ET KVARTALSVIS KUNDEMAGASIN FRA CONECTO. NUMMER 2, 2007 CONNECTED Trender som leder til suksess Har du noe å selge er det opplevelsene du kan knytte til det som er avgjørende, sier Jeneanne Rae, professor og direktør i Peer Insight. side 4 NARF velger Conecto side 2 Et fantastisk verktøy... side 7 Conecto ISO-sertifisert... side 8
Leder NARF velger Leverandør av opplevelser! ved Sverre O. Helsem morgendagens inkasso for sine medlemmer Innovasjon og omdømme var temaet for Reputation Institute sin verdenskonferanse i Oslo i slutten av mai. Sammenhengen mellom innovasjon og et godt omdømme ble belyst gjennom flere spennende og underholdende foredrag. Conecto AS fremsto som det beste valget da NARF, Norges Autoriserte Regnskapsføreres Forening, fremforhandlet ny inkassoavtale for sine medlemmer. Godt omdømme, høy gjenvinning og innovative IT-løsninger var noen av flere kriterier som skilte Conecto fra konkurrentene. Når NARF (Norges Autoriserte Regnskapsføreres Forening) valgte ny samarbeidspartner for inkassotjenester er det med nettopp dette som bakteppe. Godt omdømme, innovative IT-løsninger og høy gjenvinning. Professor Jeneanne Rae poengterte under konferansen at 80 % av næringsvirksomheten i USA og Europa består av tjenesteyting. I disse bedriftene utgjør medarbeiderne den viktigste ressursen. Conectos virksomhet faller også inn under betegnelsen tjenesteytende virksomhet. Viktige funksjoner som opplæring og utvikling av kompetanse og bygging av en god bedriftskultur er avgjørende for å lykkes. Det er summen av all kommunikasjon mellom bedriftens medarbeidere og omgivelsene som er avgjørende for hvordan bedriften blir oppfattet. Når vi i den vestlige verden har tilgang til det meste vi ønsker oss, er opplevelsen av leveransen mer avgjørende for kundetilfredsheten enn tjenestene i seg selv. Som de fleste seriøse inkassobyråer leverer Conecto et teknisk godt inkassoprodukt der handlingene gjøres til riktig og avtalt tid og formelle og lovpålagte brev har det teknisk sett riktige innholdet. I tillegg til dette er vi en leverandør av opplevelser. Det er hvordan våre oppdragsgivere og skyldnere opplever oss som er avgjørende for suksessen. Vårens omdømmemålinger viser at dere som kunder og skylderne har en bedre opplevelse av leveransen fra Conecto enn noen gang tidligere. Skylderne opplever leveransen så bra at de vil foretrekke å betale krav fra Conecto fremfor krav fra andre byråer. Det kan være greit å vite og greit å styre etter. Vi ønsker dere en riktig god sommer. Inkassobransjen har vært i stor utvikling de siste årene, og Conecto har ledet an i denne utviklingen. Det er vokst frem et helt nytt tankesett i forhold til skyldnerbehandling. Ved å innarbeide kjerneverdiene ansvar, kommunikasjon og medmenneskelighet som grunnlag for inkassoarbeidet har Conecto oppnådd høyere gjenvinning for sine kunder enn tidligere. Dette vil NARFs medlemmer og deres kunder nå nyte godt av. NARF har forhandlet den nye inkassoavtalen på vegne av alle sine medlemmer og deres kunder. De økonomiske betingelsene i avtalen er derfor svært gunstige, noe som vil gjøre det enkelt for NARFs medlemmer å velge eller anbefale Conecto som inkassopartner for sine kunder. Innsynsløsninger Gode web-programmer sikrer regnskapsbyråene god oversikt og kontroll over inkassosakene til sine klienter. Conectos kundeweb er utviklet for at en tredjepart skal kunne kontrollere, styre eller gjennomføre inkassoarbeidet på vegne av sine kunder. Der kunden selv ønsker det kan selskapet selv gjennomføre, ha innsyn og kommunisere med Conecto i inkassoarbeidet, men med full innsikt for regnskapsbyrået. SkyldnerWeb Som første norske inkassobyrå lanserte Conecto for to år siden SkyldnerWeb, der skyldner kan administrere sin gjeld på egenhånd. Mange skyldnere vegrer seg for å ta kontakt med inkassobyrået, og målsetningen er å gjøre det enklere for skyldner å ordne opp i saken sin selv. På SkyldnerWeb kan skyldnerne se status på sine egne saker, etablere nedbetalingsordninger, kommunisere med saksbehandler og betale med kort. Løsningen kommer kundene til gode i form av raskere inndrivelse og høyere gjenvinning. Conecto er et godt valg for NARFs medlemmer og deres kunder. De siste årene har selskapet vokst organisk til å bli det 5. største inkassoselskapet i Norge. Grunnlaget for suksessen er godt omdømme, høy gjenvinning og innovative IT-løsninger. Gå inn på www.narf.no eller ta kontakt med Petter Adde, petter.adde@conecto.no for ytterligere informasjon og oppkobling mot avtalen. Petter Adde, Conecto AS Sverre O. Helsem Administrerende direktør 2 Connected 2/2007
Conecto Academy - HR satt i system Med ansvar som kjerneverdi, og høyere gjenvinning som visjon, stilles det betydelige krav til våre medarbeidere. Med ansvar som kjerneverdi, og høyere gjenvinning som visjon, stilles det betydelige krav til våre medarbeidere. Gode resultater skapes av menneskene i organisasjonen. Derfor er HR arbeidet så viktig. Både bredde og spesialisering står sentralt i all kompetanseutvikling innenfor vårt fagområde. HR-ansvarlig i Conecto oppfordrer til engasjement - vi ønsker en positiv holdning til livslang læring. Vi subsidierer ekstern utdanning, også utdanning som i utgangspunktet ikke ansees relevant for selve inkassoarbeidet. Valg av verdigrunnlag er en beslutning om hvilke verdier Conecto skal bygge sin identitet rundt. Verdiene vi har valgt (ansvar, kommunikasjon og medmenneskelighet) skal prege alt vi gjør. Vi har tro på selvledelse, og ønsker å utvikle både ledere og medarbeidere til å styre seg selv og sine relasjoner i tråd med markeds- og kundekrav, organisasjonsverdier og enkeltindividets behov for faglig og personlig utvikling. Vi ønsker sterke, rause og kompetente medarbeidere. Det finnes ingen spesiell utdanning innenfor området inkasso. Innfordring av pengekrav er likevel et fag i norsk næringsliv, og oppgavene som faller under dette faget er sammensatte. Våre saksbehandlere skal ha god tallforståelse, noe juridisk kompetanse, innsikt i myndighetskrav, god muntlig og skriftlig fremstillingsevne, god kommunikasjonsevne og ikke minst ha integritet og være beslutningsdyktige. Nyansatte i Conecto går gjennom 1 ukes intern innføring i bedriften. Vi ser på systemer, produkter, kommunikasjon, etikk og moral, og ikke minst kvalitetsstyring. Deretter følger en mer spesialisert opplæringen innenfor det produktområdet vedkommende skal arbeide med. Denne opplæringen skjer avdelingsvis, og er i hovedsak basert på coaching, medlytt, hospitering og tett oppfølging fra en erfaren kollega. Kvaliteten på det produktet som til slutt leveres vil alltid være en kombinasjon av individuelle og personlige forutsetninger, faglig opplæring og trivsel på arbeidsplassen. Motivasjon og læringskurve stiger når den ansatte opplever at vedkommende får tillit, at oppgavene er positive og lystbetonte, og at vedkommende mestrer oppgavene sine. Trygghet er en viktig forutsetning for suksess. Faglig kompetanse sammen med en løsningsorientert holdning kan være avgjørende for et godt forhandlingsklima dersom det oppstår uenighet mellom partene. Conecto har en meglerposisjon, og respekten for individet står sentralt. Det å ri prinsipper, stå på kravet og være stri kan være formelt uangripelig, men gir sjelden uttelling i forhold til gode og HR-ansvarlig i Conecto, Marit Johansen varige løsninger. Vi satser derfor mye på å gjøre våre ansatte trygge og bevisste på kommunikasjon, tvistehåndtering og meglerrollen. Conecto er ikke representert blant de byråene som Inkassoklagenemnda siden 2003 har sagt at har behandlet saker i strid med inkassoloven og god inkassoskikk. Det er vi stolte av, og vi ønsker at det skal fortsette slik. Men vi vet det krever fokus - både på kontinuerlig opplæring og holdningsskapende arbeid. Connected 2/2007 3
Trender som leder til suksess: Den høyre hjerneh Det meste av businessen i den vestlige verden består nå i tjenestelevering. Uansett gjelder at har du noe å selge, er det opplevelsene du kan knytte til det det dreier seg om. Og her handler det om å bringe inn den høyre hjernehalvdel; å være kreativ og innovativ for omdømmet ditt avhenger av det. Det hevder Jeneanne Rae, amerikansk professor og direktør og medgründer av Peer Insight. Peer Insight hjelper ledere mot den innovasjonstenkingen som er nødvendig i vår relativt nye tjenesteytende økonomi. I den anledning var hun invitert foredragsholder til Reputation Institute sin internasjonale konferanse som i år ble holdt i Oslo for første gang. Conecto var en av de seks sponsorene. Customers experience is king Tjenesteyting og IT er en stor del her utgjør nå over 80 prosent av næringslivet både innen EU og USA. Bakteppet er et gradvis makroøkonomisk skifte fra slutten av 1980-tallet, da det ble produsert like mye varer som tjenester i USA, og frem til i dag hvor under en fjerdedel av landets BNP har sitt utspring i vareproduksjon. Gjennom globaliseringen har de fleste av oss lett tilgang til alle mulige varer; vi har beveget oss forbi det vi har behov for på dette nivået og er heller lei av alle tingene. Når en spør hva folk helst ønsker seg; ting eller opplevelser, svarer over halvparten opplevelser. Dette gjelder på tvers av yrker, aldersgrupper og geografisk tilhørighet, sier professoren med henvisning til en undersøkelse utført av psykologisk fakultet ved University of Colorado at Boulder. Parallelt med dette har utviklingen gått fra fokus på kvaliteten ved produserte varer og tjenester, til graden av innovasjonsevne som viktigste suksesskriterium. Den virkelige valutaen i dette systemet er kundens opplevelser, mener Rae: customers experience is king. Summen av hvordan bedriften oppleves, utgjør omdømmet. Derfor har det blitt et etablert syn at bedriftens omdømme må pleies, for ignoreres det, lider også de økonomiske resultatene. Et godt omdømme er en betingelse for vekst. What s out: Goods Era Selling products Competitors Quality Factory Roads & Trucks Systems thinking Outsourced market research Management Big, loud brands Incremental improvement Lab-based innovation Outsourcing Best ideas Hierarchical structures Omdømmet avhenger av mange ulike faktorer. En av de viktigste er nå altså evnen til å være og å fremstå som innovativ. Vi må være mer kreative enn tidligere for å nå kundene. La oss ikke glemme den rasjonelle venstre hjernehalvdel men også bringe inn den høyre, oppfordrer Rae. Åpen innovasjon gir nye løft Den driftige professoren er også spaltist for Business Week online, og trakk i sin siste artikkel frem flere eksempler på selskaper som har hatt stor suksess på innovasjonsfronten også ved å tenke på innovasjon i seg selv som noe annet. What s in: Services Era Delivering experiences Customers Personalization IT + front-line people Internet Design thinking Internal ethnographic studies Entrepreneurship Authentic brands Game-changing innovation Open innovation Employee engagement Best questions Collaborative structures 4 Connected 2/2007
alvdels tid Vi må vekk fra en fastlåst tenkning om å samle gode ideer internt i selskapet. I stedet må vi samle innspill fra alle rundt oss gjerne fra helt annet hold enn ens egen bransje. En trend hos selskaper som scorer høyt innen innovasjon og følgelig også gjør det godt på omdømme- og omsetningsfronten, er at de ikke lenger gjør alt selv. De har innsett at de ikke er suverene, at de må åpne opp innovasjonsprosessen fordi de beste ideene skapes på helt andre måter enn tidligere. Funksjonalitetsfusjonen mellom Nikes treningssko og Apples ipod for å se hvor fort og langt man løper, er et typisk eksempel. Denne innstillingen om at de fleste smarte mennesker ikke jobber for oss, er opphavet til produktet. Åpen innovasjon virker svært nyskapende, sier Rae. Andre trekk ved suksessbedriftene er at man forlater hierarkiet til fordel for flatere strukturer. Man må involvere flest mulig ansatte i firmaets utvikling, og det er unge, teknologisk kunnskapsrike mennesker som lyttes til ved idémyldringene og som slipper til på de viktige arenaene. Innovasjon er positivt drivende for omdømmet. La oss ikke glemme den rasjonelle venstre hjernehalvdel, men også bringe inn den høyre, oppfordrer professor Jeneanne Rae. Connected 2/2007 5
Bekrefter at Conecto gjør noe riktig Det professor Jeneanne Rae sier harmonerer godt med Conectos satsingsområder de siste årene. Det er spesielt oppløftende å høre det fra hennes munn ettersom hun også driver en bedrift i et av verdens hardeste konkurransemiljøer, sier salgs- og kommunikasjonssjef i Conecto, Richard Riekeles. Det er selvsagt ikke tilfeldig at Conecto var en av sponsorene for den internasjonale omdømmekonferansen. Det passet som hånd i hanske når årets overordnede tema var innovasjon som plattform for omdømmebygging. Salgs- og kommunikasjonssjef Richard Riekeles i Conecto. Vi jobber kontinuerlig med omdømme. Slik vi ser det gjør vi det også indirekte for våre kunder via opplevelsen deres skyldnere har når de møter oss. Relasjonen mellom våre kunder og skyldnerne utvikles også gjennom vår fremtreden på telefonen eller via SkyldnerWeb, sier Riekeles. Conecto er en tjenesteleverandør, og er følgelig opptatt av å stadig tilpasse seg og forbedre seg i forhold til kundens behov. Derfor spiller innovasjon en fremtredende rolle i Contecto, noe som førte til status som første inkassobyrå som virkeliggjør sin visjon om høyere gjenvinningsgrad via nye teknologiske løsninger. SkyldnerWeb med betalingsløsning for kort og chatfunksjonalitet, påminnelser og betalingsmulighet via sms er innovasjon på høyt nivå. Ansatte-involvering for helhet Det er som Rae sier; i en slags forlengelse av det gamle uttrykket kunden har alltid rett kan vi nå si at kundens opplevelse betyr alt. Det nytter lite å påstå at en er annerledes enn hvordan en oppleves. For å lykkes her har Conecto jobbet målbevisst med å innarbeide verdisettet sitt hos alle ansatte. Derfor kjenner vi oss godt igjen i Raes beskrivelse av ansatte-involvering som et viktig skritt mot suksess. Vi mener vi har klart å få et eierskap til verdiene våre på en særskilt god måte. I bedrifter ser man ofte at noen kan ramse opp verdiene, men vet ikke hvordan de kan implementeres i hverdagen, mens resten ikke engang kjenner dem, sier Riekeles. Omdømme avhenger av helhetlig kommunikasjon. Det man sier, det man gjør og hvordan dette oppfattes utad må stemme overens. Derfor er det å skape en felles forståelse så viktig. Omdømmet kan ikke kopieres Conecto kjenner seg også igjen i Raes moment angående åpen innovasjon. Riekeles forteller at mange av deres gode løsninger har kommet som tilbakemeldinger og ideer fra kundene. Dessuten har de ikke vært redde for å diskutere utfordringer og utvikling med dem som like gjerne kan dele informasjon med konkurrerende inkassobyråer. Vi er mer opptatt av å få nye tanker opp og frem enn å holde kortene tett til brystet. Dersom noe vi gjør kopieres, er det jo bare et bevis på at vi har lykkes, mener Riekeles, og fortsetter: Det blir jo sjelden like troverdig når man kopierer noe andre har, og gjør man det for å oppnå det samme omdømmet, tror jeg misjonen er umulig. For det mest tungtveiende grunnlaget for et godt omdømme, er ektehet. Hvis det er fraværende klarer man ikke å innfri forventingene som gjør at en fortjener det gode omdømmet. 6 Connected 2/2007
Conecto Omdømmemålinger 2007: - Et fantastisk styringsverktøy, både for våre kunder og oss selv, sier adm. dir. Sverre Helsem. For 3. år på rad har Conecto tatt temperaturen på relasjonen til sine viktigste interessentgrupper kunder, skyldnere og egne ansatte. Hensikten med Conectos omdømmemålinger er å finne ut hvordan det står til med relasjonene i trekantforholdet mellom kundene, skyldnerne og Conectos egen organisasjon. Fordi inkasso i veldig stor grad dreier seg om kommunikasjon, er det svært viktig at vi kontinuerlig måler, vedlikeholder og utvikler disse relasjonene. Som tidligere år er det representanter fra konsulentfirmaet Martin Fidem, BI-professor Peggy Brønn (som rådgiver) og Questback som gjennomfører målingene. Det er lagt stor vekt på at det er de samme parameterne som måles hvert år, slik at utviklingen kan avleses direkte og over tid. Nå etter 3. måling ser vi virkelig kraften i dette verktøyet, både for kundene våre og for oss selv, sier Sverre Helsem. Viktige resultater - Da vi i 2005 for første gang gjennomførte omdømmemålinger fant vi blant annet ut at mange av kundene våre i liten grad var klar over hvordan Conecto faktisk arbeider med skyldnerne. Dette har vi forsøkt å rette opp ved å benytte kundearrangementer, samarbeidsmøter og Connected til å kommunisere tydeligere hvordan vi jobber. I 2006 fikk vi vite at vi kunne bli bedre i kommunikasjonen med skyldnerne, og det ble derfor gjennomført et omfattende opplæringsprogram for alle ansatte. I årets måling var dette avviket borte. - På denne måten gir undersøkelsen oss gode indikasjoner på hvor vi bør sette inn innsatsen den kommende perioden, sier Helsem. Den viktige balansegangen Conecto er av den klare oppfatning at skyldnere skal behandles med respekt. Våre tre viktigste verdier er ansvar, kommunikasjon og medmenneskelighet. Vi vet vi løser flest saker når vi behandler skyldner på en ordentlig måte. Enkelte vil imidlertid hevde at dette er en for snill fremgangsmåte overfor personer som skylder penger. - Ved å spørre skyldnerne hvordan de oppfatter behandlingen de har fått av Conecto, og se dette i forhold til gjenvinning over tid, kan vi styre graden av press vi legger på skyldneren for å få til en løsning. Dette gir oss et uvurderlig styringsverktøy i forhold til å oppnå optimal gjenvinning av penger, kunder og omdømme. På denne måten kan vi sammen med oppdragsgiver bestemme og justere bruken av ulike virkemidler i innfordringsarbeidet, sier Helsem. Kundespesifikke resultater Omdømmemålingene blir gjort innenfor trekantforholdet oppdragsgiver skyldner Conecto. Med andre ord kan de oppdragsgiverne som ønsker det få tilbakemeldinger spesifikt fra sine egne skyldnere. Dette gir oss mulighet til å differensiere måten vi arbeider med skyldner på for forskjellige oppdragsgivere. Samtidig gir det oppdragsgiver anledning til å sammenligne resultater fra skyldnerne med resultater fra egne målinger de har foretatt blant kundene sine. Oppdragsgiverne kan også få konkrete tilbakemeldninger på sitt kunde- og samarbeidsforhold med Conecto. - Dette gir oss et viktig early warning - system for om det er forhold i samarbeidet vi bør fokusere mer på, avslutter Sverre Helsem, adm. dir. i Conecto. Conectos fagseminar 2007 Conectos årlige fagseminar ble avholdt på Thon Hotell Opera i mars. Det var god deltakelse og et variert program. Temavariasjoner spant over salg/kreditt, kommunikasjon og selvbetjente inkassoløsninger. Foredragsholdere kom fra Creditinform, Eniro, HaCon, og Conecto. Deltakerne ga gode tilbakemeldinger, og vi ser frem til neste års seminar. Har du forslag og/eller ønsker til tema er du velkommen til å dele disse med oss! Connected 2/2007 7
NS-EN ISO 9001:2000 Design og produksjon: www.signatur.no Foto: Conecto - Conectos nye kvalitetsstempel heter QS Noen bruker lenger tid enn andre. Vi har hørt at det kan gjøres på 6 måneder, men i Conecto brukte vi flere år. Først nå følte vi oss klare til å invitere Det norske Veritas for å foreta en ISO sertifisering av vårt kvalitetsstyringssystem. Den viktigste årsaken til at dette har tatt tid er at vi har balansert vekst og utvikling, vi har involvert alle medarbeidere, og vi har krevd høy kvalitet på det arbeidet vi har gjort. Det tar litt tid å bli best. Den lange ferden startet på Hafjell vinteren 1998. Ingen tenkte ISO den gang, men vi ønsket oss et system der oppgaver og rutiner var beskrevet og lett tilgjengelig. Kundene våre var blitt både flere og større, og Conecto hadde vokst. Antall medarbeidere hadde økt fra 4 til 14. Det var blitt umulig å vite hva alle gjorde. Behovet for oversikt, struktur, kontroll og gode rutiner var blitt tydelig for alle. Konkurransen i markedet var hard, og vi ønsket den gang som nå å levere bedre kvalitet enn det som var forventet. Derfor spurte vi for første gang i 1998 kundene våre om hva de mente om Conecto og det arbeidet vi gjorde. Målingen viste at vi hadde høy grad av tillit. For å beholde denne tilliten, samtidig som vi skulle vokse og videreutvikle effektiv og lønnsom drift, var vi avhengig av at det vi gjorde ble satt i system. Den spede begynnelse bestod i å kartlegge alle prosesser i bedriften. Hva driver vi egentlig med? Og hvordan gjør vi det? Prosessbeskrivelser ble utformet sakte men sikkert. Endring av inkassoprogramvare nye rutiner medførte nye prosesser. Bitene falt på plass. Professor Jeneanne Rae sier i denne utgaven at innovasjon er positivt drivende for en bedrifts omdømme. Kreativitet og opplevelser rundt leveransen bestemmer kundetilfredsheten, og skaper samtidig et omdømme rundt leverandøren. Samtidig sier Rae at vi ikke må glemme den rasjonelle venstre hjernehalvdel, som representerer system og struktur. Vår kvali- tetsstyring skal ivareta denne delen av leveransen. Uten hjelp fra Quality Support AS og Tom Juell Andersen hadde vi sikkert brukt flere år til. Tom har ventet når vi prioriterte andre oppgaver, og stilt opp når vi kom på banen igjen. Han har loset oss gjennom ulendt terreng, og lot oss aldri tape målet av syne da det først ble satt. Nå er 14 blitt til 81 medarbeidere, som drar nytte av et fullverdig system for kvalitetsstyring. Gevinsten forutsetter at systemet brukes aktivt. Noen års erfaring har vist at forbedringsarbeidet er både hjertet og motoren i systemet. Forbedringsarbeidet sørger på en effektiv måte for at feil rettes opp, avvik korrigeres, risiko reduseres og forbedringsmuligheter utnyttes. Systemet foreligger i én utgave, den er elektronisk og tilgjengelig for alle. Enkelt og greit. Kontakt oss gjerne! Connected skal være et bindeledd mellom kundene og oss. Vi setter derfor pris på både spørsmål og meninger! Kontakt ansvarlig redaktør R i c h a r d R ie k e le s på markedsavdelingens telefon, 67 15 78 80, eller e-post: richard.riekeles@conecto.no Conecto AS tlf: 6 7 1 5 7 8 8 0 faks: 67 15 78 90 Grini Næringspark 17. Postboks 85, 1332 Østerås 8 Connected 2/2007