En brukervennlig FØRSTELINJETJENESTE

Transkript

1 En brukervennlig FØRSTELINJETJENESTE Design Pilot prosjekt UDI, vår 2012

2 NY FØRSTELINJETJENESTE // 2 Formålet er å redusere saksbehandlingstiden og kunne gi bedre service for brukerne, samtidig som det legges til rette for effektiv saksbehandling og gi politiet mulighet for å fokusere på sine kjerneoppgaver. Konkurransegrunnlag med kravspesifikasjon: Design pilot for førstelinjeprosjektet

3 NYTT FØRSTELINJEKONTOR // 3 BRUKERGRUPPE VARIERTE BEHOV Digitale brukere Elitebrukere Komplisert sak Ressurssterke Ressurssvake Enkel sak Ekspertbruker Analog bruker

4 // 4

5 // 5

6 // 6

7 BRUKERREISE // 7 HOVEDGREP 01. TILLIT 02. VEILEDNING 03. FEEDBACK Tjenesten skal sikre at bruker har tillit til UDI og systemet, og til egen gjennomføringsevne i prosessen. Brukerne skal kunne velge mellom veiledning på flere nivåer for at tjenesten skal være tilgjengelig for alle brukere,. For å redusere usikkerhet hos brukerne og stort antall henvendelser til UDI, skal de informeres om søknadens status underveis i prosessen.

8 BRUKERREISE // TILLIT Utenriksstasjon Nettside Mappe Skilting Førstelinjekontoret Trykket informasjon Informasjonsskjerm UDI-ansatt Telefon SMS/ e-post Brev Ulike kontaktpunkter

9 BRUKERREISE // VEILEDNING WWW. 01. Personlig veiledning Ansikt til ansikt Ansatt på førstelinjen, ansatt på utenriksstasjon, veileder, telefon 02. Selvbetjent på kontor Informasjonstavle på kontor, sortert informasjon analogt, mappen 03. Selvbetjent hjemme Man klarer selv å navigere seg på nettet, uten mappe

10 BRUKERREISE // FEEDBACK Feedback underbygger prinsippet om tillit Prinsippet om veiledning underbygges av henvisningen til Facebook og nettside Ved å inkludere kontaktinformasjon sikrer man tilgjengelighet To Catharina Jones We have recieved your application. Keep updated on latest news regarding processing times on We will text you, when we dispatch the decision. Visit our website for questions or call us at: Kind regards UDI

11 BRUKERREISE // 11 ANKERPUNKTER Tilgang til nettside på kontor Linker er fysisk representert Kontorene Skriver to-do s i mappen Linker/QR legges i mappe Dialogverktøy på kontor UDI.no Informasjon om mappe Dokumenter printes og legges i mappen Sjekker linker/qr på nett Mappen

12 BRUKERREISE NY FØRSTELINJETJENESTE // 12 MIN MAPPE Oppbevaring av dokumenter Oppbevaringsplass Linker og annen informasjon Ferdigprintet blokk

13 // 13 KONTORENE Skilting Veileder Informasjonsskjerm Skranke Venteområde Informasjonsvegg Samle dokumenter Opprette søknad Informasjon om Norge

14 // 14 VEILEDER

15 // 15 INFORMASJONSVEGG CHECK-LIST STUDIES Prinsippskisse

16 // 16 ARBEIDSOMRÅDE Materialpalett Arbeidsbord i miljø

17 // 17 VENTEOMRÅDE Materialpalett Ventemøblement i rom, med og uten armlener

18 // 18 SKRANKE Materialpalett Skranke med glass Arbeidsstol Capisco, Produsent: Håg Krakk Kevi, Produsent: Engelbrecht eller tilsvarende.

19 // 19 FUNKSJONER Schweigaardsgate 15 B Lek/spise og drikke Arbeidsområde Inngang/ kølapp Soner Vente Ikke booket time Vente Booket time Veileder Informasjonsvegg Skranker Informasjonsskjerm

20 // 20 NY BRUKERREISE Ny brukerreise Utenriksstasjon Mappe Nettside Skilting Førstelinjekontoret UDI-ansatt SMS/ e-post Brev Ny i Norge

21 // 21 SERVICE BLUEPRINT SØKER Research Opprette søknad Feedback Søknad mottatt Levere dokumenter, få/opprett mappe Sosiale medier Feedback Løpende Motta vedtak Oppmøte UDI Feedback Fornyelse KONTAKTPUNKTER Nettside Nettside Info om mappe SMS E-post Utenriksstasjon/ Førstelinjekontor Motta mappe Facebook Twitter SMS E-post Brev E-post Kontoret Mappen SMS E-post Interaksjonslinje FØRSTELINJEN FRONT Kontor Stempel i pass. Info om Ny i Norge Opplysning* * Det vil fortsatt være mulig for telefon- og mailkontakt til UDI. De nye tiltakene i tjenesten forventes å minimere denne kontakten. EKSTERN Utenriksstasjon Synlighetslinje Motta søknad Feedback Søknad mottatt Motta Sende dokumenter søknad Feedback Søknad behandles Sende vedtak FØRSTELINJEN BACK ANDRELINJEN Saksbehandling Administrasjon Motta Sende dokumenter søknad Motta og behandle søknad Oppdatere info på nett Motta søknad Oppdatere nyheter i sos. medier Saksbehandling Aktiv handling Motta søknad Feedback Søknad behandles Sende vedtak Feedback Sende påminnelse om fornyelse Passiv Kun ved komplisert sak

22 // 22 ØNSKET EFFEKT BEDRE BRUKERSERVICE OG REDUSERT SAKSBEHANDLINGSTID