Medlemstelefonen Ny telefonstruktur

Transkript

1 Medlemstelefonen Ny telefonstruktur

2 Bakgrunn for endring Fra og med mandag 6. juni vil medlemstelefonen komme i en ny versjon. Endringene skal gjøre det enklere for medlemmene å taste seg til rett aktør, som vil gi en bedre medlemsopplevlse. Endringene består av: Det går fra 6 til 5 hovedvalg Innholdet i valgene er byttet noe om Ordlyden i hvordan menyen blir lest opp er endret Det er gjort tekniske endringer, f.eks. at det er enklere å komme tilbake til hovedmenyen Bakgrunnen for endringen var at vi har jobbet med metodisk problemløsning i LOfavør Medlemsservice. Det startet med et observert problem om at 60 % av alle som taster seg inn til oss i LOfavør Medlemsservice, må settes videre. Opplevelsen for medlemmene kan da være dårlig, siden de må settes videre opptil flere ganger for å få svar på sine spørsmål. Bedre medlemsopplevlse Gjennom datainnhenting, analyser og testing har vi kommet frem til en ny telefonmeny. Vi har kjørt en testløsning hvor medlemmer fikk caser og ringte den nye medlemstelefonen, mens vi observerte hva de tastet. Vi gjorde noen korrigeringer på løsningen og går nå live. Vi tror den nye menyen vil bedre medlemsopplevelsen og sørge for at flere medlemmer kommer frem til en aktør der de kan få svar på sine spørsmål. Endring av ordlyder og rekkefølge En vesentlig forskjell i den nye løsningen er endring av ordlydene i telefonmenyen. Vi har forsøkt å designe tastevalg som er korte, men samtidig enkle å forstå. Fakta om medlemstelefonen VI har gjort en grundig analyse av medlemstelefon og kommet over mange spennende innsikter, her får dere noen fakta: I 2015 ringte medlemstelefonen ( ). Flest tastet seg inn til forsikring (27 %), MasterCard (26 %) og LOfavør Medlemsservice (24 %). Vi ser at over 10 % av alle som ringer inn, legger på før de har tastet noe i hovedmenyen. Det er også flere som taster feil i undermenyen og legger på. Spørsmål om den nye løsningen? Kontakt oss da vel :) E-post: post@lofavor.no Telefon:

3 Endringene i rekkefølgen Gammel meny 1. Bank, forsikring og billån 1. Bank 2. Forsikring 1. Melde Skade 2. Informasjon om eller kjøp av forsikring 3. Billån 2. LOfavør MasterCard 3. Ditt LO-forbund eller LOfavør medlemsservice 1. LO-forbund 2. LOfavør Medlemsservice 4. Ferie og fritid 1. Feriereiser 2. Hotell 1. Scandic Hotels 2. Nordic Choice Hotels 5. Strøm og internett 1. Strøm 2. Mobil og mobilt bredbånd 6. Juridisk 1. Advokatforsikring 2. Advokatbistand Ny meny 1. Forsikring og forsikringsspørsmål 1. Melde innboskade 2. Melde andre skader eller hjelp ved forsikring 3. Informasjon om eller kjøp av forsikring 2. MasterCard og banktjenester 1. MasterCard 2. Bank 3. Billån 3. Medlemsservice 1. Fordelsprogrammet LOfavør 2. Handel og Kontor 3. Fagforbundet 4. Fellesforbundet 5. Andre LO forbund 4. Juridisk 1. Advokatbistand 2. Advokatforsikring 5. Ving, hoteller, ice.net, Fjordkraft og Hertz 1. Ving 2. Scandic Hotels 3. Nordic Choice Hotels 4. Ice.net 5. Fjordkraft 6. Hertz

4 Beskrivelse av endringen Hovedvalg 1: forsikring og forsikringsspørsmål Innholdet i hovedmenyen er endret til forsikring og forsikringsspørsmål, slik at alle som skal til forsikring nå forhåpentligvis taster seg hit. Bank og billån er flyttet til tastevalg 2. Dette gjør vi fordi 28 % av de som ringer inn skal til forsikring. Slik får de en enklere vei, da det er ett tastetrykk mindre. Undervalg 1 er helt nytt og går direkte til kundesenter innboskade hos SpareBank 1. Dette gir medlemmer som skal melde innboskade mulighet til å komme til den rette avdelingen. Undervalg 2 kobler medlemmer opp mot skadetelefonen til SpareBank 1, Undervalg 3 går som tidligere til et forsikringsteam hos SpareBank 1 som kun jobber med LO medlemmer. Hovedvalg 2: MasterCard og banktjenester MasterCard er undervalg 1, mens bank og billån lagt inn som undervalg 2 og 3. Hovedvalg 3: Medlemsservice Tastevalget har endret navn til Medlemsservice. Vi observere at alle som har spørsmål til sitt forbund eller LOfavør vil koble det til medlemsservice. Det er lagt til tre nye valg, som går rett til tre forbund. I undermenyen har LOfavør Medlemsservice endret navn til fordelsprogrammet LOfavør i menyen og er nå tastevalg 1. Dette er for å bidra til at medlemmer skal forstå forskjellen på LOfavør og sitt forbund. I dagens løsning må medlemmer taste de to første sifrene av medlemsnummeret sitt for å få snakke med forbund. Vi ser at 50 % legger på her. I den nye løsningen går det derfor nå an å taste seg direkte til Handel og Kontor, Fagforbundet og Fellesforbundet. Dette vil ta av store deler av trafikken. For medlemmer som skal til andre forbund vil man fortsatt taste de to første sifrene av medlemsnummeret for å bli koblet til forbundet sitt. En ny funksjon her er at man kan holde linja og bli koblet opp mot LOfavør hvis man ikke har medlemsnummeret tilgjengelig. Så setter vi medlemmet til rett forbund. Hovedvalg 4: Juridisk Her er advokatbistand undervalg 1, mens advokatforsikring er undervalg 2. Hovedvalg 5: Ving, hoteller, ice.net, Fjordkraft og Hertz Her samler vi øvrige fordelsleverandører, som har mest besøk via nett. I hovedmenyen vil det nå bli lest opp hvilke leverandører du treffer på dette tastevalget.

5 Vedlegg: Hvem skal svare på hva?

6 Tastevalg 1: Forsikring og forsikringsspørsmål Tast 1 så 1: Innboskade Tar i mot henvendelser fra de som skal melde eller tror de skal melde skade på innboforsikringen Kollektiv Hjemforsikring. Tast 1 så 2: Melde skade Alle andre skademeldinger og skadespørsmål skal settes hit. Tast 1 så 3: Informasjon om eller kjøp av forsikring Eget team som håndterer LO medlemmer. Medlemmer som ønsker å kjøpe forsikring eller har spørsmål om forsikring skal settes hit.

7 Tastevalg 2: MasterCard og banktjenester Tast 2 så 1: MasterCard Alle spørsmål om LOfavør MasterCard skal hit. Tast 2 så 2: Banktjenester Alle som ønsker kontakt med sin lokale SpareBank 1 skal taste seg hit. De må taste postnummeret sitt først, så blir de koblet opp mot bankens telefonmeny. En oversikt over bankene finnes her. Tast 2 så 3: Billån Medlemmer må taste postnummeret sitt, så blir det satt i kontakt med sin nærmeste SpareBank 1 Finans. En oversikt over landsdelene finnes her.

8 Tastevalg 3: Medlemsservice Tast 3 så 1: Fordelsprogrammet LOfavør Har oversikt over hvor personer er medlem. Gir service på LOfavør sine kanaler (app, hjemmeside etc.), gjør bestilling av medlemskort og tar i mot klager på fordelsleverandører. Tast 3 så 2: Handel og Kontor Alle som skal til forbundet Handel og Kontor. Tast 3 så 3: Fagforbundet Alle som skal til forbundet Fagforbundet. Tast 3 så 4: Fellesforbundet Alle som skal til forbundet Fellesforbundet. Tast 3 så 5: Andre forbund Alle som skal til andre forbund enn overnevnte. De som skal til forbund har vanligvis spørsmål relatert til kontingent, arbeidsrelaterte spørsmål, kollektive forsikringsavtaler og endring av personopplysninger. Oversikt over kontaktinformasjon til forbund finnes her.

9 Tastevalg 4: Juridisk Tast 4 så 1: Advokatbistand via Legalis For de som ønsker å bruke medlemsfordelene sine hos advokatfirmaet Legalis. Tast 4 så 2: Advokatforsikring via Help Alle som ønsker å bruke advokatforsikring de har tegnet eller ønsker å tegne en advokatforsikring.

10 Tastevalg 5: Ving, hoteller, Ice.net, Fjordkraft og Hertz Tast 5 så 1: Ving De som ønsker å bruke fordeler innen reise gjennom Ving skal hit. Tast 5 så 2: Scandic Hotels De som ønsker å bruke fordeler på hotell hos Scandic skal hit. Tast 5 så 3: Nordic Choice Hotels De som ønsker å bruke fordeler på hotell hos Choice skal hit. Tast 5 så 4: Ice.net De som ønsker å bruke fordeler innen mobil og mobilt bredbånd hos Ice.net skal hit. Tast 5 så 5: Fjordkraft De som ønsker å bruke fordeler på strøm hos Fjordkraft skal hit. Tast 5 så 6: Hertz De som ønsker å bruke fordeler på leiebil gjennom Hertz skal hit.