Tjenestebeskrivelse. Dell ProSupport Plus. Introduksjon. Omfanget av denne tjenesten. Disse servicefunksjonene omfatter:

Transkript

1 Tjenestebeskrivelse Dell ProSupport Plus Introduksjon Det er med glede at Dell tilbyr Dell ProSupport Plus ( servicen(e) ) for utvalgte servere, lagringssystemer, nettverkutstyr og virtuelle løsninger for infrastruktur ( støttet(e) produkt(er), som beskrevet nedenfor) i henhold til denne tjenestebeskrivelsen ( tjenestebeskrivelsen ). I tillegg til innholdet nedenfor gir denne servicen tekniske støttemuligheter (telefon, Internett osv.) kontostyring, vedlikehold og service, deler med tilhørende servicearbeid for reparasjon eller bytte i forbindelse med fabrikkfeil som oppstår i serviceperioden som gjelder for kundens støttede produkt(er) ( kvalifisert(e) hendelse(r) ). Omfanget av denne tjenesten Disse servicefunksjonene omfatter: Telefontilgang tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager) 1 til Dells globale ekspertsenter bemannet av senioranalytikere, for hjelp til feilsøking av problemer med maskinvare og programvare. Utsending av tekniker og/eller reservedeler til kundens forretningsadresse (etter behov og i henhold til tjenestenivået som er kjøpt) for reparasjoner og løsninger som kreves for å avhjelpe en kvalifisert hendelse. Ekstern feilsøkingshjelp for vanlige støttesaker, når dette er tilgjengelig og kunden gir sitt samtykke, der Dells teknikere kobler seg direkte til systemet via en sikker Internett-tilkobling, slik at feilsøkingsprosessen kan gjennomføres raskere. Feilsøking på stedet er tilgjengelig når Dell har evaluert et problem og funnet ut at støtte på stedet er nødvendig for videre diagnostisering. Støte for enkelte serverapplikasjoner som f.eks. Microsoft Small Business Server og programvareapplikasjoner som f.eks. V-Sphere, Hyper V og XenServer. For mer informasjon om programvarestøtte og gjeldende programvaretitler, se Dells Comprehensive Software Support side eller kontakt din tekniske støtteanalytiker for detaljerte opplysninger. Hva som er inkludert Dell OEM enterprise operativsystemer og applikasjoner. Hjelp til å komme i gang med enkle Slik gjør du - veiledninger og funksjonsdefinisjoner Hjelp til hurtigreparasjoner av OS og patcher Hva som IKKE er inkludert Støtte for programvare som ikke er godkjent og testet av Dell for ditt system. Hjelp til trinnvis installering, ny installering og konfigurering Hjelp til OS-ytelse og -administrasjon 1 Tilgjengelighet varierer fra land til land. Kunder og Dells kanalpartnere kan kontakte din salgsrepresentant om de ønsker mer informasjon. 1 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

2 Tilgang til støtteforum på Internett tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken. Tilgang til globale kommandosentre som hjelper til med håndtering av kritiske situasjoner i kundemiljøer, overvåker all driftskritisk utsending av arbeidskraft til stedet og tilbyr proaktiv koordinering og kommunikasjon i krisesituasjoner, for eksempel i forbindelse med naturkatastrofer. Tilgang til Dell SupportAssist for overvåking, varsling og datainnsamling for systemene som er berettiget i ProSupport Plus-kontrakten. Se DellSupport Assist for mer informasjon. Tilgang til en dedikert Dell Technical Account Manager (TAM). Se Dell ProSupport Plus Dedicated Technical Account Manager nedenfor for mer informasjon om Dell Technical Account Manager. Eskaleringsadministrasjon som gir ett enkelt kontaktpunkt for hendelsesadministrasjon, eskalering og status for hendelser som omfattes av denne tjenesten. Månedlige rapporter om kvalifiserte og berettigede systemer levert i hele støttekontraktens gyldighetstid. Se ProSupport Plus Monthly Reporting for mer informasjon om månedlige rapporter. Systemvedlikehold. Bruk av oppgraderinger for berettigede systemer etter behov. Se ProSupport Plus System Maintenance for mer informasjon om systemvedlikehold. Alle lokale tjenester er levert av Dell authorized service providers. Tjenester som ikke omfattes Administrativ hjelp. Ytelsesassistanse utenom dette leveres av ProSupport Plus-ytelsesanbefalinger. Aktiviteter som installasjon, avinstallasjon, flytting, forebyggende vedlikehold, ekstern administrasjon eller andre aktiviteter og tjenester som ikke uttrykkelig er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Forbruksvarer, medieerstatning, driftsforsyninger, eksterne enheter eller deler som batterier, rammer og deksler samt støtte for disse. Direkte kundestøtte for tredjepartsprodukter eller samarbeidsstøtte for versjoner som for øyeblikket ikke støttes av produsenten, leverandøren eller partneren. Støtte til utstyr som har blitt skadet på grunn av naturkatastrofer (f.eks., men ikke begrenset til lynnedslag, oversvømmelser, tornadoer, jordskjelv og orkaner), feilaktig bruk, uhell, misbruk av støttede produkter eller komponenter (f.eks., men ikke begrenset til bruk av feil spenning, bruk av feil sikringer, bruk av inkompatible enheter eller inkompatibelt tilbehør, feil eller utilstrekkelig ventilasjon eller bruk som ikke samsvarer med driftsinstruksjonene), modifisering, uegnet fysisk miljø eller driftsmiljø, feil vedlikehold utført av kunden (eller kundens representant), flytting av det støttede produktet, fjerning eller endring av ID-merker på utstyr eller deler, eller feil som skyldes produkter som Dell ikke er ansvarlig for. Fjerning av spionprogrammer/virus. Vedlikeholdsoppgraderinger av programvare på operativsystemer eller hypervirtualisatorer. Sikkerhetskopieringstjenester for data. Avansert trådløs eller ekstern installasjon eller nettverksinstallasjon, oppsett, konfigurering og optimalisering av andre programmer enn dem som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen. Skripting, programmering, utforming og implementering av databaser, webutvikling og rekompilerte kjerner. Reparasjon av skader eller defekter i støttede produkter som utelukkende er kosmetiske og som ikke påvirker enhetens funksjonalitet. Reparasjoner som er nødvendige som følge av programvareproblemer eller som et resultat av endringer, justeringer eller reparasjoner som er utført av andre enn Dell, Dell s Authorized Reseller eller Service Provider eller av kunder som benytter Customer Self Replaceable (CSR) deler. 2 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

3 Støtte som følge av kundens misbruk av tjenesten. Dersom Dell mistenker at kunden av en eller annen grunn har misbrukt sin rett til tjenesten, forbeholder Dell seg retter til å igangsette undersøkelser om kundens tjenestebruk og å stoppe eller avslutte kundens tjeneste om nødvendig i henhold til vilkårene i denne tjenestebeskrivelsen. Dell vil forholde seg til tilgjengelig informasjon for å avgjøre om kunden har misbrukt tjenesten (som f.eks., men ikke begrenset til serviceforespørsler om reparasjoner og/eller bytte av servicedeler materielt utover standard feilhyppighet), kunden samtykker i å fullt ut samarbeide med Dell ved eventuell undersøkelse av kundens bruk av tjenesten og at ethvert misbruk fra kundens side representerer et brudd på denne avtalen (som definert nedenfor) og at kunden ikke har fulgt betingelsene og vilkårene i denne tjenestebeskrivelsen. Begrensninger i maskinvaredekningen Ytterligere begrensninger i maskinvaredekningen kan gjelde, og servicetilbud som utvider dekningen, kan være tilgjengelige mot en tilleggsavgift. Se Dells begrensede maskinvaregaranti for USA og kanadiske kunder, tilgjengelig på: for å finne den mest oppdaterte garantiinformasjonen. Kunder utenfor USA og Canada kan besøke deres regionalt eller lokalt dell.com nettsted for å finne ytterligere detaljer om begrensinger i maskinvaredekningen eller kontakt Dells tekniske støtte-analytiker for å få ytterligere detaljer. Dell utfører service på støttede produkter eller komponenter i støttede produkter som er dekket av begrenset livstidsservice, i henhold til denne tjenestebeskrivelsen i hele Dell ProSupport-avtalens gyldighetsperiode. Etter utløp av Dell ProSupportserviceavtalen vil Dell håndtere kvalifiserte hendelser som er knyttet til støttede produkter eller komponenter med begrenset livstidsservice i henhold til avtalen for grunnleggende maskinvareservice som er å finne på Hvordan kontakte Dell når du trenger service Dell TechDirect Self-Dispatch Support Programs For kunder som er registrert for direkteforsendelse av servicedeler, rask utsending eller Dell TechDirect Self Dispatching, kan kvalifiserte hendelser håndteres av sertifiserte kundeteknikere ved at det sendes en forespørsel til webområdet for selvutsending eller telefonkøen for din region. Online-, chat- og e-poststøtte Webområde-, chat- og e-poststøtte for ProSupport fra Dell er tilgjengelig på Forespørsler om telefonstøtte Tilgjengelig tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken (inkludert fri- og helligdager). Tilgjengeligheten kan variere utenfor USA og er begrenset til kommersielt forsvarlige tiltak. Kontakt din salgsrepresentant eller kundestøtteanalytiker for spesifikke opplysninger om ditt område. Trinn én: Ringe etter hjelp Ved forespørsler om telefonstøtte kontakter du det regionale Dell ProSupport-støttesenteret og ber om å få snakke med en kundestøtteanalytiker. Regionaletelefonnumre finner du på: Ring fra et sted der du har fysisk tilgang til det støttede produktet. Oppgi serienummeret på service-id-en (som beskrevet nedenfor) samt annen informasjon analytikeren ber om. Analytikeren vil kontrollere kundens støttede produkt, gjeldende tjeneste- og responsnivåer samt utløpsdato for tjenestene. Trinn to: Hjelpe til med telefonbasert feilsøking Når du blir bedt om det, oppgir du hvilke feilmeldinger du får, og når de vises, hvilke aktiviteter som ble utført før feilmeldingen dukket opp og hva du allerede har gjort for å prøve å løse problemet. Analytikeren vil sammen med deg gå gjennom en rekke feilsøkingstrinn for å diagnostisere problemet. Hvis det er nødvendig å sende ut en servicetekniker, gir analytikeren ytterligere instruksjoner. 3 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

4 Alvorlighetsgrader Det tilordnes alvorlighetsgrader til kvalifiserte hendelser i henhold til tabellen(e) nedenfor. Statusen Alvorlighetsgrad 1 er avhengig av at kunden har kjøpt forbedret driftskritisk tilleggsstøtte for rask respons sammen med Dell ProSupport Plus. Alvorlighetsgrad og Dells tiltak for produkter som er kjøpt med forbedret driftskritisk tilleggsstøtte Alvorlighetsgrad Tilstand Dells tiltak Kundens rolle 1 Fullstendig tap av viktig forretningsfunksjon som krever umiddelbare tiltak. 2 Store konsekvenser, men det finnes en midlertidig løsning. Kunden stiller ikke ressurser til rådighet tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken for å hjelpe Dell med tiltak. Nødutsending parallelt med feilsøking via telefon. Rask inngripen ved teknisk ansvarlig for kontoen. Umiddelbar feilsøking via telefon. Eskaleringsansvarlige griper inn hvis ekstern diagnose ikke er stilt etter 90 minutters kontakt. Utsending av deler/arbeidskraft ved behov etter telefonbasert feilsøking og diagnose. Stille egnede medarbeidere/ressurser til rådighet for støtte til problemløsing tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken. Hovedansvarlig på stedet skal være informert og involvert. Stille riktige medarbeidere og ressurser til rådighet for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Hovedansvarlig på stedet er informert og involvert. 3 Minimal innvirkning på driften. Feilsøking via telefon, deler/arbeidskraft sendes ut etter telefonbasert feilsøking og diagnose. Oppgi informasjon om kontaktpunkt for saken og svare på Dells forespørsler innen tjuefire (24) timer. Alvorlighetsgrad og Dells tiltak for produkter som er kjøpt med forbedret tilleggsstøtte for respons neste arbeidsdag Alvorlighetsgrad Tilstand Dells tiltak Kundens rolle 2 Store konsekvenser, men det finnes en midlertidig løsning. Kunden stiller ikke ressurser til rådighet tjuefire (24) timer i døgnet, sju (7) dager i uken for å hjelpe Dell med tiltak. Umiddelbar feilsøking via telefon. Eskaleringsansvarlige griper inn hvis ekstern diagnose ikke er stilt etter nitti (90) minutters kontakt. Utsending av deler/arbeidskraft etter telefonbasert feilsøking og diagnose. Stille riktige medarbeidere og ressurser til rådighet for å opprettholde kontinuerlig kommunikasjon og arbeidsinnsats. Hovedansvarlig på stedet er informert og involvert. 3 Minimal innvirkning på driften. Feilsøking via telefon, deler/arbeidskraft sendes ut telefonbasert feilsøking og diagnose. Oppgi informasjon om kontaktpunkt for saken og svare på Dells forespørsler innen tjuefire (24) timer. 4 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

5 Alternativer for tiltak på stedet Alternativene for tiltak på stedet varierer avhengig av type tjeneste som er kjøpt og om forbedret driftskritisk tilleggsstøtte for rask respons ble kjøpt sammen med Dell ProSupport Plus. Hvis du har kjøpt ProSupport Plus med et tjenestenivå for tiltak på stedet, er det aktuelle tjenestenivået på stedet angitt på fakturaen og som samsvarer med tabellene nedenfor. Såfremt alle vilkår og betingelser som er beskrevet i denne tjenestebeskrivelsen er oppfylt, vil Dell sende en serviceteknikker til kundens tilholdssted i forbindelse med en kvalifisert hendelse hvor dette er nødvendig og i henhold til alvorlighetsgraden og gjeldende tabellen nedenfor med respons på stedet. Hvis kunden eller kundens autoriserte representant ikke er på stedet når serviceteknikeren ankommer, kan ikke serviceteknikeren utføre service på det støttede produktet. Teknikeren legger igjen et kort som viser at han/hun har vært der, eller forsøker å kontakte kunden på telefon eller e-post. Kunden kan måtte betale et tilleggsgebyr for et nytt servicebesøk. Dell ProSupport Plus med tiltak på stedet MED driftskritisk-støtte Når denne tjenesten er kjøpt sammen med tilleggstjenesten driftkritisk, har tjenesten raskere responstider. Dell kan igangsette en prosess for kritisk situasjon ( Crit Sit ) ved tilfeller med alvorlighetsgrad en (1) og utstede en nødutsending ved behov. 2 Type tiltak på stedet 2-timers responstid og 6-timers reparasjonstjeneste Responstid for tiltak på stedet 3 Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen 2 timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført og reparerer ofte maskinvaren innen 6 timer etter utsending. Begrensninger / spesielle vilkår Tilgjengelig sju (7) dager i uken, tjuefire (24) timer i døgnet inkludert fri- og helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert med 2-timers responstid. Tilgjengelig på utvalgte modeller av støttede produkter. 2 timers delelager fører driftskritiske komponenter, som definert av Dell, for støttede produkter. Ikke-kritiske deler kan sendes med over natten-levering. Nødutsending parallelt med feilsøking er tilgjengelig for problemer med alvorlighetsgrad 1 som er dekket av driftskritisk støtte. 4-timers respons på stedet Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen 4 timer etter at telefon-basert feilsøking er gjennomført. Tilgjengelig sju (7) dager i uken, tjuefire (24) timer i døgnet inkludert fri- og helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert med 4-timers responstid. Tilgjengelig på utvalgte modeller av støttede produkter. 4 timers delelager fører driftskritiske komponenter, som definert av Dell, for støttede produkter. Ikke-kritiske deler kan sendes med over natten-levering. Nødutsending parallelt med feilsøking er tilgjengelig for problemer med alvorlighetsgrad 1 som er dekket av driftskritisk støtte. 2 Nødutsending for problemer med driftskritisk-støtte og alvorlighetsgrad 1: Støttede produkter som har Dell ProSupport Plus-avtale med rask respons for driftskritisk-støtte med to (2) eller fire (4) timers på stedet responstid, får om nødvendig en tekniker sendt til stedet parallelt med telefonbasert feilsøking. Når problemet er kartlagt, avgjør Dell-analytikeren om problemet krever utsending av deler. 3 Ikke alle responstider er tilgjengelige i alle land og på alle steder. Henvend deg til kundekontakten din hvis du vil vite mer. 5 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

6 Type tiltak på stedet 8-timers respons på stedet Responstid for tiltak på stedet 3 Teknikeren ankommer vanligvis stedet innen 8 timer etter at telefonbasert feilsøking er gjennomført. Begrensninger / spesielle vilkår Tilgjengelig sju (7) dager i uken, tjuefire (24) timer i døgnet inkludert fri- og helligdager. Tilgjengelig for steder som er definert med 8-timers responstid. Tilgjengelig bare på utvalgte modeller av støttede produkter. Ikke-kritiske deler kan sendes med over natten-levering. Nødutsending parallelt med feilsøking er tilgjengelig for problemer med alvorlighetsgrad 1 som er dekket av driftskritisk støtte. Dell ProSupport Plus On-site Next Business Day Service Response Type tiltak på stedet Respons på stedet neste arbeidsdag Responstid for tiltak på stedet 4 Etter telefonbasert feilsøking og diagnose ankommer vanligvis en tekniker stedet neste arbeidsdag. Begrensninger / spesielle vilkår Tilgjengelig fem (5) dager i uken, ti (10) timer i døgnet unntatt fri- og helligdager. Samtaler mottatt av Dells ekspertsenter etter kl lokal tid for kunden (mandag til fredag) og/eller utsending som gjøres av Dell etter dette tidspunktet, kan kreve en ekstra arbeidsdag før serviceteknikeren ankommer kundens adresse. Tilgjengelig bare på utvalgte modeller av støttede produkter. For alle andre alternativer for respons på stedet Etter ekstern feilsøking, diagnose og kartlegging av problemet avgjør en Dell-analytiker om den kvalifiserte hendelsen krever at en servicetekniker og/eller deler sendes til stedet eller om problemet kan løses eksternt. Dell SupportAssist Dell SupportAssist er en programvare som samler inn informasjon om maskinvare og programvare i datamaskinen din og gir deg en forbedret, personlig og effektiv støtteopplevelse. Sammen med ProSupport Plus vil SupportAssist gi deg følgende egenskaper og muligheter: Overvåking av systemer for å avdekke problemer som påvirker normal drift og ytelse. Automatisk opprettelse av serviceforespørsler til Dell Technical Support. Automatisk opplasting av diagnostikk og andre data som gjør det mulig å diagnostisere problemer på en effektiv måte. Periodisk innsamling av driftsdata i systemet som vil gjøre det mulig for Dell å gi kunder og systemer med ProSupport Plus raporter, vedlikehold og beskyttelse mot fremtidige problemer. Ved å installere SupportAssist gir du Dell tillatelse til å lagre dine kontaktopplysninger (f.eks. navn, telefonnummer og/eller e-postadresse) som kan benyttes for å gi teknisk støtte for dine Dell-produkter og -tjenester. Ved å aktivere Log Collection-funksjonen kan Dell bruke informasjonen som er samlet inn, til å gi anbefalinger om forbedringer av din IT-infrastruktur. 6 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

7 Hvordan fungerer det? Programvareapplikasjonen SupportAssist samler inn dignostiseringslogger og konfigurasjonsopplysninger fra overvåkede systemer. Disse opplysningene gjør det mulig for Dell å gi en forbedret støtteopplevelse samt å overvåke konfigurasjonsstatusen. Dataene som sendes til Dell, er kryptert med 128-bits kryptering og overført ved hjelp av sikre SSL-protokoller. Hvilke data samles inn? Opplysningene som er kryptert i dataloggfilen som sendes tilbake til Dell, består blant annet av følgende kategorier: Brukeropplysninger: datamaskinnavn, domene, IP-adresse samt Dell service-id. Maskinvarekonfigurasjon: installerte enheter, prosessor(er), minne, nettverksenheter samt bruk. Programvarekonfigurasjon: dekker operativsystemet. Dell SupportAssist-programvaren er ikke designet til å samle inn noen personopplysninger som personlige filer, nettsurfingshistorikk eller informasjonskapsler (cookies). Skulle likevel personopplysninger ved et uhell bli samlet inn eller sett i en feilsøkingsprosess, vil disse bli behandlet i henhold til Dells bestemmelser om personvern. Se for full informasjon om Dells personvern. Hvordan avinstallerer jeg applikasjonen? Hvis du på et eller annet tidspunkt velger å fjerne Dell SupportAssist-applikasjonen og stoppe å sende informasjon til Dell, gå til Legg til/fjern eller Avinstaller programvare i kontrollpanelet i Windows, marker oppføringen for SupportAssist, og klikk på Fjern-knappen. Du kan også kontakte Dell Technical Support for hjelp. Merk: Fjerning av Dell SupportAssist eller det å velge vekk innhenting av logger vil ha innvirkning på Dells mulighet til å gi ProSupport Plus-kunder de månedlige rapporter og vedlikeholdstjenester som er beskrevet nedenfor. Andre ressurser Hvis du vil vite mer om Dell SupportAssist og se siste oversikt over støttede Dell-produkter, se nettsiden for Dell SupportAssist på: eller se Dell SupportAssist Users Group på nettet på: ProSupport Plus Dedicated Technical Account Manager (TAM) ProSupport Plus Dedicated TAM er en fjernressurs som gir en lang rekke systemer, miljøer og kontostyringsfunksjoner og -muligheter som er designet for å redusere nedetid samt å forbedre den generelle støtteopplevelsen fra Dell. Inkludert i ProSupport Dedicated TAM-tjenesten Hjelp i oppstartsfasen. Sørger for at kunden er fullt ut i stand til å motta ProSupport Plus-tjenesten. Støtteplanlegging som dekker berørte systemer i miljøet, forutser kundens nåværende og kommende servicebehov. Koordinerer leveranse av vedlikeholdsaktiviteter for systemet på berørte enheter i henhold til kundens vedlikeholdsvindu. Gir månedlig rapportering og anbefalinger på berørte systemer. Se ProSupport Plus Monthly Reporting for mer informasjon om rapportene. Samordning, på vegne av kunden, på tvers av alle Dell-tjenester og komersielle organisasjoner når nødvendig for å løse tekniske eller forretningsmessige problemer. Eskaleringsadministrasjon for tilfeller hvor problemene ikke løses gjennom vanlige prosesser. Opptrer som tjenesterepresentant ved å koordinere alle nødvendige ressurser for å håndtere individuelle problemer med alvorlighetsgrad én eller mer systemmessige problemer. Administrasjon av kritiske situasjoner. Gir ett kontaktpunkt for problemløsning. Gjennomfører evaluering i den hensikt å forbedre den operasjonelle effektiviteten når dette anses som nødvendig av Dell og kunden. Tjenestevurdering. Planlegging, tidsrammer og emner som skal dekkes vil bli avgjort mellom kunden og TAM i oppstartsfasen. 7 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

8 Ikke inkludert med ProSupport Plus Dedicated TAM-tjenesten TAM-engasjement på produkter som ikke er berørt av hverken en ProSupport Plus, IT Advisory Service eller en Enterprise Wide Contact-støttekontrakt. Teknisk støtte, feilsøking eller diagnoseaktiviteter. Tilbud eller salg av produkter og tjenester. Bytte av deler ved eventuell produktdefekt. Alle andre tjenester som ikke er oppgitt som inkludert i ovenstående del. Viktig tilleggsinformasjon om ProSupport Plus Dedicated TAM-tjenesten TAM er tilgjengelig i vanlig arbeidstid. Arbeidstid er definert etter stedet hvor TAM holder til og kan variere fra region til region og fra land til land. Støtte utover vanlig arbeidstid kan være tilgjengelig gjennom andre ressurser innen Dell Global Support and Deployment-organisasjonen dersom Dell ønsker det. TAM-lokaliseringen vil bli tildelt under oppstartsfasen basert på kundens foretrukne serviceområde og tilgjengelige personalressurser. Språkstøtte vil være basert på den lokale TAM-ens språk. Støtte på enkelte språk kan være begrenset av tilgjengelige personalressurser. ProSupport Plus system-vedlikehold ProSupport Plus system-vedlikehold sørger for at Dell-kunder får nødvendig fjernvedlikeholds-akiviteter i løpet av tjenestekontraktens varighet på utstyr som dekkes av ProSupport Plus og overvåket av Dell SupportAssist. Systemvedlikehold bidrar til å opprettholde ytelse og reduserer sjansen for fremtidige hendelser på grunn av inkompatibel maskinvare, programvare, BIOS, og fastvareversjoner. Systemvedlikholdsaktiviteter koordineres mellom kunden, TAM og Dells støttepersonell og baseres på informasjonen som er levert som en del av den månedlige rapporten om kritiske endringer. Levering av systemvedlikehold utføres vanligvis 24x7x365, men kan tilpasses gjensidig ressurstilgjengelighet hos kunden og Dell. Støttede oppdateringer per produkttype er oppgitt nedenfor: Produkttype PowerEdge-servere* PowerVault-lagring EqualLogic-lagring PowerConnect-svitsjer Støttede oppdateringer System-BIOS Fastvare for Dell Lifecycle Controller Fastvare for Dell Remote Access Controller PERC-, CERC-fastvare og -drivere NIC-drivere IDE controller-drivere Fastvare for Baseboard-administrasjonskontroller Fastvare for SCSI- og SAS-bakplan MD Emulex-enhetsdrivere MD Brocade adapter boot-fastvare MD fibre channel array-fastvare MD fibre channel controller-fastvare MD harddisk-fastvare MD iscsi array-fastvare Array-fastvare Disk-fastvare PowerConnect Switch-fastvare OpenManage Network Manager 8 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

9 Produkttype Dell Force10 Dell DX Støttede oppdateringer FTOS Open Automation Software (hvis aktiv) Layer 3 Enablement Software (hvis aktiv) BIOS- og systemfastvare DX Core-programvare MERK: ProSupport Plus-systemvedlikehold er ikke tilgjengelig ved PowerEdge Cloud-systemene. Ikke inkludert i ProSupport Plus-systemvedlikehold Dell vil ikke levere: Oppdateringer på tilkoblede enheter som ikke er dekket av en ProSupport Plus-supportkontrakt. Oppdateringer på noe programvare uten korresponderende berettigelse til slike oppdateringer i en aktuell støttekontrakt for programvaren. Operativsystem og hypervirtualiseringspatching. Applikasjonspatching. Vedlikehold utført på stedet. Avinstallering eller installering av ekstra maskinvare eller konfigureringsoppgaver. Installasjon eller konfigurering av programvare som ikke er spesifikt oppgitt i denne tjenestebeskrivelsen. Ytelsesjustering for programmer. Identifisering og fjerning av virus, spionprogrammer eller ondsinnet programvare. All ProSupport Plus-systemvedlikehold på alle PowerEdge Cloud-systemene. Alle andre oppdateringer eller andre aktiviteter som ikke spesifikt er dokumentert i denne tjenestebeskrivelsen. 9 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

10 Annen viktig informasjon om ProSupport Plus-systemvedlikehold Under vedlikehold kan oppgraderinger muligens forårsake midlertidig tap av forbindelsen med andre tilkoblede enheter. Det kan hende at tilkoblede enheter må startes på nytt, og forbindelsen kontrolleres etter at oppgraderingene er fullført. System(er) som skal oppgraderes, må gjøres tilgjengelige for Dell eller Dells autoriserte representant i det vedlikeholdsvinduet man har blitt enige om. Det kan være behov for at det skaffes til veie en ekstra systemadministrasjonsstasjon, avhengig av systemet/systemene som skal oppgraderes. Det kan være behov for at korrekte administratorrettigheter er tilgjengelige, avhengig av systemet/systemene som skal oppgraderes. EqualLogic-lagringsenheter som er koblet i en gruppekonfigurasjon, må oppdateres til samme nivå som programvareutgaven. Tilgang til programvareoppdatering for Dell EqualLogic og Dell Force10 kan kreve registrering av en konto på aktuelt nettsted. Se eller for mer informasjon. Kunden er ansvarlig for å inneha og opprettholde alle lisenskrav som gjelder for oppgraderinger av maskinvare og programvare. Dersom oppdatering av programvare på en berettiget enhet skulle føre til degradering eller påvirke ytelsen på en annen ikkeberettiget enhet, kan Dell etter konsultasjon med kunden velge å ikke gå videre med vedlikeholdsaktiviteten til situasjonen er løst. For å aktivere ProSupport Plus systemvedlikehold fullt ut må Dell SupportAssist være installert med Log Collection-valget aktivert. Besøk og se Dell SupportAssist User Guide for mer informasjon om logginnsamling. ProSupport Plus månedlig rapportering ProSupport Plus rapportering gir innsikt i hvordan det står til i kundens ProSupport Plus-berettigede miljø. Rapporteringen blir benyttet av Dell Technical Account Manager (TAM) for å påvise tendenser, utføre analyser og identifisere muligheter for optimalisering av kundens miljø. Rapportingen leveres på månedlig basis i henhold til kundens kontrakt (tolv (12) rapporter per kontraktår). Dell SupportAssist må installeres med logginnsamlingsvalg aktivert for å kunne aktivere månedlig ProSupport Plus-rapportering full ut. Besøk og se Dell SupportAssist User Guide for mer informasjon om logginnsamling. MERK: ProSupport Plus månedlig rapportering på et støttet produkt som ikke støttes av SupportAssist, vil ikke inkludere noen av funksjonene som krever at SupportAssist er aktivert. For å finne en gjeldende liste med støttede produkter som støttes av SupportAssist, se Reservedeler Uavhengig av hvilket tjenestenivå kunden har kjøpt, er enkelte komponenter laget spesielt for at det skal være enkelt for kunden å fjerne og skifte dem ut. Dette er såkalte Customer Self Replaceable-deler ( CSR ). Dersom Dells analytiker i diagnostiseringen finner at en kvalifisert hendelse kan løses med en CSR-designert del og kunden foretrekker at delene sendes med et på stedet-besøk for å håndtere den kvalifiserte hendelsen, vil Dell sende den CSR-designerte delen direkte til kunden. Det finnes to typer CSR-deler: 10 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

11 OCSR-deler (ikke-obligatoriske CSR-deler). Disse delene er beregnet for å byttes ut av kunden selv. Avhengig av hva slags tjeneste som ble kjøpt med det støttede produktet, kan imidlertid Dell sende en tekniker til stedet for å skifte delene. Kontakt en kundestøtteanalytiker hvis du ønsker mer informasjon om hvilke ikke-obligatoriske CSR-deler og hvilke tjenestenivåer som kvalifiserer til installasjon på stedet uten ekstra kostnad. MCSR-deler (obligatoriske CSR-deler). Dell sender ikke automatisk en tekniker for installasjon av obligatoriske CSR-deler. Kontakt en kundestøtteanalytiker hvis du ønsker mer informasjon om hvilke obligatoriske CSR-deler og hvilke tjenestenivåer som kvalifiserer til installasjon på stedet uten ekstra kostnad. Reservedeler leveres ved hjelp av en fraktmetode som gir levering neste arbeidsdag, til kunder som har kjøpt en neste arbeidsdag -tjeneste, men mindre annet er notert av teknikeren. Straks Dell-analytikeren har fastslått om en del må skiftes eller systemet må returneres, vil du få beskjed om hva du må foreta deg videre. Samarbeids-støtte Hvis det oppstår et problem med et bestemt tredjepartsprodukt og programvare som ofte brukes sammen med kundens støttede produkt, tilbyr Dell ett enkelt kontaktpunkt, som angitt i dette dokumentet, til problemene er kartlagt og eskalert til leverandøren av tredjepartsproduktet. Mer konkret vil Dell kontakte tredjepartsleverandøren og opprette en problemhendelse på vegne av kunden og skaffe til veie den nødvendige dokumentasjonen om problemet. Straks en leverandør har blitt involvert, vil Dell overvåke problemløsningsprosessen og motta status og løsningsplaner fra leverandøren til leverandøren løser problemet ved å tilby en løsning, framgangsmåte for problemløsing, en midlertidig løsning, konfigurasjonsendringer eller eskalering av en feilrapport. På forespørsel fra kunden vil Dell iverksette eskaleringsprosedyrer innenfor Dells og/eller leverandørens virksomhet. For å ha krav på samarbeids-støtte må kunden ha de riktige aktive støtteavtalene og rett til støtte hos den aktuelle tredjepartsleverandøren. Når kundens problem er kartlagt og rapportert, yter tredjepartsleverandøren teknisk støtte og en løsning på problemet. DELL ER IKKE ANSVARLIG FOR YTELSEN TIL ANDRE LEVERANDØRERS PRODUKTER ELLER TJENESTER. Klikk her for å vise aktuelle samarbeids-støttepartnerer. Merk at støttede tredjepartsprodukter kan endres når som helst, uten at kundene varsles om det. Feilsøking av programvare Dell ProSupport inkluderer Dell OEM-programvare som feilsøker med samarbeidsstøtte (som beskrevet over) for utvalgte Dell OEM-applikasjoner, -operativsystemer og -fastvare på støttede produkter ( dekkede programvareprodukter ) over telefon, eller ved elektronisk overføring av programvare og annen informasjon, eller ved å fysisk sende programvare og/eller annen informasjon til kunden. Se Operating System and Application Troubleshooting eller kontakt en Dell tekniskstøtteanalytiker for en oppdatert liste over dekkede programvareprodukter. Begrensninger i feilsøkingstjenesten for Dell OEM-programvare. Dell garanterer ikke at et bestemt programvarerelatert problem vil bli løst eller at de dekkede programvareproduktene vil gi noe bestemt resultat. Situasjoner som fører til spørsmål fra kunden, må kunne gjenskapes på ett enkelt system (det vil si én prosessorenhet med tilhørende arbeidsstasjon og andre eksterne enheter). Dell kan komme til å konkludere med at et programvareproblem er så komplekst eller at kundens støttede produkt er av en slik art, at det forhindrer effektiv analyse av problemet gjennom telefonstøtte. Kunden forstår og aksepterer at Dell kanskje ikke kan løse slike problemer, og kunden forstår og aksepterer at kunden må inngå uavhengige avtaler med utgiveren av den aktuelle programvaren for å løse slike problemer. 11 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

12 Dell EqualLogic-programvareoppdateringer Dell ProSupport Plus for utvalgte støttede Dell EqualLogic-produkter, inkludert Dell EqualLogic PS-serien, omfatter både vedlikeholdsoppdateringer av programvare og innføring av nye funksjoner i fastvare og kjerneprogramvare, for eksempel SAN HQ, Auto Snapshot Manager og Host Integration Toolkit (for tjenesteperioden som er angitt på fakturaen). Patcher og feilrettinger. Dell vil med jevne mellomrom utgi oppdateringer og feilrettinger til den aktuelle EqualLogic-virksomhetslagringsprogramvaren for å sikre kompatibilitet med operativsystemet og/eller databasen samt eventuelle feilrettinger, midlertidige løsninger og/eller patcher som trengs for å sikre samsvar med dokumentasjonen for det støttede produktet. Nye versjoner Nye versjoner eller utgivelser av den aktuelle EqualLogic-virksomhetslagringsprogramvaren gjøres generelt tilgjengelig av Dell uten ekstra kostnad for lisensinnehavere for virksomhetslagringsprogramvare som er installert på et støttet produkt som er dekket av begrenset Dell-service eller en årlig service- eller vedlikeholdsavtale. Nye versjoner består vanligvis av utgivelser som inneholder patcher og feilrettinger, endringer som gjenspeiler en utvidelse eller forbedring av eksisterende funksjoner og endringer som inkluderer omfattende nye funksjoner eller egenskaper. Dell Force10-programvareoppdateringer Programvarevedlikehold, oppdateringer og oppgraderingssenter. I henhold til vilkårene i avtalen om tilgang til Dell Force10 Networks støtte online, som er tilgjengelig når kunden logger seg på for første gang, og denne tjenestebeskrivelsen, har kunden tilgang til og kan laste ned nye og reviderte versjoner av Dell Force10-operativsystemet via støttesiden for denne tjenesten på Det er bare mulig å laste opp ny programvare og endringer til Force10- og Dell Force10-utstyr som kan motta denne tjenesten og som dekkes av tjenesteavtalen ved nedlastingen. Dell avgjør innholdet i alle oppdateringene etter eget skjønn. Oppdateringer fås i maskinlesbart format, se instruksjonene i produktmerknadene, og ved å laste ned oppdateringer fra Force10s kundestøtteområde. Kunden kan gå direkte til Dell Force10-programvarenedlastingsfunksjonen fra støttesiden for denne tjenesten ved å gå til Dells tekniske medarbeidere står parat til å hjelpe kunden å finne riktig programvareversjon for det støttede produktet. Det er kundens ansvar å laste ned og installere de korrekte programvareversjoner på det støttede produktet. Programvareversjoner og reviderte versjoner må kun installeres på støttede produkter som har krav på å motta denne tjenesten. I tillegg til Dell Force10-operativsystemet, som dekkes av kundens tjenesteavtale for det støttede produktet, kan du kjøpe flere programmer og funksjoner gjennom separate støtteavtaler. Støtteavtalen gir kunden krav på å motta teknisk støtte og programvareoppdateringer. Her finner du blant annet følgende: Dell Force10 Layer 3-programvare Programvarestøtten for Dell Force10 begrenses til den gjeldende produksjonsversjonen og to tidligere produksjonsversjoner. 12 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

13 Dell ProSupport Plus på nettverksprodukter Dell ProSupport Plus, som er tilgjengelig på Dell PowerConnect- og Dell Force10-produkter, kan også inkludere fjernstøtte på følgende områder: 5 Slå på enhet og administrere IP-adresse (Internet Protocol) for at brukeren kan konfigurere selv. Assistanse ved konfigureringsproblemer som omfatter forklaring av nettverksfunksjoner, svare på spørsmål om funksjonalitet, feilsøking av konfigureringsproblemer og svare på syntaksspørsmål. Anbefalinger om beste framgangsmåter slik de er definert av bransjen og Dells publiserte dokumentasjon om beste praksis. Installering og aktivering av lisenser. Feilsøking og diagnostikk av redusert ytelse basert på tidligere etablert, dokumentert ytelse, inkludert sløyfede pakker. Assistanse ved feilsøking av ytelse ved enkel svitsj-problemer eller der enheten ikke yter i henhold til en Dell-publisert spesifikasjon. Best mulig samhandling med enheter som ikke er fra Dell. Dell vil med jevne mellomrom utgi oppdateringer og feilrettinger til den aktuelle programvaren for å sikre kompatibilitet med operativsystemet, samt eventuelle feilrettinger, midlertidige løsninger og/eller patcher som trengs for å sikre samsvar med dokumentasjonen for det støttede produktet. Nye versjoner eller utgivelser av den aktuelle programvaren gjøres vanligvis tilgjengelige fra Dell uten ekstra kostnad til lisensinnehavere for programvare som er installert på et støttet produkt som dekkes av en årlig Dell-service eller vedlikeholdskontrakt. Nye versjoner består vanligvis av utgivelser som inneholder patcher og feilrettinger, endringer som gjenspeiler en utvidelse eller forbedring av eksisterende funksjoner og endringer som inkluderer omfattende nye funksjoner eller egenskaper. Generelt kundeansvar Fullmakt til å gi tilgang. Kunden står for og garanterer at det er innhentet tillatelse for både kunden og Dell for tilgang til og bruk av det støttede produktet, data på dette produktet og alle maskinvare- og programvarekomponenter i produktet, med det formål å kunne yte disse tjenestene. Hvis kunden ikke allerede har denne tillatelsen, er det kundens ansvar å innhente denne tillatelsen, på kundens kostnad, før kunden ber Dell om å utføre disse tjenestene. Samarbeid med telefonanalytiker og tekniker på stedet. Kunden må samarbeide med og følge instruksjoner som blir gitt av telefonanalytikere eller teknikere fra Dell. Erfaring viser at de fleste systemproblemer og -feil kan rettes opp over telefon gjennom tett samarbeid mellom bruker og analytiker eller tekniker. Forpliktelser på stedet. Der tjenestene krever levering på stedet, skal kunden sørge for (uten kostnader for Dell) gratis, sikker og tilstrekkelig tilgang til kundens fasiliteter og de støttede produktene, inkludert tilstrekkelig arbeidsplass, elektrisitet og en lokal telefonlinje. Skjerm, mus (eller styreenhet) og tastatur må også være tilgjengelig (uten kostnad for Dell), hvis systemet ikke allerede omfatter slike enheter. Vedlikehold av programvare og støttede versjoner. Kunden skal opprettholde programvare og støttede produkter på et minimumsnivå spesifisert av Dell eller med konfigurasjoner i henhold til spesifikasjonene på PowerLink for Dell EMC Storage eller EqualLogic eller som spesifisert på når det gjelder støttede tilleggsprodukter. Kunden må også sørge for at det er installert forebyggende erstatningsdeler, patcher, programvareoppdateringer eller påfølgende utgivelser av disse i henhold til instruksjoner fra Dell for at de støttede produktene skal ha rett til denne tjenesten. 5 Tilgjengeligheten kan variere fra sted til sted. 13 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

14 Sikkerhetskopiering. Fjerne konfidensielle data. Kunden må ta sikkerhetskopi av alle eksisterende data, programvare og programmer på alle aktuelle systemer før og under leveringen av denne tjenesten. Kunden bør ta jevnlige sikkerhetskopier av alle data som er lagret på alle aktuelle systemer, som en forholdsregel i tilfelle feil, endringer eller tap av data. I tillegg er kunden ansvarlig for å fjerne all konfidensiell, proprietært eller personlig informasjon, og alle flyttbare media som SIM-kort, CD-plater eller PC-kort uavhengig av om en tekniker på stedet også gir assistanse. DELL SKAL IKKE HA NOE ANSVAR FOR: NOE AV DIN KONFIDENSIELLE, PROPRIETÆRE ELLER PERSONLIGE INFORMASJON, TAPTE ELLER ØDELAGTE DATA, PROGRAMMER ELLER PROGRAMVARE, SKADEDE ELLER TAPTE FLYTTBARE MEDIER, KOSTNADER FORBUNDET MED DATATRAFIKK ELLER SAMTALER SOM SKYLDES AV AT SIM-KORT ELLER ANDRE FLYTTBARE MEDIER IKKE ER FJERNET FRA STØTTEDE PRODUKTER SOM RETURNERES TIL DELL, TAP AV BRUK AV ET SYSTEM ELLER NETTVERK, OG/ELLER FOR NOEN HANDLINGER ELLER UTELATELSER, INKLUDERT UAKTSOMHET, GJORT AV DELL ELLER EN TJENESTELEVERANDØR FRA TREDJEPART. Dell skal ikke være ansvarlig for gjenoppretting eller reinstallering av noen programmer eller data. Når du returnerer et støttet produkt eller en del av dette, må kunden bare returnere det støttede produktet eller delen av dette som er angitt av teknikeren på telefonen. Garantier fra tredjepart. Disse tjenestene kan kreve at Dell må få tilgang til maskinvare eller programvare som ikke er produsert av Dell. Noen produsenters garantier kan bli gjort ugyldige hvis Dell eller andre enn produsenten selv arbeider på maskinvaren eller programvaren. Det er kundens ansvar å sikre at Dells tjenestelevering ikke påvirker slike garantier, eller hvis garantiene påvirkes, at konsekvensene er akseptable for kunden. Dell tar ikke ansvar for garantier fra tredjepart eller for en eventuell innvirkning Dells tjenester kan ha på disse garantiene. 14 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

15 Dell Services vilkår og betingelser Denne tjenestebeskrivelsen inngås mellom deg som kunde ( deg eller kunden ) og det Dell-foretaket som er angitt på fakturaen for kjøp av denne tjenesten. Denne tjenesten leveres i henhold til, og styres av, kundens separat signerte hovedtjenesteavtale med Dell som uttrykkelig autoriserer salget av denne tjenesten. Dersom det ikke finnes en slik avtale, avhengig av hvor kunden befinner seg, er tjenesten som leveres, underlagt Dells kommersielle salgsbetingelser eller avtalen det henvises til i tabellen nedenfor (det som gjelder Avtalen ). Se tabellen nedenfor som viser URL-en for ditt kundested, der du kan finne din avtale. Partene bekrefter at de har lest og godtar å være bundet av vilkårene i elektronisk form. Kundens tilholdssted Vilkår og betingelser som gjelder for ditt kjøp av tjenester fra Dell Kunder som kjøper Dell-tjenester direkte fra Dell Kunder som kjøper Dell-tjenester gjennom en autorisert Dell-forhandler USA Canada (engelsk) (kanadisk fransk) (engelsk) (kanadisk fransk) Latin-Amerika og Karibia Asia- Stillehavsområdet- Japan Europa, Midtøsten og Afrika Lokale versjoner av nasjonale varianter eller Lokale versjoner av nasjonale varianter eller Lokale versjoner av nasjonale varianter eller I tillegg kan kunder som befinner seg i Frankrike, Tyskland og Storbritannia velge aktuell nettadresse nedenfor: Frankrike: Tyskland: Storbritannia: Lokale versjoner av nasjonale varianter eller Tjenestebeskrivelser og andre dokumenter om Dell-tjenesten som du kan få fra selgeren, utgjør ikke noen avtale mellom deg og Dell, men skal kun beskrive innholdet i tjenesten du kjøper fra selgeren, dine forpliktelser som mottaker av tjenesten og grensene og begrensningene for en slik tjeneste. Som en konsekvens av dette vil alle henvisninger til kunde i denne tjenestebeskrivelsen og i alle andre Dell-tjenestedokumenter, forstås som en henvisning til deg, mens alle henvisninger til Dell skal kun forstås som en henvisning til Dell som tjenesteleverandør som leverer tjenesten på vegne av selgeren. Du vil ikke ha et direkte kontraktsmessig forhold til Dell med hensyn til tjenesten som er beskrevet her. For å unngå all tvil skal alle betalingsvilkår eller andre kontraktsmessige vilkår som av natur kun er relevante mellom en kjøper og en selger direkte, ikke gjelde for deg, og vil være som avtalt mellom deg og selgeren. Tjenestebeskrivelser og andre dokumenter om Dell-tjenesten som du kan få fra selgeren, utgjør ikke noen avtale mellom deg og Dell, men skal kun beskrive innholdet i tjenesten du kjøper fra selgeren, dine forpliktelser som mottaker av tjenesten og grensene og begrensningene for en slik tjeneste. Som en konsekvens av dette vil alle henvisninger til kunde i denne tjenestebeskrivelsen og i alle andre Dell-tjenestedokumenter, forstås som en henvisning til deg, mens alle henvisninger til Dell skal kun forstås som en henvisning til Dell som tjenesteleverandør som leverer tjenesten på vegne av selgeren. Du vil ikke ha et direkte kontraktsmessig forhold til Dell med hensyn til tjenesten som er beskrevet her. For å unngå all tvil skal alle betalingsvilkår eller andre kontraktsmessige vilkår som av natur kun er relevante mellom en kjøper og en selger direkte, ikke gjelde for deg og vil være som avtalt mellom deg og selgeren. * Kunder får tilgang til sitt lokale ved å gå til fra en datamaskin som er koblet til Internett innenfor deres lokalitet eller ved å velge fra alternativene på Dells Velg region/land -nettsted på 15 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

16 Kunden aksepterer videre at ved å fornye, endre, forlenge eller fortsette å bruke tjenesten utover den opprinnelige tjenesteperioden, er tjenesten underlagt den på det tidspunktet gjeldende tjenestebeskrivelsen, som er tilgjengelig på I den grad noen av vilkårene i denne tjenestebeskrivelsen strider mot noen av vilkårene i avtalen, er det vilkårene i tjenestebeskrivelsen som vil være gjeldende, men kun når det gjelder den spesifikke uoverensstemmelsen og skal leses eller forstås som å erstatte noen andre vilkår i avtalen som ikke spesifikt er i strid med tjenestebeskrivelsen. Ved å bestille tjenestene, motta levering av tjenestene, bruke tjenestene eller tilknyttet programvare eller ved å klikke på / merke av for Jeg godtar-knappen eller -boksen på Dell.com-nettstedet i forbindelse med kjøpet eller innenfor et Dell-programvare- eller Internett-grensesnitt, godtar du å være bundet av denne tjenestebeskrivelsen og avtalene som er innlemmet her via henvisning. Hvis du inngår denne tjenestebeskrivelsen på vegne av en virksomhet eller annen juridisk person, framholder du at du har autorisasjon til å binde enheten til denne tjenestebeskrivelsen, og i så fall henviser du eller kunden til denne enheten. I tillegg til å motta denne tjenestebeskrivelsen kan kunder i visse land også være nødt til å signere et bestillingsskjema. 16 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

17 Ytterligere vilkår og betingelser som gjelder tfor støtteog garanti-relaterte tjenester 1. Støttede produkter Denne tjenesten er tilgjengelig på støttede produkter og inkluderer systemene Dell PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic og Dell Force10 når de er kjøpt i en standardkonfigurasjon ( støttede produkter ). Støttede produkter legges jevnlig til, så ta kontakt med din salgsrepresentant for en oppdatert oversikt over tjenester som er tilgjengelige for ditt Dell- eller ikke-dell-produkt. Hvert av de støttede produktene er merket med et serienummer ( service-id-en ). Kunden må kjøpe en separat tjenesteavtale for hvert støttede produkt. Oppgi service-id-en for det støttede produktet når du tar kontakt med Dell angående denne tjenesten. 2. Kundestøttetjenester A. Begrenset maskinvaregaranti: Begrensninger i dekningen av maskinvare. Støtterelaterte tjenester kan omfatte tekniske støttefunksjoner (telefon, Internett osv) og utskifting av deler og tilhørende arbeidstjenester i forbindelse med reparasjon eller bytte som følge av fabrikasjonsfeil i samsvar med og som oppstår i garantiperioden som gjelder for kundens støttede produkt(er) (en kvalifisert hendelse ). Dells begrensede maskingaranti kan gjennomgår på eller på din regionale Dell-side for kunder utenfor USA.* Begrensninger i dekningen av maskinvare kan gjelde og tjenestetilbud kan være tilgjengelig for å utvide dekningen av maskinvare mot betaling. Vennligst se eller ditt regionale Dell.com-nettsted for informasjon om garanti eller kontakt Dells tekniske støtte-analytiker for mer informasjon. B. Erstatning av hele enheten. Manglende retur. Dersom Dell finner at en komponent i det defekte støttede produktet er en som enkelt kan frakobles og tilkobles (som f.eks. et tastatur eller en skjerm), eller dersom analytikeren finner at det støttede produktet er et som bør erstattes av et nytt produkt, forbeholder Dell seg retten til å sende kunden et komplett erstatningsprodukt. Dersom Dell leverer et erstatningsprodukt til kunden, må kunden overdra det defekte systemet eller komponentene i det til Dell, med mindre kunden har kjøpt Behold harddisken for det aktuelle systemet, og da kan kunden beholde den/de berørte harddisk(er). Dersom kunden ikke overdrar det defekte systemet eller komponentene til Dell som beskrevet over, eller dersom den defekte enheten ikke returneres innen ti (10) dager i henhold til skriftlige instruksjoner som følger med erstatningsproduktet (dersom erstatningsproduktet ikke ble levert personlig av en Dell-tekniker), samtykker kunden i å betale Dell for erstatningsproduktet ved mottak av faktura. Hvis kunden ikke betaler denne fakturaen innen ti (10) dager etter mottak, kan Dell i tillegg til å benytte seg av eventuelle andre juridiske rettigheter og rettsmidler, si opp denne tjenestebeskrivelsen ved å melde fra til kunden. C. Lagerførte deler. Driftskritiske deler. Dell lagerfører deler flere steder rundt om i verden. Valgte deler er ikke nødvendigvis lagerførte på det lagerstedet som er nærmest kunden. Dersom en del det er behov for til reparasjon av det støttede produktet ikke er tilgjengelig fra et Dell-anlegg i nærheten av kundens tilholdssted og må overføres fra et annet anlegg, vil det sendes med over natten-frakt. Lagersteder i en avstand 2 eller 4 timer lagerfører virksomhetskritiske deler for støttede produkter som definert av Dell. En virksomhetskritisk del er en del som når den svikter, kan hindre det støttede produktet å utføre sine grunnleggende funksjoner. Deler som anses som ikke-kritiske, kan omfatte, men er ikke begrenset til programvare, diskettstasjoner, mediestasjoner, modemer, høyttalere, lydkort, ZIP-stasjoner, skjermer, tastaturer og mus. For å få 2-timers- eller 4-timers-deler må kunden ha kjøpt en tilsvarende tjenestekontrakt som støtter leveranse av virksomhetskritiske deler og det støttede produktet må befinne seg inne dekningsområde som definert av Dell. 17 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013