Skape konkurransekraft

Transkript

1 Skape konkurransekraft Kunde og konsern i endring Konserndirektør Glenn Sæther Forretningsstøtte og utvikling SpareBank 1 SR-Bank

2 Sør- og Vestlandets ledende finanskonsern

3

4 Bankenes hovedutfordring: Videreutvikle tradisjonell forretningsmodell vs investere i «ny» forretningsmodell

5 Nerdenes hevn «norske toppledere må slutte å føle det samme for digital transformasjon som de gjør for et tannlegebesøk» Kilde: E24.no Thomas Høgebøl

6 Within 10 years the fastest growing banks around the world will be technology companies, not banks Brett King

7 Gamechanger. «I bankbransjen måtte man tidligere ha masse ansatte, fysiske kontorer og enorm likviditet. Da Apple Pay ble lansert i oktober i fjor hadde tjenesten etter tre dager mer enn én million registrerte kredittkortkunder å slippe løs på de forhåndsregistrerte forhandlerne.» Kilde: E24.no Thomas Høgebøl

8 Teknologiselskapene tar en del av finansbransjens forretningsmodell Sparing Innskudd Kortbetaling Finansiering Investering Verdiøkende tjenester Overføringer

9 Endring i rammebetingelsene: Digitalt enkelt - 24/7

10 DnB legger ned hvert femte kontor Telenor vil ta betalt for Bank ID på mobil DNB tilgjengelig- gjør Kundesenter 24/7-365 Nå kan du signere Lån via PC Sparebank 1 først med klokkebank Sparebank 1 med iphone-app Engangskode på mobil Bankene kartlegger forbruket ditt Nå kommer barnebanken Apple lanserer betalingsløsning

11 SR-Bank etablerer digital-lab Inntekter Kundene vi chatter med er mest fornøyd Kostnader Nå vil alle betale med mobilen - Vipps

12 Kunde i endring

13 TALL FRA EGEN BUTIKK 90% av kundekontakten skjer digitalt

14 Millioner Vi har aldri hatt så mange besøk! Besøk på bankkontor Henvendelser til kundesentre Innlogginger i nettbank Innlogginger i mobilbank

15 En forretningsmodell i endring 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 3,7 millioner nordmenn bruker nettbank. Nær halvparten benytter mobilbank 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Bankkontor Kundesenter Nettbank Mobilbank Figuren er basert på estimater og anslag

16 Folk kjøper mer og mer digitalt! Jan-Juli 2014 Jan-Juli % 27 % 17 % 57 % 65 % 16 % Kontorene Kundesenter Digitale kanaler Salg totalt: 94,074 Kontorene Kundesenter Digitale kanaler Salg totalt:

17 Digital kundekontakt: Utfordringer og muligheter

18 Sømløst 24/7-365 nær og relevant

19 Outlook + Gule lapper «Økt digital kontakt krever nye arbeidsmåter for kundeoppfølging»

20 «kunden har sendt mail og ikke fått svar..» «Kunden ønsker tilbakemelding på..» «de som kjenner denne kan de kontakte..» «det haster siden det nærmer seg budrunde..» The Black Hole & The Maze «åhh - du har allerede fått svar på denne..» «De skal også selge en bolig og trenger..»

21 Ticketing sakssystem Tildeler, sporer og registrerer ALLE kundehenvendelser fra ALLE kanaler til én ansvarlig person eller team. Det setter tidslinjer, tidsfrister og sender påminnelser til forespørselen er LØST.

22 CRM: Oversiktlig og prioritert hverdag

23 Butikk og aktivitet Oversikt og prioritering

24 Hvorfor hos frisøren men ikke i banken?

25 ER DET I 2015 MULIG Å SKAPE RELASJONER UTEN Å VÆRE DIGITAL? I dag er det omtrent umulig å bygge relasjoner til kundene dine uten å ha en digital plattform som forbedrer og kompletterer kundeopplevelsen. Thomas Høgebøl The North Alliance

26 Vi er ikke alle like!

27 Felles historie = Felles framtid Kunden Kontor Nettbank Mobil Kundesenter E-post/brev CRM Marketing - Relevante initiativ - I den foretrukne kanal - Basert på analyser av kundemønster - Mindre og mindre manuelt arbeid Prosessmotor Back office - Robotics kunnskaps base

28 KIKS Prosjekt BM - Ca 200 brukere på løsningen - Hele BM divisjonen + produksjonsapp grader kundebilde - Aktiviteter - Innlesning fra media og Brønnøysund reg. - Veldig godt mottatt av brukerene - BM var selv kravstillere - Endrings ledelse Presentasjon text

29 Krav til ny produksjon RASKERE ENKLERE LAVERE KOST

30 Markedsutviklingen vil kreve at bankene reduserer backoffice-kostnadene med 50% innen Gartner Group

31 Manuelt Back-office Utfordring FSU mot kostnader 2018 Redusere pr «gamle» Automatisert IT kostnader Annet Øke effekten av nye investeringer. Totalt

32 Digitalisering Gjennom hele prosessen

33