SERVICELEDELSE I PRAKSIS Skrevet av: Henning Friberg Kampen om kundene fortsetter. Bedriftene konkurrerer om å være best i kundenes bevissthet. Alle ønsker selvsagt å være kundenes førstevalg. Det skulle bare mangle. I kampen om kundene oppstår også de såkalte priskrigene. Å være best settes i sammenheng med å være billigst. Bransje etter bransje utsetter seg selv for massivt prispress mens fortjenestemarginene skrumper inn. Kundene reagerer gjerne med å bli illojale til bedriften. De benytter heller prissammenligningene til å velge hvor de skal kjøpe enn å vurdere det store bildet før avgjørelsen tas. Eksempel på spørsmål i det store bildet kan være: Hvor får jeg best hjelp og hvor har de mest kompetanse om det jeg ønsker å kjøpe? Hvor er de ansatte interesserte i mine behov og ikke bare selge det de har på lager? Hvor kan jeg kjøpe riktig og ikke bare billig? Hvor får jeg best hjelp om jeg har trøbbel med varen jeg har kjøpt? Hvor liker jeg å handle? Hvor er det hyggelig å åpne lommeboken? De fleste bedrifter vil hevde at de er kundeorienterte. At de setter kunden i fokus og at kunden er viktig. Kunden først som det heter så fint. Lett sagt, ikke alltid like lett gjort. Greier du derimot å gjennomføre kunden først og la kundene oppleve at bedriften alltid leverer det store bildet, da har du sannsynligvis mer å konkurrere på enn lavest pris. I mange år har jeg hatt gleden av å jobbe med bedrifter som ønsker å levere det store bildet til kundene. De vil at rabatter skal være uviktig for kundene og at kundenes opplevde verdi og tillit til bedriften overgår prispresset. De vil at produktene skal stå for kvalitet og at
servicestandarden overgår kundens forventning. De vil ha et ekte kundefokus og være kundeorienterte. Hver dag! Jeg har trent medarbeidere og ledere som daglig treffer kundene. Trent de i lønnsom kundeorientering. Å skape jevnt høye prestasjoner ovenfor sine kunder og faktisk overgå kundens forventninger i deres møte med bedriften. Det sier seg selv at det å konstant overgå kundens forventninger ikke alltid er lett og at det krever ekstremt mye av en bedriftskultur å prestere på et slikt nivå til enhver tid. Denne artikkelen handler om det å lede medarbeidere med intensiv kundekontakt som daglig skaper opplevelser for kundene i bedriften. Frontpersonalet som er bedriftens ansikt utad og deres ledere. Finnes det noen snarveier til god serviceledelse og gode kundeopplevelser? Neppe. Topp prestasjoner ovenfor kunder er et resultat av godt kundehåndverk over tid og en konstant søken og iver etter å forbedre seg i kundens øyne. Mange ledere spør meg allikevel. Finnes det noen smarte grep som gjør meg bedre til å lede mine medarbeidere til topp prestasjoner i møte med kundene? Ja, svarer jeg da. Det finnes flere smarte grep du kan ta. Jeg presiserer allikevel; ikke tro at dette er en kvikk-fiks. Det er derimot en veldig god start på veien mot god serviceledelse. Jeg kaller det serviceledelse i praksis. La oss begynne i riktig ende. Først og fremst må bedriften ha en gjennomtenkt kundetilnærming. Det innebærer blant annet at bedriften har et tydelig forhold til hvilke verdier de skal skape for sine kunder, hvilke servicekonsepter de skal ha og med hvilken kvalitet disse skal leveres til kunden. Dette er bedriftens kundestrategi og danner grunnlaget for hvordan vi utøver serviceledelse i praksis. Vi skal ta for oss seks grep: Grep 1 - Skaff deg kunnskap om drivere for kundetilfredshet og kundelojalitet Grep 2 - Skaff deg kunnskap om hvor godt dere presterer i kundens øyne Grep 3 - Opprett arenaer for læring og erfaringsutveksling Grep 4 - Gjennomfør pep-talks for å oppnå effekt? Grep 5 - Tilrettelegg for gode serviceleveranser Grep 6 - Anvend den coachende lederstilen Grep 1 Skaff deg kunnskap om drivere for kundetilfredshet og kundelojalitet Om du ikke har det fra før, skaff deg kunnskap om hva som påvirker kundenes tilfredshet og lojalitet. Dette er avgjørende for å kunne yte god serviceledelse. Har du tilgang på kunnskap om hva kunden mener er viktig? Jeg liker å sammenligne disse driverne med et stort og flott tre. Tenk deg at røttene i treet representerer det viktigste du gjør ovenfor dine kunder. Dette er kundeforventninger som er helt grunnleggende og som kundene krever oppfylt hver eneste gang. Leverer du ikke disse opplevelsene er det stor risiko for at du mister kundene. Leverer du er det derimot ikke en garanti for at kundene blir lojale. Kunden tenker; det skulle da bare mangle. Uten røtter velter treet. Kundeforholdet er på vaklende grunn. Hvilke røtter gjelder for din bransje og din bedrift? Stammen i treet kan symbolisere kompetansen til bedriften. Hva forventer kundene at du kan? Hvilken kompetanse må du ha for å gi kunden gode råd og tilby riktige kjøp? Står kompetansen dere tilbyr kundene i forhold til hva dere sier at dere kan? Heller ikke her oppstår lojalitet bare fordi du leverer. Enkelt sagt forventer kundene å få hjelp og kompetanse om de produktene og tjenestene som selges. Allerede her er det mange bedrifter som synder. De som møter kundene kan rett og slett for lite. Nå blir ikke kundene borte fordi du smiler for lite men fordi du ikke kan tilby den kompetansen som forventes.
Det komplette treet har en fyldig bladprakt med friske farger. I det komplette kundeforholdet opplever kunden at bedriftens ansatte virkelig bryr seg og er villig til å strekke seg ekstra langt. I toppen av treet spiller gjerne de ansattes prestasjoner, deres atferd og evne til å bygge relasjon en avgjørende rolle. Her leveres det lille ekstra. Her overrasker du kundene. Kunden tenker wow, dette hadde jeg ikke forventet. Å levere opplevelser til kunden som blir oppfattet som ekstra ytelser styrker kundeforholdet og øker konkurransekraften. Toppen av treet, kronen, kan symbolisere ytelser som styrker relasjonen til kunden. Det er her lojaliteten skapes, forutsatt at solide røtter og stammen er på plass. Dette er hendelser som har til hensikt å lime kunden til bedriften. Hva blir oppfattet som det lille ekstra i din bedrift? Hva gjør dere for å utmerke dere i forhold til konkurrentene? Leter de ansatte etter muligheter for å overraske kundene og styrke relasjonen? Når du kjenner treet for din bransje og din bedrift setter du deg i stand til å tilrettelegge for de ansatte som skal levere innholdet i treet til kundene. Grep 2 - Skaff deg kunnskap om hvor godt dere presterer i kundens øyne Skal du yte god serviceledelse trenger du kunnskap om hvor gode kundeopplevelsene egentlig er i din bedrift. Aller helst skal du ha tilgang på denne informasjonen løpende, ja gjerne daglig. Å anskaffe systemer for løpende kundefeedback er sannsynligvis den beste investeringen du gjør. Selvsagt forutsatt at du benytter kunnskapen du får til å bedrive god serviceledelse og at informasjonen kommer frem til de som faktisk håndterer kundene hver dag. Har du ikke tilgang på denne type informasjon i dag finnes det en mulighet du kan begynne med i morgen. Sett av tid til å intervjue 3-4 kunder i uken. Lag deg et enkelt spørreskjema med utgangspunkt i drivertreet og spør kundene hvordan de oppfatter dere. Du vil bli overrasket over hvor mye nyttig informasjon du får. Dette erstatter selvsagt ikke en løpende kundemåling men er en god start for å få mer kunnskap. Dette er kunnskap du skal benytte i Grep 3. Grep 3 Opprett arenaer for læring og erfaringsutveksling Dette er selve kjernen i god serviceledelse. Dere har identifisert gapene mellom det kundene mener er viktig i møte med bedriften og det dere faktisk leverer hver dag. Nå starter den virkelig morsomme delen av serviceledelse. God serviceledelse handler om å bruke denne kunnskapen til læring og erfaringsutveksling. Nå trenge du noen møteplasser hvor læring kan finne sted. Å opprette arenaer for læring og utvikling innebærer ikke å ha en kompleks møtestruktur og masse tidstyver fra den daglige virksomheten. Tvert i mot handler dette om å utnytte de små øyeblikkene i løpet av dagen.
Det handler for eksempel om å opprette pep-talks som tar maksimalt 5 minutter hver dag. Effektive treffpunkter hvor kun det viktigste av det viktigste blir diskutert. Ønsker du å bruke mer tid og ressurser er kanskje et ukentlig treff det riktige. 20 minutter hver uke hvor tema utelukkende handler om kundeorienteringen. Det finnes mange måter å utføre dette på. Det viktigste er at du etablerer arenaer for kundeorientering og at det gis rom for læring av kundetilbakemeldinger og egne erfaringer. Min erfaring er at veldig mange bedrifter stopper etter Grep 2. Jobben er gjort. Grep 3 gjennomføres ikke. Måling blir svaret og løsningen. Grafer, sammenligninger og rangeringer preger anledninger hvor medarbeidere og ledere treffes. Førsteplassen feires og alle andre er tapere. Noen få hylles mens de fleste reiser hjem med sannheten det kan jo alltid bli bedre. Stakkers de ansatte i slike bedriftskulturer. Rangeringen blir viktigere enn læringen og motivasjonen for kundeorienteringen blir borte. Grep 4 - Gjennomfør pep-talks for å oppnå effekt? Hva er egentlig en pep-talk? PEP står for Planning Effective Performance Kort fortalt. Se fremover for å sikre gode prestasjoner. I sin enkelhet handler gode pep-talks om tre hovedspørsmål: Hva har vi gjort som har fungert bra? Hva har vi gjort som ikke fungerte bra? Hva skal vi gjøre neste gang? En riktig gjennomført pep-talk har fullt fokus på hva som skal skje fremover og dveler ikke ved hva som er gjort. Lengden på en pep-talk kan variere. Det beror på innhold. For at peptalks skal være gjennomførbart anbefaler jeg de fleste bedrifter korte seanser på 5-10 minutter enten daglig eller ukentlig. Teamet samles til avtalte tidspunkter og de ansatte er godt forberedt på hva de skal bidra med. Leder fasiliteter og medarbeiderne deler sin kunnskap og sine erfaringer. Pep-talks som gjennomføres etter et fast mønster, med et tydelig tema og sterk involvering av medarbeiderne skal bidra til høy gjennomføringsgrad og engasjement rundt det man blir enige om. Grep 5 - Tilrettelegg for gode serviceleveranser Det er leders ansvar å tilrettelegge arbeidsplassen slik at medarbeiderne er i stand til å levere det som er lovet kunden. Hva hemmer og hva fremmer serviceleveransen? Som serviceleder har du et ansvar å fjerne hemmere. Noen sentrale spørsmål er: Har medarbeiderne fått god nok opplæring? Har de utstyret og verktøyet de trenger? Har de nok tid? Har de tilstrekkelig myndighet? Dette er eksempler på noen spørsmål som er relevante. Et konkret grep er med andre ord å spørre medarbeiderne om de har det som trenges for å kunne levere den servicekvaliteten vi ønsker og som kundene forventer. Hva må vi gjøre mer av som fremmer leveransen og hvilke hemmere må vi fjerne? Et godt eksempel har jeg fra hotellbransjen. Alle vet at hygiene og renhold er helt avgjørende for at kundene skal komme tilbake. I dette tilfelle var lederen så opptatt av kostnadsbesparelser at renholdsavdelingen hadde to støvsugere på hele hotellet. Det var for dyrt å kjøpe inn to til som de så sårt trengte. De ansatte kjempet om støvsugerne. Kvaliteten på arbeidet ble dårlig og effektiviteten var katastrofal. Mangel på støvsugere ble en vesentlig
hemmer for kundens opplevelse av godt renhold. Jeg er sikker på at du gjetter hvilket råd jeg ga den lederen. Grep 6 Anvend den coachende lederstilen Det høres kanskje rart ut at anvendelse av en gitt lederstil skal løse utfordringer innen serviceledelse. Det gjør det heller ikke. Den såkalte coachend lederstilen er bare ett av mange virkemidler du har i ditt servicelederskap. Å lede som coach innebærer å se verden gjennom dine ansattes øyne. Flere av grepene ovenfor betinger en coachende tilnærming i ditt lederskap. Du må rett og slett kunne se verden gjennom de ansattes øyne. Når du gjennomfører gode pep-talks, tilrettelegger for serviceleveransene og oppretter arenaer for læring og erfaringsutveksling er du avhengig av å bevege deg inn i de ansattes univers. Vi snakker om fem typiske atferdstrekk som kjennetegner den coachende lederstilen: Målbevissthet Skape tydelige forventninger ovenfor de ansatte God på oppfølging og tilbakemelding til de ansatte Stimulere til samarbeid mellom de ansatte Simulere til selvstendig utvikling og vise anerkjennelse ved gode prestasjoner. Høres logisk ut ikke sant? Som serviceleder vil du sannsynligvis ha stor glede av å ta nettopp dette grepet på alvor. Ta del i trening på dette området, les det opp på tema og prøve ut ulike virkemidler i ditt lederskap. Kort sagt, være nysgjerrig på hvordan du kan fremstå som en coachende og støttene leder fremfor å detaljstyre og kontrollere de ansatte. Serviceledelse handler som ledelse for øvrig om å skape resultater gjennom andre. Som leder har du stor påvirkningskraft på medarbeidernes prestasjoner. I serviceledelse retter vi et målrettet fokus på sammenhengene mellom lederskapet, medarbeidernes prestasjoner, stabilt gode kundeopplevelser og de økonomiske resultatene til bedriften. Lykke til med din serviceledelse i praksis. Om forfatteren: Henning Friberg er ansatt ved Institutt for Organisasjon og Ledelse ved Høyskolen Kristiania. Han har 16 års erfaring fra ulike lederjobber innen hotell og reiselivsbransjen i inn og utland. Blant annet 9 år som hotelldirektør i norske hotellkjeder. Henning har også arbeidet 7 år som sjefskonsulent og bedriftsrådgiver og gjennomfører omfattende utviklingsprosesser innen leder og serviceutvikling for bedrifter i Skandinavia. Hans spesialområder er: Service Management, Revenue Management og Strategisk Prising.