Mandag 4. og tirsdag 5. mars eller Mandag 18. og tirsdag 19. mars Gjennom Den Norske Dataforening INTRODUKSJON Selgerens kompetanse er ikke bare fagkunnskap og formell utdanning. For en selger/servicemedarbeider er det like mye evnen til å kommunisere, skape og opprettholde gode relasjoner, samhandle, løse problemer, motivere og handle konstruktivt. Innsikt og kompetanse i å lede seg selv og påvirke andre, er grunnlaget for å lykkes. Programmet vil kunne tilføre bedriftens selgere/servicemedarbeidere denne kompetansen. HENSIKT OG MÅL Dette programmet har til hensikt å gjøre den enkelte selger/servicemedarbeider bedre i stand til å lede seg selv for på den måten å kunne påvirke andre gjennom å Campus Kay Egil Ellingsen Side 1 av 11 Utskrift 07.02.2013
skape og opprettholde gode relasjoner. Den enkelte skal også bli bedre til å nå sine mål og budsjetter. METODE OG TILNÆRMING Utviklingsprogrammet legger vekt på å involvere deltakeren gjennom en prosess over 2 måneder med 2 dagers samling/trening pr. måned. Kandidaten vil kunne beherske 24 ferdigheter fordelt på 6 faser. Vi vil fokusere på å introdusere praktiske verktøy som lett kan integreres og brukes i hverdagen. Dessuten vil vi trene i reelle salgs og servicesituasjoner. Dokumentasjonen/Fagbøkene er Bestselgerserien 1-4. Verktøyene bygger på de mest effektive metodene innen moderne atferdspsykologi. GJENNOMFØRINGSPLAN A. PLANLEGGINGSFASE Målformulering i samarbeid med ledelsen Tidsplan og gjennomføring blir planlagt frem i tid. Campus Kay Egil Ellingsen Side 2 av 11 Utskrift 07.02.2013
Kurset/treningen er delt opp i 6 faser med 24 ferdigheter. 1. modul. Planlegging: Målet for denne fasen er å forberede deg slik at du selger mest mulig effektivt. En god salgsstrategi sikrer at alt arbeid som gjøres, fører frem mot målet Effektivt salg. Latskap satt i system dvs. at du selger med størst mulig fortjeneste med minst mulig forbruk av tid, krefter og penger. Evnen til målrettet analytisk og logisk tenkning. Du vet at du har lykkes når 40 prosent av kundene kommer igjen og klage-kontoret klager over for lite å gjøre. Suksess = Penger (Tid x Svette x Ressurser) 2. modul. Behov: Å avdekke og kartlegge kundens behov. Trygghet og tillit. Gode kommunikasjonsferdigheter, solide holdninger og din offensive mentale tilstand. Suksess formel Suksess = Nysgjerrig på utfordringer x nysgjerrig på kunden Campus Kay Egil Ellingsen Side 3 av 11 Utskrift 07.02.2013
3. modul. Løsning: Å øke lysten på produktet slik at kunden MÅ ha det. All informasjon du har fått fra kunden frem til nå, bruker du for å underbygge din løsning. Kunden gir deg, direkte eller indirekte, rett i at du har løsningen for han/henne. Suksess formel Suksess = (Oppmerksomhet + Målrettet hukommelse) x (logikk + følelser) 4. modul. Tilbud: Målet for salgsfase 4 er å avslutte salget, dvs. å komme til enighet om pris og løsning. Du skal tolke kjøpssignaler, forstå kundens kjøpsprosess, utforme et uimotståelig tilbud samtidig som du håndterer stress. Bygg på enighet. Unngå å introdusere nye momenter. Hitrate på over 80 prosent. Suksess = God kartlegging x Løsning med høy nytteverdi 5. modul. Avslutning: Å komme til enighet om kjøp og sikre salget. Lukke salget. Penger for varene eller tjenestene står på konto. Suksess = Taimet utålmodighet 6. modul. Oppfølging: Målet for salgsfase Å selge mer. Besøksfrekvens. Hvordan er din evne til å få kunden til å handle oftere? Når kunden kommer igjen, vet du at du har ytt god service. Suksess = Nysgjerrig på fag + Nysgjerrig på kunde Beste råd Vær ærlig. Service handler om tillit. Campus Kay Egil Ellingsen Side 4 av 11 Utskrift 07.02.2013
Salgsstrategi Å finne kunden kostnadseffektivt. Du vet at du har planlagt godt når du har gjort jobben riktig første gang. Suksess formel Suksess = Velfungerende struktur Arbeidsinnsats VAK Analyse At du raskt og effektivt kommuniserer med dine ulike kunder på deres premisser. Evnen til å spille på ulike sansepreferanser Du er troverdig når kropp og ord kommuniserer det samme. Suksess = Emosjoner x Kontroll OILA-post Å selge dine produkter. Responsrate Når kunden gjør som du ber han/henne om, vet du at OILA-posten fungerer. Suksess = K3 x V2 + A Følelse i tredje potens ganget med bilder i annen potens pluss lyd. Stimuler følelser først. Forsterk behovet med billedbruk. Ord bidrar til å begrunne valget. Booke møte Å avtale et møte : Antall møteavtaler. Hvordan er din evne til å få kunden til å avtale et konkret tidspunkt og sted for en salgssamtale? Hitrate på > 80%. Suksess = Nysgjerrighet x Målrettethet Campus Kay Egil Ellingsen Side 5 av 11 Utskrift 07.02.2013
Skap kontakt Å vekke oppmerksomhet og interesse samtidig som du bygger tillit. Å være tilstede. Din samtalepartner ser på deg, lytter og følger dine bevegelser. Suksess = Ro x Sjarme + Aktiv taushet Møteledelse Å få kunden til åpne seg, fortelle om sine behov og dermed komme et steg videre i salgsprosessen. Å få kunden til å føle seg vel ved å se kundens ulike synspunkter, lytte til kundens uttalte ønsker og fange opp kundenes uuttalte behov. Metode Utviklingssamtalen. Når kunden blir aktiv og begynner å snakke om temaer du ikke har berørt. Suksess = Tålmodighet + vennlighet Kartlegge behov/lytte Å klargjøre situasjonen og å komme til felles enighet om utfordringen. Kundetilfredshet. Metode Utviklingssamtalen: Spør mye, vær nysgjerrig og vis genuin interesse. Oppriktig interesse i kundens liv. Suksess = Tålmodighet + Vennlighet Suksess = Genuin interesse X Empati Spørreteknikk Å styre oppmerksomheten mot dine produkter. Evnen til å stille avslørende spørsmål på en tilforlatelig og naturlig måte. Kunden forteller om sin smerte. Suksess = Produktfokus x Spørreteknikk Campus Kay Egil Ellingsen Side 6 av 11 Utskrift 07.02.2013
Argumentere Å overbevise kunden om at din løsning er den beste. Lønnsomhet Avanse Suksess = Overbevisning x Smidighet Presentasjon Å få kunden til å ta eierskap til produktet og like det. Du skal vise kunden at ditt produkt tilfredsstiller hans/hennes ønsker, krav og behov. er Presenter det kunden er opptatt av. Kunden ser seg selv bruke produktet, snakker om hvordan de vil være å eie det og prøver det som om det var sitt. Suksess = Drømmer x Engasjement Pris og rabatt Å oppnå størst mulig fortjenestemargin. Vent med pris og rabattspørsmål til lysten på produktet er maksimal. Lav rabatt eller stort salgspotensiale. Suksess = Kjøpelyst x Betalingsevne Innvendinger Å forankre beslutningen om kjøp Å skille mellom ekte og falske innvendinger. Du kurerer kundens bekymringer. Suksess = Støtte - Motstand Campus Kay Egil Ellingsen Side 7 av 11 Utskrift 07.02.2013
Kjøpssignaler Å legge til rette for kjøp ved å innfri kundens forventninger. Forvent kjøp. Kjøpssignalene blir gjentatte og tydeligere. Suksess = Forventninger² Kjøpsprosessen Å lede kunden til kjøp. Gjør det lett å kjøpe av deg. Kunden slapper av. Suksess = Kunnskap + Følelser Utforming Å utforme et tilbud som gjør at kunden kjøper av deg. Kjøpsfrekvens. Når kunden slår til på tilbudet ditt, vet du at du laget er godt nok tilbud. Suksessformler 1) Salg = Pris x Opplevd nytteverdi 2) Fortjeneste = Margin x Volum Stressmestring Å håndtere både kundens og ditt eget negative stress. Kunnskap om stress og stressreaksjoner, samt kompetanse i stressmestring. Du holder deg i flytsonen. Suksess = Trening x Tid Campus Kay Egil Ellingsen Side 8 av 11 Utskrift 07.02.2013
Lukke salget Å få ordren slik at du og ditt firma tjener penger. Troverdighet Kunden sier ja til kjøp. Suksess = Tålmodighet + Målrettethet Feighet Unngå utsettelser Å lukke salget raskest mulig slik at likviditeten blir god. Kunden kjøper nå. Beslutningsdyktighet. Suksess = Logikk + Utadvendthet Frykt EQ Å være tilstrekkelig sensitiv for kundens signaler samtidig som du håndtere avvisning. La kundene beholde sin selvrespekt uten å føle seg dum, forlegen eller krenket. Du vet at du håndterer dine følelser når du møter en provoserende ubehagelig kunde med trygghet, ro og saklig imøtekommenhet. Suksess = Menneskekunnskap x Empati Forhandlinger Å gjøre kunden fornøyd til minst mulig kostnad. : Evne til interesseavveining og tilpasning til kundens atferd. Kunden tar en beslutning. Suksess = Konflikthåndtering x Fremstillingsevne Tidsnød Campus Kay Egil Ellingsen Side 9 av 11 Utskrift 07.02.2013
Servicekvalitet At kunden skal bli fornøyd, slik at han/hun kjøper, kjøper igjen og anbefale deg til andre. Kunden kommer tilbake Å ta vare på kundens interesse mellom anskaffelsesperiodene Suksess = Relasjonsferdigheter + Stabilitet Påfølgende salg At kunden velger å kjøpe mer av deg enten der og da eller at han/hun kommer igjen. Du tjener mer for mindre arbeidsinnsats. Suksess Du vet at du har lykkes når kunden kjøper mer enn han/hun kom for eller oppsøker deg nest gang. Suksess = Kostnad/Tid Kundepleie Å sikre deg at kunden er fornøyd med kjøpet og kommer tilbake for service og påfølgende kjøp. Troverdighet Kunden kommer tilbake og spør etter deg. Suksess = Imøtekommenhet + Konsistens Klagehåndtering Å få kunden til å oppleve hele klageprosessen som god. Målet er at misfornøyde kunder klager til deg, i stedet for til venner og bekjente. Da kan dere sammen finne en løsning dere begge kan leve med. Begynn der kunden er. La kundene beholde sin selvrespekt uten å føle seg dum, forlegen eller krenket. Suksesskriteriet Du vet at du vinner kundens lojalitet når prosessen har vært god. Da gir du kunden en opplevelse av å bli sett, hørt og tatt på alvor. Oppriktig interesse i kundens synspunkt Suksess = God prosess = Imøtekommenhet + Effektivlytting Campus Kay Egil Ellingsen Side 10 av 11 Utskrift 07.02.2013
RESSURSPERSONER Hovedansvarlig for programmet vil være Kay Egil Ellingsen. Kay har bred erfaring fra salg/serviceledelse og mange års erfaring med utvikling av mennesker og organisasjoner. Vi kan vise til svært gode resultater. Med en kundemasse på 20.000 personer i 1.200 forskjellige bedrifter og organisasjoner er Kay Egil Ellingsen en av de mest erfarne utviklere i Skandinavia innen organisasjonsutvikling og vekst. Sertifisert EIS utvelgelse og integrasjon som en av de første i Norge. Sertifisering og medlemskap som Hypnoterapeut hos Dansk hypnose Felles Forbund innmeldelse i NGH i 2011. Medforfatter av bokserien "Bestselgeren" på 4 bøker innen salg, service og ledelse. NLP Master Partisjoner 4 åring utviklingsprogram med ferdighetstrening med omstilling og utvikling av 1.800 personer over 5 år. Ref.; Norges Beste Rekrutterer og FAFO rapport-forskning. Sertifisert til å anvende en rekke person- og teamrollekonsepter bl.a. Management Strategies og eierrettigheter på PROFIL i Europa. Kay arbeider i dag som fagansvarlig rådgiver/terapeut og Coach med laserfokus på headhunting, lederutvikling, salg og servicekvalitet. Han har over 20 års erfaring (17 000 timer) fra forbedringsprosesser i næringslivet og er spesialist på adferdspsykologi og utvikling av mennesker. Han dokumenterer topp resultater på salg, service og lederutvikling. Flere av Kay s kunder har doblet-tredoblet sin omsetning og blitt Gasellebedrifter. Han er kjent for å kvalitetssikre utviklingsprosesser fra A til Å VILKÅR OG BETINGELSER Campus Kay Egil Ellingsen Side 11 av 11 Utskrift 07.02.2013