Sandnes-modellen. Kommunikasjons og omdømmebygging

Transkript

1 Sandnes-modellen Kommunikasjons og omdømmebygging Jan Inge Abrahamsen Seksjonsleder strategi og økonomi 3. Juni 2008 Kommunikasjonsmodell Verdier Ideen Hvorfor vi er til Hvem vi er Visjonen Visuelt Komm. flater Produkter Filter Etterlatt Inntrykk Handling Organisasjon Individuelt Kvalitetsikring

2 Ideen-hvorfor er vi til? Kommunalteknikk sitt eksistensgrunnlag overfor våre kunder/brukere (vår visjon): Vi gjør hverdagen enklere for innbyggere og næringslivet i Sandnes kommune. Hvorfor er eksisterer en virksomhet eller en organisasjon for dens eiere (formålet/virksomhetsideen) Vi tar vare på og videreutvikler kommunalteknisk infrastruktur og tjenester i Sandnes kommune (samferdsel, vann, avløp og renovasjon) Ideen-hvem er vi? Vi er en eier og forvalter og vi skal betjene innbyggere og næringsliv i Sandnes med kostnadseffektive kvalitetstjenester for vei, vann, avløp og renovasjon. Vår rolle er å ha ansvar for: produktene og tjenestene overfor brukerne å styre underleverandører og samarbeidspartnere slik at brukertilfredsheten opprettholdes ressursbruk, kvalitet og økonomiske resultater for tjenestene og produktene Tilfredstillende kundebehandling og informasjon til publikum og brukerne

3 Ideen- hvem er vi 2 Hva må vi mestre for å løse oppgavene våre? Fokusere på det vi er gode på sammen- vår kjernekompetanse som er: Teamarbeid Ta vare på og videreutvikle kommunalteknisk infrastruktur og tjenester Utvikle styringssystemer og databaser Samhandling og ressursstyring Visuelt Kommunikasjonsflater Visuelle flater slik som f.eks biler, anleggsskilt, internett, intranett og produktbrosjyrer er utformet etter en bestemt design slik at de er gjenkjennbare Våre bygninger, kontorer, anlegg og andre installasjoner skal være slik at de bygger opp under vårt omdømme. De skal være nøkterne, hensiktmessige, effektive og brukervennlige Produktene og tjenestene Produktene og tjenestene våre skal alltid være synlige på en måte som aldri sår tvil om at vi tar oppgaven på alvor. Gi saklig informasjon om hvor trygge og gode våre produkter er. På et språk alle forstår

4 Handling Våre tjenester og oppgaver sett i forhold til hvordan de utføres, utrykkes igjennom atferden til virksomheten(organisasjonen) og den enkelte medarbeider(individuelt) Organisasjon Evne til å organisere seg i forhold til de handlinger som har med prosjektering, prosesser, rutiner, leveringsevne, ut bygging,oppfølging og vedlikehold å gjøre. Vi skal fremstå for våre brukere og interessenter som: Tilgjengelige- alle som har behov for kontakt med enheten skal oppleve enheten som åpen og tilgjengelig Troverdige- Organisasjonen har et helhetssyn og velger løsninger og tiltak som gir mest effekt for innbyggere og næringslivet. Tydelige- Organisasjonen skal gjennom vår organisering ha en opptreden, uttalelser, oppgaveløsning, kommunikasjon internt og eksternt som er tydelig. Det skal ikke være tvil om hva vi gjør eller kommunisere Tilpasningsdyktige Vi tilpasser organisasjonen, tjenestene, ytelsene og produktene etter kundenes og samfunnets behov Handling-Individuelt Alle handlinger som hviler på den enkelte leders og ansattes evne til å representere kommunalteknikks verdier gjennom kundebehandling, utførelse av arbeidsoppgaver, kommunikasjon, korrespondanse og adferd. Vi må tiltrekke og utvikle ledere og medarbeidere som er: Ansvarsbevisste Myndige- her mener vi at medarbeidere er bevisste sin myndighet og beslutningsdyktighet og utøver den på en saklig måte Kompetente Dette gjør vi ved å: God ledelse Søke etter gode og beholde medarbeidere ved å styrke deres kunnskap, utvikle medarbeidernes talenter, kompetanse og ferdigheter slik at de er i stand til å utføre sine oppgaver og nå sine mål

5 Ledelse i kommunalteknikk Ledelse i kommunalteknikk er to ting: Menneskeledelse- lederskap- bygge identitet, øke energi, dele kunnskap og avklare roller Fagledelse- er styring av fagområdene: vei, vann, avløp og renovasjon Disse kjennetegnes ved: Lederskap- handlingsorientert, avstemmende, lærende og fokusert Styring- evaluering, kontroll og oppfølging, bemanning, organisering, mål,planer og budsjetter Søke etter gode medarbeidere og beholde medarbeidere Dyktige medarbeidere ønsker å arbeide for en virksomhet som er: Troverdig Tydelig Tilgjengelig Tilpasningsdyktig De vil arbeide i en virksomhet- og i en stilling- som de kan være stolte av. Vi vil dermed være en utfordrende arbeidsplass med ansvarsbevisste, myndige og kompetente medarbeidere. Dette gjøres ved å kartlegge og videreutvikle deres talenter, styrker deres kompetanse, ferdigheter og kunnskap

6 Våre verdier Verdiene ligger som en rettesnor for vår adferd, kommunikasjon og hvordan vi arbeider. Vi ønsker følgende mentalitet i kommunalteknikk: Vi jobber engasjert for stabile og gode leveranser- ved et avvik- anledning å vise oss frem og minimalisere virkningen av avviket- og være tydelige på kommunikasjonen rundt det. Vi skal svare og handle ut ifra våre verdier: Tydelig Tilgjengelig Tilpasningsdyktig troverdig Filter- vårt slagord Vårt slagord er et kommunikasjonsfilter: Du tar det for gitt-vi tar det på alvor Slagordet oppsummerer kommunalteknikks holdning i en setning. Vi skal levere kommunaltekniske tjenester på nivå med det beste som gjøres i Norge. Vi ønsker å gjøre hverdagen enklere for brukerne ved at vi legger mye i at våre tjenester leveres på et stabilt høyt nivå.

7 Etterlatt utrykk-omdømme Det du sitter igjen med etter å ha blitt utsatt for en påvirkning. Vårt ønske er at innbyggerne og næringslivet i Sandnes kommune sier at de er litt imponert over folkene i kommunalteknikk. De behandler brukerne godt, gjør en god jobb og holder det de lover. Ideen- Hvorfor er vi til- Identitet Måler og utvikler ansattes tilhørighet til og identitet med sin enhet/virksomhet.. Desto høyere indeksskår og desto flere som føler tilhørighet til organisasjonen, desto større er sannsynligheten for at visjonen blir realisert og verdiene virker styrende på adferd. Driverne for Identitetsindeksen er formål, visjon, posisjon, kjernekompetanse, verdier og image.

8 Ideen- hvem er vi?- Kjernekompetanse- (Kunnskap) Måler og utvikler ansattes kunnskap med vekt på kunnskapsdeling og kommunikasjon, dvs. alles evne til å utvikle, bruke og dele sin kunnskap. Driverne for kunnskapsindeksen omfatter hvordan kunnskap deles, utvikles, brukes, er tilgjengelig og er basis for kollegalæring og kundelæring. Drivere Kunnskaps optimalisering Kundelæring Leverandørlæring Bruk av strukturkapital Kollegadeling Utvikling av strukturkapital -kolleger Utsagn Jeg deler kunnskap for maksimal verdiskaping (Deler kunnskap) Jeg lærer sammen med kunder (Lærer - kunder) Jeg lærer sammen med leverandører (Lærer hverandre) Jeg bruker verktøy, maler og prosesser på en effektiv måte (Bruker verktøy) Jeg integrerer verktøy, maler og prosesser på en effektiv måte (Integrer verktøy) Jeg utvikler verktøy, maler og prosesser på en effektiv måte (Utvikler verktøy) Ideen- hvem er vi? Teamutvikling - Kombinasjon Identitet og energi Kombinerer vi identitets- og energimålingene får vi et godt mål på teamutvikling i organisasjonen. Identitet Stamme Reelt team Gruppe Ide gruppe Energi Apr.04 Sept 04 Apr.05 Sept 05 Apr.06 Sept 06 April 07 sept07 Identitet 23 23,1,6 26,1 25,7 26,3 26,3 26,3 Energi 20,6 20,6 21,9 23,4 25,0 23,5,2,8

9 Visuelt- kommunikasjonsflater Jeg kjenner til hvor jeg kan få informasjon vedrørende kommunalteknikk sine tjenester, hvis ja, hvor henter du info: internett, avisen, kommunens servicetorg etc - Internett - Avisen - Kommunens servicetorg, etc Jeg er fornøyd med den informasjonen jeg får fra Kommunalteknikk, hvis nei, Hvilket område er du misfornøyd med? - Vann - Avløp - Renovasjon - Vei - Parkering - Andre 0,0 % Visuelt- produkter Jeg er fornøyd med kontakten med de som utfører arbeid for Kommunalteknikk Jeg er fornøyd med saksbehandlingstiden i Kommunalteknikk Jeg er fornøyd med renovasjonsordningen Jeg er fornøyd med miljøstasjonene i kommunen Jeg er fornøyd med kildesorteringen av avfall Jeg er fornøyd med ordningen for miljøfarlig avfall Renovasjons totalt (gjennomsnitt) Jeg er fornøyd med vanntrykket hjemme Jeg er fornøyd med smaken på vannet hjemme Jeg er fornøyd med temperaturen på vannet hjemme Jeg er fornøyd med kvaliteten på avløptjenesten i kommunen Vann og avløp totalt (gjennomsnitt) Jeg er fornøyd med kvaliteten på veier og gater Jeg er fornøyd med kvaliteten på gang og sykkelveiene Jeg er fornøyd med vintervedlikeholdet Jeg er fornøyd med renholdet av veier og gater Jeg er fornøyd med trafikksikkerheten på kommunale veier Vei (gjennomsnitt)

10 Handling- organisasjon- Menneskelige relasjoner- Kombinasjon Energi og omdømme Kombinerer vi måling av energi og omdømme, får vi et godt utrykk for kvaliteten i de menneskelige relasjoner (mellom ansatte og kunder). Gapet mellom skårene er et godt utgangspunkt for synliggjøring og for å få i gang læringsprosessene også her. Energi K U N D E R Ubalansert relasjonskvalitet Lav relasjonskvalitet Ubalansert relasjonskvalitet Optimal relasjonskvalitet MEDARBEIDER Omdømme Apr.04 Sept 04 Apr.05 Sept 05 Apr.06 Sept 06 April 07 Sept 07 Energi 20,6 20,6 21,9 23,4 25,0 23,5,2,8 Omdømme (22,7) (22,7) 22,7 22,7 22,4 22,4 21,2 21,2 Handling- Individuell- Ledelse og styring -Energi Energi indeksen måler ledernes og medarbeidernes evne til å skape resultater. Den måler også og utvikler en arbeidsgruppes energi/engasjement. Driverne for Energiindeksen er fokus, ressurser, talent, ros, omsorg, utvikling. Kombinerer vi resultatene fra Energi og identitetsindeksen får vi et godt mål på graden av team organisering.

11 Handling- Individuell Kunnskapsdeling- Kombinasjon Kunnskap og energi Kombinerer vi kunnskaps- og energimålingene får vi et godt mål på kunnskapsutviklingen i organisasjonen. Er skåren på over på begge indeksene, karakteriserer vi arbeidsgruppen som kunnskapsaktivister. Gapet mellom skårene er et godt grunnlag for å få i gang læringsprosessene. Gapet forteller deg som leder noe om hva dere kan ta tak i, men det er viktig på huske på at gruppen i fellesskap bør komme frem til tiltak og handlingsplaner. Kunnskap Kunnskaps aktivister Energi Apr.04 Sept 04 Apr.05 Sept 05 Apr.06 Sept 06 April 07 Sept 07 Kunnskap 21,1 21,9 25,0 26,2 25,7 25,0 25,0,7 Energi 20,6 20,6 21,9 23,4 25,0 23,5,2,8 Handling- Individuell Har du tatt kontakt med kommunalteknikk om deres tjenester?, Hvis kontakt: Jeg er fornøyd med tiden det tok før jeg fikk svar fra kommunen KUNDER - KLAGE OG SKADEBEHANDLING Har du noen ganger klaget formelt på kommunalteknikks tjenester? Hvis ja: hvilken tjeneste klaget du på? - Vann - Avløp - Renovasjon - Vei - Parkering Hvis ja: Opplevde du at kommunalteknikk tok deg på alvor?

12 Etterlatt utrykk- Omdømme Måler og utvikler en enhets/virksomhetens relasjon med sine kunder/brukere/leverandører. Engasjerte kunder er tilfredse kunder som er mer rause med tilbakemelding og bidrar samlet sett til en mer produktiv organisasjon. Driverne er kvalitet (målt som tilfredshet og anbefaling), problemløsning, integritet, stolthet og lidenskap. Drivere Påstander 1. Tilfredshet Jeg er generelt sett fornøyd med kommunalteknikk 2.Anbefale Jeg snakker alltid positivt til min nærmeste familie om kommunalteknikk 3. Toverdighet Kommunalteknikk leverer alltid de tjenestene de har lovet 4.Integritet Kommunalteknikk behandler med alltid rettferdig 5.Stolthet 6.Lidenskap Kommunalteknikk behandler meg alltid med respekt Kommunalteknikk gjør hverdagen enklere for meg Etterlatt uttrykk - Kombinasjon Identitet og omdømme Kombinerer vi måling av identitet og omdømme, får vi et godt uttrykk for styrken i selskapet som merkevare. Denne kombinasjonen er svært nyttig når man skal arbeide med merkevareutvikling. Gapet mellom skårene er et godt grunnlag for synliggjøring og for å få i gang læringsprosessene. Identitet Merkevare Omdømme Apr.04 Sept 04 Apr.05 Sept 05 Apr.06 Sept 06 April 07 Sept 07 Identitet 23 23,1,6 26,1 25,8 26,3 26,3 26,3 Omdømme (22,7) (22,7) 22,7 22,7 22,4 22,4 21,2 21,2