YTELSESBESKRIVELSE VEDLEGG 1

Transkript

1 YTELSESBESKRIVELSE VEDLEGG 1

2 1. Kundeundersøkelsen Mål og hensikt Målgruppe Kundeuttrekket Modell og spørreskjema Datainnsamlingen Analysen Rapportering Resultatdistribusjon og presentasjon Handlingsplaner Markedsundersøkelsen Mål og hensikt Målgrupper Uttrekket Modell og spørreskjema Datainnsamlingen Analysen Rapportering Resultatdistribusjon og presentasjon Handlingsplaner og forbedringsaktiviteter Omdømmeundersøkelsen/omgivelsesregnskap Mål og hensikt Målgrupper Uttrekket Modell og spørreskjema Datainnsamlingen Analysen Rapportering Resultatdistribusjon og presentasjon: Handlingsplaner Øvrige enkeltundersøkelser og/eller tilleggsmålinger Felles for alle undersøkelsene/målingene som Statsbygg velger å foreta avrop på Databasestruktur Rapporteringsportal WebServices Eierskap til data og metoder Spørreskjema... 12

3 1. Kundeundersøkelsen Statsbygg ønsker utvikling og gjennomføring av måling av kundetilfredshet (KTI) og lojalitet. Undersøkelsen skal rettes mot eksisterende kunder (se punkt 1.2) 1.1 Mål og hensikt Statsbygg har følgende målsetninger: Sikre et best mulig kunnskapsgrunnlag for målrettet forbedring og opprettholdelse av tilfredshet og lojalitet blant kundene til Statsbygg Målingene skal benyttes som redskap for dialog og til å sikre bedre forståelse mellom kunden og Statsbygg. På det operasjonelle planet skal den enkelte kunde og Statsbygg gjennomgå evalueringen og i fellesskap utvikle en målrettet handlingsplan basert på kundens evaluering av Statsbygg Statsbygg ønsker å kunne sammenligne de viktigste resultatene fra kundeundersøkelsen i 2008 med kundeundersøkelsene som skal utføres i Dette innebærer at noe av spørsmålsgrunnlaget fra 2008 (se vedlegg 7, spørreskjema fra kundeundersøkelsen 2008 til orientering), forutsettes å bli benyttet i kundeundersøkelsene i Målgruppe Statsbyggs eksisterende kunder i statlig, sivil sektor. I hovedtrekk har Statsbygg følgende kundesegmenter: Oppdragsgivere for et mulig utredningsoppdrag for fremtidig lokalspørsmål. Dette kan være øverste ledere ved hvert eierdepartement, etat/direktorat eller enheter som har fått tildelt fullmakter ift. eiendomsfaglige behov. Oppdragsgivere for et mulig byggeprosjekt eller viktige pådrivere av disse. Dette kan være øverste ledere ved hvert eierdepartement, etat/direktorat eller enheter som har fått tildelt fullmakter ift. eiendomsfaglige behov. Leietakere på ulikt administrativt nivå og opp til ledelsen for enheten. Det er lagt vekt på at det er de som til daglig er mest berørt av de tjenestene vi leverer innen drift og vedlikehold, som skal prioriteres innen dette segmentet Felleskunder som innehar ovennevnte roller. Dette kan være en leietaker, som i tillegg har initiert og/eller har et pågående byggeprosjekt. Nasjonale felleskunder innen en og samme statlig sektor. Dette kan være universitets- og høgskolesektoren, justissektoren etc. Statsbygg har mellom kontaktpersoner i kundesammenheng.

4 1.3 Kundeuttrekket Uttrekket skal for hvert oppdrag/avrop defineres og leveres fra Statsbygg i excelformat, men skal kvalitetssikres og analyseres av leverandøren/konsulenten. Spesielt viktig er det å få identifisert felleskundene. Det ønskes levert en analysert profil på akkumulert brutto kundeuttrekk etter gitte parametre Statsbygg vil lage en standardisert mal som inneholder metadata(grunndata) for kundeuttrekket og som vil være premissgiveren, sammen med organisasjonsstrukturen til utvikling av databasestrukturen. 1.4 Modell og spørreskjema Det må fremlegges i tilbudet hvilken modell som er utviklet med beskrivelse av hvilken statistisk presisjon som foreligger, og av hvordan kundenes tilfredshet og lojalitet dannes. I tillegg hvilket konsept som sammen påvirker kundenes samlede motivasjon og hvilke standardiserte metoder i modellen som sikrer at det er et sammenligningsgrunnlag med andre virksomheter som benytter samme metode. Spørreskjemaet skal kategoriseres i 3 områder: Modellspesifikke spørsmål. Disse skal dokumenteres Statsbygg spørsmål Tjenesteområde spørsmål Leverandøren har ansvar for at det utarbeides en profesjonell og pedagogisk utvikling av spørsmålene. Spørsmålene skal legges frem for Statsbygg for godkjenning. 1.5 Datainnsamlingen Datainnsamlingen skal gjennomføres elektronisk. Følgende grunnprinsipper skal gjelde for den elektroniske datainnsamlingen: Det sendes en e-post med lenke til spørreskjemaet Det skal være mulig å rette i besvarelsene helt frem til undersøkelsene avsluttes, også selv om spørreskjemaet er fylt ut og kunden har trykket på Avslutt. Hvis en kunde ikke får avsluttet besvarelsen, skal besvarelsene lagres. Noe som sikrer at kunden kan fortsette besvarelsen der han/hun slapp. Kunden skal svare på alle spørsmålene. Hvis kunden ikke kan svare på et spørsmål, skal hun/han krysse av i vet ikke Det skal sendes elektronisk purring direkte via e-post til de kundene som fortsatt ikke har fylt ut spørreskjemaet. Purring skal imidlertid kun gjøres hvis det er sterkt påkrevd og dette er avtalt med Statsbygg på forhånd Datainnsamlingsperioden skal ha en varighet på to til tre uker. Det er ønskelig at dette gjennomføres i slutten av august/begynnelsen av september 2010, 2012 og Dette for at de analyserte resultatene er klare til intern presentasjon senest første oktober de aktuelle årene.

5 I tillegg til den store kundeundersøkelsen som gjennomføres annethvert år, skal det gjennomføres kundeundersøkelser knyttet til hvert byggeprosjekt Statsbygg avslutter. Dette antas å være mellom prosjekter hvert år. Antall respondenter(kunder og oppdragsgivere) vil typisk være mellom 5-20 for hvert prosjekt. Det må fremlegges dokumentasjon på hvilke initiativer og hvordan det kan sikres en høy svarprosent. 1.6 Analysen Det må fremlegges kjernen i analysen av det innsamlede datasettet, slik at Statsbygg kan forstå statistiske årsakssammenhenger. Det ønskes ikke analyse basert på preferanser og/eller betydning. Alle kunder er forskjellige og motiveres av forskjellige forhold. Denne ulikheten ønskes at skal fremkomme i anbefalingene til forbedringstiltak og i pleie av de områdene der kunden er fornøyd med Statsbygg. 1.7 Rapportering Det ønskes anbefalinger på hvor mange spurte kunder som må være med i utrekket for at resultatet skal være av høy kvalitet og validitet. I hver rapport skal det innledningsvis foreligge et sammendrag på maks 2 sider, før resten av detaljene presenteres senere i rapporten. Rapportstrukturen ønskes utviklet og levert iht. vedlagte organisasjonskart: Statsbygg 1 hovedrapport og presentasjon Rådgivningstjenesten U 1 rapport og presentasjon 1/1 rapporter, eller kundebøker basert på den enkelte kundes besvarelse, inneholdende åpne kommentarer Byggherre B 1 rapport og presentasjon 7 rapporter og presentasjoner iht. de enkelte avdelingene i Byggherre 1/1 rapporter, eller kundebøker basert på den enkelte kundes besvarelse, inneholdende åpne kommentarer I tillegg ønskes det rapport og presentasjon for hvert enkelt byggeprosjekt som er avsluttet

6 Eiendomsforvaltningen E 1 rapport og presentasjon 3 rapporter og presentasjoner iht. Utenlandseiendommene, kongelige eiendommer og fengslene 5 regionale rapporter og presentasjoner 1/1 rapporter, eller kundebøker basert på den enkelte kundes besvarelse, inneholdende åpne kommentarer I tillegg ønskes det rapport og presentasjon for det enkelte eiendomskompleks, forutsatt at det foreligger nok kundebesvarelser I tillegg skal det og uten ekstra kostnader leveres rapporter for: For eksempel drifts- og vedlikeholdsenheter, forvaltningsenheter etc hvis dette gir logisk mening For felleskundene: Per sektor definere sektor (f.eks Universitetet og høyskolesektoren) Felleskunder i byggherre og eiendomsforvaltningen Leverandør skal gjennomføre presentasjon av Statsbygg og de enkelte tjenesteområdenes vesentligste resultater for Statsbyggs øverste ledelse. Alle rapporter skal utvikles i form av PDF filer og på norsk språk. Alle presentasjoner utvikles i form av Microsoft Power Point filer (ppt). Det skal ikke leveres printversjoner/ papirutskrifter. Det stilles høye krav til formidlingsevne og pedagogisk fremstilling i rapportene. Statsbygg og tjenesteområdenes(e,b,u) rapporter skal fokusere på å gi et overordnet bilde av KTI og lojalitet, og de drivkrefter som ligger bak (prioriteringskart). Ut over å formidle de samlede resultatene for alle beregnede indekser og spørsmål, skal rapportene inneholde intern sammenligning mellom tjenesteområdene og de tilhørende underliggende seksjoner og regioner. Seksjons-, region- og 1/1 rapportenes primære oppgave, skal være et verktøy for de tilhørende ledergruppene i bestrebelsene på å identifisere tiltaksområder og oppnå forbedringer i tilfredshet og lojalitet. 1.8 Resultatdistribusjon og presentasjon En gang årlig skal leverandør presentere de overordnede (Statsbygg og tjenesteområdenes) resultater for toppledelsen når de endelige resultatene foreligger Alle rapporter og presentasjoner skal tilgjengeliggjøres på rapporteringsportalen (webservice) på et tidspunkt leverandør og Statsbygg blir enige om. Statsbyggs toppledelse/el adm. direktør skal ha kjennskap og kunnskap om resultatet før det kommuniseres til resten av Statsbygg skal leverandør være ansvarlig for dette og evt. henvende seg direkte til Statsbyggs toppledelse.

7 1.9 Handlingsplaner Rapporteringsportal skal utformes slik at det er mulig for Statsbygg å sette opp mål for neste måling. I tillegg skal den enkelte leder kunne sette opp og prioritere hvilke tiltak som det er viktigst å jobbe med. I forlengelse av dette skal leder kunne beskrive og dokumentere nøyaktig hvilke tiltak som gjennomføres, er gjennomført etc. 2. Markedsundersøkelsen Statsbygg ønsker å få en oversikt over markedet (BAE næringen) 2.1 Mål og hensikt Statsbygg har følgende målsetninger: Få oversikt over markedspotensialet totalt innenfor Statsbyggs definerte kjerneoppgaver og kundegrupper. Målingene skal benyttes som et underlag for å sette operative mål. Kartlegging av konkurransesituasjonen i Statsbyggs marked Kartlegge potensialet for Statsbyggs rådgivningstjenester i statlig sivil sektor Kartlegging av trendutvikling i statlig sivil BAE næring 2.2 Målgrupper Målgrupper er potensielle kunder i Statsbyggs marked som er statlig, sivil sektor. Statsbygg er ikke alltid det naturlige førstevalget innenfor de aktuelle markedsområdene (rådgiving, byggherre, eiendomsforvaltning) Hvilke sektorer som i hovedsak skal kartlegges vil bli spesifisert i forkant av hver enkelt undersøkelse. 2.3 Uttrekket Uttrekket spesifiseres fra leverandøren og godkjennes statsbygg. Hvilket uttrekk som skal brukes spesifiseres og avtales i forkant av hver enkelt undersøkelse. Spesielt viktig er det å få identifisert felleskundene. Det ønskes eller forutsettes levert en analysert profil på akkumulert brutto kundeuttrekk. 2.4 Modell og spørreskjema Leverandøren har ansvar for en profesjonell og pedagogisk fremstilles av spørsmålene som godkjennes i dialog med Statsbygg

8 2.5 Datainnsamlingen Datainnsamlingen skal gjennomføres ved bruk av kvalitativ metodikk via telefonintervju, men det kan ved behov vurderes andre metoder for datainnsamling avhengig av undersøkelsens målsetting. Perioder for gjennomføring vil bli nærmere spesifisert. 2.6 Analysen Det må fremlegges kjernen i analysen av det innsamlede datasettet, slik at Statsbygg kan forstå årsakssammenhegner dvs. forklaring av analysen for å forstå hvordan og hvorfor konklusjonene har fremkommet 2.7 Rapportering Leverandør skal i rapporten presentere funnene og de analyserte resultatene. Alle rapporter skal utvikles i form av PDF filer og på norsk språk. Alle presentasjoner/rapportene utvikles i form av Microsoft Power Point filer (ppt). Det skal ikke leveres papirversjoner. Det stilles høye krav til formidlingsevne og pedagogisk fremstilling. Dokumentasjon på dette skal fremlegges ifm. tilbudet). Statsbygg og tjenesteområdenes rapporter skal fokusere på å gi et overordnet bilde av det aktuelle markedet og utbedringspotensialet. Det kreves rapporter som sammenligner resultater mellom markedsundersøkelser og andre utførte undersøkelser, noe som forutsetter at deler av spørsmålsgrunnlaget er likt 2.8 Resultatdistribusjon og presentasjon Alle rapporter og presentasjoner skal tilgjengeliggjøres på rapporteringsportalen (WebServices) på et tidspunkt leverandør og Statsbygg blir enige om. Statsbyggs toppledelse skal ha kjennskap og kunnskap om resultatet før det kommuniseres til resten av Statsbygg på rapporteringsportalen. 2.9 Handlingsplaner og forbedringsaktiviteter Rapporteringsportal skal utformes slik at det er mulig for lederne/el Statsbygg å sette opp mål for neste måling. I tillegg skal den enkelte leder kunne sette opp og prioritere hvilke tiltak som det er viktigst å jobbe med. I forlengelse av dette skal leder kunne beskrive og dokumentere nøyaktig hvilke tiltak som gjennomføres, er gjennomført etc.

9 3. Omdømmeundersøkelsen/omgivelsesregnskap 3.1 Mål og hensikt Statsbygg har følgende målsetninger: Avdekke Statsbyggs generelle omdømme 3.2 Målgrupper Rammesettere (stortingspolitikere og byråkrater) Ansatte i Statsbygg Bransje (Ledere i de største firmaene i bygg-, eiendoms- og anleggsbransjen, samt samarbeidspartnere som arkitekter (ledere for arkitektbyråer med 5 eller flere ansatte) Kunder (Oppdragsgivere (departementer) og leietakere (institusjoner som leier lokaler av Statsbygg) Publikum/befolkningen (fra de som kjenner Statsbygg kun ved navn til de som har noe kjennskap eller kjenner Statsbygg godt) 3.3 Uttrekket Uttrekket spesifiseres og leveres delvis fra Statsbygg eller fra leverandøren. Hvilket uttrekk som skal brukes spesifiseres og avtales i forkant av hver enkelt undersøkelse. Det ønskes levert en analysert profil på akkumulert brutto uttrekk. 3.4 Modell og spørreskjema Det må fremlegges dokumentasjon på hvilken modell som er utviklet med beskrivelse av hvilken statistisk presisjon som foreligger. I tillegg hvilke standardiserte metoder i modellen som sikrer at det er et sammenligningsgrunnlag med andre virksomheter som benytter samme metode. Deler av spørsmålsgrunnlaget i kundeundersøkelsen skal brukes i markedsundersøkelsen for å muliggjøre sammenligninger mellom eksisterende og potensielle kunder Leverandøren har ansvar for en profesjonell og pedagogisk utvikling av spørsmålene i samarbeid med Statsbygg. 3.5 Datainnsamlingen Datainnsamlingen skal gjennomføres ved bruk av kvalitativ metodikk via telefonintervju, men kan ved behov vurderes andre metoder for datainnsamling avhengig av undersøkelsens målsetting. Perioder for gjennomføring vil bli nærmere spesifisert.

10 3.6 Analysen Det må fremlegges kjernen i analysen av det innsamlede datasettet, slik at Statsbygg kan forstå årsakssammenhegner. 3.7 Rapportering Leverandør skal gjennomføre presentasjon av funnene og de analyserte resultatene. Dette innbærer: Oppsummering med hovedkonklusjoner med kommentarer og vurderinger av virksomhetens omdømme totalt og innen hver målgruppe som er med i undersøkelsen. Beskrivelse av eventuelle problemområder/ suksessområder. Grafisk fremstilling av hovedresultater, med utviklingen siden 2004 og Tabellunderlag med nødvendige nedbrytninger. Alle rapporter skal utvikles i form av PDF filer og på norsk språk. Alle presentasjoner utvikles i form av Microsoft Power Point filer (ppt). Det skal ikke leveres printversjoner. Det stilles høye krav til formidlingsevne og pedagogisk fremstilling. Dokumentasjon på dette skal fremlegges. Statsbygg og tjenesteområdenes rapporter skal fokusere på å gi et overordnet bilde av markedet og potensialet i henhold til mål. Det kreves rapporter som sammenligner resultater mellom markedsundersøkelser og andre utførte undersøkelser gjennom at deler av spørsmålsgrunnlaget er likt 3.8 Resultatdistribusjon og presentasjon: Alle rapporter og presentasjoner skal tilgjengeliggjøres på rapporteringsportalen (WebServices) på et tidspunkt leverandør og Statsbygg blir enige om. Toppledelsen skal ha kjennskap og kunnskap om resultatet før det kommuniseres til resten av Statsbygg. 3.9 Handlingsplaner Rapporteringsportal skal utformes slik at det er mulig for lederne å sette opp mål for neste måling. I tillegg skal den enkelte leder kunne sette opp og prioritere hvilke tiltak som det er viktigst å jobbe med. I forlengelse av dette skal leder kunne beskrive og dokumentere nøyaktig hvilke tiltak som gjennomføres, er gjennomført etc.

11 4. Øvrige enkeltundersøkelser og/eller tilleggsmålinger Statsbygg ønsker å ha mulighet til å bestille ulike enkeltundersøkelser og/eller tilleggsmålinger iht. løpende behov hos leverandøren. Disse kan for eksempel være: Omdømmeundersøkelser, hvor utvalget er rettet mot omverdenen for øvrig. Åpne intervjuer med kunder eller andre interessenter GAP analyser mellom for eksempel eksisterende og potensielle kunder og fremtidige ambisjoner for Statsbygg Posisjonerings- og differensieringsundersøkelser rettet mot for eksempel eiendomsbransjen og/eller deler av konsulentbransjen (de som driver rådgivning). Ved eventuelle avrop på rammeavtalen i tilknytning til ovennevnte undersøkelser, vil det bli utviklet egne kravspesifikasjoner for hvert av dem. Leverandør må sikre at det utvikles spørreskjemaer i tråd med spørreskjemaene til kundeundersøkelsen, som sikrer at resultatene kan sammenlignes mot eksisterende kunder. 5. Felles for alle undersøkelsene/målingene som Statsbygg velger å foreta avrop på 5.1 Databasestruktur Alle analyserte resultater fra alle undersøkelser og/eller tilleggsmålinger skal legges i samme database. Det er et krav at databasestrukturen utvikles med en ensartet struktur, slik at alle resultater fra de forskjellige undersøkelsene kan sammenlignes. Databasen skal utvikles og hostes av leverandør i hele avtaleperioden. Denne databasen skal overleveres til Statsbyggs eierskap ved utgangen av avtaleperioden. 5.2 Rapporteringsportal WebServices Statsbygg ønsker at alle rapporter og presentasjoner fra alle undersøkelser og målinger skal tilgjengeliggjøres via en rapporteringsportal, som er basert på standard programvare. Brukertilgang skal kunne rettighetsstyres. Hvem som skal ha tilgangen/rettighet til portalen via intranettet til Statsbygg vil bli fastsatt av Statsbygg. Strukturen på rapporteringsportalen skal være i tråd med Statsbyggs organisasjonskart. Ved å klikke seg ned gjennom organisasjonskartet, skal den enkelte i Statsbygg med rettighet få tilgang til resultatene for en enhet for eksempel en region i Eiendomsforvaltiningen. I tillegg skal egne områder være for felleskundene. Rapporter og presentasjoner skal være tilgjengelig via online og download funksjonalitet. Det stilles høye krav til formidlingsevne og pedagogisk oppbygning. Rapporteringsportalen (WebService) skal hostes av leverandør i løpet av avtalens varighet, men skal kunne forlegnes etter nærmere avtale.

12 5.3 Eierskap til data og metoder De innsamlede rådata og analyserte resultatene, samt beregnede indekser skal tilhøre Statsbygg. Dette skal også kunne utleveres fra Statsbygg til tredjemann. Dette skal informeres om til leverandører, hvis skjer. Data og virksomhetsopplysninger som utleveres fra Statsbygg til leverandør og/eller annen kunnskap og kjennskap om Statsbygg er fortrolige og skal oppbevares slik at disse opplysninger forhindres utlevert til tredjemann fra leverandør. Alle beregningsmetoder, modeller og rapportutforminger skal tilhøre Statsbygg. All benchmarkings-databaser fra leverandørens eventuelle internasjonale samarbeid vil tilhøre leverandør. All benchmarking, basert på analyserte resultater fra Statsbyggs egne målinger tilhører Statsbygg om leverandør benchmarker sine resultater mot interne data i statsbygg tilhører disse analysene statsbygg Statsbygg forutsetter/vil kreve faglig rådgivning fra høyt kvalifisert personell hos leverandøren gjennom hele prosessen, fra organisering, planlegging og gjennomføring av oppdraget/undersøkelsene. 5.4 Spørreskjema Spørreskjemaet som utvikles i kundeundersøkelsen skal brukes som et grunnlag for andre undersøkelser da dette muliggjør benchmarking av resultatene fra de forskjellige undersøkelsene.