Endringsledelse i Vinmonopolet. Hvordan skape en kultur for den gode kundeopplevelsen?

Transkript

1 Endringsledelse i Vinmonopolet. Hvordan skape en kultur for den gode kundeopplevelsen? Kai G. Henriksen Adm. dir. AS Vinmonopolet

2 TEMA Monopolets utfordringer Klare mål alt henger sammen med alt Sånn gjør vi det i Vinmonopolet Det viktigste møtet er kundemøtet

3 Fra forvaltningsetat

4 til Årets servicebedrift ÅRETS SERVICEBEDRIFT 2007 Samfunnsansvar opptatt av løsninger som tjener samfunnet som helhet Kunnskap høy faglig kompetanse som utnyttes på en god og positiv måte Verdiskaping fokus på oppgaver og arbeidsform som fremmer verdiskaping og velferd

5 til Norges beste omdømme i 2011 RepTrak 2011 Skåret høyt på ledelse, ytelse, innovasjon, produkter, CSR og etikk Den høyeste skår av alle selskaper og institusjoner på "Autentisitet" og "Troverdighet.

6 Vinmonopolet 2006 en organisasjon på leten etter seg selv Ekjord-saken Styreleder og adm. dir. fratrådte Monopolets fremtid? En organisasjon preget av frykt og usikkerhet Hva er våre mål?

7 Suksesskriterier og noen erkjennelser Monopolet hviler på folks tillit Kundemøtet er viktigst Kunnskap er nøkkel Ledere spiller en nøkkelrolle Skal du endre, må du involvere Butikkene er avhengig av et velfungerende støtteapparat Vi MÅ måle resultater og fremgang Klare, forståelige mål som motiverer

8 6 mål (og noen forutsetninger) Mål 1: Lage klare mål som alle skjønner Mål 2: Fra lukket silokultur til samarbeid og åpenhet. Flytteprosjektet = endringsprosjekt Mål 3: Knytte serviceheltene i butikkene og hverdagsheltene på kjedekontoret sammen Mål 4: Ny servicestandard for Kjedekontoret Mål 5: Ny servicestandard for butikkene Mål 6: Måle fremgang og tilbakegang ved å ha åpne, interne konkurranser OG å lære av de beste Skape det beste kundemøtet i Norge

9 TEMA Monopolets utfordringer Klare mål alt henger sammen med alt Sånn gjør vi det i Vinmonopolet Det viktigste møtet er kundemøtet

10 Alle er med strategiprosess 2006/07 Inkluderende prosess uhyre viktig Følelsen av å være med og bli hørt Brukte 1 ½ år på styringspyramiden og lederprinsippene Diskutert på kjedekonferansen (alle mellomledere og butikksjefer) Diskutert i alle butikker Workshop på kjedekontoret for alle ansatte Diskutert i Butikksjefrådet og mellomlederforum en rekke ganger Vært diskutert i Sentralt kontakforum og i egne møter med tillitsvalgte Flere runder i ledergruppen 2 ganger i styret (styringspyramiden) Lederprinsippene vedtatt i ledergruppen Egen strategibrosjyre Lederprinsippene i kredittkort-format Lederprinsippene kjernen i lederutviklingsprogrammet Jeg bruker alltid styringspyramiden i alle presentasjoner internt

11 Mål 1: Lage klare mål som alle skjønner: Vinmonopolets styringspyramide Samfunnsoppdrag Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Visjon Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Hovedmål Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedstrategier Aktiv bruk av rammebetingelsene Tydelig samfunnsaktør God sosial kontroll Bredde og kvalitet i produkt- utvalget Det beste kundemøte Resultatorientert, kompetent og samhandlende organisasjon Verdigrunnlag Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Tydelig Engasjert Inkluderende

12 Kjenn din kunde - bruk din kunnskap!

13 Forutsetning: Gjennomføre strategien og levere på målene (vanskeligste?) Balansert Målstyring Selskapsstrategi Risikoanalyse Emnespesifikke strategier * Servicestandard Oppfølging av BM og MTI Vinmonopolets virksomhetsplan Internkontroll Avdelingsvise handlingsplaner Individuelle handlingsplaner * Ex. kommunikasjonsstrategi, sortimentsstrategi, vareforsyningsstrategi etc.

14 Mål 2: Fra lukket silokultur til samarbeid og åpenhet. Flytteprosjektet = endringsprosjekt

15 TEMA Monopolets utfordringer Klare mål alt henger sammen med alt Sånn gjør vi det i Vinmonopolet Det viktigste møtet er kundemøtet

16 Målet med god kundeservice er å sikre støtte for vinmonopolordningen ikke å maksimere profitt Topplinjen er gitt. Fravær av privatøkonomiske profittmotiver Ingen incentiver til å øke salget (ingen bonusordninger) Ingen markedskampanjer Ingen salgskampanjer i butikkene (ingen tilbud på avkjølt hvitvin i sommermånedene) Ingen rabatter Ingen Bogof s Nøytral produktrådgivning Fordi Den fokus viktigste er kundeservice grunn til å ha og et ikke image profitt, som gir det Autentisk", det beste omdømme? "Genuin" og Hypotetisk: Troverdig? Hva hvis vi var et profittmaksimerende selskap og likevel kun fokuserte på kundeservice, ville det likevel gi høyere profitt på lang sikt?

17 Hvordan skapes et omdømme? Av det beste kundemøtet Av dyktige ansatte som har kunnskap OG lyst til å engasjere seg i kundedialogen Av klare mål ting henger sammen At ledelsen ikke blir avsporet av unødvendige strategiprosjekter Av engasjerte ledere Av inkluderende prosesser jeg blir hørt

18 Vinmonopolets filosofi: Det begynner med de ansatte Ansattes tilfredshet Innsats Lojalitet Kundetilfredshet Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet

19 Det begynner med de ansatte og for Vinmonopolet har dette gitt gode resultater Filosofi Måling Mål Resultat Ansattes tilfredshet Innsats Lojalitet 6,3 6,3 Kundetilfredshet Nr. 1* ) Nr. 1(8) Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet 80% 89% *) Nr. 1 blant faghandelskjedene

20 Fornøyde ansatte lever varene.

21 Jo mer tilfreds med jobben, jo lavere sykefravær

22 Jo mer tilfreds med jobben, jo bedre resultater på mystery shopper og alderskontroll * Grafenene viser gjennomsnittet fra alle butikker samt gjennomsnittet fra de 20 mest og minst tilfredse butikker på score «tilfredshet med alle forhold»

23 Hva skaper høy medarbeidertilfredshet? Disse påstandene påvirker Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min mest Interessante arbeidsoppgaver Engasjert og inkluderende nærmeste leder Gode ideer blir tatt på alvor Arbeidspress går ikke ut over livskvalitet* Åpent og direkte forhold til hverandre Gleder meg til å gå på jobb Stolt av å jobb i Vinmonopolet Gode utviklingsmuligheter

24 Kultur og verdier: Vinmonopolets lederprinsipper En handling betyr mer enn 1000 ord 1. Prestasjonsledelse: Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP s overordnende mål Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål Vi gjør hverandre gode Leder går foran som et godt eksempel 2. Målavklaring Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer 3. Tilstedeværelse For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere 4. Tilbakemelding Jeg gir tydelige tilbakemeldinger Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte 5. Raus Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner Jeg respekterer mine kolleger Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil Jeg byr på meg selv

25 Vår største utfordring som ledere hva er det? Mumle mumle Vi MÅ være direkte og tydelige mer Boss minde Buddy Utrykk klare forventninger Ros dem som fortjener det Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger eller negativ adferd Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles ubehagelig for noen Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål, avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde. Også med lederen!

26 Mål 3: Knytte våre servicehelter i butikkene og hverdagsheltene på kjedekontoret sammen Ledergruppen jobber i Årets butikk og lærer av de beste Alle nyansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila de første seks mnd. Alle ansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila en treårsperiode. Alle på kjedekontoret jobber minst én dag i butikk ifm høytider (jul, påske og pinse).

27 TEMA Monopolets utfordringer Klare mål alt henger sammen med alt Sånn gjør vi det i Vinmonopolet Det viktigste møtet er kundemøtet

28 Mål nr 4: Sette en ny servicestandard for Kjedekontoret

29 Forutsetning: Vi må måle servicestandarden på Kjedekontoret Fra butikkene til de enkelte avdelinger Mål= Mål=5,5 5

30 Mål 5: Definere servicestandarden for butikkene våre

31 Forutsetning: Du må vite hva kundene dine synes er viktig Betjeningens hjelpsomhet Servicen Ventetiden eller køen ved kassen Viktig, bli bedre Betjeningens anbefalinger Informasjon om varene Varekvalitet Oversikten i butikkene Viktig, vedlikeholdes Betjeningens fagkunnskap Atmosfære og miljø i butikkene Størrelsen på vareutvalget Ventetiden når du trenger veiledning Moderne virksomhet Mindre viktig, bli bedre Informasjonsmateriellet i Vinmonopolets butikker Deres ordninger for bestilling av varer Beliggenhet Tilgjengelighet FoFor Mindre viktig, fornøyd Vinmonopolets hjemmeside Prisnivået

32 Forutsetning: Du må ha en klar servicestrategi Motiverte medarbeidere Moderne butikkkonsepter Service Vi skal tilby det beste kundemøte i Norge Sunn intern konkurranse Stort produktutvalg God tilgjengelighet Integrert mulitikanalt tilbud

33

34 *

35 Mål nr. 6: Vi må måle fremgang og tilbakegang ved å ha åpne, interne konkurranser OG å lære av de beste! Intern konkurranse og benchmarking erstatter ekstern konkurranse

36 Du er proff! Det handler om å skape stolthet

37 Takk for oppmerksomheten!

38 Kultur og verdier i praksis. Vinmonopolets lederprinsipper fra Prestasjonsledelse 2. Målavklaring 3. Tilstedeværelse 4. Tilbakemelding 5. Raushet