Erfaringsstafett: Etappe 1: Prosessforbedringsarbeid på seksjon for lønnstjenester

Transkript

1 Erfaringsstafett: Etappe 1: Prosessforbedringsarbeid på seksjon for lønnstjenester Av Gry-Lene Johansen Rådgiver prosessutvikling, seksjon for systemforvatning Dette notatet beskriver hvordan vi har jobbet med prosessforbedring for en spesiell prosess på seksjon for lønnstjenester. Beskrivelsen følger de fasene som er beskrevet i notat om prosessforbedringsmetodikk for økonomiavdelingen. Forberedende arbeid Vi startet med at prosessleder hadde ½ dag med teori og oppgaver innen prosessforbedringsarbeid på et internt seminar der hele seksjonen deltok. På slutten av seminardagen ble det satt opp en prioritering av hvilke prosesser det var ønskelig å forbedre, forskuddsprosessen ble valgt som en av prosessene en ønsket å starte med. Fase 1: Etablere gruppe Leder og prosessleder hadde innledende møte omkring hvordan vi skulle organisere arbeidet og hvem som skulle være med. Siden det var første gang vi gjennomførte et slikt arbeid, vi ble enige om at vi kun involverte ansatte fra lønnseksjonen i det innledende arbeidet, og heller involverte andre etter behov. Fase 2: Innledende møte og kartlegging av dagens situasjon På første møtet jobbet vi med å bli mer kjent med prosessen, hva er dens hensikt, hvor starter og stopper den, hvilke ressurser bruker vi i prosessen og hvilke kontroller (lover, regler, prosedyrer etc.) styrer prosessen. Dette er viktig for å skape en felles forståelse av hva det er vi skal forbedre, og for å belyse at prosessen ikke kun foregår på vår enhet vi må se på og forbedre prosessen som helhet, ikke bare hos oss. Videre satte vi oss følgende mål for prosessforbedringsarbeidet: Det skal utbetales færre forskudd (behovet for å ta ut forskudd skal reduseres) Den nye prosessen skal være bukevennlig, smidig og ha mindre feil 1 Vi satte navn på hvem som er prosesseier, og som er ansvarlig for at prosessen funger som den skal, at den har tilstrekkelig ressurser og kan etterspørre resultater. Etter innledende møte endte vi opp med en oversiktsfigur som ser slik ut: 1 Feil i denne prosessen dreier seg i hovedsak om feil eller manglende opplysninger i skjema sendt inn av den ansatte Prosessarbeid, seksjons for lønnstjenester 1

2 Figur 1 Oversikt over prosessen I det påfølgende møtet startet vi med å kartlegge dagens prosess ved å sette opp aktivitetene i prosessen sekvensielt, vi identifiserte svakheter, muligheter og risikoer i dagens prosess. Resultatet fra dette arbeidet ble oppsummert i et prosesskart: Figur 2 Gråpapiranalyse av forskuddsprosessen Etter dette hadde vi et møte der vi gikk gjennom prosesskartet og ble enige om at det er slik prosessen i hovedsak ser ut. Prosesskartet ble videre presentert for noen ansatte på enhetene for å sikre at vi har forstått arbeidet i den delen av prosessen som foregår der. Prosessarbeid, seksjons for lønnstjenester 2

3 Fase 3: Analyse og omforming I denne fasen innhentet vi statistikk over antall forskudd av hver type som blir utbetalt, gjennomsnittlig utbetalt beløp og utestående beløp. Vi fant at reiseforskudd og lønnsforskudd utgjør de største gruppene i forhold til antallet som utbetales disse fordeles omtrent jevnt. Mens antallet reiseforskudd har vært fallende de siste årene, har antallet lønnsforskudd vært økende. Forskningstermin utgjør den største gruppen når det dreier seg om utbetalte og utestående beløp. Vi valgte å gå videre med prosessen med reiseforskudd. Begrunnelsen for dette var at dette var den vi lettest så muligheter til å forbedre raskt, og at vi derfor kunne bruke den til å skaffe oss erfaring før vi startet på de «tyngre» prosessene. Innledningsvis startet vi med å se på forskudd som en prosess, men har delt denne inn i flere underprosesser, der vi først ser på reiseforskuddsprosessen. Det videre arbeidet har vært to-delt i forhold til de målene vi har hatt for prosessforbedringen. 1. Reduserer antall forskudd Når vi ønsker å redusere antall forskudd/ behovet for å ta ut reiseforskudd, hadde vi et inntrykk av «hvor skoen trykker», men for å gjøre dette mer systematisk og være sikker på at vi finner de viktigste årsakene, brukte vi et fiskebensdiagram der vi listet opp alle grunnene vi kunne komme på, og diskuterte hvilke som var de mest sannsynlige og som vi burde jobbe videre med å forbedre. Noe av det vi kom fram til som årsaker er listet opp under: Mangelfulle informasjon om kredittkort og fordeler dette gir både i forhold til forenklet utfylling av reiseregning, reiseforsikring, utsatt betaling ved reise fram i tid osv. Betaling for reiser fram i tid og konferanseavgift Noen reiser sjeldent og ønsker ikke å ha kredittkort Kredittkortet er personlig og noen er redd for å ta på seg gjeld Ikke kredittverdig, får ikke kredittkort Omfattende/ vanskelig å søke om kredittkort Kreditt på kort brukt opp dersom en reiser mye For snill i forhold til å utbetale nye forskudd før forrige er gjort opp Gammel vane Vi diskuterte også de resultatene vi kom fram til med et noen attestanter på enhetene. 2. Forbedre flyten i dagens prosess Hovedfunn fra analyse av dagens situasjon ble: Papirbasert prosess med mye manuell håndtering av papirer Kopiering og arkivering flere plasser Opplysninger som trengs videre i prosessen er ikke med på skjema Manuelle kontroller Noen mangler arbeidskontrakt Mye manuell oppfølging av innbetalinger Prosessarbeid, seksjons for lønnstjenester 3

4 Nøkkelpersonrisiko flyten i prosessen er avhengig av enkeltpersoner, har ikke back-up på disse Selve utbetalingsprosessen er omfattende/ tidkrevende, spesielt etter oppdatering av regnskapssystemet I denne fasen var vi i kontakt med andre universiteter for å så innspill om deres praksis, og fikk gode innspill, vi var også i kontakt med DMF som har mye erfaring med elektronisk saksflyt. Basert på innspill og analyse ønsket vi en elektronisk flyt og at denne starter allerede når den ansatte fyller ut skjemaet. Vi ønsket å bruke allerede registrerte opplysninger og videre ønsket vi elektronisk godkjenning og arkivering. Internt ønsket vi også enklere registrering og oppfølging av forskuddene. Basert på dette kom vi fram til følgende prosess: Figur 3 Ny forenklet prosess Fase 4: Implementering Per juli 2014 er vi fått laget elektronisk skjema som henter opplysninger om den ansatte basert på innlogging i Feide. Vi har testet elektronisk flyt og godkjenning i ephorte, der DMF har hjulpet oss både med skjema og å opprette saksflyt i ephorte. Ansatte har vært på kurs for å friske opp ephortekunnskaper. Det er også laget nye interne rutiner for å registrere forskuddet i lønnssystemet i stedet for i regnskapssystemet som i dag. Vi skal fortsette å teste virkelig flyt der DMF er pilot. Basert på erfaringene fra pilotprosjektet vil vi lage en plan for å implementere løsningen på hele NTNU. Vi har startet et samarbeid med HR om mer informasjon om kredittkortløsningen, og vil fortsette dette videre framover. Videre skal vi jobbe med å forbedre informasjon på intranett, både om Prosessarbeid, seksjons for lønnstjenester 4

5 kredittkortløsning og reiseforskudd. Vi skal også se videre på andre muligheter for å redusere behovet for å ta ut reiseforskudd. Etterarbeid/ evaluering av prosessforbedringen Etter implementeringsfasen ser vi for oss å evaluere prosessforbedringsarbeidet for å få erfaringer som vi tar med oss i det videre arbeidet. Vi må også følge opp for å se om vi har nådd målsetningen med prosessforbedringsarbeidet. Det må lages nye rutinebeskrivelser og beskrivelse av den endelige prosessen. Vi ønsker også å få til kontinuerlig forbedring av alle våre prosesser og må etablere rutiner for dette. Her har prosesseier en viktig rolle i forhold til å ha fokus på at det skal jobbes kontinuerlig med dette og prosessleder bør også være involvert for å være en pådriver i dette arbeidet. Våre erfaringer Vi vil trekke følgende punkter fram som spesielt viktige: Forbedring mulig fordi leder har vært involvert og engasjert hele veien. Leder har deltatt på møter, forankret og fått aksept for løsningene videre i systemet, hatt kontakt med andre enheter og drevet informasjonsarbeid, og ikke minst tydelig vist viktigheten av forbedringsarbeidet i seksjonen Involvere og engasjerte ansatte de ansatte har kommet med løsningen og undersøkt muligheter for nye måter å utføre aktivitetene på. De ansatte sitter med fagkunnskapen og har brukt denne i forbedringsarbeidet. Når vi har gått ut til enheter og enkeltpersoner og spurt om råd og hjelp har dette kun blitt positivt mottatt og ansatte ved andre enheter har bidratt med å vurdere ny løsning, komme med forslag til forbedringene og utarbeide ny løsning. Vi har fått uvurderlig hjelp der vi ikke har hatt mulighet til å gjøre implementeringen selv. DMF har bidratt med sin erfaring i forbindelse med elektronisk saksgang og har også utviklet det nye søknadsskjemaet, her har også kommunikasjonsavdelingen vært meget behjelpelig. Nye rutiner tar tid å innføre. Det å komme fram til nye løsninger kan gå raskt, men det å implementere tar tid og er nødvendigvis ikke så rett fram som man tror. Noen løsninger krever en ny måte å arbeide på for flere parter, og en kan ikke endre dette over natten. For gjennomføringen har det vært viktig å ha en prosessleder som kan holde tråden og koordinert arbeidet. Mer informasjon Sjekk wiki for prosessforbedring på innsida eller kontakt: gry.l.johansen@ntnu.no Prosessarbeid, seksjons for lønnstjenester 5