VINMONOPOLETS FELLESPROSJEKT HVORDAN SKAPE EN KULTUR FOR DET BESTE KUNDEMØTET? KAI G. HENRIKSEN ADM. DIR. AS VINMONOPOLET LANDSKONFERANSEN

Transkript

1 VINMONOPOLETS FELLESPROSJEKT HVORDAN SKAPE EN KULTUR FOR DET BESTE KUNDEMØTET? KAI G. HENRIKSEN ADM. DIR. AS VINMONOPOLET LANDSKONFERANSEN

2 FRA FORVALTNINGSETAT

3 TIL NORGES BESTE OMDØMME I REPTRAK 2011 Skåret høyt på ledelse, ytelse, innovasjon, produkter, CSR og etikk Den høyeste skår av alle selskaper og institusjoner på "Autentisitet" og "Troverdighet.

4 6 MÅL (OG NOEN FORUTSETNINGER) 1. Lage klare mål som alle skjønner 2. Fra lukket silokultur til samarbeid og åpenhet. Flytteprosjektet = endringsprosjekt 3. Knytte serviceheltene i butikkene og hverdagsheltene på kjedekontoret sammen 4. Ny servicestandard for butikkene 5. Ny servicestandard for Kjedekontoret 6. Måle fremgang og tilbakegang ved å ha åpne, interne konkurranser OG å lære av de beste Skape det beste kundemøtet i Norge

5 SUKSESSKRITERIER FOR ENDRING Vinmonopolets fellesprosjekt: Klare og forståelige mål Tydelige ledere med legitimitet til å lede leders handlingsrom Vi MÅ måle resultater og fremgang

6 VINMONOPOLETS FELLESPROSJEKT - STYRINGSPYRAMIDEN Samfunnsoppdrag Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Visjon Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Hovedmål Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedstrategier God tilgjengelighet Tydelig og God ansvarlig sosial samfunnskontroll aktør Bredde og kvalitet i produkt- utvalget Det beste kundemøte Resultatorientert, kompetent og samhandlende organisasjon Verdigrunnlag Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Tydelig Engasjert Inkluderende

7 MÅL: NORGES LEDENDE FAGHANDELSKJEDE Samfunnsoppdrag Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Visjon Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Hovedmål Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedstrategier Aktiv bruk av rammebetingelsene Tydelig samfunnsaktør God sosial kontroll Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produktutvalget Det beste kundemøte Resultatorientert, kompetent og samhandlende organisasjon Verdigrunnlag o Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Tydelig Engasjert Inkluderende

8 FORUTSETNING: DU MÅ VITE HVA KUNDENE DINE SYNES ER VIKTIG Viktig, bli bedre Betjeningens anbefalinger Informasjon om varene Betjeningens hjelpsomhet Servicen Ventetiden eller køen ved kassen Varekvalitet Oversikten i butikkene Betjeningens fagkunnskap Atmosfære og miljø i butikkene Størrelsen på vareutvalget Viktig, vedlikeholdes Mindre viktig, bli bedre Ventetiden når du trenger veiledning Moderne virksomhet Informasjonsmateriellet i Vinmonopolets butikker Deres ordninger for bestilling av varer Vinmonopolets hjemmeside Prisnivået Beliggenhet Tilgjengelighet FoFor Mindre viktig, fornøyd

9 FORUTSETNING: DU MÅ HA EN KLAR SERVICESTRATEGI Motiverte medarbeidere Moderne butikkkonsepter Service Vi skal tilby det beste kundemøte i Norge Åpen intern konkurranse Stort produktutvalg God tilgjengelighet Integrert mulitikanalt tilbud

10 MÅL 4: DEFINERE SERVICESTANDARDEN FOR BUTIKKENE VÅRE

11

12 ALLTID MØTE KUNDEN MED VENNLIGHET OG KUNNSKAP

13 MYSTERY SHOPPER-PRINSIPPENE FOR EVALUERINGER Skalering på enkeltspørsmål Ikke Proff Her stryker butikken. Dersom butikken får score 1 skal det gis kommentar om hvorfor. Proff Butikken får godkjent Proff med score 4. Nivået er godkjent og kravene til gjennomføring er innfridd. WOW det lille ekstra Score er for å finne frem de gode kundeopplevelsene og premiere de som gir det lille ekstra og gjør kundemøtet eller butikken til en «wow» effekt. Kunden skal gå ut av butikken og tenke at dette var en super handleopplevelse!

14 MÅL 3: KNYTTE SERVICEHELTENE I BUTIKKENE OG HVERDAGSHELTENE PÅ KJEDEKONTORET SAMMEN SYNLIGGJØRING AV FELLESPROSJEKTET Alle nyansatte på kjedekontoret jobber én uke i butikk ila de første seks mnd. Alle ansatte på kjedekontoret jobber én uke i butikk ila en treårsperiode. Alle på kjedekontoret jobber minst én dag i butikk ifm høytider (jul, påske og pinse). Ledergruppen jobber i Årets butikk og lærer av de beste

15 SUKSESSKRITERIER FOR ENDRING Vinmonopolets fellesprosjekt: Klare og forståelige mål Tydelige ledere med legitimitet til å lede leders handlingsrom Vi MÅ måle resultater og fremgang

16 *) Nr. 1 blant faghandelskjedene DET BEGYNNER MED DE ANSATTE og for Vinmonopolet har dette gitt gode resultater Filosofi Måling Mål Resultat Ansattes tilfredshet Innsats Lojalitet 6,2 6,1 Kundetilfredshet Nr. 1* Nr. 1* Støtte til monopol 60% 75%

17 FORUTSETNING: GJENNOMFØRE FELLESPROSJEKTET OG LEVERE PÅ MÅLENE Selskaps- Balansert Målstyring (BM) strategi Risikoanalyse Emnespesifikke strategier * Servicestandard Oppfølging av BM og MTI Vinmonopolets virksomhetsplan Internrevisjon Avdelingsvise handlingsplaner Individuelle handlingsplaner * Ex. kommunikasjonsstrategi, sortimentsstrategi, vareforsyningsstrategi etc.

18 TRENINGSPLAN FOR KAI PER SEPTEMBER 2013 Område Ambisjon Innsats hva gjør jeg Arena Åpenhet Alle parter skal føle seg hørt slik at innspill blir ivaretatt og tatt på alvor. 1.Ikke ta kritiske innspill og bekymringsmeldinger som uvennlig kritikk. 2.Vær åpen og nysgjerrig aktiv lytting. Undersøk motiv, hensikt og bakgrunn før du konkluderer. 3.Tenk konstruktivt: Let aktivt etter gullkornet i kritikken, LG, AMU, SKF, formøter, styringsgruppemøter 87 % av alle ansatte, inklusive deltider, oppgir at de har treningsplan i siste MTU

19 HVA SKAPER HØY MEDARBEIDER- TILFREDSHET? NÆRMESTE LEDER Disse påstandene påvirker Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min mest Engasjert og inkluderende nærmeste leder Gode ideer blir tatt på alvor Interessante arbeidsoppgaver Åpent og direkte forhold til hverandre Gode utviklingsmuligheter Gleder meg til å gå på jobb Stolt av å jobbe i Vinmonopolet

20 KULTUR OG VERDIER: VINMONOPOLETS LEDERPRINSIPPER HVORDAN SKAPE HANDLINGSROM TIL Å LEDE? PRESTASJONSLEDELSE MÅLAVKLARING TILSTEDEVÆRELSE TILBAKEMELDING RAUSHET

21 ÅRSHJULET I VINMONOPOLET LEDERKALENDEREN NÅR SKAL JEG GJØRE HVA? Q4: Plansamtaler 360 graders lederevaluering MTU Q1: Gjennomgang MTU Medarbeidersamtaler - Resultatvurdering (for foregående år) - Mål, trenings og - handlingsplaner (for inneværende år) Q3: Plansamtaler Q2: Plansamtaler - Aktivitetsplan - Treningsplan

22 MÅL 5: SETTE EN NY SERVICESTANDARD FOR KJEDEKONTORET

23 VÅR STØRSTE UTFORDRING SOM LEDERE HVA ER DET? Mumle mumle Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål, avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde. Også med lederen!

24 FELLESPROSJEKTET HAR GJORT DET MULIG Å BLI MER EFFEKTIVE Produktiviteten i butikkene er økt med 20% siden som betyr 150 millioner kroner i sparte lønnskostnader eller ca. 2 kroner i 10 økt pris per liter 5 alkohol 0 Liter alkohol/arbeidstime %

25 TA DIN KUNDE PÅ ALVOR-BRUK DIN KUNNSKAP

26 SUKSESSKRITERIER FOR ENDRING Vinmonopolets fellesprosjekt: Klare og forståelige mål Tydelige ledere med legitimitet til å lede leders handlingsrom Vi MÅ måle resultater og fremgang

27 MÅL 6: VI MÅ MÅLE FREMGANG OG TILBAKEGANG SLIK AT VI KAN LÆRE OG BLI BEDRE BALANSERT MÅLSTYRING PRODUKTIVITETSKRAV SERVICESTANDARDER MYSTERY SHOPPING Intern konkurranse og benchmarking erstatter ekstern konkurranse ÅRETS BUTIKK

28 ÅRETS BUTIKK ÅRETS BUTIKK ALNA KONKRETISERING AV FELLESPROSJEKTET

29 ÅRETS BUTIKK FOKUSERER PÅ DET VIKTIGSTE AV DET VIKTIGE OG OPPSUMMERER FELLESPROSJEKTET Identifisere Beste Praksis Stimulere til prestasjonsfremgang Synliggjør gode prestasjoner Skaper et positivt og sosialt engasjement Summerer opp og fokuser på det vi skal gjøre hver dag for å gi det Beste kundemøtet

30 DET DREIER SEG OM STOLTHET!

31 TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN!