Strategisk HR. Systematisk kunnskaps- og lederutvikling i Vinmonopolet. Kai G. Henriksen Adm. direktør AS Vinmonopolet

Transkript

1 Strategisk HR Systematisk kunnskaps- og lederutvikling i Vinmonopolet Kai G. Henriksen Adm. direktør AS Vinmonopolet

2 VINMONOPOLET - ÅRETS SERVICEBEDRIFT 2006 Juryen har vurdert kandidater ut fra følgende kriterier: Samfunnsansvar opptatt av løsninger som tjener samfunnet som helhet Kunnskap høy faglig kompetanse som utnyttes på en god og positiv måte Verdiskaping fokus på oppgaver og arbeidsform som fremmer verdiskaping og velferd

3

4

5 Vinmonopolets omdømmeundersøkelse 2008 Alt salg av vin og brennevin bør skje gjennom Vinmonopolet Andel som er helt/delvis enig 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 48% 48% 53% 58% Utført av Synovate

6 Tema Strategi hva vil vi, hvem er vi? Ledelse og service Vinmonopolets lederhus

7 Vinmonopolet butikk, nett og telefon BUTIKKER 239 butikker 1600 ansatte Fullsortiment Hovedsortiment Grunnsortiment Distriktsbutikk Filialbutikk NETT- BUTIKK ordrer 2,6 mill. besøk KUNDE- SENTER Tlf.: anrop e-post ordrer

8 Vinmonopolets Styringspyramide En oppsummering av vår selskapsstrategi Samfunnsoppdrag Vinmonopolet er samfunnets viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Visjon Vi skal gjøre oss fortjent til folks støtte Hovedmål Velfungerende vinmonopolordning Norges ledende faghandelskjede Hovedstrategier Aktiv bruk av rammebetingelsene Tydelig samfunnsaktør God sosial kontroll Bredde, kvalitet og lønnsomhet i produktutvalget Det beste kundemøte Resultatorientert, kompetent og samhandlende organisasjon Verdigrunnlag Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker Tydelig Engasjert Inkluderende

9 Tema Strategi hva vil vi, hvem er vi? Ledelse og service Vinmonopolets lederhus

10 Betyr lederadferd noe for å skape god service??

11 JA! Her er teorien: Ansattes tilfredshet Innsats Lojalitet Kundetilfredshet Sterkere oppslutning i folket om Vinmonopolet

12 Egen organisasjon MTI: Max score: 7 Vinmonopolet ,5 6 6,3 6,1 6,3 5,5 5 4,5 4 3,5 47) Jeg er stolt av å jobbe i Vinmonopolet. 48) Vinmonopolet er en attraktiv arbeidsplass. 49) Alle forhold tatt i betraktning er jeg godt tilfreds med jobben min.

13 De mest fornøyde medarbeiderne er mest fornøyd med sin leder og omvendt Max score: 7 7,0 6,0 6,4 Tilfredshet 5,8 7,0 6,0 Nærmeste leder 7,0 6,1 5,0 4,7 5,0 4,0 4,0 4,0 3,0 3,0 2,0 2,0 1,0 1,0 0,0 Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker 0,0 Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker

14 Klar sammenheng mellom resultater og lederskap Jo mer fornøyd med sin leder jo bedre resultater Mål: 90,0 Mål: 80,0 Mystery Shopper Alderskontroll 94, , ,9 93, ,8 71,1 92, , , ,2 90, ,5 Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker 40 Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker

15 God ledelse og fornøyde medarbeidere gir gode resultater!!

16 Det er menneskene som teller! Betjeningens hjelpsomhet Størrelsen på vareutvalget Oversiktlighet i butikkene Ventetid eller køen i kassen Atmosfære og miljø i butikken Betjeningens anbefalinger Servicen Resultat: Meget / ganske godt inntrykk

17 Tema Strategi hva vil vi, hvem er vi? Ledelse og service Vinmonopolets lederhus

18 Prestasjonsbasert ledelse i Vinmonopolet Obligatorisk opplæring for toppledelsen, mellomledere/ distriktssjefer, butikksjefer, og nestledere i butikk 4 samlinger á 2 dager over en 8 måneders periode. Tema Strategisk innflytelse Prestasjonsledelse Team Meny

19 Prestasjonsbasert ledelse i Vinmonopolet Målet med Prestasjonsbasert ledelse i Vinmonopolet : Forankre varig adferd gjøre ord til handling Gjennom å bygge lederplattform basert på Vinmonopolets lederprinsipper, verdier Engasjert, Tydelig og Inkluderende, våre etiske retningslinjer og vår servicestandard Gjennom tydelig målavklaring for alle medarbeidere, både resultat- og utviklingsmål Gjennom å bygge en kultur for tydelig kommunikasjon og tilbakemeldinger mellom ledere og medarbeidere Gjennom å videreutvikle evnene til å spille hverandre gode

20 Strategi og ledelse 2-årig program for bedre ledelse i Vinmonopolet Vinmonopoletstrategi og mål Kompetansemål Kunnskapsmål Ferdighetsmål Holdingsmål Innhold i læreprogrammene Pedagogiske metode E-læring Problembasert læring Trening

21 Undervisning vs. trening Tradisjonell metode Moderne metode Ferdigheter Holdninger Kunnskaper Undervisning/teori Trening/praksis

22 Utvikling av Vinmonopolets ledere Årets lederkonferanse Strukturell ledelse Lederhuset Personlig ledelse Lederprinsipper

23 Lederhuset - lederfundamentet Visjon Mål Organisering Kultur og verdier Coaching Systematisk trening

24 Øvelse gjøre mester..skape varig adferd gjennom systematisk trening Vi er hva vi gjør ofte. Gode og riktige handlinger oppstår når de er en vane og ikke en bevist handling. Aristotles

25 Prestasjonsledelse fra ord til handling 1. Fortell meg hva du forventer av meg hva er målene mine? a. Leder setter mål b. Skap eierskap og involvering i målkonverteringen til delmål og handlinger c. Kvantifiserbare d. Målbare 2. Hva er ønsket adferd? a. Delmål og delinnsats b. Plan 3. Gi meg muligheten til å gjøre det 4. Følg meg opp underveis a. Forsterke b. Motivere 5. Vurder og hjelp meg der jeg trenger det a. De beste slutter hvis de ikke får oppmerksomhet, eller; b. Skaffer seg oppmerksomhet med å protestere, saboterer i det stille 6. Bedøm og belønn min innsats rettferdig a. For å hjelpe og bedømme, MÅ du observere b. Skaffe deg observasjonsmulighet

26 Kultur og verdier: Vinmonopolets lederprinsipper 1. Prestasjonsledelse: Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP s overordnende mål Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål Vi gjør hverandre gode Leder går foran som et godt eksempel 2. Målavklaring Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer 3. Tilstedeværelse For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere 4. Tilbakemelding Jeg gir tydelige tilbakemeldinger Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte 5. Raus Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner Jeg respekterer mine kolleger Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil Jeg byr på meg selv

27 Ledertrening i praksis utvikling av ditt personlige lederskap Lederhuset Mål Organisering Kultur Coaching Synlighet og tilstedeværelse LEDERATFERD Hva må jeg trene på for å få resultater? - Treningsområder? - Treningsplan LEDERAKTIVITETER Ledermøter Avd.møte Medarb. samtaler Månedlige oppfølgingssamtaler Diskutere hva som kan gjøres annerledes Oppnådde delmål gir nye treningsaktiviteter Frigjøre tid ville det Max 20 timers møtetid i uka Lunsj i kantina 2x i uka Oppsøke kaffemaskinen 1x om dagen Internlunsj 1x i måneden Mer av det samme RESULTATER Treningsaktivitet Opplevelse trening Nyttig Gir effekt Opplevelse av leder som trener Alle ledere evalueres i forhold til Lederprinsippene gjennom en årlig 360 graders undersøkelse

28 Vår største utfordring som ledere hva er det? Mumle mumle Vi MÅ være direkte og tydelige I tråd med kjerneverdiene Ros dem som fortjener det Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger eller negativ adferd Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles ubehagelig for noen Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål, avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde. Også med lederen! Da får vi også fornøyde kunder!

29 Knytte våre servicehelter i butikkene og hverdagsheltene på kjedekontoret sammen Alle nyansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila de første seks mnd. Alle ansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila en treårsperiode. Alle på kjedekontoret jobber minst én dag i butikk ifm høytider (jul, påske og pinse) Ledergruppen jobber i årets butikk mens betjeningen er på studiereise. Nye butikksjefer hospiterer på kjedekontoret.

30 Takk for oppmerksomheten!

31 Beste praksis elementer i Vinmonopolet Kundeservice Effektiv Møter kunden med et smil Møte kundens behov med god kompetanse Moderne butikkonsepter Oversiktlige selvbetjente butikker Moderne og ansvarlig image Service Vi har det beste kundemøtet i Norge Intern konkurranse Årets butikk Balansert Målstyring Mystery Shoppers Modellbasert produktivitetsmåling Produktutvalg Dybde og bredde Alle vindistrikter representert Lønnsomhet Tilgjengelighet Ingen skal trenge å reise mer enn 30 minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk Mulitikanalt tilbud Integrert multikanalt tilbud Enkelt å handle Lett å navigere

32 Vinmonopolets butikkstrategi er bygget på beste praksis Uovertruffen kundeservice Moderne butikker Service Vi tilbyr det beste kundemøtet i Norge Sterk intern konkurranse Bredt produktutvalg God tilgjengelighet Integrert mulitikanalt tilbud

33 Vinmonopolets omdømmeundersøkelse 2008 Hvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett? Andel med meget godt/ ganske godt inntrykk 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 85% 86% 79% Utført av Synovate

34 LEDERNES VERKTØYKASSE Intern konkurranse og målinger erstatter ekstern konkurranse og benchmarking