Nytt intranett ny innsikt. Pia Fischer Konsernbanksjef Kundeopplevelse SpareBank 1 SR-Bank Mobil

Transkript

1 Nytt intranett ny innsikt Pia Fischer Konsernbanksjef Kundeopplevelse SpareBank 1 SR-Bank Mobil pia.fischer@sr-bank.no

2

3 I utvikling med regionen Et finanskonsern for folk og bedrifter flest

4 I møte med kunden

5 Hvorfor skal vi investere flere millioner i nytt intranett? 12 år Drift Kunnskapsdeling Mobil

6

7 Kundeverdi Nytt intranett skal preges av innhold og uttrykk knyttet til engasjement rundt kunde og produktfokus. Målet er å løfte intranettet fra tradisjonell intern funksjoner (lønnslipper og ferie) til å fokusere på informasjon knyttet til produkter og kundehåndtering, noe som kunden til slutt skal oppleve gjennom bedre kundeopplevelse. Det skal tilrettelegges for indikatorer og nøkkeltall som gir ett bilde av bankens situasjon (eksempelvis gjenspeiler henvendelser på kundesenteret). Elementer som intern mikroblogging skal øke informasjonsdeling og kommunikasjon på tvers av avdelinger, divisjoner, ledelse og medarbeider. Dette vil være type innhold som tidligere ikke har fått plass i nyhetsspaltene på intranettet men som er viktige å dele på tvers i banken. Det er viktig at ressurser som ikke sitter i direkte kundeposisjon (stabs og støttefunksjoner) også får innblikk i bankens kundefokus og aktiviteter for derigjennom å se sitt bidrag i for effektiv og god kundehåndtering. Design og uttrykk skal løftes til å gjenspeile bankens moderne selvbetjeningsløsninger noe som skal løfte bankens kultur knyttet til modernisering og bevissthet knyttet til selvbetjening elektroniske løsninger. Noe som forhåpentligvis vil gi kunden en opplevelse av rådgivere som er opptatt av gode selvbetjeningskonsepter.

8 Hvordan?

9 Søk Enkelt Design Sosialt Butikk (KPI) Video / Bilde

10 What s in a name? A lot, actually

11 Innsikt i hva? #Kunden #Konsernet #Kulturen vår #moderne Kommunikasjon «Søk som gir deg det du leter etter»

12 @ Målgruppe # Emne Endring Gjennomgående i alt Naturlig Likt som verden rundt oss Kommunikasjons og informasjonshåndtering i endring

13 Innsikt komprimert form av intranettet

14 Toppmeny Få valg Tema Ingen megameny Søk alltid i toppen

15 Nyheter Prioriterte Få (kun fire)

16 Hurtigsøk Person Lenker

17 Butikk Nøkkeltall Kampanje

18 Lenker Lenker oversikt Personlig liste

19 Blogg Konsernledelsen Brukerstøtte / IT

20 Blogg Personlig strøm Alle lytter Alle lytter til egen Alle kan dele, kommentere, like etc Kan lytte på de strømmer du selv Målgruppe (mottakere) # Emne, omhandler

21 Hvordan ta i bruk ny teknologi Overgang til Outlook Klokkebank Idebank Idebank Idebank

22 Prosjektets oppgave: Løfte SR-Bank over til Outlook og Lync

23 Åhh himmel og hav! Ein te endring. Det har eg ikkje tid te

24

25 Opprinnelig e-post til ansatt

26 Ny verktøykasse Spørsmål & svar SRtv Video veiledninger «Spesial-sider» på Innsikt Innsikt Intern epost Mikroblogg tips

27 Kommunikasjonsutfordringer Tidspunkt: Brukerne ble overført på ulike tidspunkt Kommunikasjon Målrettet informasjon til de brukerne det gjelder på rett tidspunkt Ikke lage støy for brukerne som ikke er overført, men tilføre verdi for de brukerne som er over

28 Hvordan gikk vi frem? 1. Opprettet community Kontakt # Outlook # Lync 2. La til brukere når de skulle over på Outlook / Lync 3. Oppfordret brukerne til å spørre og dele

29 Kommunikasjonsplan Outlook og Lync implementering «Ta ut effekten av investeringer i ny teknologi.» Fakta Teknisk overgang brukere Begrenset periode Kom i gang Spørsmål og svar Veiledninger Tekniske løsning: SRtv [TV innslag om overgang]. Nyhet Innsikt (Intranett). Kontakt side (intranettside, samleside). Microblogg Målrettet informasjon. Apsis Nyhetsbrev om overgang. Video Video guider til brukerne. Google Analytics Analyse. Hvorfor: Profesjonalisering Brukerinvolvering

30

31 Fakta Samleside Nyhetsstrøm på hovedsiden av intranettet. Innhold presentert når brukeren ble flyttet over.

32

33

34 Min nyhetsstrøm Samme Spørsmål og svar Tips og triks

35 Hva ble resultatet?

36

37 Kulturendring Personlig Hjelpende Dele

38

39

40

41 Synlighet har en effekt Positive effekter Oppdatering av profilbilder Ca 20% har oppdatert bildet av seg selv (Overkant av 200 nye bilder) Årsak til endring ligger i synlighet: Bilde på innsikt, mikroblogg, profil, e-post, Kalender, lync etc.

42 Brukerstatistikk: 104 stk Mikroblogginnlegg 125 stk kommentarer 237 stk Liker 9 stk videoer (1.282 visninger) stk sidevisninger relatert til kontakt

43

44 Idébanken Forbedringsforslag Brukerdrevet Egen strøm på innsikt Dele, kommentere, stemme

45

46

47 37 Ideer Stemmer Unike brukere

48 Hva er status i dag?

49 3.308 Mikroblogg Kommentarer Liker Fakta 80% av ansatte er aktive i mikrobloggen (dele, like eller kommentere) Unike aktive brukere 845 Pr 1. desember 2014

50 64 uker sidevisninger søk Unike søkeord Fakta Søk utgjør 19% av trafikken på intranettet

51 90 dager På tid Under budsjett

52 HVORDAN? 100% dedikerte ressurser Velg fra de du liker Samlokalisert Beslutningsmyndighet Tidsbegrens tør å Si NEI

53 Team: Felles mål Beslutninger: Lokalt og kontinuerlig Møter: Status daglig Prioriter: Hva er viktigst Fremdrift: Fysisk plan på veggen Ansvar: Fordel og ha tillit

54 Etter 1,5 år i drift har vi fått 64 uker sidevisninger søk Unike søkeord Nær & åpen måte å kommunisere på Moderne opplæring Mindre bruk av brukerstøtte Fra 1:1 til 1:1150 Kunnskapsdeling er en sterkere del av organisasjonskulturen Nærmere kunden Fakta Søk utgjør 19% av trafikken på intranettet

55

56