Brukerservice ved innkreving og formidling i barnebidragssaker

Transkript

1 Rapport 2006:2 Brukerservice ved innkreving og formidling i barnebidragssaker En kvalitativ brukerundersøkelse av Trygdeetatens innkrevingssentral Vigdis Nygaard Birgit Abelsen

2

3 Tittel : Forfatter : Brukerservice ved innkreving og formidling i barnebidragssaker. En kvalitativ brukerundersøkelse av trygdeetatens innkrevingssentral Vigdis Nygaard, Birgit Abelsen Norut NIBR Finnmark rapport : 2006:2 ISBN : Oppdragsgiver : Prosjektleder : Oppsummering : Emneord : Trygdeetatens innkrevingssentral Birgit Abelsen Denne rapporten dokumenterer den tredje brukerundersøkelsen av Trygdeetatens innkrevingssentral. Undersøkelsen omhandler servicen Trygdeetatens innkrevingssentral TI - yter overfor sine brukere ved innkreving og formidling i barnebidragssaker. Det er foretatt telefonintervju med 24 brukere av TI, og ved bruk av en kvalitativ metode, ønsker forskerne å finne svar på hvordan brukerne vurdere kvaliteten på tjenestene TI yter. Rapporten omhandler sider ved brukernes kontakt med TI som saksbehandlers service, brukernes møte med et nytt regelverk som endret beregningsreglene av bidrag i 2003, forhold ved inn- og utbetaling av bidrag, vurdering av ulike typer avtale, informasjon, og forholdet til lokalt trygdekontor. Undersøkelsen viser at brukerne er godt fornøyd med de tjenestene TI yter, men at brukere med kompliserte saker trenger bedre oppfølging. Brukerne trenger mer informasjon rundt sin egen sak, mens generell informasjon i mindre grad etterspørres. service, bidragspliktig, bidragsberettiget, bruker, bidrag Dato : Mars, 2006 Antall sider : Utgiver : Norut NIBR Finnmark as Follums vei ALTA Telefon: Telefaks: E-post: post@finnmark.norut.no Trykk : Norut NIBR Finnmark as Norut NIBR Finnmark as 2006

4

5 Forord Denne rapporten er skrevet på oppdrag av Trygdeetatens innkrevingssentral. Forsker Vigdis Nygaard ved Norut NIBR Finnmark i Alta har ført rapporten i penn, og prosjektleder for oppdraget har vært seniorforsker Birgit Abelsen. Vi vil takke Kim Stenersen, Kjell Ivar Ingebrigtsen og Trond Jørgensen ved Trygdeetatens innkrevingssentral for god dialog under arbeidet med oppdraget, for nyttige innspill underveis, og kvalitetssikring av sluttproduktet. Til slutt vil vi rette en stor takk til brukerne av Trygdeetatens innkrevingssentral som sa seg villige til å være med på undersøkelsen og dele sine erfaringer med oss. Deres innspill har vært uvurderlige for rapporten som herved foreligger! Alta. 31. mars 2006 Sveinung Eikeland Direktør

6

7 Innhold 1 INNLEDNING TRYGDEETATENS INNKREVINGSSENTRAL SIN ROLLE I BIDRAGSSAKER TIDLIGERE BRUKERUNDERSØKELSER NYE ELEMENTER I 2006-UNDERSØKELSEN METODE OPPLEGGET FOR DATAINNSAMLINGEN TREKK AV UTVALG GJENNOMFØRING AV INTERVJUENE BEARBEIDING AV DATAMATERIALET BRUKERNES KONTAKT MED TI HVORDAN KONTAKTEN SKJER HVA KONTAKTEN DREIER SEG OM BRUKERNES VURDERING AV SERVICENIVÅET HOS TI SAKSBEHANDLEREN Saksbehandlers faglige dyktighet Saksbehandlers evne til å gi forståelig informasjon Saksbehandlers høflighet Saksbehandlers evne til å skape tillit Saksbehandlers evne til ikke å ta parti Saksbehandlers evne til å vise respekt Saksbehandlers evne til å sette seg inn i brukerens situasjon EGENSKAPER VED SAKSBEHANDLER SOM ER VIKTIGE GENERELT OM KONTAKTEN MELLOM BRUKER OG TI Ønsket om en fast saksbehandler Saksbehandlers kjønn HVORDAN DE NYE BEREGNINGSREGLENE SLO UT FOR BRUKERNE INN- OG UTBETALING AV BIDRAG BIDRAGSPLIKTIGE SIN MÅTE Å BETALE PÅ SYNS BIDRAGSPLIKTIGE AT DEN ANDRE PART FÅR DET HUN/HAN HAR KRAV PÅ? BIDRAGSBERETTIGET SIN UTBETALING OVERSIKT OVER INNBETALINGER AV BIDRAG STEMMER BIDRAGSBELØPET? VURDERING AV TYPE AVTALE INFORMASJON OM ULIKE TYPER AVTALE ENDRINGSGEBYRETS ROLLE INFORMASJON FRA TI FORHOLDET TIL LOKALT TRYGDEKONTOR HVOR FORNØYD ER BRUKERNE MED TI? KONKLUSJON ANBEFALINGER VEDLEGG... 45

8

9 Norut NIBR Finnmark as i Sammendrag Norut NIBR Finnmark as har på oppdrag av Trygdeetatens innkrevingssentral utført en brukerundersøkelse om barnebidragssaker. Undersøkelsen omhandler servicen Trygdeetatens innkrevingssentral (TI) yter overfor sine kunder ved innkreving og formidling i barnebidragssaker. Trygdeetatens innkrevingssentral er som offentlig forvaltningsorgan kontinuerlig opptatt av å forbedre kvaliteten på servicen de yter overfor sine brukere, og denne undersøkelsen er et ledd i å kartlegge hva brukerne er fornøyd og misfornøyd med, for deretter å kunne gjøre endringer som gir brukerne et bedre tilbud. Den overordnede problemstillingen som belyses i denne undersøkelsen er: Hvordan vurderer brukerne kvaliteten på de tjenestene TI yter? En underliggende hypotese er at de ny bidragsreglene som ble innføret i 2003, generelt har bidratt til å gjøre bidragspliktige mer fornøyd og bidragsberettigede mindre fornøyd enn det som var tilfellet ved de foregående undersøkelsene. En annen underliggende hypotese er at brukernes kontakt med det lokale trygdekontoret og deres syn på servicen de har fått der, kan påvirke forholdet brukeren har til TI. Dette er den tredje brukerundersøkelsen som gjennomføres. De forutgående ble gjennomført i 200 og Mens de tidligere brukerundersøkelsen tok utgangspunkt i uttrekk fra hele kunderegisteret hos TI, har denne undersøkelsen trukket fra et mye smalere brukersnitt, nemlig blant 24 brukere som kontaktet TI på telefon over noen dager i desember Disse brukerne skiller seg vesentlig fra gjennomsnittsbrukeren ved at de har hyppigere kontakt med TI, har bedre grunnlag for å uttale seg om deres tjeneste, ofte har mer kompliserte bidragssaker, og dermed ofte opplever frustrasjon i møtet med TI. Undersøkelsen er gjennomført ved telefonintervju med brukeren, og vi har brukt et løst sett av spørsmål som har vært formulert rundt sentrale tema. Det har vært viktig at respondenten har kunnet snakke fritt om sin egen sak og sitt eget møte med TI. TI skal yte en god service overfor alle sine brukere, men det er de hyppige brukerne som oftest er i kontakt med TI, som trenger spesiell oppmerksomhet da de har andre problemer enn en bruker som har en grei bidragssak med sporadisk kontakt mot TI. Det er overfor de hyppige brukerne TIs forbedringspotensial er størst, og her vil gevinsten i forhold til bedre tilrettelegging av tjenestene være mest påfallende. Denne innfallsvinkelen kan nok oppfattes som et unødig fokusering på problemer og misnøye, og at de positive sidene ved tjenesten ikke blir gitt samme oppmerksomhet. Det er derfor viktig for oss å poengtere at resultatene fra denne undersøkelsen ikke skiller seg vesentlig fra de tidligere brukerundersøkelsene, men at vi har kunnet gå grundigere til verks i å forklare hvorfor brukerne har den ene eller andre oppfatningen av TIs tjenestekvalitet, og at det derfor er mulig å gå lenger i våre anbefalinger om hvilke endringer som bør gjøres for å bedre kvaliteten. Vår hovedkonklusjon er at respondentene i undersøkelsen generelt er godt fornøyd med kvaliteten på tjenesten og den servicen de får fra TI. Slik sett er hovedresultatet i tråd med de tidligere brukerundersøkelsene. Vi har trukket fram enkelte sider ved tjenesten som brukerne har sterke meninger om. Bidragspliktige og bidragsberettigede har ofte svært ulike tilnærminger til temaene som tas opp, og det har vært viktig for oss å få fram hvordan deres forhold til TI som henholdsvis bidragspliktig eller bidragsberettiget preger kontakten. Kvaliteten på tjenesten TI yter De fleste brukerne er godt fornøyd med den siste saksbehandleren de var i kontakt med. Når det gjelder saksbehandlerens faglige dyktighet, er det de som har vanskelige saker og føler at de ikke når fram i systemet, som uttrykker misnøye. Når brukeren har enkle og standardiserte spørsmål, får de god hjelp. De samme forskjellene gjelder når saksbehandlerens evne til å gi forståelig informasjon blir belyst. TI er flinke til å legge fram informasjon om standardprosedyrer, men ikke like flinke når det

10 ii Norut NIBR Finnmark as gjelder å gi forståelig informasjon om kompliserte forhold ved bidragssaken. Saksbehandleren oppfattes jevnt over som høflig, men det er de bidragsberettigede som minst fornøyd på dette området. Når det gjelder saksbehandlers evne til å skape tillit, ikke ta parti, vise respekt, og sette seg inn i brukernes situasjon, er det ingen vesentlige forskjeller i svarene fra bidragsberettigede eller bidragspliktige. De som uttaler seg syns saksbehandleren har gjort en god jobb. Egenskaper ved saksbehandleren som brukeren anser som viktig, er først og fremst den faglige kompetansen, evne til å sette seg inn i og formidle lover og regler, og vise høflighet og imøtekommenhet. Mange legger vekt på at saksbehandleren må snakke på en lett forståelig måte, kunne forklare og legge fram svar slik at det blir oppfattet korrekt av brukeren. Saksbehandler må henvise brukeren videre om de ikke kan svare, og så langt det er mulig følge dem opp et stykke lenger på veien slik at brukeren kan få svar på sine spørsmål. I vurderingen av kontakten mellom bruker og TI har det kommet fram flere interessante synspunkter og forslag til forbedringer. Flere kommentarer er knyttet til problemet med å drive inn penger fra bidragspliktige, og dette er selvfølgelig viktig for de bidragsberettigede som har en stor egeninteresse i at TI får dette bedre til. Mange er også frustrert over å ikke bli holdt oppdatert eller få beskjed hvis det er endringer i saken eller pengene ikke kommer inn. I dag må bidragsberettiget selv ringe TI for å forhøre seg, og kunne tenke seg at TI var mer aktive i å gi dem informasjon. Generelt er bidragspliktige mer fornøyd med kontakten med TI, og de er mindre kritiske til systemet slik det fungerer i dag. Et viktig innspill er ønsket om å ha en fast saksbehandler å forholde seg til. Dette ønsket er mer framtredende hos bidragsberettigede. Mange problematiserer ulempen med å måtte forholde seg til ulike saksbehandlere, og at dette gir dem ulike svar. Brukerne viser til ulik praksis med hensyn til å få snakke med en konkret saksbehandler, og det virker som TI ikke behandler slike forespørsler konsekvent. Enkelt brukere har også erfaring med at de mannlige saksbehandlerne gir dem en bedre service. De nye beregningsreglene for bidrag De nye beregningsreglene som ble innført i oktober 2003, har engasjert brukerne og satt fokus på en del svakheter ved det nye systemet. De fleste brukerne er opptatt av hvordan dette slo ut for dem økonomisk. Brukerne har fokusert på problemet med at bidragsberettiget kan ha økonomiske interesser av å begrense bidragspliktig sitt samvær. Den andre siden av saken er at bidragspliktig kan ha økonomisk interesse av å øke samværet, men ikke fylle det med et konkret innhold eller ikke følge opp den skriftlige avtalen om samvær. Foreldre med delt omsorg er mest positive til endringene. Ca halvparten av både bidragspliktige og bidragsberettigede, uttrykker direkte misnøye med endringene. Men det er flere bidragspliktige som uttrykker tilfredshet med de nye reglene, og et større antall bidragsberettigere som uttrykker seg nøytralt eller ikke har en mening. Det er vanskelig å finne klare holdepunkter for hypotesen om at bidragsberettigede er mer misfornøyde med den nye ordningen enn bidragspliktige, men vi ser en liten tendens i den retning. Inn- og utbetaling av bidrag De flest bidragspliktige betaler sitt bidrag ved tilsendt giro eller avtalegiro gjennom bank. Noen har direkte trekk fra arbeidsgiver, eller har tidligere hatt denne ordningen. Måten de er møtt på når de har kontaktet TI ved betalingsproblemer, er variabel. Kommentarene bekrefter at enkelte bidragspliktige tror TI tar deler av bidraget og bidragsberettigede ikke får det hun/han har krav på. Det er ennå en del misoppfatninger som viser at ikke alle ser sammenhengen mellom egen bidragsgjeld, hva som betales inn, og hva som blir videreformidlet. De som har bidragsgjeld betaler bidraget pluss nedbetaling på gjeld, og det vil i mange sammenhenger være en differanse mellom det bidragspliktig betaler inn og det bidragsberettiget får. Deler av innbetalingen går til å dekke gjeld og forskudd som TI har lagt ut, og det er ikke tilfellet at TI tar deler av innbetalingen til egen administrasjon. Bidragsberettigede er fornøyd med punktligheten i utbetalingene fra TI så lenge bidragspliktig har betalt inn i tide. Der det er uregelmessige innbetalinger fra bidragspliktig, opplever bidragsberettiget utbetalingen av bidrag som uforutsigbar. Det store flertall har oversikt over innbetalingen eller vet

11 Norut NIBR Finnmark as iii hvordan de skal skaffe seg det ved å ta en telefon til TI. Flere kan tenke seg oftere og mer formelle (skriftlige) oversikter over hva som er betalt inn og videreformidlet. Vurdering av ulike typer avtaler Myndighetene ønsker at flest mulig av de som betaler/mottar barnebidrag skal ordne de økonomiske forholdene seg imellom ved en privat avtale. Det store flertallet har fremdeles et offentlig fastsatt bidrag, og benytter seg av TIs tjeneste for å formidle betalingen. Dataene fra undersøkelsen viser at konfliktnivået mellom foreldrene og vanskeligheter med å bli enige er hovedårsaken til at ikke flere ønsker å inngå en privat avtale. Ikke alle er klar over at du kan ha en privat avtale med offentlig innkreving og at denne løsningen ikke er et hinder for at bidragsberettiget kan motta forskudd. Hos enkelte kunne det vært mulig å gå inn på en privat avtale med offentlig innkreving, men det ser ut til at manglende informasjon, feilinformasjon eller feiloppfatning i enkelte tilfeller kan være årsak til at dette ikke er forsøkt eller vurdert. Det er flere bidragspliktige som ønsker og kanskje også har prøvd å få til en privat avtale, men ofte er det bidragsberettiget som har satt foten ned, og da blir det slik hun/han vil. Noe overraskende er det at forholdsvis mange som mener de mangler informasjon om de ulike typene avtaler og da særlig bidragspliktige. Enkelte stiller seg noe likegyldig til både hva slags avtale de har og om informasjon om andre alternativer. Ikke vet de om de har tilstrekkelig informasjon, og de har heller ikke etterspurt mer. Det kan virke som denne likegyldigheten har rot i at de har gitt litt opp, erfart og innsett at det er bidragsberettiget som ofte bestemmer hva slags avtale de skal ha. Dette kan tyde på at den nye bidragsordningen er med på å forsterke et asymmetrisk maktforhold mellom mor og far. I hvert fall når det gjelder valg at avtale, ser det ut som endringene som kom i 2003 har befestet disse forskjellene. Informasjon fra TI Ca en tredjedel av respondentene er fornøyd med den informasjonen de får, en tredjedel kunne tenke seg mer/bedre informasjon, men klarer å få fatt på denne ved å ta en telefon til TI. Den siste tredjedelen er misfornøyd med den informasjonen de får, og mener TI må gjøre noe med det. Generelt virker det som bidragspliktige har mindre behov for eller ikke viser samme interesserer for informasjon. Noen har meldt seg litt ut, og ønsker ikke å bruker tid å krefter på saken. Hos bidragsberettigede er det flere som er misfornøyd med den informasjonen de får og som absolutt kunne tenke seg en bedring på dette området. Det er ikke så mange som etterspør mer generell skriftlig informasjon, men flere av de bidragsberettigede ønsker seg konkret informasjon i deres sak om når det skjer endringer. Det virker som de fleste som har et større informasjonsbehov, mener at dette best kan bli dekket hvis de får bedre svar fra saksbehandler når de ringer og spør. Forholdet til lokalt trygdekontor Vi kan ikke si å ha funnet noen holdepunkter for den innledende hypotesen om en sammenheng mellom fornøydhet i bruken av lokalt trygdekontor og møtet med TI i vårt datamaterialet. Intervjuene viser at fornøyde brukere av lokalt trygdekontor kan være misfornøyde med TI og vise versa. Mange har et godt og nært forhold til sitt lokale trygdekontor. Når foreldrene ikke hører til samme lokale trygdekontor, kan den geografisk barrieren gjøre det vanskelig å ha en god kontakt. Det er få som har opplevd problemer med at bidragssaker behandles i ved et trygdekontor i en nabokommune. Godt fornøyd med TI! Kritiske bemerkninger til TIs tjenestetilbud kommer fram når vi spør om spesifikke sider ved tjenesten. Når vi spør generelt om brukernes fornøydhet tilfredshet, og når de ser hele tjenesten under ett, er det store flertallet svært fornøyd med TIs servicenivå. I helhetsinntrykket er det små forskjeller i tilfredsheten mellom bidragspliktige og bidragsberettigede.

12

13 Norut NIBR Finnmark as 1 1 Innledning 1.1 Trygdeetatens innkrevingssentral sin rolle i bidragssaker Formidling av barnebidrag er et privat anliggende, men foreldre som ikke klarer å komme til enighet, kan få det lokale trygdekontoret til å beregne bidraget og Trygdeetatens innkrevingssentral (heretter TI) til å formidle betalingen. Det er også en mulighet å inngå en privat avtale om fastsetting av bidragsbeløp, men få TI til å formidle betalingen. For de som ikke ordner betalingen privat men ønsker å benytte seg av TIs tjeneste, vil Trygdeetatens innkrevingssentral ha ansvar for å kreve inn barnebidrag fra bidragspliktige og utbetale bidrag til bidragsberettigede. En stor andel av de bidragspliktige, om lag 57 % 1, har opparbeidet seg gjeld til de bidragsberettigede, og TI forsøker i disse tilfellene å inngå en frivillig betalingsordning 2 med bidragspliktig for å nedbetale gjelda. Misligholdt betalingsordning eller mangel på vilje til å inngå en frivillig betalingsordning, fører til mye ekstraarbeid for TI hvor ulike tiltak for å drive inn midlene blir iverksatt. TI kan trekke ubetalte bidrag fra lønn eller trygd, ta utlegg i fast eiendom, og i ytterste konsekvens anmelde mislighold og begjære bidragspliktig konkurs. TIs oppfølging av misligholdte bidrag er blitt intensivert i løpet av de siste årene, og dette har gitt resultater ved at den samlede bidragsgjelden i 2005 er redusert med 88 millioner 3. I bidragssaker der bidrag betales inn som forutsatt av bidragspliktig og blir formidlet videre til bidragsberettiget etter avtale, er det sjelden kontakt mellom brukerne og TI. Bidragpliktig sitt kontaktpunkt med TI vil derfor ofte være i forbindelse med vanskeligheter med betaling av bidrag hvor bidragspliktig har problemer med å overholde betalingsforpliktelsen og spørsmål om hvilke muligheter som finnes for betalingsutsettelse eller redusert bidrag. Bidragsberettiget sitt kontaktpunkt med TI er ofte i forbindelse med uteblitt bidrag og hvor det ønskes mer informasjon om hvorfor pengene ikke er videreformidlet og hva som gjøres for å drive dem inn. Om en av partene ønsker å søke om endring av bidrag, vil nye beregninger bli gjort hos det lokale trygdekontoret. TI har ingen rolle i utregningen av bidraget, men får tilsendt oversikt over det nye bidragets størrelse fra det lokale trygdekontoret, vil foreta trekk hos bidragspliktig etter de nye beregningene, og formidle bidraget til bidragsberettiget. Antallet bidragspliktige og bidragsberettigede som brukere av TI økte fram mot Høsten 2003 ble det gjennomført omfattende regelendringer som hadde konsekvenser for hvordan bidraget skulle beregnes basert på samvær og kostnader ved å ha barn. Det ble også innført et offentlig gebyr for endring av bidrag som skulle gi et sterkere incentiv for å inngå privat avtale. I løpet av 2 år sank antallet bidragspliktige som benyttet seg av TIs tjeneste med 15,1 % til og antallet bidragsberettigede med 14,1 % til ,9 % av barn med barnebidrag som formidles gjennom TI, omfattes av en privat avtale. Dvs. at bidragets beløp er framkommet gjennom en privat avtale mellom mor og far, men at formidlingen (innkrevingen og utbetalingen) går gjennom TI. Denne tjenesten fra TI er gratis og ordningen er ikke 1 Tallene er fra bidragssystemet TOR; fra juli En betalingsordning er en avtale mellom bidragspliktig og TI om hvordan opparbeidet bidragsgjeld skal tilbakebetales. 3 Trygdeetatens innkrevingssentral, (2005) Årsrapport bidragsområdet og feilutbetalinger Tall fra bidragssystemet BOST; fra juni 2003 til juni 2005

14 2 Norut NIBR Finnmark as pålagt gebyrer. Alle foreldre som har en privat fastsetting av bidrag og selv ordner betalingen seg imellom, vil ikke være registrert i TIs systemer, og det er derfor vanskelig å vite hvor stort dette tallet er. Beregninger fra Rikstrygdeverket antar at tallet var ca. 25 % av alle barn som mottar bidrag i januar Viktig i denne sammenheng er at TI har fått færre brukere da flere foreldre er over på private avtaler. Slik sett kunne en gå ut ifra at muligheten til å yte en kvalitativt god service med de samme ressursene overfor de gjenværende brukerne, vil være bedre i dag enn noen år tilbake. Faktorer som kan virke i motsatt retning er at TI har mistet de uproblematiske brukerne som betaler og mottar sine bidrag som forventet, mens de vanskelige tilfellene med ustabil betaling og mislighold, fortsatt er brukere hos TI. Vi kan også anta at brukere som har vært utsatt for TIs gjeldsinndriving har et mer anstrengt forhold til TI i dag, og derfor et dårlig utgangspunkt for en god brukerdialog med TI. Dette skaper nye utfordringer for TI, både i forhold til hvem som i dag er brukere, hvilken tjenester de trenger, og hvilken service de forventer seg av TI. 1.2 Tidligere brukerundersøkelser Dette er den tredje brukerundersøkelsen Norut utfører for TI. Trygdeetatens innkrevingssentral Brukerundersøkelse ble publisert i 2000 og Tjenestekvalitet ved trygdeetatens innkrevingssentral ble publisert i De to første undersøkelsene ble gjennomført ved at spørreskjema ble sendt i posten til et stort utvalg av brukere. Skjemaene ble returnert med en forholdsvis lav svarprosent; 25 % i 2002-undersøkelsen. De to undersøkelsene bygget på den samme teoretiske forankring der begrepet tjenestekvalitet gis fire dimensjoner; pålitelighet, handlekraft, kompetanse og empati. Innenfor disse dimensjonene ble det formulert mer konkrete spørsmål hvor respondenten skulle plassere sitt svar på en skala med 6 verdier med de mest negative i den ene enden, og de mest positive i den andre enden. En gjennomsnittsverdi på hvert spørsmål kom fram ved å legge alle svarene sammen. Spørsmålene dreide seg om informasjon; både hvor godt informert brukerne var om ulike sider ved bidragssaker, og hvilken informasjon som etterspørres. Videre omfattet undersøkelsen spørsmål knyttet til brukerens kontakt med saksbehandler og TI generelt. De to brukerundersøkelsene var lagt opp slik at data skulle kunne sammenlignes, og i den andre rapporten var mye av fokuset rettet mot hvorvidt det var skjedd en vesentlig endring i brukernes syn på TIs tjenestekvalitet. Det var kun tre forhold hvor det var mulig å registrere en statistisk signifikant endring fra den første til den andre undersøkelsen. Innenfor kompetansedimensjonen var det skjedd en positiv endring i brukernes syn på saksbehandlernes faglige dyktighet. Innenfor informasjonsdimensjonen kom det fram at brukerne var betydelig dårligere informert om sine rettigheter og hadde dårligere informasjon om hvilke lover og regler som gjaldt i bidragssaker. Anbefalingene fra Norut var knyttet til hvor TIs forbedringspotensial var størst og på hvilke områder endringer var viktigst for brukerne. Undersøkelsen viste behov for å skape bedre tillitt og sette seg bedre inn i brukernes situasjon. Informasjon ble trukket fram som viktig, både om hvilke regler og lover som gjelder i bidragssaker, hvilke rettigheter brukerne har, og anledning til å klage på beslutninger gjort av TI. Det var dessuten behov for å redusere ventetiden på skriftlige henvendelser og bedre muligheten for å nå saksbehandler på telefon. Den siste brukerundersøkelsen fra 2002 er blitt fulgt opp ved at den generelle fagopplæringen for de ansatte som har ansvar for innkreving er bedret. Svarfristen er kortet ned selv om denne tidligere også holdt seg innenfor fristen satt av forvaltningsloven. TI har dessuten jobbet med å kvalitetssikre brev som sendes ut. Innenfor området informasjon er det satt i gang en rekke tiltak. Informasjonen på internett er forbedret og økt i omfang. Standardbrev som sendes ut er endret i en mer folkelig retning som skal være enklere å forstå. Åpningstiden er utvidet med en langåpen dag. Telefontjenesten er forbedret ved at mer informasjon er lagt ut på telefonsvarer og det er mulighet for å legge igjen 5 Rikstrygdeverket Private avtaler om barnebidrag RTV-rapport nr 7/2005

15 Norut NIBR Finnmark as 3 meldinger på svarer. Utbetalingsdatoer ligger både på telefonsvarer og på internettsidene. Generelle spørsmål besvares nå via om brukeren ønsker det. De ansatte hos TI er nå organisert i team, og det er lagt stor vekt på at teamet i fellesskap skal bedre servicen og tjenestene til brukerne. Innenfor teamet har de ansatte fått større ansvar og har større mulighet for å påvirke forhold ved egen arbeidssituasjon. Som en følge av omorganiseringen har TI fått en flatere struktur som bla har ført til bedre trivsel og redusert sykefravær. TI mottok en arbeidsmiljøpris 6 i november 2005 for de positive endringene. 1.3 Nye elementer i 2006-undersøkelsen I denne undersøkelsen vil vi også belyse brukernes kontakt mot TI, og ulike sider ved saksbehandlerens tjenestekvalitet. Vi vil dekke de dimensjonene ved tjenestekvalitet som er brukt i de to foregående undersøkelsene, men ikke på et så detaljert nivå. Informasjon vil også være et viktig element i denne undersøkelsen, men temaet vil bli behandlet på et mer generelt grunnlag sammenlignet med tidligere undersøkelser. Nye elementer som er trukket inn er hvordan de nye beregningsreglene fra oktober 2003, (som ble gjennomført etter den andre undersøkelsen) har slått ut for brukerne, hva de syns om endringene og hvordan dette muligens kan påvirke brukernes syn på TI og deres servicenivå. Noe som er nytt i denne undersøkelsen er å trekke inn et spørsmål om brukernes erfaring med det lokale trygdekontoret. Vi har en antakelse om at mange brukere ikke har klart for seg hvor grensesnittet mellom lokalt trygdekontor og TI går i bidragssaker, og at en del frustrasjon skyldes at spørsmål blir rettet til feil sted. Det er dokumentert i de tidligere evalueringene at ansvaret mellom TI og lokalt trygdekontor for å informere brukerne i bidragssaker, ikke er helt klart. Den overordnede problemstillingen som søkes belyst i denne undersøkelsen er: Hvordan vurderer brukerne kvaliteten på de tjenestene TI yter? En underliggende hypotese er at de ny bidragsreglene som ble innføret i 2003, generelt har bidratt til å gjøre bidragspliktige mer fornøyd og bidragsberettigede mindre fornøyd enn det som var tilfellet ved de foregående undersøkelsene. En annen underliggende hypotese er at brukernes kontakt med det lokale trygdekontoret og deres syn på servicen de har fått der, kan påvirke forholdet brukeren har til TI. Kapittel 2 beskrive hvilke metodiske grep som er benyttet i innsamlingen og bearbeidingen av data. I kapittel 3 vil vi beskrive brukernes kontakt med TI. I kapittel 4 redegjøres for brukernes vurdering av servicenivået hos TI. Vi vil først ta for oss kontakten med den siste saksbehandleren, videre se på hvilke egenskaper ved saksbehandleren som brukerne anser som viktigst, for så og si noe generelt om hvordan kontakten har vært og hva som kan forbedres. I kapittel 5 belyser vi hvordan de nye beregningsreglene for barnebidrag fra 2003 slo ut for brukerne. I kapittel 6 ser vi på utfordringer brukerne opplever ved inn- og utbetaling av bidrag. I kapittel 7 vil vi belyse hvordan brukerne ser på ulike typer avtaler mellom foreldrene; hvorfor de har valgt en viss type avtale, hvordan de ser på muligheten for å endre avtalen, og hvor godt informert de er om valgmulighetene. 6 Denne ble gitt av stiftelsen Aktuell som består av LOs forbund i statlig sektor.

16 4 Norut NIBR Finnmark as Kapittel 8 vil ta for seg temaet informasjon; både kvaliteten på den informasjonen brukerne får av TI og hva de selv etterspør. Kapittel 9 går inn på brukernes kontakt med det lokale trygdekontor og hvilken erfaring de har høstet i dette møtet. Kapittel 10 tar for seg brukernes generelle oppfatning av hvor fornøyd de er med TIs tjeneste. I kapittel 11 oppsummerer og konkluderer vi funnene i undersøkelsen. I kapittel 12 kommer vi med noen anbefalinger om mulige endringer som TI kan gjennomføre for å bedre kvaliteten på tjenestene.

17 Norut NIBR Finnmark as 5 2 Metode 2.1 Opplegget for datainnsamlingen Denne tredje brukerundersøkelsen var i utgangspunktet ment å skulle ha samme form som de to tidligere fra 2000 og 2002 med utsendelse av spørreskjema til et utvalg av TIs brukere. Denne gangen ble svarprosenten svært lav, og det var derfor ikke forsvarlig å fortsette analyse på det datagrunnlaget som forelå. Ett problem med å bruke hele kunderegisteret som utvalgsgrunnlag, er at de aller fleste brukerne i bidragssaker ikke har jevnlig kontakt med TI. I de bidragssaker hvor bidraget betales punktlig og det ikke er ønske fra noen av partene om å endre beregningen, kan det gå flere år mellom hver gang det er kontakt. Slike passive brukere av TI vil naturlig nok ikke ha så mange synspunkter på TIs servicenivå, og derfor finne liten grunn til å svare på spørreskjemaet. For oss som evaluatorere vil de heller ikke være særlig interessante informanter i en spørreundersøkelse. Til det er deres manglende kontakt med TI et dårlig grunnlag for å gi gode og konstruktive innspill med hensyn til forbedringspotensial i servicenivået hos TI. I samråd med oppdragsgiver ønsket vi derfor å endre opplegget for undersøkelsen slik at vi bedre kunne nå de som var hyppig i kontakt med TI, og hadde et godt grunnlag for å uttale seg og videreformidle sitt syn på TIs servicenivå. Samtidig ønsket vi å gå bort fra et strukturert spørreskjema, utfylt og returnert i posten og heller foreta intervju som går i dybden på visse tema over telefon. Vi håpet dermed å få en mye høyere svarprosent. Direkte kvalitative intervju over telefon gir et helt annet grunnlag for analyser av dataene enn en kvantitativ spørreundersøkelse. Kvalitative intervjuer innskrenker muligheten til å foreta statistiske analyser da det ikke er faste svarkategorier. Dessuten er antallet intervjuer begrenset med hensyn til å beregne variasjon i svarene statistisk. Direkte intervjuer åpner derimot for en helt annen innsikt i brukernes egne erfaringer og synspunkter. Dessuten står brukerne frie til å ta opp forhold som de synes er viktig, og ikke det som evaluatorene eller TI tror de oppfatter som viktig. Å snakke med brukerne om deres problemer og erfaringer, gir en helt annen informasjon enn et statistisk gjennomsnitt som fremkommer ved å plassere standardiserte svar inn på en skala. I samarbeid med TI diskuterte forskerne formen og innholdet på de kvalitative intervjuene. Vi har valgt å bruke relativt løst oppsatte intervjuguider som er konsentrert rundt tema som vi ønsker at informantene skal belyse og reflektere over. Det ble utarbeidet et liste med spørsmål (se vedlegg) som ble sendt ut til de som ble trukket i utvalget. En av bolkene med spørsmål som gjaldt innbetaling/utbetaling av bidrag var ulike for bidragspliktige og bidragsberettigede, de andre spørsmålene var like for de to brukergruppene. I tillegg ble det utformet oppfølgingsspørsmål som intervjuer hadde på sin blokk for å styre samtalen om det var vanskelig for respondenten å få samtalen på gli. Det har ikke vært vårt mål å stille de samme spørsmålene som i de to foregående undersøkelsene, selv om temaene var ganske like. I de foregående undersøkelsene var tjenestekvaliteten brutt ned på mange detaljerte spørsmål hvor svarene skulle passe i oppgitte svaralternativer som kunne plasseres på en skala. I denne undersøkelsen var spørsmålene videre og ment å skulle sette i gang en samtale med brukeren hvor flere sider ble belyst og kunne ses i sammenheng. Vi vil i begrenset grad sammenligne data i denne undersøkelsen med de tidligere da de ikke har samme målenivå. Men det kan være aktuelt å trekke fram tidligere funn om disse skiller seg betraktelig fra denne undersøkelsen. Vi vil i så

18 6 Norut NIBR Finnmark as fall vurdere om dette kan være snakk om reelle endringer i brukernes syn på tjenestekvalitet og servicenivå, eller resultatene gir uttrykk for en annen tilnærming til temaet. 2.2 Trekk av utvalg I løpet av noen dager i midten av desember 2005 trakk TIs saksbehandlere ut 97 brukere av TI i bidragssaker. Uttrekket skjedde ved at hver femte henvendelse fra bruker som TI fikk på telefon, ble forespurt om de kunne tenke seg å delta i undersøkelsen. De som svarte positivt på dette ble notert ned med navn, adresse, telefonnummer og brukerstatus som bidragspliktig eller bidragsberettiget. Det ble også notert ned hvilket tidsrom på dagen det passet best å bli ringt opp. Norut NIBR fikk i begynnelsen av januar 2006 tilsendt opplysningene om de 97, og ut i fra disse ble det trukket et tilfeldig utvalg på 12 bidragspliktige og 12 bidragsberettigede. Nå falt det seg slik at i utvalget var alle de 12 bidragspliktige fedre og alle de tolv bidragsberettigede mødre. Disse fikk tilsendt et brev hvor vi forklarte nærmere om undersøkelsen, og hvor vi ved noen korte spørsmål anga hvilke tema vi ville ta opp i telefonsamtalen. Dette gjorde det mulig for respondentene å tenke gjennom sine svar før samtalen. Det ble presisert at undersøkelsen er anonym og at respondentene ikke kan spores tilbake. Intervjuene ble gjennomført i andre halvdel av januar. Av de 24 som var trukket ut var det 3 som falt ifra (en hadde ikke tid, en var syk og en var feil person). 3 nye respondenter ble derfor trukket tilfeldig fra utvalget på 97, og de fikk tilsendt likelydende brev og spørsmål i posten. Da alle i uttrekket var ringt, stod vi igjen med 4 personer vi ikke oppnådde kontakt med etter å ha ringt det oppgitte nummeret minst 5 ganger til ulike tider. 4 nye respondenter ble derfor trukket og ringt opp etter at spørsmål var sendt i posten. Siste intervju ble gjennomført 13. februar Gjennomføring av intervjuene Ut i fra respondentenes egne ønsker ble ca halvparten av intervjuene gjennomført på dagtid, og den andre halvparten på kveldstid. Intervjuene tok fra ca 10 minutter for de som svarte knapt, og opp mot 45 minutter for de som var mer snakkesalige. Vi sitter igjen med et inntrykk av at en liten del av respondentene svarte på undersøkelsen nærmest som en plikt, med korte og forutsigbare svar. Det store antallet av respondentene viste derimot stor interesse og hadde tenkt nøye gjennom sine svar på forhånd. Svært mange ga uttrykk for sterke meninger og ville ha fram det som for dem var utfordringen i deres bidragssak. Dette var ikke alltid like relevant for å belyse TIs servicenivå, og det ble fort klart at mange av problemene brukerne opplever i sin kontakt med TI ikke er direkte knyttet til den servicen TI yter men heller de vanskeligheter brukerne har med å forstå og finne fram i et komplisert regelverk og trygdesystem. Vi syns det likevel har vært viktig at respondentene har kunnet snakke fritt om det de har på hjertet, og at denne informasjonen kan være viktig som et bakteppe for å forstå forutsetningene brukerne har for kontakten med TI. Alle intervjuene ble tatt opp på bånd og i ettertid skrevet ut ordrett. Unntaket er der samme argument blir gjentatt flere ganger. Vi har ønsket å bruke sitatene i denne undersøkelsen ordrett slik de ble uttalt over telefon, selv om dette ikke alltid fører til helt fullstendige og grammatisk riktige setninger. Vi har også valgt å beholde dialekt- og sosiolektuttrykk, og ikke sett det som vår oppgave å sensurere kraftige uttrykk. Vi syns det er viktig at brukere som er oppriktig oppgitt over trygdesystemet eller servicen de har fått i kontakten med TI skal få uttrykke dette på sin måte og at dette blir gjengitt stenografisk korrekt selv om det til tider kan bli et ufint språk. 2.4 Bearbeiding av datamaterialet Da intervjuene var gjennomført og skrevet ut, startet arbeidet med å gå gjennom resultatene og trekke ut interessante funn. Foruten svar på de konkrete spørsmålene som ble stilt, er det framkommet mye bakgrunnsinformasjon om den enkelte respondent sin bidragssak og problemer i forhold til eks-

19 Norut NIBR Finnmark as 7 parten(e) og trygdesystemet generelt. Det har vært en utfordring å finne måter hvor denne typen informasjon kan nyttes for å belyse forhold som kan påvirke forutsetninger for brukerens kontakt med TI. Vi velger derfor å trekke inn eksempler der vi syns de kan fungere som en nyttig forklaring på hvorfor forholdet til og oppfatningen av servicenivået hos TI er blitt som det er blitt. Strukturen i rapporten vil hovedsakelig følge tematikken som spørsmålene og svarene tar opp. Innenfor hvert spørsmål vil vi prøve å belyse bredden i svarene, men også si noe om hvor tyngdepunktet i svarene ligger. Dette vil ikke være noen statistisk framstilling med prosenter og andeler, men en mer generell beskrivelse av tendenser. Vi vil belyse forskjeller i svarene hos bidragspliktig og bidragsberettiget der slike forskjeller finnes. Naturlig nok ser de sin sak fra forskjellig sider og forholder seg til TI ut i fra om de betaler eller mottar bidrag.

20 8 Norut NIBR Finnmark as 3 Brukernes kontakt med TI 3.1 Hvordan kontakten skjer Alle respondentene i denne undersøkelsen har vært i telefonisk kontakt med TI. Dette er en naturlig følge av måten disse ble trukket ut på. Alle som er med i undersøkelsen var i telefonisk kontakt med TI i midten av desember, og det er i all hovedsak denne henvendelsen som det refereres til som den siste kontakten brukeren hadde med TI. At telefonisk kontakt er det mest brukte medium mellom bruker og TI, er ingen overraskelse. TI mottar telefoner ukentlig, og med beliggenheten på Bjørnevatn utenfor Kirkenes, er kontakt ved personlig oppmøte, en sjeldenhet. Det store flertallet av brukerne i undersøkelsen har ofte hatt telefonisk kontakt med TI, minst 3-4 ganger i løpet av det siste året, noe som gjenspeiler at uttrekket er av de "flittige brukerne" og de som har bidragssaker hvor det ofte er uregelmessigheter med inn/utbetaling. Det virker som terskelen for å bruke telefon er lav, og at dette er den beste måten å fort få svar på de spørsmålene en har som bruker. Noen har vært i kontakt per brev i tillegg til telefonisk kontakt. Blant bidragsberettigede var det bare 2 av 12 som hadde tatt kontakt per brev. Blant bidragspliktige var tallet dobbelt så stort. Dette har trolig sammenheng med at bidragspliktige må levere skriftlig søknad om de skal søke om bidragsreduksjon eller utsettelse på betaling. Ingen av brukere i utvalget nevnte at de hadde vært i kontakt med TI ved bruk av Hva kontakten dreier seg om Bidragsberettigede i denne undersøkelsen er oftest i kontakt med TI fordi bidraget de har krav på ikke er kommet inn på kontoen i tide, eller det er lavere enn det skulle vært. Kontakten mot TI er derfor i forbindelse med spørsmål om hvorfor bidraget er uteblitt/redusert og eventuelt når og om det kommer. Prosedyren i slike saker hvor bidragspliktig ikke betaler inn bidrag, er at bidragsberettiget bare vil motta forskudd 7. Det er ingen rutine for at TI automatisk informerer om at bidraget ikke er betalt inn innen fristen, og bidragsberettiget må selv kontakte TI for å vite hvorfor bidraget ikke har kommet. Mange er i kontakt per telefon hver måned og det er den muligheten de har til å vite hva som skjer i saken. Enkelte kommer med informasjon til TI om endringer i bidragspliktig sin arbeidssituasjon, flytting osv. som kan hjelpe TI i å inndrive gjeld. Et eksempler på en slik kontakt hvor brukeren etterlyser informasjon om innbetalingen, kan være: "Jeg er i kontakt med TI ca en gang for måneden fordi min eks ikke betaler. Jeg ringer for å høre hvordan det ligge an for jeg vet aldri når pengene kommer. Jeg spør om hva jeg egentlig får denne måneden, for noen måneder får jeg bare forskuddet når han ikke betaler." Noen bidragsberettigede tar kontakt for mer generell informasjon og veiledning i sin sak, og enkelte nevner at de har vært i kontakt i forbindelse med innføring av den nye beregningsordningen i 2003 og spørsmål de hadde i den forbindelse. Bidragspliktige har primært kontakt med TI når de får problemer med å betjene bidraget. Det kan være et midlertidig betalingsproblem hvor det er naturlig å søke om utsettelse, eller det kan være et 7 Forskudd er et minstebidrag som staten garanterer at bidragsberettiget får uavhengig av om bidragspliktig betaler bidrag. Forskuddet er behovsprøvd og størrelsen er knyttet til bidragsberettiget sin inntekt. 83 % av barn som det betales bidrag for, mottar bidragsforskudd.

21 Norut NIBR Finnmark as 9 permanent behov for å få endret gjeldsnedbetalingen som en følge av svekket betalingsevne. Et eksempel på en slik kontakt mellom bidragspliktig og TI, kan være; "Hvis jeg har problemer med å betale spør jeg dem om å få betale mindre eller få utsettelse." Om bidragsbeløpet skal endres, skal beregningen av nytt bidrag gå gjennom det lokale trygdekontoret, men mange bidragspliktige diskuterer dette med TI på forhånd for å undersøke hvordan det vil slå ut for dem. Etter at nytt bidrag er beregnet, er mange bidragspliktge i kontakt med TI for å endre betalingsordningen. Dette gjelder de som har opparbeidet seg bidragsgjeld som skal nedbetales.

22 10 Norut NIBR Finnmark as 4 Brukernes vurdering av servicenivået hos TI 4.1 Saksbehandleren Brukerne ble spurt om sitt inntrykk av den saksbehandleren de sist hadde kontakt med. For de fleste var det den de hadde kontakt med i midten av desember da de sa seg villige til å bli med på undersøkelsen. Dette spørsmålet var ment å skulle gi brukeren en sjanse til å vurdere den siste kontakten som de hadde friskt i minnet. De fleste har hatt kontakt med mange forskjellig saksbehandlere, og det generelle inntrykket av TI vil naturlig nok være basert på den samlede erfaringen de har hatt med alle saksbehandlerne. Et mer generelt spørsmål om hvordan kontakten mellom bruker og TI har fungert, følger senere i undersøkelsen, og er ment å skulle fange opp slike generelle betraktninger. Spørsmålet om forholdet til den siste saksbehandleren var ment å skulle belyse flere sider ved denne kontakten og dekke de dimensjonene ved tjenestekvalitet som ble belyst i de tidligere undersøkelsene. Hensikten var derfor å spørre konkret om inntrykket av saksbehandleren med hensyn til faglig dyktighet, gi forståelig informasjon, høflighet, tillit, evne til ikke å ta part i saken, behandle deg med respekt, og sette seg inn i din situasjon. I praksis var det vanskelig å følge dette opplegget. Etter det første eller andre spørsmålet begynte ofte brukeren å komme inn på spesielle forhold ved sin sak. Brukeren var ofte interessert i å få snakket fritt om dette og det var til tider vanskelig å pense samtalen tilbake på de spesifikke spørsmålene om tjenestekvalitet. Respondentene begynte også straks å sammenligne den siste erfaringen med tidligere og andre saksbehandlere, og kunne ofte fremheve at erfaringene var veldig forskjellig avhengig av hvem de snakket med. Dette stilte forskeren overfor visse problemer; pense samtalen tilbake på det standardiserte spørsmålsoppsettet, eller la respondenten snakke fritt. Vi valgte siste variant, og lot det heller være forskerens utfordring å trekke ut deler av samtalen som kunne belyse de ulike sidene ved saksbehandlerens service. Svakheten ved denne løsningen er at de to-tre første spørsmålene ble ganske godt dekket, mens de siste ble mer sporadisk dekket. Det var også enkelte respondenter som syns det var vanskelig å gjøre seg opp en mening om siste saksbehandler da spørsmålene de hadde ved henvendelsen, var såpass begrensede at de ikke kunne gi noe inntrykk av for eksempel saksbehandlerens faglige dyktighet. Eksempler på denne typen uttalelser, var; "Vanskelig å si da vi ikke snakka fag men om penger " Vanskelig å si for jeg hadde et enkelt spørsmål. Men jeg fikk jo svar på spørsmålet mitt, så han kunne jobbe sin I spørsmålet om den siste saksbehandleren brukeren var i kontakt med, er det ved noen spørsmål vanskelig å finne noen klare forskjeller i uttalelsene fra bidragspliktig og bidragsberettiget. I de tilfeller vi har funnet slike forskjeller, er dette omtalt i teksten Saksbehandlers faglige dyktighet Det første spørsmålet gjaldt saksbehandlerens faglige dyktighet. Her er svarene jevnt over positive; noen veldig positive og andre avmålt positive:

23 Norut NIBR Finnmark as 11 "Jeg syns de er kjempeflinke! Jeg har snakka med veldig mange, og når jeg ringer er de hjelpsomme og serviceinnstilte." Jeg har bare gode erfaringer. Jeg syns de er veldig flinke. Den siste jeg snakket med hjalp meg å finne ut av et område som egentlig ikke var hans. Han hjalp meg å finne telefonnummer og en nettside hvor jeg kunne finne ut mer for å få svar. Jo, ganske bra Et par respondenter mente at kjennskap til regelverk og lover er en svakhet: "De mangler en del innsyn i regelverket. Jeg har en jobb selv på et sosialsenter og vet en del om blant annet bidrag. Litt mangel at de ikke vet noe om ekteskapsloven og innsyn i denne." Det er veldig lite informasjon om retningslinjer, hvordan jeg bør henvende meg og hva jeg bør gjøre. Det er mange eksempler på at brukerne vurderer de forskjellige saksbehandlernes faglige dyktighet som variabel: Nå hadde jeg en som jeg var i kontakt med ofte og han er utrolig flink. Men det er jo litt opp og ned da Han syns jeg virka veldig flink. Men den siste vel og merke. Det er litt forskjellig informasjon en får fra gang til gang. Den ene gangen har du ikke krav på noen ting, men den neste kan du få både det ene og det andre Problemet er ulike saksbehandlere som gir ulike svar. Et inntrykk vi sitter igjen med er at brukerne stort sett er fornøyd med saksbehandlers faglige dyktighet når det gjelder enkle spørsmål og standardiserte svar. Hvis det er mer kompliserte saker oppleves det oftere at saksbehandleren ikke kan hjelpe dem. Viktig at de kan henvise videre hvis de ikke kan svare. Jeg føler i alle fall at en får liten hjelp av dem sånn sett. Men de er flinke til å informere meg når jeg får bidrag, forklare utbetalingsdatoer osv.. Det går på de vanlige standardprosedyrene. Det er forståelse for at ikke alle kan svare på alt med en gang. En måte å løse dette på er å henvise brukeren til rette instans om det så er innenfor TI eller andre deler av trygdesystemet. Det kan se ut som mange av de spørsmålene som brukerne har hører hjemme og skulle vært rettet til lokalt trygdekontor. En annen mulighet er at saksbehandleren sjekker saken nøye, innhenter informasjon, ser om de kan komme videre, og ringer brukeren opp når de har noe mer konkret å komme med. Dette gjøres nok til en viss grad, men det er flere som påpeker at de kunne ønsket seg saksbehandlere som gikk litt lenger for å hjelpe dem på veien. Alle har ikke de samme forutsetninger for å finne fram på egenhånd, noen mangler tilgang på internett, telefon osv. De må vite det de trenger å vite i en sak. Hvis de ikke kan se det av papirene må de jo kunne ringe meg opp igjen etter å ha sjekket saken. Det er viktig for meg for jeg har ikke fått bidrag på ett år. De som viser en grad av misfornøydhet er de som har vanskelige saker og føler at de ikke når fram i systemet. Dette behøver ikke nødvendigvis ha med saksbehandlers (manglende) faglige dyktighet å gjøre, men at de forventninger brukeren har til at TI skal ordne opp ikke blir innfridd Saksbehandlers evne til å gi forståelig informasjon De aller fleste synes saksbehandleren gir en forståelig informasjon, er fornøyd på dette området og har lite å tilføye i forhold til dette spørsmålet. Bidragspliktige er de som er mest positive og i liten grad har

24 12 Norut NIBR Finnmark as noe å utsette på måten informasjonen blir gitt. Det enest unntaket er at informasjonen ikke alltid er konsekvent som en følge av at ulike saksbehandlere gir ulik informasjon. Det er litt forskjellig informasjon fra gang til gang. Hos bidragsberettigede er det et par kritiske bemerkninger: Vet ikke. Jeg kontakter ofte andre for å være sikker på at informasjonen er riktig. Jeg ringer trygdekontoret og namsmannen ved politikontoret i XX for å få en annen type forklaring og kanskje mer forståelig informasjon. Det hjelper meg ofte. Gir grei informasjon, men det jeg lurer på kan de oftest ikke svare på Den siste kommentaren har mye av samme bakgrunn som nevnt i det forrige avsnittet. Enkelte brukere føler at de stanger hodet i veggen, og ikke får den informasjonen de etterspør i kontakten med TI Saksbehandlers høflighet Saksbehandlerne hos TI oppfattes av det store flertall av brukerne som veldig høflige. Det er ingen bidragspliktige som har negative kommentarer om saksbehandlerens høflighet. Veldig høflig Ja, veldig hyggelige Upåklagelig Ja de er høflige. Har ikke noe å si på det. De negative eller blandede bemerkninger kommer alle fra bidragsberettigede. Bemerkningene dreier seg om forskjeller i høflighet fra saksbehandler til saksbehandler ettersom hvem en snakker med, og at mannlige saksbehandlere kan være mer hyggelige enn kvinnelige. Det er så som så, og kommer an på hvem en treffer på og hvordan deres dag har vært. Høflige? Ja, kanskje en av fire. Jeg har hatt noen som ikke er helt bra. Stort sett er de høflige, men problemet mitt er at de ikke kan hjelpe meg Både ja og nei, litt forskjellig Ja hvis det er en mann. Hvis det er ei dame er hun ikke høflig Det er noen som har vært veldig uhøflige og lite imøtekommende når jeg har snakket med dem..mange burde vært hyggeligere. De trenger en liten oppfriskning. I spørsmålet om saksbehandlers evne til å vise høflighet er det altså store forskjeller i svarene fra bidragspliktige og bidragsberettigede. Hvorfor de bidragsberettigede i større grad har opplevd uhøflige saksbehandlere er ikke lett å forklare. Her er det både en sender og mottaker som kan oppleve budskapet på forskjellige måter. Bidragsberettiget kan nok i større grad la sin oppgitthet over TI spesielt, trygdesystemet generelt og kanskje i tillegg en håpløs ekspart som ikke betaler, gå ut over saksbehandleren. Alle problemer i bidragssaken kan ikke alltid løses av TI. Det er en utfordring for saksbehandleren å forklare dette til brukeren på en ordentlig måte. Hvis bidragsberettiget mener at mer kunne vært gjort fra TIs side og at vedkommende ikke har fått den hjelpen som var ventet, kan nok skylden, berettiget eller uberettiget, bli lagt på saksbehandleren. Selvfølgelig er det ingen grunn for saksbehandleren å være uhøflig overfor noen generelt eller bidragsberettigede spesielt, alle brukere skal møtes på en hensynsfull måte, og det må også være et mål for kontakten med brukeren i framtida.