Mennesket og roboten. Lean Årskonferanse Cicilie Stormo Mathisen Leder Digitalisering

Transkript

1 Mennesket og roboten Lean Årskonferanse 2017 Cicilie Stormo Mathisen Leder Digitalisering

2 SpareBank 1 Nord-Norge har tydelige strategiske mål 1 Nummer 1 i Nord-Norge! De mest fornøyde kundene Den mest attraktive arbeidsplassen, med de dyktigste og mest engasjerte medarbeiderne Ubestridt solid, med bankdrift på topp internasjonalt nivå Kvalitet i alt vi gjør

3 Robotics

4 Robotics hva er det egentlig? Automatisert løsning som kan arbeide 24/7, reduserer ledetid kraftig 1/3 av omkostningene sammenlignet med manuell prosessering Standardisert løsning som kan gi tosifret nedgang i feilhåndtering Reduserer manuell prosessering med opp til 70% Frigir ressurser til bankens kunnskapsintensive oppgaver En robot (program) jobber mot bedriftens eksisterende systemer, og bruker de samme arbeidsflatene som en ansatt med egen brukerid, epost osv. Kan utføre alle oppgaver som har en klar begynnelse og slutt, og som er regelstyrte og som ikke krever BankID innlogging Jobber så fort som de eksisterende systemene tillater forsiktige erfaringstall tilsier én robot tilsvarer 3-4 årsverk. Robotic Process Automation

5 Den digitale verden stopper ofte ved inngangsporten Den digitale kunden bestiller og produksjon prosesserer ordren

6 Kunden «gjør det selv» og tror sparingen er opprettet

7 Men på baksiden av den digitale hverdagen mottar banken en bestilling per mail som banken må utføre Bestilling i kø hos produksjon 10:25:14 Tiden det tar å fullføre ordren 00:03:00 Total ledetid for kunden 10:28:14

8 RPA er en del av vår Lean-satsing Prosessforbedring handler om.. Forenkle Standardisere Automatisere Automatisere RPA 80% av prosjektets tid 20% av prosjektets tid

9 En av den viktigste faktor er inputkontroll

10 Detaljert gjennomgang av hvem gjør hva i prosessen?

11 Eksempel: Med lean og RPA har antall esigneringsoppdrag til manuell behandling blitt redusert med 90 % - tilsvarende 2 årsverk ,0% Antall esignerings -saker ,0% -89,5% Opprinnelig antall esigneringssaker Lean - Fjernet esigneringsduplikater Lean - Fjernet automatisk avbrutte esigneringer Til digital assistent Ferdigstilt av digital assistent Til manuell behandling

12 Analyse Ansvar Systemeier Kundeopplevelse Beste praksis Rutiner Prosesseiere Brukertestet Inputkontoll Business Cases SNN Skjema Robotics

13 Tre typer Lean Langsiktighet Kultur lean Utvikling av en lean-kultur og tankegang i hele organisasjonen. Alle er involvert i Lean. Strategi Bølge lean F.eks. 16 ukers innsats på konkrete innsatsområder. Få er involvert direkte i Lean. Kortsiktighet Verktøys lean F.eks. implementering av konkrete verktøy 5S, planleggingstavler, Kaizen, osv. Kortsiktighet Resultat Langsiktighet

14 Lean modenhetsnivå Stoppesteder på lean-reisen Kaos 1 74% starter på nivå 2 3 Beste praksis er en avtale som følges av alle Man kan ikke ha ett problem uten en standard 2 Beste praksis Personavhengighet Lean 5 organisering Kompetansestyring 4 Problemløsning og forbedringer 6

15 Problemløsning Digital assistent - en mulig løsning i et A3-prosjekt

16 Digital assistent er en mulig løsning og del av høyresiden av et A3-prosjekt Navn på A3 Observert problem Dato: Laget av: Fremtidig situasjon og forslag til løsning Kundene får ikke ordren i henhold til kundekrav på tid og kvalitet Nåsituasjon Plan for gjennomføring av test Aktivitet: Ansvar: Frist: Status: Spisset problemstilling og mål Resultater og effekter Rotårsaker Videre oppfølgingstiltak

17 Eksempel på en typisk A3-prosjekt Nåsituasjon Kunde sender inn skjema via Kunden må bestille på nytt, med riktig info Kunde benytter feil skjema Når ordre må utføres på nytt blir ordren lagt bakerst i 24-timers køen Kø-tid på 24 timer pga. mange ordre Rådgiver går igjennom ordren fra kunde Ordren mangler nødvendige opplysninger for å kunne ferdigstilles Ordren kan ikke utføres på spesifikk kunde Samme aktivitet utføres to eller flere ganger Ordren tar kun 3 min. å utføre, men har ligget opptil to ganger i en 24- timers kø Rådgiver prosesserer ordren på 3 minutt

18 Eksempel på et typisk A3-prosjekt Spisset problemstilling og mål Spisset problemstilling Det tar minst 24 timer fra kunde bestiller til ordren blir utført på grunn av kø og feil i orde. Mål Løsningsgrad lik 100 % - utføre ordre ved første henvendelse Redusere ledetid med 80 %

19 Eksempel på et typisk A3-prosjekt Rotårsaker Det tar minst 24 timer fra kunde bestiller til ordren blir utført på grunn av kø og feil i orde. Kunden tilfredsstiller ikke kravene til å kunne bestille type ordre Kunden forstår ikke skjemaet og bestiller noe annet enn han ønsker Skjema inneholder ikke riktig opplysninger til å utføre ordren Det er vanskelig for rådgiver å identifisere kunden Det er for lang kø Kunden sender inn skjema flere ganger på grunn av lang svartid

20 Eksempel på et typisk A3-prosjekt Fremtidig situasjon og løsning Fremtidig situasjon Kunden forstår produkt og bestillingsskjema Validering av kunde i forkant av bestilling Kun kunder som tilfredsstiller kriteriene bestiller Skjema inneholder riktig opplysninger Validering av skjema Unik identifisering av kunde Alle felt er fylt ut Ingen fritekst og streng formatering av beløp, kontonummer etc. Løsning Kunde sender inn skjema via Rådgiver går igjennom ordren fra kunde Når fremtidig situasjon har løst rotårsakene, kan digital assistent være en mulig løsning. Ordre blir prosessert på 30 min

21 Eksempel på et typisk A3-prosjekt Plan for gjennomføring Aktivitet: Ansvar: Frist: Status: Forbedre informasjon om produkt og bestilling på snn.no Forbedre validering av kunde på snn.no Forbedre validering av skjema Forbedre opplysninger i skjema Tegne opp produksjonsprosess til robotics-teamet (brunpapir, rutinebeskrivelser) Kartlegge detaljerte steg for digital assistent (video, excel) Bygge prosess i BluePrism (digital assistent) User Acceptance Test av digital assistent på gitt prosess Sette digital assistent i produksjon A3-team Kommunikasjon Kommunikasjon A3-team A3-team A3-team and Robotics-team Robotics-team Robotics-team og A3-team Robotics-team

22 Eksempel på et typisk A3-prosjekt Resultater og effekter Automatisert løsning som kan arbeide 24/7, reduserer ledetid kraftig Standardisert løsning som kan gi tosifret nedgang i feilhåndtering Reduserer manuell prosessering med opp til 70% Frigir ressurser til bankens kunnskapsintensive oppgaver 1/3 av omkostningene sammenlignet med manuell prosessering

23 Eksempel på et typisk A3-prosjekt Videre oppfølgings tiltak A3-team Informerer robotics-team ved endringer i prosessen Ansvar for å utbedre produksjonsprosess videre Ansvar for å utføre ordre digital assistent ikke klarer å utføre Robotics-team Følger med på prosessen og passer på at digital assistent utfører ordre ved avtalt tid Vedlikeholder digital assistent

24 Oppsummering Prosessforbedring handler om.. Forenkle Standardisere Automatisere Automatisere RPA 80% av prosjektets tid 20% av prosjektets tid

25 og gir god kontroll og grunnlag for kontinuerlig forbedring Antall saker PM - BSU - Bryte BSU- avtal e PM - BSU - Overf øre hele el erdeler av BSU- beløpet PM - Kodebri kke - Besti l e kodebri ke PM - Tansaksjonsdel ing - Spare litt hver m åned PM - Kodebri kke - Gebyrleggi ng PM - Bankkort f orbarn PM - Esigneri ng Automatiserte prosesser Antall saker utført av digital assistent Til manuell behandling Prosess dokumentert Prosess risikovurdert Årlig revisjon

26 SME Business Exception Production Environment Responsibilities UAT CoE KPI System Exception Segregation of Duties User Acceptance Test Test Environment Business Cases Robotics Licensing Escalation Operational Model SoD Roles Steering Committee Funding Process Owners Production Environment Centre of Excellence SNN Process Controller * Size of font doesn t correlate with importance of item