For Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo, er målet klart: Vi skal være best, men vi vil aldri bli helt ferdige, sier han.

Transkript

1 For Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo, er målet klart: Vi skal være best, men vi vil aldri bli helt ferdige, sier han.

2 service 1Sklik skal Volvo være best på service Opplæring, kommunikasjon og holdningsendring. Det er ingen kunstgrep som skal gjøre Volvo best på service. Volvo På Vei har møtt Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo, for å snakke om selskapets største servicesatsing noensinne. Tekst NIKLAS JENDEBY foto oscar mattsson/b-martin

3 service Bildet av Torbjörn Christensson på seierspallen gir en perfekt beskrivelse av Volvos posisjon ute på servicemarkedet. Vi er kjent som dyktige, men kan bli enda bedre. Vi kan aldri slå oss til ro, og det holder ikke at de fleste av våre servicesteder er dyktige alle 1100 i Europa skal bli supergode. Det fører oss inn på den satsing som Volvo er i full gang med over hele Europa, og som kalles Genuine Volvo Service. Den gjelder alle Volvos verksteder i Europa. Den vil engasjere personer i opplæring i kundebehandling det er alle som arbeider med service på verkstedene. Den har pågått siden begynnelsen av Og den handler, som Torbjörn Christensson uttrykker det, «ikke om rakettforskning». Vi må ta hånd om våre kunder på en enda bedre måte. Framfor alt må vi videreutvikle vår kommunikasjon med kundene. Bakgrunnen er følgende: I kundeundersøkelser har svarene de siste årene sett ganske like ut fra år til år: Volvo er fantastisk dyktige på teknikken men må bli enda bedre på å ta imot kundene, informere om hva man vil gjøre med lastebilen, hvor lang tid verkstedbesøket forventes å ta, minne om kommende servicer i god tid og ikke minst la høre fra seg om det blir noen endringer underveis. Vi har fantastiske produkter. Det gjelder å være like gode på service. Det er hva kundene forventer. Spørsmålet man stiller seg, er hvorfor selskapet ikke har gjort noe med det før nå? Skal vi være selvkritiske, så har vi tidligere ikke vært riktig fokusert på å ta et helhetsgrep, sier Torbjörn Christensson. De senere årene har vi arbeidet svært målbevisst med fokus på kundene våre og den service vi gir dem. Historisk sett har vi vært mer en industribedrift. Endringen har gitt oss tyngdepunkt på kunde- og markedsspørsmål. Å gjøre servicen like god på hele det euro opplæring nøkkel til bedre service Volvo skal være best på service. Derfor gjennomfører selskapet sin største opplæringssatsing noensinne medarbeidere innen Volvos servicenettverk i Europa skal gjøre jobben sin enda bedre. Grunntanken er å skape en mer kundeorientert holdning hos de som gjennomgår opplæringen. Det handler om å forstå behovene til Volvos kunder og ha innsikt i hvordan de tar sine beslutninger, forklarer Anna Engblom, prosjektleder for Genuine Volvo Service hos Volvo. Opplæringen, som har fått navnet Accelerate Aftermarket, gis over hele Europa for å sikre at det ved 10

4 «Vi har fantastiske produkter. Det gjelder å være like gode på service. Det er hva kundene forventer.» Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo TRUCKS peiske markedet er den store utfordringen for Volvo. I det grenseløse Europa spiller det ingen rolle for en tysk transportør om han skulle få stopp i Sverige, Italia eller Polen. Han eller hun forventer samme servicenivå som hjemme i eksempelvis Köln. Torbjörn Christensson prater engasjert om emnet han vet hvor mye det betyr for europeiske transportører å stå stille noen timer for lenge. Du skal få samme støtte og mottakelse på ditt hjemmeverksted som på reisefot. Noen språkproblemer vil nok melde seg. Men det skal ikke avhenge av hvor du for anledningen befinner deg, for at du skal få Genuine Volvo Service. Jeg forsøker meg på en sammenligning med en kjent hamburgerrestaurant: Du vet hva du får for pengene når du kommer dit, og det ser likt ut over alt. Torbjörn Christensson er enig, men bare delvis. Forskjellen er at vi ikke bare serverer hamburgere. Har du hastverk, kan du få vårt motstykke til hamburger, men vi har også vårt motstykke til entrecôte, eller sushi eller vegetarisk mat på Volvo-verkstedet vet du hva du får, men alle kan også få noe de liker. I motsetning til det som er vanlig når det gjelder store lanseringer av nye lastebiler, har ikke Volvo gjort noen stor sak av satsingen på Genuine Volvo Service, selv om den har pågått i snart ett og et halvt år. Ingen store kampanjer med løfter om gull og grønne skoger. Ingen mengder med annonser og brosjyrer hos forhandlerne. Bare uglamourøst, hardt arbeid og intern opplæring. Det er flere forklaringer på det. For det første vet vi fra undersøkelser at våre kunder ikke vil ha for mye markedsføring når det gjelder service de vil ha tillit til oss, og det fortjener vi bare om vi gjør alt riktig. For det andre vil vi at de skal merke forandringen nå når den er gjennomført ikke bare lese om den i en annonse eller brosjyre for deretter å bli skuffet når resultatet ikke blir som de trodde. Det handler om å levere, sier Torbjörn Christensson. Samtidig tilføyer han raskt at ikke alle kunder vil merke forandringen. Våre beste verksteder forteller oss at de forandringer vi gjør, ikke er noe nytt «å ta hånd om kunden på riktig måte har vi gjort lenge». De har selvfølgelig rett, men det vi vil, er at alle skal bli like gode som de aller beste er i dag. Volvo er alltid på vei. Akkurat nå på vei mot å være best i øvelsen europeisk lastebilservice. Når selskapet kan ta det siste steget, er målet nådd. Eller? Vi skal være best, men vi vil aldri bli helt ferdige. Kravene øker stadig fra kundene, og vi har dyktige konkurrenter å kjempe med. Når vi slår oss på brystet og mener at vi er ferdige da er det bare et tidsspørsmål før vi ikke er best lenger, sier Torbjörn Christensson. n alle Volvos servicesteder tilbys samme høye kunnskaps- og servicenivå. I vårt opplæringsprogram arbeider vi aktivt med å spre en bevissthet om hvordan man kan bli bedre i sin daglige jobb. Det er også viktig at alle føler seg delaktige i det arbeidet. Vårt håp er at våre kunder skal merke en forandring allerede ved sitt neste servicebesøk, sier Anna Engblom. Mats Elgstrand arbeider med kompetanseutvikling hos Volvo. Han har i mer enn et år arbeidet tett sammen med organisasjonen for Genuine Volvo Service for å utvikle opplæringspakken. Han har også lært opp kursledere som kan ta tak i de lokale kursene rundt om i Europa. Våre kursledere har fått ta del i en opplæring de aldri har sett maken til. I snitt har de selv fått tre dagers opplæring for å kunne levere en dag, i sin tur. Det gir et meget solid grunnlag å stå på, forteller han. Opplæringen er modulbasert og består av både lærerledede moduler og e-læring. I pakken er det en sentral basismodul som alle må ta. Som påbygg er det ytterligere seks moduler som gir mer avansert kunnskap. Dessuten har vi seks e- læringsmoduler som vi gjerne ser at alle tar. Opplæringen handler ikke så mye om fagkunnskaper, men snarere om kommunikasjon, holdning og forståelse. Samt om kontinuitet, sier Mats Elgstrand og fortsetter med en sammenligning; Universitet stenger jo ikke bare fordi det første kullet elever har gått ut. Det gjør ikke vi heller, dette er et arbeid som skal fortsette. Han får bekreftelse av Anna Engblom. Vi tar vårt serviceansvar på alvor. Det er derfor vi har dratt i gang dette prosjektet. Når medarbeidere har fått et enda bedre grunnlag å stå på, tar vi et stort skritt mot målet om å gi våre kunder den beste servicen, konstaterer hun. n 11