Digitale kundereiser. Digitaliseringsseminar 2018 Lofavør og SpareBank 1 Forsikring

Størrelse: px

Begynne med side:

Download "Digitale kundereiser. Digitaliseringsseminar 2018 Lofavør og SpareBank 1 Forsikring"

Mina Nygård
5 år siden
Visninger:

1 Digitale kundereiser Digitaliseringsseminar 2018 Lofavør og SpareBank 1 Forsikring

2 Marie-Helen Hopland Leder Kundeprosesser og Konsepter Forsikringsoppgjør Fartstid - på jorden: 47 - i SB1: 2 år - Fra tidligere: 15 år med diverse digitalisering (Statens Innkrevingssentral, Evry, Color Line, Namsfogden, Statoil, NRK, Politiet, DVN GL og mange fler) marie-helen.hopland@sparebank1.no 2

3 DIGITAL KUNDEFRONT BRUKE FORSIKRING - Hvordan vi skal levere når medlemmene trenger oss VEKST Bevaring Kundetilfredshet 3

4 meldeskade.no lansert 2017 Mål: 70% meldt digitalt 4

Suksessfaktor: Brukervennlighet Design og kontinuerlig forbedring basert på kundenes respons og atferd Brukersentrert designprosess Overvåke

5 Suksessfaktor: Brukervennlighet Design og kontinuerlig forbedring basert på kundenes respons og atferd Brukersentrert designprosess Overvåke bruk Sette ambisiøse mål for score på kundetilfredshet Hente inn og lære av kundenes feedback Tett samarbeid med kundesentrene for økt kundeinnsikt 5

6 Utvikling 70,0% Andel meldt på nett siste 12 mnd. 60,0% 58,1% 50,0% 44,9% 40,0% 36,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% sep.17 okt.17 nov.17 des.17 jan.18 feb.18 mar.18 apr.18 mai.18 jun.18 jul.18 aug.18 Andel meldt på nett totalt Andel meldt på nett Bank Andel meldt på nett LO 6

7 «Digitalisering er ikke lenger automatisering gjennom å sette strøm på papir, men å endre virksomhetsprosesser slik at de kan anvende nye digitale grenseflater» IT-direktør Karl Olav Wroldsen, Skatteetaten 7

8 Mål og tiltak i en større sammenheng: Kundens prosesser - vår kundefront Kundens prosess er ikke den samme som interne prosesser Bilen får motorstopp Ungene sparker fotball i TVen Steinsprut i bilruten Mister mobilen i gulvet Blir plutselig syk Mister mobilen i do Bumper borti parkerte biler Oppgjørsprosesser Registrere skade Vurdere dekning / erstatning Erstatte /Reparere Avslutte Redning Andre Løsøreskader Glass Andre Løsøreskader 'Reisesyke Sykdom Avbestilling Andre Løsøreskader Sammenstøt Med Annet Kjøretøy

9 Smertepunkter Kundens prosess har smertepunkter som vi må fjerne Klageårsaker topp 3 Dekningsmessighet Erstatningsutmåling 824 Helsevurdering Vanskelig å finne rett kontaktpunkt Vi er ikke tilgjengelige For mange og uklare valg på Er usikker på hendelse og dekning Må forklare saken til flere Ulik behandling avhengig av når og hvor kontakten skjer Får ikke statusinformasjon Får henvendelser i «feil» kanal Møter mange aktører med uklart ansvar Må i stor grad selv drive prosessen selv Blir skuffet over avslag eller avkortning Forstår ikke utfallet

10 Kundens prosess for kontakt med SB1 Forsikring E-post Generelle spørsmål * Melde Skade Status / purre på sak Telefon E-post Telefon Chat E-post LO Favør Sentralbordet SB1 Bank KS Salgsstøtte Fagstøtte SB1 Forsikringsoppgjør SB1 Kundesenter Forsikring Telefon Bankrådgiver Chat *Info på nettsider Finne skjemaer Enkle endringer / oppsigelser Dekker / Dekker ikke / Hva gjør jeg nå?

11 Konsekvenser Frustrerte kunder og unødvendige kostnader Generelle spørsmål * Melde Skade Status / purre på sak = innkommende henvendelser *Info på nettsidene Finne skjemaer Enkle endringer / oppsigelser Dekker / Dekker ikke Hva gjør jeg nå?

TILTAK MÅL Mål og tiltak i kundefront Redusere spørsmål om «Dekker/Dekker ikke» med 50 % 70 % av oppgjørssaker meldes på digitale flater Redusere innkommende henvendelser i oppgjør med 25%

12 TILTAK MÅL Mål og tiltak i kundefront Redusere spørsmål om «Dekker/Dekker ikke» med 50 % 70 % av oppgjørssaker meldes på digitale flater Redusere innkommende henvendelser i oppgjør med 25% Delautomatisere (Oppgjør skadeforsikring) «Ofte stilte spørsmål» Vilkår på nett* Chatbot fornyelse Veiledning på nett Optimalisering av skjema Søkemotoroptimalisering Innganger til tjenesten Chat (Pilot Innbo) Rutiner i kundesentre Statussiden Webinnhold Prosessforbedring Kommunikasjon (Kundedialog) fornyelse Forsinket Bagasje Mobil og Nettbrett * Ref. informasjonsplikten

13 Kanaler i kundefront Selvbetjent Betjent Suksessfaktor: Markedsføring Kanalsamspill - systematisk implementering i alle relevante kundeflater Tlf Brev Chat Forbund 1. linje Talemelding på må oppfordre kunder til å melde skade på nett og sender SMS med lenke (juni 2018) «Du er velkomment til å chatte med oss» Endre brev og e-postmaler til å fremme fremfor tlf Innføre rutiner i kundesentrene som henviser til tjenesten fremfor å sette over til tlf Øke kompetanse hos distributørene om fordelene med tjenesten -> verdibudskap til kunder SPINN Kundeportal PM LO favør app Lenke til «Meld Skade» fra andre relevante tjenester «Selge» og gjøre tjenesten mer synlig i LO og SB1-flatene LO favor.no Forbundenes nettsider Nettbank Mobilbank Vi er helt avhengige av markedsføring av digitale kundetjenester gjennom LOs flater for å nå målet om 70% andel meldt på nett SB1 nettsider Presentasjon text

14 Når noe skjer Hva gjør jeg nå? Selvbetjening Betjent Forbund 1. linje Velkommen til SpareBank 1 Forsikring. «Du får nå 7 valg «Raskt Behagelig Riktig Rettferdig Forsikringsoppgjør

15 Budskapet Gå til meldeskade.no. Der får du veiledning og kan melde skaden, så hører du fra kundebehandlerne i forsikringselskapet. Jeg sender deg lenken på SMS, jeg! Raskt Behagelig Riktig Rettferdig 15

16 16

Like dokumenter

SPAREBANKSEMINAR SWEDBANK FIRST SECURITIES 15. JANUAR 2015 KONSERNDIREKTØR FRANK JOHANNESEN

SPAREBANKSEMINAR SWEDBANK FIRST SECURITIES 15. JANUAR 2015 KONSERNDIREKTØR FRANK JOHANNESEN HVA ER DE VIKTIGSTE TEKNOLOGIENDRINGENE I BANKMARKEDET NÅ, OG HVA GJØR SPAREBANKEN VEST? Kort presentasjon Sparebanken