalender, timeregistrering g servicefaktura gjør mulighetene utallige til å styre serviceppdragene g arbeidet sm en lek. Rask fakturering av leads med servicefaktura Om du driver knsulentfirma med salg av tid kan du pprette servicerdre med timer g materiell umiddelbart etter at ppdraget er utført hs kunden. Fr andre sm arbeider med reparasjn g vedlikehld av prdukter er det enkelt å fakturere materiell både til kunder g leverandører under arbeidet med serviceppdraget. Individuell service til kunder med avanserte behv Med Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice er det enklere å tilby kntinuerlig ppfølging til enkeltstående kunder med stre behv fr nøyaktige g hurtige tilbakemeldinger. En frhåndsdefinert aktivitetsliste fr kundeservice gir full versikt; fra kntaktpersner, henvendelser, dkumenter g prdukter, til ansvarlige g tidspunkter fr ppfølginger, på hver enkelt serviceppdrag. Integrasjnen med Mamut Enterprise øknmisystem gjør at alle medarbeidere sitter i førersete med den nyeste infrmasjnen m både prduktet g kntakten slik at de kan gi prfesjnelle tilbakemeldinger. Styr lønnsmheten på ppdragene Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice innehlder gså en rekke unike rapprter g statistikker slik at du kan styre prdukt- g kundeservice ptimalt. Utskrift av fr eksempel innleveringskvittering g materiallister er nen av mange standardrapprter. Knytting av aktiviteter g prdukter gjør det enkelt å få versikt ver fr eksempel histrikken på et prdukt. Verkstedssjefen kan fr eksempel ta ut rapprt ver hvilke prdukter sm er klare til referanse eller hvr lang tid hver servicemedarbeider har brukt på en aktivitetstype. Du har hele tiden kntrll, en følelse sm smitter ver på kunden! 3
MAMUT ENTERPRISE HELPDESK PRODUKT OG KUNDESERVICE Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice passer fr: Virksmheter sm yter service på egne eller andre prdukter Verksteder Håndverkere Installatører Reparatører Virksmheter sm driver med utleie av prdukter Bilutleie Hytteutleie Utleie av redskaper Utleie av fritidsutstyr Virksmheter sm selger timer Revisrer Knsulenter Kurs/pplæring Advkater Håndverkere 4
ANBEFALINGER ANBEFALINGER Hva bør du tenke på før du starter? En persn i bedriften, ansvarlig fr servicearbeidet, bør være administratr, tilrettelegge systemet g pprette aktiviteter fr servicemedarbeidere. Før bedriften tar i bruk prgrammet bør han, sammen med ledergruppa, tenke gjennm hvrdan systemet skal brukes i frhld til kunder, lager, leverandører g innkjøp. Aktivitetsstatuser g aktivitetstyper Hvrdan du bruker Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice avhenger av hvrdan du arbeider i din virksmhet. I systemet finnes aktivitetslister med ferdige definerte kategrier, men administratr bør pprette aktivitetsstatuser g typer tilpasset din virksmhet (se neste avsnitt Viktige innstillinger). Opplæring til brukere Administratr i bedriften bør lese innføringen g sette seg raskt inn i bruken av systemet, ved å gå gjennm prsessen; pprette aktiviteter, bruke aktivitetslisten, pprette servicerdre g ta rapprter. Deretter bør han kalle inn til et pplæringsmøte med brukere. 5
MAMUT ENTERPRISE HELPDESK PRODUKT OG KUNDESERVICE VIKTIGE INNSTILLINGER Tilgang til aktivitetslistene Fr å vise nen av de mange mulighetene du får med Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice blir verkstedet `TV-Service AS brukt sm et eksempel. Verkstedssjefen i TV-Service AS bør tenke i gjennm hvrdan bedriften skal benytte systemet i frhld til serviceppdragene. I Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice finnes ferdig definerte aktivitetslister fr kundeservice g prduktservice. Slik får du tilgang til disse: Fr å få tilgang til Prduktservice klikker verkstedssjefen i TV-Service AS på Innstillinger Firma Innstillinger per mdul Aktivitet, g merker av aktivitetslisten Prduktservice. Tilføring av aktivitetstyper g statuser Verkstedssjefen ønsker å endre litt på Aktivitetstyper g Statuser i frhld til hvrdan de arbeider i bedriften. Det er viktig at disse tilpasses bedriften fr å ha nøyaktig versikt fra når medarbeidere registrerer aktiviteter sm utført til prduktet er klart til levering. 6
VIKTIGE INNSTILLINGER Verkstedssjefen vil legge inn tre hvedaktivitetstyper `TV-Service, `DVD-Service g `Stere- Service g klikker på Innstillinger Firma Standardregister Aktivitetstyper Redigere Ny g skriver dem inn. Så merker han av at de skal gjelde i Prduktservice. Han vil så legge inn en ny status `Venter på deler da de fte må bestille deler ved reparasjn. Han velger Aktivitetsstatus istedenfr Aktivitetstyper, g skriver inn statusene `Venter på deler g `Klar til utsendelse/henting. Så merker han av at de skal gjelde i `Prduktservice. Aktivitetslisten g aktivitetskrtet fr prduktservice er nå klare til bruk. Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice gir deg tilgang til t unike aktivitetsregistre, et fr prduktservice g et fr kundeservice med frhåndsdefinerte aktivitetstyper g statuser. Du bør tilføre g endre kategriseringene slik at de passer serviceppdragene i din virksmhet. Merk! I eksemplene sm følger blir kun bruk av Prduktservice-funksjnalitet illustrert i Helpdesk-mdulen (aktivitetslistene g aktivitetskrtene fr Prdukt- g Kundeservice). Kundeservice-funksjnalitet er lik sm fr Prduktservice, men innehlder andre standardiserte aktivitetstyper g statuser. Bruk av Kundeservice med kategriseringer bør tilpasses din virksmhet på samme måte sm Prduktservice. 7
MAMUT ENTERPRISE HELPDESK PRODUKT OG KUNDESERVICE SLIK BRUKER DU SYSTEMET Trinn 1: Registrering av aktiviteter Verkstedssjefen ønsker å pprette en Ny Aktivitet (serviceppdrag) på en flatskjerm sm har kmmet inn til reparasjn: Fr å få tilgang til Prduktservice-mdulen klikker han på Vis Aktivitet Aktivitetsliste Prduktservice. Her klikker verkstedssjefen fr å registrere Ny Aktivitet....eller dbbelklikker på aktiviteten han vil redigere. Deretter registres Emne `Reparasjn Philips Flatscreen (en krt beskrivelse av hva aktiviteten går ut på), dat g starttid. Han kategriserer aktiviteten ved å velge Type `TV-Service. Dette er viktig i frhld til statistikker i rapprter senere. Deretter velger han Status `Venter på deler da det var nen spesialdeler sm måtte bestilles g legger inn `Lagersjefen sm Ansvarlig. Så tilknytter han kunden Hemsen Htel g leverandøren Fushin AS sm er invlvert i aktiviteten ved å klikke på Tilknytt. På Prdukt-fanekrtet lgger verkstedssjefen delen sm måtte bestilles av Fushin AS. Prduktkrtet er viktig når du utfører Prduktservice. Her kan du legge pp hvilke prdukt sm er inne på service, eventuelle ressurser sm benyttes ved servicen g arbeidstimer sm er 8
SLIK BRUKER DU SYSTEMET benyttet. Dette kan så verføres direkte til servicefaktura. Du kan fakturere leverandører g kunder. Når delen har kmmet på lager mgjør han Status på aktivitetskrtet fra `Venter på deler til `Ikke påbegynt g legger inn `Mrten Sandstuen sm Ansvarlig. Servicearbeidet kan påbegynnes Trinn 2: Bruk av aktivitetslisten Servicemedarbeider Mrten Sandstuen arbeider med aktivitetslisten g aktivitets-krtene i Prduktservice-mdulen. Når Mrten Sandstuen sjekker dagens aktiviteter g velger Status `Ikke påbegynt g Ansvarlig `MrtenS finner han nå at `Reparasjn Philips Flatscreen kan påbegynnes i sin egen aktivitetsliste fr Prduktservice. Når Mrten er ferdig med reparasjnen legger han antall timer på prduktkrtet ved å pprette en Ny prduktlinje `Timer med timeprisen kr. 150,- Han huker av aktiviteten sm utført i aktivitetslisten. 9
MAMUT ENTERPRISE HELPDESK PRODUKT OG KUNDESERVICE Trinn 3: Servicerdre g utsendelse av prdukt Mrten vil så pprette en Servicerdre umiddelbart til kunden Hemsen Htel ved å klikke på iknet Opprette rdre på prduktkrtet. Status blir endret til `Klar til utsendelse/henting, slik at lageransvarlig kan sende ut flatskjermen til kunden. 10
SLIK BRUKER DU SYSTEMET Lageransvarlig legger inn pakkenummeret i ntatfeltet på Aktivitetskrtet g dat fr når pakken ble sendt. Deretter endrer han Status til `Hentet g ferdig slik at aktiviteten er avsluttet. Dersm kunden ringer inn, kan hvem sm helst sjekke status på serviceppdraget ved å åpne aktivitetskrtet. Man kan ppgi pakkenummer g dat fr når pakken ble sendt til kunden, slik at pakken kan spres. Lagersjefen sender ut prduktet sm har vært til service når han ser den er klar til utsendelse i Mamut-systemet. Trinn 4: Utskrift av rapprter effektiv styring g kntrll I Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice finnes blant annet rapprter sm viser prdukteller kundeservice per ansvarlig, prdukt eller kntakt, aktivitetsstatistikker, fakturering av prduktservice g utestående prdukt- eller kundeservice. Ved månedsskifte ønsker verkstedssjefen å skrive ut en statistikk på utførte serviceppdrag i frhld til verkstedsmedarbeiderne. I Rapprt-mdulen finner du flere egne rapprter fr Prduktservice g Kundeservice: Han klikker seg inn på iknet `Skriv ut rapprter fra Aktivitetslisten Prduktservice. (Eventuelt kan du gå til rapprtene via Vis Aktivitet Rapprter.) Han klikker på rapprten `Prduktservice pr. ansvarlig. Verkstedssjefen får versikt ver hvr mange serviceppdrag hver medarbeider har utført i løpet av siste måned g hvr lang tid de har brukt, med mer. 11
MAMUT ENTERPRISE HELPDESK PRODUKT OG KUNDESERVICE Tips! Bruk rapprtene i Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice til å analysere aktivitetene g styre serviceppdragene ptimalt. Styr ppdragene etter hvilke kntakter sm er mest lønnsmme, hvilke medarbeidere sm har mest tid dispnibelt g så videre. Rapprtene blir raskt tilgjengelige ved å klikke på iknet fr `Skriv ut i Helpdesk-mdulen. 12