Fra forvaltningsinstitusjon til servicebedrift Vinmonopolets oppskrift. v/kai G. Henriksen, Adm. dir. AS Vinmonopolet
|
|
- Børre Andersen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Fra forvaltningsinstitusjon til servicebedrift Vinmonopolets oppskrift v/kai G. Henriksen, Adm. dir. AS Vinmonopolet
2 Tema Resultater Serviceelementer Hvordan skape god service?
3 Årsak og virkning En enkel teori Ansattes tilfredshet Innsats Lojalitet Kundetilfredshet Sterkere oppslutning i folket om Vinmonopolet
4 Svært fornøyde ansatte i Vinmonopolet Prosent av ansatte som er svært godt fornøyd/godt fornøyd med sin arbeidsplass
5 16 butikker har skåret sin leder til 7. Klar sammenheng med syn på nærmeste leder og ansattes tilfredshet 7 6,9 6,8 6,7 6,6 6,5 6,4 6,3 6,2 6, Gjennomsnittsbutikken
6 Jo mer fornøyde medarbeidere, jo bedre resultater! Resultater Mystery Shopping Resultater sosial kontroll De minst fornøyde butikkene De mest fornøyde butikkene 55 50
7
8 Tilfredshet Norsk kundebarometer/bi Middels fornøyd Godt fornøyd Strålende fornøyd , Kilde: BI, Norsk kundebarometer
9 VINMONOPOLET - ÅRETS SERVICEBEDRIFT 2006 Juryen har vurdert kandidater ut fra følgende kriterier: Samfunnsansvar opptatt av løsninger som tjener samfunnet som helhet Kunnskap høy faglig kompetanse som utnyttes på en god og positiv måte Verdiskaping fokus på oppgaver og arbeidsform som fremmer verdiskaping og velferd
10 Vinmonopolets KTI Utført av Synovate MMI Hvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett? Andel med meget godt/ ganske godt inntrykk 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 85% 86% 79%
11 Myke faktorer vs. harde. Hva skaper størst kundefornøydhet? Prosent av de spurte som sier de er meget/ganske godt fornøyd* Møte med våre medarbeidere Infrastrukturen Blide, hjelpsomme og faglig dyktige ansatte er vårt sterkeste kort *MMI 2007
12
13 Alt salg av vin og brennevin bør skje gjennom Vinmonopolet Andel som er helt/delvis enig 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % 58% 53% 48% 48%
14 Tema Resultater Serviceelementer Hvordan skape god service?
15 Serviceelementer Vi må derfor differensiere oss på: Vareutvalg Kunnskap Service Ansvarlighet (sosial kontroll) Multikanalt tilbud Samfunnsoppdrag Vinmonopolets styringspyramide (utkast) Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg og forbruk av alkohol Visjon Vi skal gjøre oss fortjent til folkets støtte Hovedmål Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Veivalg Aktiv bruk av rammebetingelsene Samfunnsansvarlig aktør God sosial kontroll Det beste kundemøte Bredt produktutvalg med riktig kvalitet Resultatorientert og samhandlende organisasjon Verdigrunnlag Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Tydelig Engasjert Inkluderende
16 Service viktige faktorer for oss i Vinmonopolet: Imøtekommenhet Oppmerksomhet Tilgjengelighet Ansvarlighet
17 Hva kjennertegner en servicehelt i Vinmonopolet? Service Sterkt ønske om å hjelpe andre, Uoppfordret utfører en handling som løser et problem for en kunde. MERK: Det er den enkelte medarbeiders lidenskapelige ønske om uoppfordret å yte service uavhengig av situasjonen som kunden oppfatter som god og strålende service.
18 Inkludering av de ansatte Kjedekonferansen Alle butikksjefer og nøkkelpersoner på kjedekontoret Motivere Informere Sosialisere Informasjonsmøter Alle ansatte Motivere Informere Sosialisere
19 VI HAR ET UNIKT SORTIMENT - I VERDENSTOPPEN Vinmonopolet Canada (SAQ) Systembolaget Alko UK (Waitrose) Alle produkter kan skaffes i alle våre butikker, gjennom kundesenteret (04560) eller nettbutikken på våre hjemmesider Utvalget er vesentlig bredere enn det man finner i de store europeisk vinbutikker
20 KUNNSKAP Vi ønsker å være den foretrukne informasjonskanal for våre kunder TRENDEN ER KLAR: VÅRE INFORMASJONSKANALER OG ANBEFALINGER BLIR VIKTIGERE OG VIKTIGERE FOR VÅRE KUNDER PÅ BEKOSTNING AV EGEN KJENNSKAP OG ANDRES ANBEFALINGER! 70 % Viktige faktorer når våre kunder handler vin VÅRE ANDRES 60 % 50 % 58 % 59 % 56 % 48 % 53 % 54 % 62 % 61 % 61 % 58 % 52 % 49 % 40 % 30 % 30 % 28 % 27 % 20 % 10 % 0 % Betjeningen Produktbeskrivelse Venner/bekjente Egen kjennskap Aviser/magasiner
21 KUNNSKAP Hva gjør vi så for å sikre god varefaglig kunnskap hos våre butikkmedarbeidere? Kompetansestigen - obligatorisk varefaglig utdanning Smakinger i butikkene Mat-og-vinrunden Eksterne prøvesmakinger i regi av importørene Fokusområder
22 HELHETLIG OG SØMLØST MULTIKANALT TILBUD Vinmonopolet deltar i BIs multikanalprosjekt BUTIKKER 230 butikker 1700 ansatte Fullsortiment Hovedsortiment Grunnsortiment Distriktsbutikk Filialbutikk NETT- BUTIKK ordrer KUNDE- SENTER Tlf.: anrop e-post ordrer
23 MULTIKANALT TILBUD 8. April 2008: vinmonopolet.no mottar sølv for Årets Nettsted hos Kommunikasjonsforeningen. Juryens begrunnelse: Vinmonopolet fortsetter å imponere hovedsaklig for behagelig uttrykk, kundevennlig språk og gjennomført produktfokus. Nettstedet skiller seg ut ved sjeldent gode tekster, redaksjonen fortsetter å Tilby brukerne kunnskap om produkter og omkringliggende temaer. Det grafiske designet er behagelig og gjennomført, og det forsterker inntrykket av Vinmonopolet som seriøs og ansvarlig.
24 MULTIKANALT TILBUD 16. april 2008: vinmonopolet.no mottar sølv i kategorien Årets Nettsted e-handel hos Farmand. Farmand-juryen: vinmonopolet.no er et meget lekkert nettsted som på en ryddig og god måte presenterer og informerer om selskapets produkter uten å kunne vise bilder av dem. Vinmonopolet er bevisst sitt samfunnsoppdrag og løser det hele på en glimrende måte.
25 Økt fokus på sosial kontroll Aldersgrense for å vise legitimasjon økt fra 23 til 25 år 1. juli 2007 Kampanjer: Langingskampanje juni/juli 2007 Permanent merking av alderskontroll sept Vis leg hvis du er under 25 Alderskontrollkampanje mai/juni 2008 Alderskontrollkampanje nov./des (repetisjon av mai/juni) Stille kontroller 2007 Juni 40,8% August 51,3% September 55,1% Oktober 58,6% November 60,2% Desember 65,6% April ,0%
26 Utøvelse av samfunnsansvaret synlig og viktig Sosial kontroll i 2007 Aldersbevis: Spurt om alder Avvist pga alder Vist leg uoppfordret % +48% +116% Beruselse og langing: Avvist pga beruselse Avvist pga langing % +134%
27 Åtte av ti butikker i bydel Ullern solgte øl til 16-åringer uten å be om legitimasjon. Også Vinmonopolet CC Vest ble testet. Der ble begge testkjøperne nektet kjøp da de ikke kunne fremvise legitimasjon på forespørsel.
28 Tilgjengelighet er viktig. Butikknettet per 14. mai butikker
29 Tema Resultater Serviceelementer Hvordan skape god service?
30 Hvordan skape god service? Vanskeligere er det ikke Årets butikk 2007 Orkanger
31 INTERN KONKURRANSE ÅRETS BUTIKK Konkurransen har løftet det kollektive resultatet for butikkene. Butikkene blir vurdert både på: - kvantitative kriterier (resultatene fra balansert målstyring, mystery shopping og alderskontroll). - skjønnsmessige kriterier (bl. a. samarbeidsforhold, informasjon, uniformsbruk, orden). De tre beste butikkene går til «finalen». Alle finalelagene vinner en studiereise. Vinmonopolets ledelse må drive vinnerbutikken under studiereisen.
32 INTERN KONKURRANSE ÅRETS BUTIKK ÅRETS FINALISTER 2008: Stryn Knarvik Sandefjord Kategorivinner - Grunnsortiment Kategorivinner - Hovedsortiment Kategorivinner - Fullsortiment
33 Knytte servicehelter og hverdagshelter sammen Alle nyansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila de første seks mnd. Alle ansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila en treårsperiode. Vi oppfordrer alle på kjedekontoret til å jobbe én dag i butikk ifm høytider (jul, påske og pinse) Ledergruppen driver årets butikk mens betjeningen er på studiereise. Nye butikksjefer hospiterer på kjedekontoret.
34 HVA HAR VI VEKTLAGT FOR Å YTE BEDRE SERVICE? Intern konkurranse og målinger erstatter ekstern konkurranse og benchmarking
35 BALANSERT MÅLSTYRING - NØKKELTALL
36 Vinmonopolets servicestandard 1. Første møte med kunden: Gjør: Vi oppsøker kunden, øyekontakt. Sier: Hei! (personlig høflighetsfrase). 2. Vi ser en kunde trenger hjelp: Gjør: Vi går bort til kunden. Sier: Hva/hvordan kan jeg hjelpe deg? 3. Reklamasjoner: Gjør: Alltid tro på kunden, lytte, analysere varen, tilbakemelde. Sier: Beklager, nytt produkt/pengene tilbake, forklare årsaken, produktet har riktig kvalitet. 4. Spørsmål om mat & vin/produkt: Gjør: Viser oppmerksomhet. Sier: Åpne spm om meny, egenskaper, pris, ønsker Bli med meg, jeg skal vise deg. 5. Kunde spør, hvor finner jeg..? Gjør: Smiler, følger kunden til varen han spør etter, evt alternativ, eller tilbyr å bestille varen. Sier: Bli med meg, så skal jeg vise deg. Gjør: Tar flasken ut av hylla, viser til kunden. 6. Varepåfylling: Gjør: Stå på skrå, ta kontakt med kunden selv om du er opptatt. Sier: Du må bare spørre meg dersom det er noe du vil ha hjelp til. 7. Kassapunkt: Gjør: Øyekontakt. Sier: Hei, ha en fin dag (personlig høflighetsfrase). 8. Kundebrekkasje: Gjør: Lytt til kunden. Brekkasje som har skjedd ved et uhell i butikk, eller hvor kunden kommer inn med dryppende pose, erstattes med nye varer. 9. Langing: Gjør: Salget stoppes. Sier: På meg virker det som om Vi har ikke lov til å selge dersom vi oppdager Derfor må jeg dessverre nekte deg å handle hos oss i dag. Ungdom-ungdom. Voksne-ungdom. Foreldreungdom. 10. Alder: Gjør: Ber om legitimasjon. Sier: Har du legitimasjon? 11. Beruselse: Gjør: Nektes inngang salget stoppes, evt. tilkalle hjelp. Sier: Beklager, men du skjønner nok hjorfor vi ikke kan selge til deg i dag.
37 PRESTASJONSFORBEDRINGER Modell for produktivitetsforbedringer. Prestasjonene til de 50 % beste butikkene danner grunnlag for forbedringer. Full åpenhet om prestasjoner. Resultater under mål og budsjett følges opp tett og avvik identifiseres. Tiltak for å lukke gap nedfelles i rullerende handlingsplan for butikken.
38 PRESTASJONSFORBEDRINGER Verdibasert ledelse Aktivitetsplaner Handlingsplaner Treningsplaner For butikkene og alle ansatte F.eks. rollespill med kundemøte
39 MYSTERY SHOPPING I VINMONOPOLET Måler kundetilfredshet som bl.a. bidrar til å kåre årets butikk samt til å kartlegge svakheter og forbedringsområder. Mystery Shopper Ca besøk (3*2 besøk pr butikk) Mystery Caller Ca. 100 anrop Mystery Controller Ca. 100 sosialkontroller av Posten Periode januar - desember 2008 Database med løpende resultater etter hver runde tilgjengelig for alle butikker og kjedekontor
40 Tilfredshet er en sovepute
41 Takk for oppmerksomheten!
42 Back-up
43 KUNNSKAP Vi ønsker å gi gode råd til våre kunder 72 % 72 % 71 % 71 % Andel av våre kunder som er meget godt eller godt fornøyd 70 % med betjeningens anbefalinger. 70 % 69% 69 % 69 % 68 % 68 % 72% 72%
KUNNSKAP, STOLTHET OG ARBEIDSGLEDE HALVOR BING LORENTZEN KOMMUNIKASJONSDIREKTØR
KUNNSKAP, STOLTHET OG ARBEIDSGLEDE HALVOR BING LORENTZEN KOMMUNIKASJONSDIREKTØR VINMONOPOLET I GAMLE DAGER NORGES BESTE OMDØMME REPTRAK 2011! Skåret høyt på ledelse, ytelse, innovasjon, produkter,
DetaljerManifestasjon Service kunder og leveranseevne
Manifestasjon 2011 Service kunder og leveranseevne Vinmonopolets endringsreise fra forvaltningsetat til Årets Servicebedrift Kai G. Henriksen Adm. dir. AS Vinmonopolet Monopol Det blir ofte argumentert
DetaljerStrategisk HR. Systematisk kunnskaps- og lederutvikling i Vinmonopolet. Kai G. Henriksen Adm. direktør AS Vinmonopolet
Strategisk HR Systematisk kunnskaps- og lederutvikling i Vinmonopolet Kai G. Henriksen Adm. direktør AS Vinmonopolet VINMONOPOLET - ÅRETS SERVICEBEDRIFT 2006 Juryen har vurdert kandidater ut fra følgende
DetaljerVINMONOPOLETS FELLESPROSJEKT HVORDAN SKAPE EN KULTUR FOR DET BESTE KUNDEMØTET? KAI G. HENRIKSEN ADM. DIR. AS VINMONOPOLET LANDSKONFERANSEN 17.10.
VINMONOPOLETS FELLESPROSJEKT HVORDAN SKAPE EN KULTUR FOR DET BESTE KUNDEMØTET? KAI G. HENRIKSEN ADM. DIR. AS VINMONOPOLET LANDSKONFERANSEN 17.10.2014 FRA FORVALTNINGSETAT TIL NORGES BESTE OMDØMME I 2011.
DetaljerEndringsledelse i Vinmonopolet. Hvordan skape prestasjonskultur i et statlig monopol?
Endringsledelse i Vinmonopolet. Hvordan skape prestasjonskultur i et statlig monopol? 30.5.2013 Centre for Monetary Policy Kai G. Henriksen Adm. dir. AS Vinmonopolet TEMA Monopolets utfordringer Klare
DetaljerEndringsledelse i Vinmonopolet. Hvordan skape en kultur for den gode kundeopplevelsen?
Endringsledelse i Vinmonopolet. Hvordan skape en kultur for den gode kundeopplevelsen? 14.2.2013 Kai G. Henriksen Adm. dir. AS Vinmonopolet TEMA Monopolets utfordringer Klare mål alt henger sammen med
DetaljerHvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er å tilby det beste kundemøtet i Norge
Hvordan skape prestasjonskultur i et monopol der målet er å tilby det beste kundemøtet i Norge Siv Tophøj HR direktør AS Vinmonopolet Ansatte i fylkesbibliotekene Clarion Hotel, Oslo 9.mars 2012 Et klart
DetaljerVINMONOPOLET FARMASIDAGENE 4. NOVEMBER 2016
Das Bild kann nicht angezeigt werden. Dieser Computer verfügt möglicherweise über zu wenig Arbeitsspeicher, um das Bild zu öffnen, oder das Bild ist beschädigt. Starten Sie den Computer neu, und öffnen
DetaljerHåndtering av kundebetalinger i en multikanal virksomhet. Jan-Olav Styrvold AS Vinmonopolet
Håndtering av kundebetalinger i en multikanal virksomhet Jan-Olav Styrvold AS Vinmonopolet Vinmonopolordningen EU/EØS Stortinget Helse- og omsorgsdepartementet Grossister 78,4 mill. liter Vinmonopolet
DetaljerSMB magasinet. en attraktiv. arbeidsplass. Ny avtale - Enkel og effektiv levering. Gode resultater - år etter år
FORNØYD MEDLEM: «Opplevde å spare både tid og penger da vi ble medlem» side 3 SMB magasinet Nr. 2. 2014, Årgang 10 ISSN 1890-6079 B MB Medlemsblad ASB magasinet or SMB Tjenester for SMB Tjenester AS Nr.
DetaljerSelskapsstrategi
12.11.15 Selskapsstrategi 1 BAKGRUNN... 1 2 SELSKAPSSTRATEGIENS OPPBYGGING - STYRINGSPYRAMIDEN... 1 3 SAMMENDRAG... 2 4 OVERORDNET RISIKOBILDE... 2 5 SITUASJONSBESKRIVELSE... 3 6 ELEMENTENE I STYRINGSPYRAMIDEN...
DetaljerOpplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening
Opplæringsprogram for ledere i Re Næringsforening Lederprogrammet del 1 Formålet med våre butikker: Vi ønsker å drive spennende, attraktive og lønnsomme butikker som blir foretrukket av kundene Hva driver
DetaljerDen gode kundereisen. Posten og Brings e-handelsrapport 2014
Den gode kundereisen Posten og Brings e-handelsrapport 2014 Kundens totalopplevelse er avgjørende. Det finnes ikke én god kundereise, men mange. FØR kjøpet Definere Lete Beslutte Hvor viktig er følgende
Detaljervinmonopolets miljøstrategi del 1 hensikt Hensikt
MILJØSTRATEGI 2014 vinmonopolets miljøstrategi del 1 hensikt Hensikt vinmonopolets miljøstrategi er et overordnet, langsiktig rammeverk og styringsverktøy. Miljøstrategien skal sørge for at Vinmonopolet
DetaljerKUNDEOPPLEVELSE I VINMONOPOLET. Elisabeth Hunter
KUNDEOPPLEVELSE I VINMONOPOLET Elisabeth Hunter V I N M O N O P O L E T S H I S T O R I E Å R S A K Alkohol forårsaket stor sosial nød i Norge rundt århundreskiftet. 1 9 1 9 F O L K E A V S T E M N
DetaljerFORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON
FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial
DetaljerSkjenkekontrollen. - En kampanje mot salg av alkohol til mindreårige
Skjenkekontrollen - En kampanje mot salg av alkohol til mindreårige Om Juvente Ungdomsorganisasjon med medlemmer i alderen 13-26 år Partipolitisk uavhengig og livssynsnøytral Medlemmer med avholdsstandpunkt
DetaljerKongsberg Næringsforening Lederprogrammet. Og oppgavene til neste gang: Erfaringer fra sist: 05.11.2012
Kongsberg Næringsforening Lederprogrammet Og oppgavene til neste gang: Hvilke mål er det naturlig å sette for din butikk? Hvordan vil du sette målene? Hvordan tenker du å bryte dem ned til mål du kan bruke
Detaljer5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden.
Ikea kundeløfter 4 5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden. Vi er en suksessfull bedrift og vi har økt omsetningen
DetaljerResultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder
Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Agenda Bakgrunn Norsk Kundebarometer Kundetilfredshet
DetaljerHva er Skjenkekontrollen?
KAMPANJEINFO Hva er Skjenkekontrollen? Skjenkekontrollen er en kampanje i regi av Juvente. Våre kontroller har i flere titalls år vist at unge helt ned i 13-årsalderen får kjøpt øl i dagligvarebutikker,
DetaljerKunden kommer ALLTID først!
Kunden kommer ALLTID først! Mission (im)possible(?)! Bjørn Devold Eidsvig, Markedssjef Toyota Norge 19. november, 2014 En presentasjon med KUNDEN i fokus Toyota og omdømme Merkevaren Toyota Hvor kommer
DetaljerMarkedsstrategi. Referanse til kapittel 4
Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper
DetaljerDNO&B - SOSIALE MEDIER. Magne Bjella Nye medier
DNO&B - SOSIALE MEDIER Magne Bjella Nye medier Balletten Giselle Operaen Carmen Operaorkestret Innhold tilgjengelig på alle digitale flater - 80% nettandel 16.09.2015 6 Fokusområdet: Publikumsreisen -?
Detaljerfor å lykkes med e-handel? WebOn - for din lønnsomhet
Hvorfor er måling viktig for å lykkes med e-handel? Bakgrunn Vestlandsforsking: Forsker / utvikler - 1999 WebOn: Rådgiver - 2007 Butikk Trafikk Hvorfor de kommer Hvem og hvor mange handler Hva handler
DetaljerWebOn - for din lønnsomhet. Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver
Google Analytics og konvertering i praksis Oluf Haugen, Senior Rådgiver Bakgrunn Vestlandsforsking: Forsker 1999-2007 WebOn: Senior Rådgiver fra 2007 Måle suksess Hvorfor webanalyse? Selge mer Viser hvordan
DetaljerKTI: Eidefoss 2010. M.h.t. kartlegging av de ulike selskapers omdømme så er blant annet følgende områder dekket av undersøkelsen:
Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft/ Eidefoss. Bakgrunnen for
DetaljerKOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER
KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER KRISTIAN ENGER EVP ITERA/ADM.DIR. CICERO CONSULTING FINANSNÆRINGENS DIGITALISERINGSKONFERANSE 2015 09.06.2015 / 2 Begrepsforståelse Teknologi er kunnskap
DetaljerSelskapsstrategi
17.11.16 Selskapsstrategi 1 BAKGRUNN... 1 2 SELSKAPSSTRATEGIENS OPPBYGGING - STYRINGSPYRAMIDEN... 1 3 SAMMENDRAG... 2 4 OVERORDNET RISIKOBILDE... 2 5 SITUASJONSBESKRIVELSE... 3 6 ELEMENTENE I STYRINGSPYRAMIDEN...
DetaljerFaktabasert kategoristyring for frukt og grønt. Frukt og Grønt Forum 2004, Oslo, 19. oktober 2004 OFG Guttorm Rebnes
Faktabasert kategoristyring for frukt og grønt Frukt og Grønt Forum 2004, Oslo, 19. oktober 2004 OFG Guttorm Rebnes Hensikten med denne presentasjonene Status for norsk konsum og hva som er forbrukers
Detaljer1. Preferanser. 2. Tillit
- 1 - - 2 - Modellen vår er lagt opp etter en konsumentside-studie som tar mål av seg å måle komperative tilfredshetsforskjeller i e-handel og fysiske utsalg, i en søken etter å finne de variabler som
DetaljerHØRINGSUTTALELSE FRA VINMONOPOLET FORSLAG TIL ENDRINGER I ALKOHOLFORSKRIFTENS REKLAMEBESTEMMELSER
HØRINGSUTTALELSE FRA VINMONOPOLET FORSLAG TIL ENDRINGER I ALKOHOLFORSKRIFTENS REKLAMEBESTEMMELSER Innledning Helse- og omsorgsdepartementet (departementet) sendte 7. juli 2014 ut høring om endringer av
DetaljerUTKAST. Strategi for Sikkerhets- og kvalitetskultur i Rogaland fylkeskommune. Samhandlingsregler. Versjon 0.8 8. august 2012
UTKAST Strategi for Sikkerhets- og kvalitetskultur i Rogaland fylkeskommune Versjon 0.8 8. august 2012 1 Innhold Innledning RFKs overordnede verdier Målsetninger Tre års mål (2015) Fem års mål (2017) Ti
DetaljerHvordan få til en effektiv utnyttelse og godt samspill mellom Google s ulike verktøy?
Hvordan få til en effektiv utnyttelse og godt samspill mellom Google s ulike verktøy? WebOn Spesialist på e-handel Helhetlig leverandør Rådgivning Google Produkt Verktøy Webmaster Tools AdWords Analytics
DetaljerServiceledelse i praksis. getleadingedge.no
Serviceledelse i praksis getleadingedge.no Henning Friberg Henning Friberg har bred erfaring fra servicebransjen og har blant annet ledet servicebedrifter i inn og utland. Å sikre at serviceleveransen
DetaljerKundeundersøkelse 2012 - Total
Kundeundersøkelse 2012 - Total Totalt antall besvarelser: 166 Hvor lenge har du vært kunde av Schløsser Møller Kulde AS? 6 måneder eller mindre Mer enn 6 måneder og mindre enn et år 1-3 år Mer enn 3 år
DetaljerKriterier for Fairtrade-kommuner
Kriterier for Fairtrade-kommuner Hvert eneste kjøp bidrar Revidert februar 2013. Stiftelsen Fairtrade Norge Storgata 11 0155 OSLO Tlf: 23 01 03 30 E-post: info@fairtrade.no Hjemmeside: www.fairtrade.no
DetaljerSERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS
QUALITY IMPROVEMENT SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS FOR HOSPITALITY AND TRAVEL INDUSTRIES OPPLEVELSESKONFERANSEN 29. OKTOBER 2015 0 QualityNANNA ImprovementULSTEIN Agenda Kl. 10.00 11.00 Introduksjon QI
DetaljerResultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune. Oktober 2012
Resultater omdømmeundersøkelse Sørum Kommune Oktober 2012 Agenda Formål og bakgrunn for undersøkelsen Oppsummering av viktigste funn Hovedtemaer i rapporten Hva er viktigst for de ulike interessegruppene?
DetaljerMEDARBEIDERUNDERSØKELSEN 2006
MEDARBEIDERUNDERSØKELSEN 2006 Lillehammer kommune - samlet resultat Om undersøkelsen Nettbasert, invitasjon sendt ut pr. e-post 1) Åpen 1.12.2006-5.1.2007 Sendt til 2 456 personer (2 379 i 2005) Mottatt
DetaljerSTYRINGSOMRÅDE 1 Helhetlig opplæring
STYRINGSOMRÅDE 1 Helhetlig opplæring UTVIKLINGSMÅL 2012-2015 Forpliktende og regelmessig samarbeid om den enkelte elevs faglige og personlige utvikling gjennom hele opplæringsløpet bygd på systematisk
DetaljerKriterier for Fairtrade-kommuner Sammen skaper vi gode historier
Kriterier for Fairtrade-kommuner Sammen skaper vi gode historier Stiftelsen Fairtrade Max Havelaar Norge Storgata 11 0155 OSLO Tlf: 23 01 03 30 Faks: 23 01 03 31 E-post: info@fairtrade.no Hjemmeside: www.fairtrade.no
DetaljerVedlegg 1. AS Vinmonopolet Selskapsstrategi Vedtatt av styret 15. desember 2011
AS Vinmonopolet Selskapsstrategi Vedtatt av styret 15. desember 2011 1 BAKGRUNN FOR SELSKAPSSTRATEGI Selskapsstrategien gjelder fra 2007 og utover. Det skal gjennomføres en årlig revisjon som skal godkjennes
DetaljerVIRKSOMHETSSTRATEGI FOR LÅNEKASSEN 2020
VIRKSOMHETSSTRATEGI FOR LÅNEKASSEN 2020 Arkivreferanse: 201301919 Plandokument Strategiplan Versjon: 1.0 Ansvarlig: Adm. dir. Erstatter: Strategiplan 2014-2018 Gyldig fra: 12.06.14 Utarbeides av: Ledergruppen
DetaljerKriterier for Fairtrade-kommuner Sammen skaper vi gode historier
Kriterier for Fairtrade-kommuner Sammen skaper vi gode historier Stiftelsen Fairtrade Max Havelaar Norge Storgata 11 0155 OSLO Tlf: 23 01 03 30 Faks: 23 01 03 31 E-post: info@fairtrade.no Hjemmeside: www.fairtrade.no
DetaljerPOLITIETS MEDARBEIDER- UNDERSØKELSE 2011 HOVEDRAPPORT
POLITIETS MEDARBEIDER- UNDERSØKELSE 2011 HOVEDRAPPORT 1 OPPSUMMERING - 9.995 av 14.089 medarbeidere valgte å delta i undersøkelsen og gir en svarprosent på 71%. Høyeste svarprosent ved Salten pd og Søndre
DetaljerVelkommen til efrokost. Gunnar Henriksen Konserndirektør Divisjon E-handel, Posten Norge
Velkommen til efrokost Gunnar Henriksen Konserndirektør Divisjon E-handel, Posten Norge Vår viktigste oppgave er å bidra til at nordiske netthandlere lykkes Marked Tjenester Salg Konsept Økonomi Bring
DetaljerDet gode liv i ei attraktiv fjellbygd er Oppdal kommune sin visjon.
Det gode liv i ei attraktiv fjellbygd er Oppdal kommune sin visjon. En attraktiv kommune som arbeidsgiver betyr at Oppdal kommune tar i bruk mulighetene, møter utfordringene og utnytter potensialet. Oppdal
DetaljerMain Boligstyling skaper drømmer og gjør dem til virkelighet.
Main Boligstyling skaper drømmer og gjør dem til virkelighet. SKAL DU SELGE BOLIG? En lekker møblert bolig gir flotte bilder til annonse. Dette resulterer i bedre besøk under visning, flere potensielle
DetaljerFagseminar 27. mai 2015
Fagseminar 27. mai 2015 Innhold 1. Hvem er BundeGruppen? 2. Byggenæringen sett fra sidelinjen 3. Hva nå 4. Hvilke muligheter har yrkesfaglig ungdom i dag? 5. Hvilke kompetanse ser vi etter hos dine elever?
DetaljerBizTools Salg. Kompendium. - Oppfølging, sluttføring og forhandlinger 38 foiler. Utviklet av Jens T. Kanden, BizTools AS Copyright BizTools AS
BizTools Salg Kompendium - Oppfølging, sluttføring og forhandlinger 38 foiler Utviklet av Jens T. Kanden, BizTools AS Copyright BizTools AS Hvorfor kompendiet: Oppfølging, sluttføring og forhandlinger
DetaljerResultater fra undersøkelse om Juleøl utført i oktober 2005
Resultater fra undersøkelse om Juleøl utført i oktober 2005 Hovedelementer: Visste du at... Juleøl er den drikk nordmenn flest forbinder med julen, og spesielt kvinnene! Juleøl forbindes mest med jul i
DetaljerKundefokus Respekt for hverandre Arbeidsglede Samfunnsansvar
Kundefokus Respekt for hverandre Arbeidsglede Samfunnsansvar Vi har en felles målsetting! Durapart AS sin visjon/ langsiktige mål er å være førstevalget for alle som vil tilbake til arbeidslivet, og våre
DetaljerMedarbeiderundersøkelsen november 2012 hovedresultater
Medarbeiderundersøkelsen november 2012 hovedresultater Gode resultater Oppslutningen er på prosent, og tilbakemeldingene viser også dette året at Stavanger kommune er en arbeidsplass med godt samarbeid,
DetaljerVil du jobbe i Flytoget?
Vil du jobbe i Flytoget? 1 Flytoget er en av Norges sterkeste merkevarer og tilbyr et produkt som våre kunder er svært fornøyd med. Selskapet er en attraktiv arbeidsplass og har årlig oppnådd svært gode
DetaljerBetydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye. v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea
Betydningen av å investere i allerede eksisterende kunder kontra nye v/trude Marit Risnes Leder av Forretningsutvikling Privatmarkedet, Nordea Fire gode grunner til å investere i allerede eksisterende
DetaljerFlytoget på rett spor 10. mars 2015
Flytoget på rett spor 10. mars 2015 Linda Bernander Silseth Administrerende direktør Flytogstandard Etableringen av siden Flytoget 1998 GMBstiftet 1992 GMB åpnet 1998 RRP åpnet 1999 Flytoget AS fristilt
DetaljerMEDARBEIDERUNDERSØKELSEN 2008
MEDARBEIDERUNDERSØKELSEN 2008 Lillehammer kommune - samlet resultat Om undersøkelsen Nettbasert, invitasjon sendt ut pr. e-post 1) Åpen 3.12.2008-8.1.2009 Sendt til 2 707 personer (2 703 i 2007) Mottatt
DetaljerVedlegg 1: Kulturledelse, forventningsledelse og forventningsstrateg
VEDLEGG Vedlegg 1: Kulturledelse, forventningsledelse og forventningsstrateg Vedlegg 2: Modell for kundeorientert strategi Vedlegg 3: Spørreskjema til ansatte ved Britannia Hotel Spørreskjema til ansatte
DetaljerDette er Ditt Apotek. - vi gir deg bedre helse
En informasjonsbrosjyre om Ditt Apotek Dette er Ditt Apotek - vi gir deg bedre helse - vi gir deg bedre helse Ditt Apotek - et kjedesamarbeid for frittstående apotek. Det norske apotekmarkedet er i dag
DetaljerTromsø kommune. Sammen for et varmt og livskraftig Tromsø
Tromsø kommune Arbeidsgiverstrategi Sammen skaper vi resultater Tromsø er en by i vekst, noe som igjen betyr et samfunn i endring. Tromsø kommune skal derfor være fremtidsrettet, utviklingsorientert og
DetaljerMen som i så mye annet er det opp til deg hva du får ut. av det! Agenda
Agenda Møtebooking Men som i så mye annet er det opp til deg hva du får ut Salgsfunksjonen Nøkkelen til suksess R = A x K av det! Møtebooking Salgsteknikk Kortstokk Hvem har kontroll? Hvorfor korte samtaler?
Detaljer21 stegs guide til hvordan du får full kontroll på de dyre smålånene dine
21 stegs guide til hvordan du får full kontroll på de dyre smålånene dine Slik kan du bli gjeldfri! Å komme seg ut av tung forbruksgjeld er vanskelig. Du må være motivert til å klare det og innstilt på
DetaljerMamut Enterprise Partner Web Kunde og Partner Web
Mamut Enterprise Partner Web Kunde og Partner Web Dette er en innføring i hvordan du bruker tilleggsproduktet Mamut Enterprise Kunde- og Partner Web. Først vil det bli gjennomgått hva du kan få ut av din
DetaljerHvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI
Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Data fra den norske og amerikanske kundetilfredshet indeksen gir et entydig bilde om synkende tilfredshet med tjenester
DetaljerMedarbeiderundersøkelse 2015 Horten vgs
Medarbeiderundersøkelse 2015 Horten vgs Energiindeksen Samlet for Horten vgs Driver Påstand 2013 2014 2015 Mål Avvik Fokus Ressurser Talent Tilbakemelding Omsorg Utvikling Jeg vet hva som forventes av
DetaljerSAKSFRAMLEGG. Forslag til vedtak: Sammendrag. Innledning / bakgrunn. Beskrivelse av saken. Kontrollutvalget for salgs- og skjenkebevillinger
SAKSFRAMLEGG Kontrollutvalget for salgs- og skjenkebevillinger Formannskapet Arkivsaksnr.: 12/3705-9 Arkiv: U62 & 58 KIWI - BRUDD PÅ ALKOHOLLOVEN. INNDRANING AV BEVILLING Forslag til vedtak: I medhold
DetaljerHverdagsrehabilitering, slik Kristiansand gjør det! Virksomhetsleder Lisbeth Bergstøl Prosjektleder Ingeborg van Frankenhuyzen
Hverdagsrehabilitering, slik Kristiansand gjør det! Virksomhetsleder Lisbeth Bergstøl Prosjektleder Ingeborg van Frankenhuyzen Muligheter Vi tror på muligheter. Kristiansand kommunes visjon Sammen tar
DetaljerKTI: Haugaland Kraft 2013
Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft. Bakgrunnen for undersøkelsen
DetaljerHold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda
Hold i torsken; en real fiskehistorie. Bygging av merkevaren Lofoten. Lofotprodukt/TRY/Apt/MEC/Pravda SITUASJONSBESKRIVELSE Merkevaren Lofoten består av en rekke produkter av foredlet fisk og ble lansert
DetaljerHovedprosjekt 2014, Høgskolen i Oslo og Akershus
Forprosjektrapport Gruppe 2 Hovedprosjekt 2014, Høgskolen i Oslo og Akershus 1 INNHOLD 2 Presentasjon... 2 2.1 Gruppen medlemmer... 2 2.2 Oppgave... 2 2.3 Oppdragsgiver... 2 2.4 Veileder... 2 3 Sammendrag...
Detaljer2015 - FORHANDLING OG KOMMUNIKASJON NORDIC SALES ACADEMY AS FORHANDLING & KOMMUNIKASJON
SALG ER PROSESS DE 12 SALGS - SUKSESS KRITERIENE GODE RESULTATER DIN EVNE TIL Å KOMMUNISERE FORHANDLING & KOMMUNIKASJON Bli en profesjonell forhandler Dette 2 dagers kurset i Salg, forhandling & kommunikasjon
DetaljerEmballasje er en samlebetegnelse på innpakningsmateriale du kan bruke til å pakke produktet ditt i.
Emballasje fra Foodgarage. Foto/design: Scandinavian Design Group. Valg av emballasje kan være avgjørende for om salget av nettopp ditt produkt blir en suksess eller ikke. Det er emballasjen som kommuniserer
DetaljerMARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT
BigBlue&Company We make successful business cases MARKEDSFØRING AV NORSK SJØMAT BIGBLUE & COMPANY Jan Hillesland Vise-president i Carlsberg med globalt ansvar for Marketing, Salg og Innovasjon Kommersielt
DetaljerSUKSESSFAKTORER FOR SALG AV KARTONGVIN I NORGE
FORPROSJEKT IMTBachelor Våren 2012 SUKSESSFAKTORER FOR SALG AV KARTONGVIN I NORGE 09HBMEMA Arbeidstittel SUKSESSFAKTORER FOR SALG AV KARTONGVIN I NORGE Navn på gruppedeltaker Oppdragsgiver Interbrands
DetaljerSamling info-medarbeider Oslo 2012
Godt omdømme er lyden av trivsel Samling info-medarbeider Oslo 2012 Trond G. Skillingstad Informasjonssjef, Helse Nord-Trøndelag Thomas Brøndbo Artist Omdømme - Hva er det? - Hvorfor er det viktig? - Hvordan
DetaljerKundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015
Kundetilfredshet Eiendom Norge April 2015 Prosjektbeskrivelse MÅLGRUPPE METODE INTERVJUTID Samtlige vi har intervjuet har solgt, eller forsøkt solgt, et objekt i løpet av det siste året og er over 18 år
Detaljerhva er byggmakker hemmelige tjenester?
hva er byggmakker hemmelige tjenester? Fakta: I sommer ble markedsavdelingen utfordret da en av våre samarbeidspartnere sa til oss: Dere har så mange hemmelige tjenester i Byggmakker. Det fikk oss til
DetaljerLørdag 16. januar kl. 13:25 og søndag 17. januar kl. 11:05, 11:45 og 12:25 Markedets beste selger! Morten Brandt, Euro Business School
Seminarbeskrivelse Markedets beste selger! Morten Brandt, Euro Business School Få inspirasjon, tips og råd til hvordan du kan gi kunden en salgsopplevelse utenom det vanlige. Morten Brandt vil fokusere
DetaljerVeileder i nulltoleranse. - Rus og spillforebyggende arbeid på 1-2-3
Veileder i nulltoleranse - Rus og spillforebyggende arbeid på 1-2-3 Et sikkert og skadefritt arbeidsmiljø Akan på 1 2 3 1 Lage kjøreregler for rus og spill som passer din bedrift. Involver de ansatte og
DetaljerUB-EGENEVALUERING SKOLEÅRET 2014/15 RESULTATER
UB-EGENEVALUERING SKOLEÅRET 2014/15 RESULTATER Innhold I. INNLEDNING... 2 II. RESULTATER... 3 III. ANALYSE AV VEGARD JOHANSEN...13 IV. VIDEREUTVIKLING AV UNGDOMSBEDRIFTDPROGRAMMET...14 Helge Gjørven og
DetaljerByggmestrene Nilsen & Haukland AS
Byggmestrene Nilsen & Haukland AS Stiftet 12.februar 1987 av Steinar Nilsen og Sveinung Haukland som på den tiden på langt nær var byggmestre,men sjøllærte tømrere. Begge hadde da jobbet i ca 10 år i andre
DetaljerVår effektivitet, kapasitet og arbeidsglede skaper verdier
Vår effektivitet, kapasitet og arbeidsglede skaper verdier Målrettet utvikling Et godt ordtak sier at veien blir til mens du går. I mange sammenhenger kan dette være rett. Men, ofte er det vel slik at
DetaljerSammen om Vestfolds framtid Kultur og identitet
Sammen om Vestfolds framtid Kultur og identitet 2 3 Innhold Innledning 4 Samfunnsoppdraget 6 Felles visjon og verdigrunnlag 8 Medarbeiderprinsipper 14 Ledelsesprinsipper 16 Etikk og samfunnsansvar 18 4
DetaljerOMDØMMEUNDERSØKELSE GJENNOMFØRT
OMDØMMEUNDERSØKELSE GJENNOMFØRT AV OM UNDERSØKELSEN BAKGRUNN Kontrollutvalgssekretariatet for Midt-Norge IKS (KonSek) er et interkommunalt selskap som ivaretar sekretariatsfunksjonen til kontrollutvalgene
DetaljerMEDARBEIDERUNDERSØKELSEN 2007
MEDARBEIDERUNDERSØKELSEN 2007 Lillehammer kommune - samlet resultat Om undersøkelsen Nettbasert, invitasjon sendt ut pr. e-post 1) Åpen 3.12.2007-6.1.2008 Sendt til 2 503 personer (2 456 i 2006) Mottatt
DetaljerRapport fra Norfakta Markedsanalyse AS
Rapport fra Norfakta Markedsanalyse AS Oppdragsgiver: Hovedtema: KTI Hytterenovasjon 2011 Trondheim 23. september 2011 Innhold FORORD... 4 OPPSUMMERING... 5 OM RAPPORTEN... 7 1. KUNDETILFREDSHET EN FORKLARING...
DetaljerEn e-bok fra Appex Hvordan få mest ut av Facebook?
En e-bok fra Appex Hvordan få mest ut av Facebook? Klikk for å dele Denne e-boken er inspirert av og delvis oversatt fra Facebook sin utgivelse «Page Publishing Best Practices». 2 Facebook beste praksis
Detaljer24.01.2014. Når uhellet er ute. Av Øyvin Tjore Øyvin Tjore Kommunikasjon
Når uhellet er ute Av Øyvin Tjore Øyvin Tjore Kommunikasjon 1 2 Media i en krisesituasjon Er ofte først på ballen Vet ofte mer enn du gjør Dekker hendelsen løpende på nett Tøff konkurranse om å være først
DetaljerSOSIALE MEDIER BASIC. Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam. Telemark Online
SOSIALE MEDIER BASIC Mats Flatland / Digital rådgiver / Mediateam Telemark Online !"#$%#$& TOTALBYRÅ MÅLINGER TNS Gallup/ RAM / Easy Research SOSIALE MEDIER Facebook / Blogg / Web-TV DESIGN Foto / Ide
DetaljerCall-Center.no HVA ER TELEVAKT?
HVA ER TELEVAKT? Televakt er et sentralbord og en profesjonell svartjeneste som gjør det mulig for din bedrift aldri å gå glipp av telefonsamtaler - de anrop som ikke besvares av bedriften koples automatisk
DetaljerIntegrasjon av distribusjonskanaler
Integrasjon av distribusjonskanaler Foredrag på symposiet elandet Norge 19. oktober 2004 Peder Inge Furseth Dr. polit., førsteamanuensis Institutt for innovasjon og økonomisk organisering, BI Sandvika
DetaljerSjekkliste for leder. Samtalens innhold (momentliste)
OPPLEGG FOR MEDARBEIDERSAMTALE Mål, status og utvikling 1. Innledning og formålet med samtalen 2. Rammer for medarbeidersamtalen innhold og forberedelse 3. Hvordan gjennomføre den gode samtalen? 4. Oppsummeringsskjema
DetaljerVISJON Bibliotekets faglige styrke og relevans bidrar til å gjøre BI til en ledende europeisk handelshøyskole HANDELSHØYSKOLEN BI BIBLIOTEKET
VISJON Bibliotekets faglige styrke og relevans bidrar til å gjøre BI til en ledende europeisk handelshøyskole HANDELSHØYSKOLEN BI BIBLIOTEKET August 2008 Foto: Jurgita Kunigiškyt Foto: Kai Myhre Daglig
DetaljerVedlegg 1, Bilag 1.3. Tall for Vinmonopolet i tall (2007)
Vedlegg 1, Bilag 1.3 Tall for 27 Vinmonopolet i tall (27) Overordnet Antall butikker (per 31/12-27) 222 Forventet antall butikker i 29 25 Omsetning - brutto (MNOK) 9 5 Omsetning liter (mill) 71 Omsetning
DetaljerALLE HAR BEHOV FOR Å LYKKES MED SALGET
ALLE HAR BEHOV FOR Å LYKKES MED SALGET 68% kjøper deg før ditt produkt eller tjeneste! KONSULENT TRENING VERKTØY Gjennom egen erfaring, og vår nordisk samarbeidspartner, har vi bistått over 700 selskaper
DetaljerBud-guiden. Lykke til på jobb! Hilsen oss i Dørsalg. En god start på arbeidslivet!
Bud-guiden Som Dagblad-bud bidrar du til at folk kan lese Dagbladet Helgeavisa i helgen. Det er en viktig jobb. Uten deg er alt arbeidet som er lagt ned i å lage avisa forgjeves, for en avis trenger lesere.
DetaljerÅrsberetning årsregnskap2007
1 butikkene Årsberetning årsregnskap2007 og JOACHIM 23 år INE 24 år NICHOLAY 21 år truls 25 år LINE 16 år ANITA 19 år MIRIAM 20 år MAYLINN 20 år CHRISTIAN 26 år IDA 22 år CAROLINE 22 år JENS 22 år ReBECCA
DetaljerOppdragsbrev statsbudsjettet 2015 kap. 5631 Aksjer i AS Vinmonopolet
Vinmonopolet Postboks 6953 St. Olavs plass 0130 OSLO Deres ref Vår ref Dato 14/4280-10.12.2014 Oppdragsbrev statsbudsjettet 2015 kap. 5631 Aksjer i AS Vinmonopolet 1. INFORMASJON OM TOTALRAMMEN Vi viser
DetaljerDen som har øre, han høre..
Den som har øre, han høre.. Brevene til de syv kirkene i Johannes Åpenbaring Prosess Manual Menigheten i Tyatira Utviklet av Anders Michael Hansen Oversatt fra engelsk av Ann Kristin Tosterud og Vegard
Detaljer