Manifestasjon Service kunder og leveranseevne

Transkript

1 Manifestasjon 2011 Service kunder og leveranseevne Vinmonopolets endringsreise fra forvaltningsetat til Årets Servicebedrift Kai G. Henriksen Adm. dir. AS Vinmonopolet

2 Monopol Det blir ofte argumentert med at monopoler har en tendens til å bli mindre effektive over tid, fordi de ikke behøver å være effektive eller innovative for å konkurrere i markedet. (Wikipedia)

3 Stille før stormen

4 Fra norsk ordbok: polkø

5 MOT ALLE ODDS ÅRETS SERVICEBEDRIFT 2007 Juryen har vurdert kandidater ut fra følgende kriterier: Samfunnsansvar opptatt av løsninger som tjener samfunnet som helhet Kunnskap høy faglig kompetanse som utnyttes på en god og positiv måte Verdiskaping fokus på oppgaver og arbeidsform som fremmer verdiskaping og velferd

6 Vinmonopolet 2006 en organisasjon på leten etter seg selv Ekjord-saken Styreleder og adm. dir. måtte gå Monopolets fremtid? En organisasjon preget av frykt og usikkerhet Hva er våre mål?

7 Fra forvaltningsetat til årets servicebedrift Vi har et viktig oppdrag

8 Vinmonopolets styringspyramide Samfunnsoppdrag Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Visjon Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Hovedmål Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedstrategier Aktiv bruk av rammebetingelsene Tydelig samfunnsaktør God sosial kontroll Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produktutvalget Det beste kundemøte Resultatorientert, kompetent og samhandlende organisasjon Verdigrunnlag Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Tydelig Engasjert Inkluderende

9 Fra forvaltningsetat til årets servicebedrift Vi har er viktig oppdrag Vi har en klar filosofi

10 Det begynner med de ansatte Filosofi Måling Mål Resultat Ansattes tilfredshet Innsats Lojalitet 6,2 6,3 Kundetilfredshet Nr. 1* ) Nr. 1(4) Sterkere oppslutning hos folket om Vinmonopolet 80% 91% *) Nr. 1 blant faghandelskjedene

11 Hvorfor er medarbeiderne i Vinmonopolet tilfredse? Selvrealisering Krav til kompetanse Krevende, men realistiske krav Inkluderende stor grad av medbestemmelse Anerkjennelse Sosiale behov Gir status å jobbe i Vinmonopolet Stolt av bedriften og samfunnsoppdraget Gleder meg til å gå på jobb Gode ledere som gir positive og konstruktive tilbakemeldinger Sikkerhetsbehov Trygg og sikker arbeidsplass Fysiske behov Fysiske behov Gode betingelser Stor variasjon i arbeidet

12 Fra forvaltningsetat til årets servicebedrift Vi har et viktig oppdrag Vi har en klar filosofi Vi har satt oss svært ambisiøse mål

13 Vinmonopolets hovedmål Samfunnsoppdrag Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Visjon Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Hovedmål Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedstrategier Aktiv bruk av rammebetingelsene Tydelig samfunnsaktør God sosial kontroll Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produktutvalget Det beste kundemøte Resultatorientert, kompetent og samhandlende organisasjon Verdigrunnlag Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Tydelig Engasjert Inkluderende

14 Vårt servicemål er å ha det beste kundemøte Motiverte medarbeidere Effektiv kundeservice Møter kunden med et smil Møte kundens behov med god kompetanse Moderne butikkkonsepter Oversiktlige selvbetjente butikker Moderne og ansvarlig image Service Vi skal tilby det beste kundemøte i Norge Sunn intern konkurranse Årets butikk Balansert Målstyring Mystery Shoppers Modellbasert produktivitetsmåling Stort produktutvalg Dybde og bredde Kvalitet Alle vindistrikter representert Lønnsomhet God tilgjengelighet Ingen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk Integrert mulitikanalt tilbud Integrert multikanalt tilbud Enkelt å handle Lett å navigere

15 Fra forvaltningsetat til årets servicebedrift Vi har et viktig oppdrag Vi har en klar filosofi Vi har satt oss svært ambisiøse mål Vi har jobbet hardt og systematisk

16 Åpen, intern konkurranse Intern konkurranse og benchmarking erstatter ekstern konkurranse

17

18

19

20 Takk for oppmerksomheten!