FINN kundesenter. Hvordan FINN.no utnytter kundeinnsikt til produktutvikling. Anne Sandvin

Transkript

1 FINN kundesenter Hvordan FINN.no utnytter kundeinnsikt til produktutvikling Anne Sandvin

2 Agenda Kort om FINN.no og Kundesenteret Mål og visjon Transformasjonen Kontinuerlig forbedring i praksis Resultater

3 Ulik FINN i ulike kanaler

4 Høy trafikk Ca 1 million unike brukere pr dag Ca 11 millioner sidevisninger pr dag Bruken av mobile kanaler øker raskt 7500 nye annonser på Torget hvert døgn Oppgradering hver 3.uke.

5 Høsten 2010 Ca henvendelser til kundesenteret hver måned Pr besøk har 9,5 personer behov for hjelp. FINN.no fortsetter å vokse Det er langt fra kunde til utvikler, og kundesenteret har ingen stemme innover i organisasjonen

6 Spesialister på «quickfix»

7 Høsten 2012 Ca henvendelser til kundesenteret hver måned Pr besøk har 5,2 personer behov for hjelp FINN.no fortsetter å vokse Vi vet hvorfor kundene tar kontakt og løser flere og flere problemer en gang for alle. Utviklerne i FINN.no spør kundesenteret hva som skal til for gode brukeropplevelser Hva skjedde?

8 Fra støyskjerm til MEGAFON! Kontinuerlig forbedring i kundesenteret Mulighetenes marked

9 Transformasjonen Fra å fokusere på: Svartider Samtaletider Løste saker Følge opp kundekonsulentene på effektivitet Til å fokusere på: Hvordan kan kundene våre slippe å be om hjelp? Følger opp kundekonsulentene på positiv problemløsning

10 Visjon og mål: Sammen skaper vi kundeopplevelser i verdensklasse! Vi fjerner kundens hindringer! (Vi gjør FINN mer selvbetjent) Vi skaper FINN-ambassadører i kundemøtet! Vi trives på jobben! Mulighetenes marked

11 Hvordan kan kundesenteret bidra til å fjerne kundenes hindringer? - Ta ansvar og bruke innsikten

12 Se problemet fra kundens ståsted

13 Alle henvendelser logges for å kunne løse de viktigste problemene først Alle produktsjefer har tilgang på loggene

14 Løse problemer OG finne langsiktige løsninger

15 Etter synliggjøring internt på kundens utfordringer er kundesenteret involvert i prosessene Eksempler på synliggjøring: - Loggerapporter på skjermer i kantinen - Ukentlige nyhetsbrev - «Infiltrering» i workshops - Informasjon på intranett og allmøter - Synlig feiring av gode resultater

16 Kunde tar kontakt med problem eller innspill til forbedring Kundesenteret logger henvendelsen Loggene sendes/plukkes opp av Produktsjef Produkteier prioriterer hva som skal utvikles de neste 3 ukene (sprint) Produkteier går gjennom listen med representant fra KS 3 ukers utvikling Review Release 2 påfølgende dager: produkteiere og involverte utviklere møter på tavlemøte hos KS. KS deltar i prosessen

17 Kundesenteret ser problemer med gjentakende henvendelser som ikke løses av andre. Team av kunde- konsulenter settes til å løse oppgaven Kaller inn relevante personer til workshops Bruker A3 som verktøy Sikrer at de som kan innføre løsningen blir eiere og overtar. Løsningen følges opp og evalueres av KS sammen med eier.

18 Feiltavlen på Kundesenteret Fargekoder angir prioritet Hvilket marked eier feilen Hvem jobber med å rette feilen Løst i utv.miljøet. Skal testes Løst og rettet på FINN.no

19 Noen resultater så langt

20 Visjon og mål: Sammen skaper vi kundeopplevelser i verdensklasse! Vi fjerner kundens hindringer! (Vi gjør FINN mer selvbetjent) Vi skaper FINN-ambassadører i kundemøtet! Vi trives på jobben! Mulighetenes marked

21 Forbedret selvbetjent bildeopplasting: Oktober 2010: 30% av henvendelsene kom fra kunder som opplevde problemer med å laste inn bilder i annonsen. A3 Problemløsning I dag: 4% av henvendelsene handler om bildeproblemer 87% reduksjon Mulighetenes marked

22 Enklere å betale for annonsene Oktober 2010: 7% av henvendelsene handler om problemer med kredittkortbetaling. A3 Problemløsning I dag: 2% av henvendelsene skyldes problemer med kredittkortbetaling 71% reduksjon Mulighetenes marked

23 Vi fjerner kundens hindringer Viktigste KPI er selvbetjeningsgraden på FINN.no. Redusert fra 9,5 til 5,2 (4,4 i desember-12) KPI en er med i forretningsplanen til FINN.no 99,6% av henvendelsene blir løst i 1.linje

24 Visjon og mål: Sammen skaper vi kundeopplevelser i verdensklasse! Vi fjerner kundens hindringer! (Vi gjør FINN mer selvbetjent) Vi skaper FINN-ambassadører i kundemøtet! Vi trives på jobben! Mulighetenes marked

25 Hva er god kundeservice? Jeg kommer til å glemme hva du sa og hva du gjorde, men aldri den følelsen du ga!

26

27 Visjon og mål: Sammen skaper vi kundeopplevelser i verdensklasse! Vi fjerner kundens hindringer! (Vi gjør FINN mer selvbetjent) Vi skaper FINN-ambassadører i kundemøtet! Vi trives på jobben! Mulighetenes marked

28

29 Oppsummering Kundesenteret bidrar til å øke selvbetjentgraden på FINN ved å kontinuerlig fokusere på kundens utfordringer. Høy medarbeidertilfredshet Lav turnover Kundesenteret oppbemannes ikke i takt med veksten på FINN.no Systematisk logging fører til fokus på det viktigste først

30 Læring - Vi er ikke flinke nok til å fokusere på problemløsning i hverdagen. + Alle tar mye ansvar + Medarbeiderne coaches på prestasjon, ikke effektivitet Prosessen har synliggjort at Kundesenterets viktigste bidrag til verdiskapning er å utnytte innsikten på brukeropplevelsen.

31 Sammen skaper vi verdens beste markedsplass! Mulighetenes marked

32 Takk for oppmerksomheten!

33 Back up

34 Anbefalt lektyre:

35 Fast ansatte Insourcede Bedrift Privat Kunde Outsourcet KS kveld/helg + Overflow dag Forbrukertrygghet