Logiq Kundedager. Fredriksten Festning Halden

Transkript

1 Logiq Kundedager Fredriksten Festning Halden Ehandel utfordringer og muligheter i byggebransjen i Norden Frank Dahlsveen Nordic Service & Return Manager 1

2 NOK 26,9 Bn Total sales (2013/14) 9500 employees 248 owned stores 107 franchise stores ,3% Non-store sales 12 franchise stores in more remote areas 2

3 Elkjøp Nordic AS brand portfolio Per March 2014 Own stores Franchise stores Norway Sweden Denmark Finland Iceland 0 4 Faroe Islands 0 2 Greenland 0 6 Sweden 69 o

4

5 Elkjøp has a uniqe core 5

6 2008: Visjonen endres To become... the Earth s most customer centric retailer

7 On the road to become the Earth s most customer centric retailer Summary of key themes 1. People, culture & efficiency 2. Masters of omnichannel 3. Great customer offer (solutions) KNOWHOW Kitchen Accessories Private label B2B 4. Engaging customer dialogue 5. Shelf-connected supply chain 7

8 Why Define time for various processes Identifying missing process in Store Standard Optimize processes Enhancing routines, Placement, System development Remove non-productive processes from Store Standard Set productivity targets 8

9 Hvorfor Time study Hvor lang tid brukte vi på RMA håndtering Besparelse på tid 52% Bedre kundebehandling Lavere kostnader Bedre kontroll Chai Total Total Process: Department: n: hours: cost: Front desk: Deliver sold product to customer Aftersales All A Front desk: Faulty product - Repair Aftersales All A Back office: Prepare RTG/support agreement Support Center All A Back office: Prepare service products to be sent to to workshop Aftersales All A Front desk: Faulty product - RFC Aftersales All A Front desk: Service return to customer Aftersales All A Front desk: Faulty product - Customer support Aftersales All A Back office: Receiving products from workshop Aftersales All A Back office: Prepare returned products for sale Support Center All A Back office: Service Follow up/reminder Aftersales All A Back office: RFC Follow up/reminder Aftersales All A Back office: Faulty product - VVK Aftersales All A Back office: VVK Follow up/reminder Aftersales All A 9

10 Hvorfor valgte Elkjøp Logiq Elkjøp ønsket leverandør som var uavhengig av kjeder og leverandører og verksteder. Logiq er utviklet og eid av "Elektronikkbransjen" - interesseorganisasjonen for forhandlere og leverandører av elektroniske forbrukerprodukter i Norge. Elektronikkbransjen er en nøytral organisasjon, som jobber for det beste for alle sine medlemmer. 10

11 Hvorfor valgte Elkjøp Logiq Integrasjon med egne IT systemer Elguide Ingen mistede e-poster, fakser eller brev Tilgang til historiske data. Enklere oppfølging av utestående hos leverandører 11

12 Hvem bruker logiqrma 95% av våre leverandører Våre samarbeidende og leverandører verksteder og håndverkerer. Logistikkpartnere En del av vår standardiserte innkjøpsavtale SLA og KPI 12

13 Hvem bruker logiqrma Kvalitet på logistikk. Elkjøp benytter logiqrma også til transportskader, feilleveranser og kjøkken i tillegg til vanlig RMA håndtering på ordinære produkter. Sammen med logiqrma har vi utviklet portalen for å ta hånd om claimprosess. Kvalitet logistikkpartnere 13

14 Hvem bruker logiqrma Epoq Kjøkken. - Transportskader - Direkte distribusjon - Reklamasjon - Håndverkere 14

15 E-com Vi utvikler nå i samarbeid med logiq muligheter for alle våre kunder å håndtere sine claims i forbindelse med transportskader direkte på våre web sider. Disse blir etter registrering håndtert av våre kundesentre 15

16 Tall 16

17 OMNICHANNEL I expect access to internet everywhere I go Help me find the right solution for me I can search for anything, and find answers instantly I want to be inspired and entertained When I have decided, I want it fast I hate standing in queues! I want the best service, where i want I trust recommendations from my network I want the best price 17

18 Vision

19 19 Everything is possible!