THE ABC OF ICT AVGJØRENDE FOR SUKSESS ELLER FIASKO! IKT-konferansen om digital kompetanse og utvikling Høgskolen i Gjøvik, 20. mai 2015 FAGFORBUNDET

THE ABC OF ICT AVGJØRENDE FOR SUKSESS ELLER FIASKO! IKT-konferansen om digital kompetanse og utvikling Høgskolen i Gjøvik, 20. mai 2015 FAGFORBUNDET

Helge ROGNLIEN Senior rådgiver M. +47 911 01 050 T. +47 22 57 56 00 helge.rognlien@soprasteria.com 2 The ABC of ICT

SOPRA STERIA En europeisk leder innen digital transformasjon EUR 3,1 mrd. Omsetning (2013 pro forma) 35 000+ Personer 20+ Land TOPP 4 I FRANKRIKE TOPP 10 I EUROPA Kilde: Gartner. Markedsandel er basert på omsetning for IT-tjenester og inkluderer ikke inntekter fra lisenser og programvare. Capita Group er ikke inkludert i europeiske rangeringer. 3 The ABC of ICT

OVERSIKT 1 Bakgrunn 3 Introduksjon til ABC 4 Oppgaveeksempler 5 Erfaringer 4 Lyst til å prøve dette i praksis? 4 The ABC of ICT

Attitude Holdninger Behavior Atferd Culture Kultur BAKGRUNN 5 The ABC of ICT

HOLDNINGER, ATFERD OG KULTUR AVGJØRENDE FOR SUKSESS ELLER FIASKO! Through 2009 more than 85% of IT operations organisations will be involved in IT operational process, quality and governance initiatives - Gartner Mange mislykkes med sine endringsinitiativ! Så hva er det som går galt hva er det som mangler? 6 The ABC of ICT

prosessen virker ikke!..det er ikke mitt problem! vi gjorde ikke som avtalt! vi har for dårlige verktøy!

HVA ER EN ENDRING? Nåsituasjon Omvandling Ny situasjon EFFEKT av et tiltak avhenger av tiltakets KVALITET og AKSEPT 8 The ABC of ICT

EN ENDRING SKAPER OFTE MOTSTAND! Ny kunnskap + nye ferdigheter + nye holdninger Skaper både "kan og vil"!

EFFEKTEN AV ULIKE TYPER LÆRINGSFORMER Gjør 75% Se og hør 25% Les Hør 10% 5% 0% 100% Kilde: NTL Institute for Applied Behavioral Science 10 Det jeg hører, glemmer jeg Det jeg ser, husker jeg Det jeg gjør, forstår jeg Sitat: Confucious, 600 f.kr.

INTRODUKSJON TIL ABC www.steria.no Attitude Holdninger Behavior Atferd Culture Kultur

HVORFOR ER "ABC" RELEVANT?..that iceberg won t stop US! Full steam ahead! husk at dette med "ABC" er som et isfjell en stor del av det er gjemt under overflaten og kan påføre skade!! 12

HJELPEMIDLER 13 The ABC of ICT

ABC OF ICT Kortene inneholder noen illustrerte påstander som er gjeldende for hele verden, innen Holdning Adferd og Kultur worst practice cartoons. Holdninger: Hva vi tenker og føler Atferd: Hva vi gjør Kultur: Hva vi gjør som gruppe User Customer Help desk Technical specialist Consultant Supplier.

EKSEMPLER 15

EKSEMPLER 16 The ABC of ICT

EKSEMPLER 17 The ABC of ICT

OPPGAVEEKSEMPLER 18 The ABC of ICT

GRUPPEARBEIDET Introduksjon til ABC (kun innledningsvis) Formål med oppgaven Gjennomgang av oppgave Gruppearbeidet krever Oppsett av rom med stoler og bord Inndeling av deltagerne i grupper Valg av gruppeleder Tidsstyring Dokumentasjon av resultater

BENYTTER ABC KORTENE 20 The ABC of ICT

KUNDE-ØVELSEN Velge ut kort med påstander dere mener passer i forhold til beskrivelse av hva kunden/brukeren mener som burde forbedres Konkretiser valgene med eksempel Prioritere det kortet dere tror vil være viktigst å forbedre Gi eksempel på konsekvenser av at man ikke leverer godt nok på dette området Beskriv konkrete tiltak dere mener man kan gjøre for å bli bedre på de valgte områdene

BEVISTGJØRING AV HVEM KUNDEN ER HVA TENKER BRUKEREN OM LEVERANDØREN? 22

DELOPPGAVE 1 BRUKER Bordet deles i 3 smågrupper som fokuserer på hvert sitt slag Kløver Ruter Spar Hver smågruppe diskuterer og velger ett kort etter følgende beskrivelse Hvilket av kortene ville brukeren valgt som sitt ene kort som best beskriver det som burde forbedres. Velg det kortet som: skaper mest irritasjon eller "plunder og heft". skaper mest frustrasjon. forårsaker mest kostnader og sløsing med ressurser. i størst grad går ut over leveransen til kunden

24 EKSEMPEL PÅ VALGTE KORT

DELOPPGAVE 2 BRUKER Hele bordet diskuter og velg 1 av de 3 kortene som ble valgt ut i oppgave 1, etter samme beskrivelse som i oppgave 1, det kortet som: skaper mest irritasjon eller "plunder og heft". skaper mest frustrasjon. forårsaker mest kostnader og sløsing med ressurser. i størst grad går ut over leveransen til kunden. Konkretiser konsekvensene (tenk reelle situasjoner fra hverdagen) av det prioriterte kortet. Teamleder ved bordet: merker av hvilket av de 3 valgte kortene som ble det utvalgte dokumenteres konkrete eksempler passer tiden

DELOPPGAVE 3 BRUKER Basert på valgt kort i oppgave 2- foreslå forbedringstiltak som vil gi effekt Kom med så konkrete aktiviteter som mulig Teamleder dokumenterer de konkrete forbedringsforslagene

27 EKSEMPEL PÅ VALGT KORT

MOTSTAND-ØVELSEN Mange organisasjoner sliter med å få fullt effekt av endingsinitiativ. Det kan være at man mangler kunnskap, ferdigheter, forståelse eller lignende. Ofte kreves det at den enkelte må endre på hvordan man gjør ting noe som ofte skaper en viss motstand.

DELOPPGAVER MOTSTAND Deloppgave 1 Teamet deles i 3 "par" som får hver sin farge; kløver, ruter og spar. Hvert par diskuterer og velger ett kort etter følgende beskrivelse: Hvilke eksempler på motstand ser vi i vår organisasjon? Gruppeleder krysser av for de 3 kortene som er valgt i tabellen som beskriver kortene Deloppgave 2 Teamet jobber samlet Diskuter og velg 1 av de 3 kortene valgt i deloppgave 1 Tenk gjennom om det eventuelt er noen sammenheng mellom de valgte kortene (årsak vs virkning) Vurder hvilket kort som representerer "størst utfordringer".

DELOPPGAVER MOTSTAND KONSEKVENSER OG TILTAK Deloppgave 3 Basert på valgt kort i deloppgave 2 (det ene kortet som representerer "størst utfordringer".): Hva er konsekvensene av denne situasjonen? Beskriv eksempler Foreslå tiltak for å adressere denne situasjonen Teamlederen forbereder presentasjon av valgt kort med eksempler på konsekvenser og forslag til tiltak

FORSLAG TIL TILTAK KONKRETISER! Hva er det egentlige problemet? Hva er den reelle underliggende årsaken? Hvilke alternative løsninger/tiltak foreligger? Hvilket tiltak velges begrunnelse? Enkelt/ raskt/ billig å gjennomføre ift effekten tiltaket vil gi Konkret beskrivelse av tiltaket: Når må det gjøres Hvem er ansvarlig for å gjøre det Hvem må involveres ved gjennomføring Hvilke avhengighetsforhold finnes

GJENNOMFØRING Form: Gruppearbeid 6 eller 9 personer i hver gruppe Omfang: Fra 1 4 timer Deltagere: Fra 6 til begrensninger i lokaler som skal benyttes Mye brukte øvelser: Kunde hvem er kunden (brukeren) og hvordan oppfattes leverandøren? Motstand hvilke motstand vil vi møte i egen organisasjon, og hvordan kan vi takle den Resultat: Involverte og motiverte medarbeidere Forslag til tiltak

ERFARINGER 33 The ABC of ICT

Mest valgte kort..: Belgium Canada Denmark Germany No understanding of Business impact & Priority Everything has the highest priority according to the Users Not my responsibility Throwing (ITIL) Solutions over the wall and HOPING people will follow them 1 2 3 4 5000 people Netherlands Poland Singapore Spain Sweden Internally focused Too little Business involvement in requirements specification & testing Process managers without authority IT thinks it doesn t need to understand the business to make a business case 5 6 7 8 Switzerland UK USA 9 to 5 Culture Plan, Do, stop.no real Continual improvement focus 9 10

LYST TIL Å PRØVE DETTE I PRAKSIS? 35 The ABC of ICT

ÅPENT MEDLEMSMØTE ARRANGØR ITSMF IT SERVICE MANAGEMENT FORUM Program 4. juni 2015: 12:00 Ankomst og registrering 12:45 Velkommen ved NT 13:00 Introduksjon til ABC Gruppearbeid kundeøvelse 14:00 Pause 14:15 Gruppearbeid Motstandsøvelse 15:00 Oppsummering og erfaringer Påmelding: www.itsmf.no Norsk Tipping AS Måsåbekkvegen 20 2315 Hamar 36 The ABC of ICT

SPØRSMÅL 37 The ABC of ICT

Få mer innsikt Sopra Steria AS Biskop Gunnerus gate 14 A Postboks 2, OSLO Tlf: 22 57 56 00 Besøk våre websider: www.soprasteria.no Abonner på tipstjeneste: www.soprasteria.no/tips Følg bloggen: www.sterkblanding.no Tvitre med oss: www.twitter.com/soprasterianorge Behov for kurs: www.soprasteriaacademy.no Helge ROGNLIEN Senior rådgiver M. +47 911 01 050 T. +47 22 57 56 00 helge.rognlien@soprasteria.com 38 The ABC of ICT