Metode for prosessforbedring

Transkript

1 Metode for prosessforbedring Gry-Lene Johansen Økonomiavd. NTNU

2 Metode for prosessforbedring Fase 1: Etablering Fase 2: Kartlegge dages prosess Fase 3: Analyse og omforming Fase 4: Implementering Evaluering/ etterarbeid

3 Introduksjon Metoden og eksempel på anvendelse er beskrevet nærmere i to dokumenter på prosessforbedrings wiki Dokumenter: Prosessendring og forbedring av arbeidsflyt innenfor økonomiområdet Etappe 1: Prosessforbedringsarbeid ved lønnsseksjonen

4

5 Program for formiddagen Start Slutt Tid Oppgave 09:00 09:15 00:15 Introduksjon til oppgaven 09:10 09:15 00:05 Introduksjon til fase 2 -del 1 09:15 09:40 00:25 Fase 2, del 1: Bli kjent med prosessen 09:40 09:50 00:10 Oppsummering og introduksjon fase 2 09:50 10:30 00:40 Fase 2, del 2: Kartlegge dagens prosess 10:30 10:40 00:10 Oppsummering og introduksjon fase 3 10:40 11:05 00:25 Fase 3: Forbedre dagens prosess 11:05 11:15 00:10 Oppsummering fase 3 og veien videre 11:20 11:45 00:25 Oppsummering - hva har vi lært? Beskrivelse av oppgaven: vi skal bruke metoden for å komme fram til en ny løsning for hvordan feieplanleggingen ved NTNU kan gjennomføres. Vi jobber i 5 grupper som aller kommer fram til sitt eget forslag Vi jobber oss systematisk gjennom fase 2 og 3 og tar oppsummering mellom hver økt Hver gruppe velger en prosessleder for forbedringsprosessen

6 Ferieplanleggingsprosessen Avgrensning: Ser på prosessen fram til sommerferieavviklingen for ordinær ferie med lønn. Organisasjonens behov: Få en oversikt over når ansatte ønsker ferie Legge en bemanningsplan som sikrer forsvarlig drift Beslutte å dokumentere innvilget og gjennomført ferie Dokumentere endringer i ferie Ansattes behov: Kunne melde inn ferieønsker tidlig så jeg kan planlegge å bestille ferier Kunne gjøre endringer enkelt etterhvert som planene endrer seg. Innmelding og endring skal ta kortest mulig tid og være enkelt Få beskjed om ferien er godkjent Se ferieplaner for min enhet Se når andre personer er på ferie Synliggjøre min egen ferie for andre

7 1. Planlegging før Paga Personalavdelingen sentralt starter prosessen ved å sende ut beskjed om ferieplanlegging tidlig på året via innsida. Ledere har deretter ansvar for å sette i gang en lokal prosess. Ved enheten sender folk inn ferieønsker innen 15.mars til ledelsen pr e-post. Ledelsen samler dette i en tabell i Word som gir dem oversikt til å planlegge driften. Det sendes ut påminnelser på mail og innsida og folk endrer ønskene sine pr e- post, mens en ansvarlig holder tabellen oppdatert. Tabellen legges ut på innsida og en siste purring går ut før ledelsen godkjenner planen 1.april. Deretter går det ut en eller flere påminnelser til folk om at de nå må registrere ferien formelt i Paga innen 1.mai. 2. Saksflyt i Paga Hver ansatt registrerer da det samme som de allerede har registrert i tabellen inn i Paga. Skjemaet går da videre til HR som får det i sin innboks i Paga. HR konsulent sjekker, kontrollerer og sender videre til leder. Leder godkjenner da ferien en gang til - denne gangen i Paga som er den formelle godkjenningen. Saken er da ferdig behandlet, men den ansatte får ikke noen beskjed om dette. Fristen for at ansatte registrerer er 1 mai og for de som ikke gjør det blir ferien automagisk satt. Endringer i ferieplanene etter denne datoen må da gjøres i Paga og tabellen da det er tabellen som er den operative personalplanen som henges opp/kommuniseres ut. Manuell oppdatering av andre systemer: Parallelt med disse to registreringene må den enkelte ansatte også registrere fravær i Outlook kalender slik at alle andre kan se fraværet samt sette opp autosvar på e-post hvis det er ønskelig. De som har fasttelefon skal også registrere fraværet der slik at telefonen kobles rett. Ved eventuelle endringer bør da Paga, Outlook, tabell og telefon oppdateres hver for seg.

8 Fase 1: Etablering Nå antar vi at denne delen allerede er gjennomført: Det er enighet om at prosessen trenger å forbedres Beslutningstaker enig i at det er viktig å se på denne prosessen og er villig til å gjøre endringer Vi har dannet prosessgruppe med deltakere fra hele prosessen

9 Fase 2: Kartlegging - del 1 Gjennomføring: Hensikt: bli kjent med prosessen og skape enighet i gruppen om hva prosessen omhandler Eksempel på resultat: Viktig: Start- og sluttpunkt for prosessen Hensikt med prosessen Resultat: plakat henges på veggen Tilgjengelig tid: 25 min På de neste side finner du beskrivelse de ulike delene på figuren og hjelpespørsmål for gjennomføring av denne fasen

10

11 Hjelpespørsmål til fase 2 del 1: Hva utløser/starter prosessen? Når er prosessen ferdig? (Husk: begge disse kan være utenfor vår enhet/ avdeling) Hvilke saker behandles i prosessen? Hva skal prosessen resultere i? Hvem er kunden(e) hvem mottar resultatet? Hvilke regler gjelder i dag? Hvilke prosedyrer og sjekklister finnes i dag? Hvilke dokumenter og dokumentmaler benyttes i dag? Hvilke ressurser (personer/ programvare etc.) benyttes i dag?

12 Oppsummering Fase 2 del 2 Kommentarer/ spørsmål?

13 Introduksjon fase 2, del 2 «Gråpapiranalyse» Hensikt: danne et bilde av dagens situasjon Aktuelle steg Beslutningspunkter Dokumentasjon Overføringer Viser «det store bilde» Identifiserer svakheter, risiko og muligheter for forbedring

14 Fase 2: Kartlegging av dagens prosess Del 2: gråpapiranalyse Gjennomføring: Hensikt: Kartlegge dagens prosess Eksempel på resultat: Viktig: Trenger ikke være en perfekt gjengivelse av prosessen Enighet om at det er slik prosessen i hovedsak er Resultat: plakat henges på veggen Tilgjengelig tid: 40 min På de neste side finner du mer informasjon om symboler og hjelpespørsmål for gjennomføring av denne fasen

15 Noen symboler Notere relevant informasjon, slik som: Aktivitet: Skrive brev (starte med verb) Flaskehalser/ hvor ting blir liggende Hvor lang tid ting tar Beslutning? Ja Overføringer som går feil/ er problematisk Sløsing Nei Kontroller/ godkjenninger Forklaring/ Mulighet for forbedring Hvor mange personer som er involvert Annen relevant informasjon

16 Hjelpespørsmål til fase 2 del 2: Start med første aktivitet (prosessens startpunkt): Spør: hva skjer etter dette? Hvem er involvert i utførelsen? Noter avgreininger på Post-it lapper Uenigheter? Notere, men ikke diskutere. Se på disse til slutt Identifiser svakheter og forbedringsmuligheter Markere steder der vi sløser/ hvorfor sløser vi?

17 Oppsummering Fase 2 del 2 Kommentarer/ spørsmål?

18 Fase 3: Analyse og omforming Gjennomføring: Hensikt: Utforme ny prosess Eksempel på resultat: Viktig: Lag den «ideelle» prosessen (dvs. ikke ta hensyn til systembegrensninger etc.) Resultat: plakat henges på veggen Tilgjengelig tid: 25 min På de neste sidene finner du mer informasjon og hjelpespørsmål for gjennomføring av denne fasen

19 Tegne ny prosess - starte med samme startpunkt - hva skjer så? Hovedregel: alt vi gjør skal gjøre det bedre for kunden! Gi kunden det kunden ønsker. Spørre: er dette til nytte for kunden? Ikke grave seg ned i detaljer - Få fram hovedprinsippene i den nye prosessen.

20 Fra ferieloven:

21 Type sløsing: Eksempel på sløsing og årsak: 1. Overproduksjon Produsere mer, raskere og tidligere enn nødvendig. Produsere mer, eller noe annet enn det kunden vil ha 2. Venting Ledig tid som kunne blitt brukt produktivt 3. Transport Flytte noe som ikke trengs å flyttes 4. Unødvendig prosessering Operasjoner som ikke tilfører verdi Lage rapporter ingen leser Printe ut før det trengs Deadline som egentlig ikke er nødvendig Intervjue kandidater «bare i tilfelle» Nedetid på datasystem Tregt datasystem Vente på godkjennelse Forsinkelser i mottak av informasjon Vente på instruksjoner Sende i post i stedet for elektronisk Gå lange avstander for å hente eller levere Ta ekstra kopier (bare i tilfelle) Flere godkjenninger/ signeringer enn nødvendig Flere kontroller enn nødvendig 5. Unødvendig lager Samle opp arbeid Kontormateriell som aldri brukes 6. Bevegelse Unødvendig bevegelse av mennesker eller utstyr 7. Defekter/ feilproduksjon Omarbeidelse, reparasjon eller sløsing i sin enkleste form Gå langt til printer/ kopimaskin Legge inn samme data flere plasser (NB! I et kontormiljø bør en ikke fjerne muligheter for bevegelse ) Innleggelse av feil data, f.eks. føre på feil konto Slettet / mistet data Feil informasjon i rapport eller dokument

22 Hjelpespørsmål: Beste praksis: er det virksomheter som er kjent for å være spesielt gode? Se etter IT muligheter Utføre oppgaver automatisk Stille aksept Utføre automatiske kontroller Analyse av nå-situasjonen Se på rollene hvor mange, hvor stor grad av spesialisering? Hvordan er aktivitetene fordelt mellom rollene? Er ansvar og fullmakter klargjort? Er kompetansebehovet or den enkelte rolle klargjort? Se på aktivitetene Er det aktiviteter som ikke er nødvendige for å produsere resultatet? Er det aktiviteter som kan automatiseres? Se på overleveringene Er en sak komplett (riktig) når den mottas av en ny rolle, slik at mottakeren kan begynne på sine oppgaver direkte? Tar det lang tid før neste rolle tar tak i saken? Hoper saker seg opp hos en enkelt rolle? Er det noe som forsvinner i overleveringen? Er måten saken overføres på effektiv? Se på kontrolloppgavene Utføres det kontroller mange steder? Utføres samme kontrolloppgave flere steder? Er de nødvendige? Hva kontrolleres? Se på tiden Se på kundebehandlingen Hvordan blir kundene behandlet? Er det en helhetlig og gjennomtenkt løsning for kontakt og behandling av kundene? Se på resultatene Er resultatene i overensstemmelse med kundens behov og krav? Se på styringen Er det utnevnt en prosesseier for prosessen? Se på hensikten Er hensikten med prosessen klar, entydig og forstått av de involverte Se på reglene Er reglene som gjelder for prosessen definerte, kjente og lett tilgjengelige?

23 Oppsummering Fase 3 Kommentarer/ spørsmål?

24 Vurder den nye prosessen Hvorfor er den nye prosessen bedre? Hvor mange overleveringer har vi? Jo færre jo bedre, mindre sjans for feil Tid fra start til slutt? Hvor lang tid tar hvert steg? Hvor lang tid er det mellom stegene? Hvor oppstart det feil/ kan oppstå feil? Enighet - skal vi gå videre?

25 Fase 4: Implementering Kan resultater i små endringer som kan innføres rakt eller stort prosjekt som krever egen gjennomføringsplan og prosjektleder. Hovedsakelig endringer innen to områder: Organisatorisk Aktiviteter, ansvar og fullmakter omfordeles Opplæring i nye oppgaver og verktøy Utvikle nye hjelpeverktøy, eller de forbedre de eksisterende Etablere grensesnitt til andre prosesser eller enheter Etablere løsninger og prosedyrer for måling og rapportering Teknisk Evt. utarbeidelse av nye IT-løsninger eller forbedring av eksisterende

26 Oppsummering Nyttig? Kommentarer/ spørsmål?