Hvordan høyne kvaliteten på egne tjenester hvem skal bli fornøyd?

Transkript

1 Hvordan høyne kvaliteten på egne tjenester hvem skal bli fornøyd? Runar Berget

2 2 Visjon: Et skolebygg å være stolt av! Hersleb videregående skole

3 3 Fakta om Undervisningsbygg - Eier og drifter ca 180 skoler med ca. 790 bygg i Oslo Forvalter ca. 1,4 millioner kvadratmeter eiendom Eiendommenes bokførte verdi: 18,1 milliarder kroner Våre bygg benyttes daglig av ca elever og ansatte Budsjetterte investeringer : 9,5 milliarder kroner I underkant av 200 medarbeidere

4 4 Organisasjon Adm. dir. Økonomi Innkjøp/juridisk Organisasjon Kommunikasjon Prosjekt Eiendom Bilde av alle ansatte ved Kuben yrkesarena mars 2014 Eiendomstjenester

5 5 Langsiktige mål Etablere fremtidsrettede elevplasser og oppgradere eldre bygg En effektiv og nyskapende leverandør og forvalter av skolebygg En attraktiv arbeidsgiver

6 6 Hvordan høyne kvaliteten på egne tjenester hvem skal bli fornøyd? Hvordan gjør vi det? Hva startet vi med, når? Hvordan har vi jobbet med det? Hvem skal bli fornøyd? Hvem er kunden? Hvordan kan det beskrives? Standarder? Egne tekster? Forankring? For detaljert? Hvordan kan det måles, følges opp og forbedres? PDCA metodikk Utfordringer.

7 7 Hvordan høyne kvaliteten på egne tjenester hvem skal bli fornøyd? Hvordan gjør vi det? i vår seksjon Langsiktighet, mer enn 1 års planer Kontinuerlige tilbakemeldinger og forbedringer Åpenhet Hva startet vi med? Startet med en SWOT analyse av hele seksjonen Alle fikk mene og delta Flere workshop med alle, drevet frem av ekstern prosjektleder Utarbeidet en egen strategi med følgende hovedmål: KVALITET: Vi skal ha kontroll på våre leveranser og levere basert på høy kompetanse SERVICE: Vi skal være en foretrukken part/serviceinstitusjon med evne til å yte god service EFFEKTIVISERING: Vi skal tilby systemer og rutiner som forenkler hverdagen for ansatte i UBF. Både dagens og fremtidige systemer skal støtte opp under UBFs langsiktige målsetninger.

8 8 Hvordan høyne kvaliteten på egne tjenester hvem skal bli fornøyd? Hvordan har vi jobbet med det? Strategien går over 4 år, revideres hvert halvår basert på hva som er utført og nye utfordringer Innføring av ny systembruk har gitt oss mer data Brukt som beslutningsgrunnlag i budsjett og handlingsplaner Brukt som argument for å øke ressurser Lindeberg Hauketo Oppsal Vetland

9 9 Hvordan høyne kvaliteten på egne tjenester hvem skal bli fornøyd? Hvem skal bli fornøyd? Alle!! Hvem er kunden? Vi skal levere til «alle»! Politikere, administrasjon, egen ledelse, egne ansatte. Den viktigste kunden er sluttbrukeren, hos oss er det elever, lærere og brukere av våre eiendommer.

10 10 Hvordan høyne kvaliteten på egne tjenester hvem skal bli fornøyd? Hvordan kan det beskrives? Konkret, lesbart og enkelt men dekkende Standarder? Der det finnes tekster som kan brukes anbefaler vi å bruke det som er lagt til grunn i standarder slik at det blir likt og forståelig. Skal det svare ut lov/forskriftskrav må tekstene formuleres så det faktisk gjør det Egne tekster/skriveregler Vi har ett sett med egne skriveregler som brukes på blant annet vedlikehold og bestillinger. Med mengden ordre som går igjennom hos oss, er det viktig at alle har samme forståelse

11 11 Hvordan høyne kvaliteten på egne tjenester hvem skal bli fornøyd? Forankring Hvordan skal det forankres? Hos hvem? Vi mener det er viktig at de som skal gjennomføre blir hørt tidlig og at det blir eierskap til oppgavene Forankring i ledergrupper blir ofte litt for proforma For detaljert Beskrivelsene kan bli for detaljerte og for lite forståelig hos de som faktisk skal gjøre oppgavene Bruk gjerne et språk som alle forstår! Det er ikke alle som er akademikere.

12 12 Ett lite eksempel Konsulentbeskrivelse IKT Vi ønsker å forankre denne analysen med ledelse og forretning. Når vi har gjennomført en analyse av dagens situasjon vil vi være i stand til å formulere målsettinger som vil utgjøre en fremtidig virksomhetsarkitektur. Her vil vi anvende resultater og tiltak som kommer fra Samarbeidsprosjektet, fremtidige funksjonelle behov som er avdekket, våre anbefalinger med mer. Vi vil avslutningsvis etablere et veikart bestående av tiltak og prosjektforslag som skal hjelpe Undervisningsbygg å realisere målbildene. Hva de egentlig skal slik som jeg har forstått det Se på hvordan vi bruker datasystemene våre og komme med forslag til forbedringer og en plan for endringer

13 13 Hvordan kan det måles, følges opp og forbedres? Beskrive service/leveranse nivå Organisere oppgaver/detaljere Utføre Levere oppgavene Plan (Planlegge) Do (Utføre) Behov og ønsker Anbefalinger Krav Oppgaver Act (Korrigere) Check (Kontrollere) Analysere avvik Optimalisere oppgaver Sammenligne det som er levert med det som er avtalt

14 14 PDCA - metodikken Kjent metodikk som kan benyttes på mange typer oppgaver Vi bruker dette i mange sammenhenger - i alt fra internkontroll og vedlikehold til kortsiktige oppgaver. Avhengig av behov, ønsker, anbefalinger og krav for å få til en god første beskrivelse. Dette danner oppgavene som skal gjennomføres. Oppgavene må organiseres og detaljeres og det må i første fase være enighet om service-nivået Vi mener at kontroll og analyse fasen er den viktigste for å drive kontinuerlig forbedring, mer fokus her vil spare mye tid i fremtiden når oppgavene skal gjøres regelbundet

15 15 Utfordringer Noen mener det blir for detaljert Uklare bestillinger Ubehagelig å bli kontrollert Aktiv motarbeidelse av andre parter Underrapportering Kommunikasjon mot alle parter Implementering

16 16 Takk for meg! Ikke gjør det for vanskelig!!