Rollefordeling og konkurransesituasjon mellom merkekjeder og det frittstående markedet
|
|
- Helena Christiansen
- 7 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Rollefordeling og konkurransesituasjon mellom merkekjeder og det frittstående markedet Lillestrøm, 2. mars 2006 Tor I. Berge Administrerende direktør
2 date 28/02/ page 2 Bilmerkenes utvikling i Norge : markedsandel % 15.2% 13.8% 15,7% 15.6% TOYOTA VW Peugeot Ford Volvo Opel
3 date 28/02/ page 3 Ettermarked Hva er egentlig grunnlaget for ettermarkedet?
4 date 28/02/ page 4 Bilbestanden i Norge Sum >20 Volkswagen Toyota Ford Opel Volvo Mercedes Benz Nissan Mitsubishi Audi Peugeot Others Total Toyota har 12,2% av den totale bilbestand i Norge
5 date 28/02/ page 5 Merkeverkstedenes historiske syn på uavhengige verksteder Grøftekanten auto
6 date 28/02/ page 6 Merkeverkstedenes historiske syn på uoriginale deler piratdeler
7 date 28/02/ page 7 Merkeverkstedenes historiske syn på uoriginale deler Hermetikkboks
8 date 28/02/ page 8 Merkeverkstedenes historiske syn på uoriginale deler
9 date 28/02/ page 9 Konkurransesituasjonen Kjennetegn ved konkurrentene: Delegrossister Effektive logistikksystemer Tilsluttet nordiske/internasjonale netteverk Bredt produktspekter Koordinert markedsføring Noen av aktørene samarbeider på tvers Finansiell styrke
10 date 28/02/ page 10 Det tradisjonelle bilde! Lojalitet Garanti Lojale kunder Tapte kunder Tilfredsstille kundenes behov! 0-3 år 4-6 år 7-10 år Bilens alder
11 date 28/02/ page 11 Valg av verksted Oppfatning - Egen erfaring - Anbefalinger - Rykter - Media/ profil Tapte / Lojale - Behovs mønstre - Holdninger til bilhold - Levestandard Valg av verksted Verdien på bilen - Bilens alder - Kjørte kilometer - Bruksområde - Type bil Type reparasjon - Vedlikehold - Komplekse reparasjoner - Bytte av slitedeler Valg av verksted er en individuell og sammensatt beslutning
12 Valg av verksted etter bilens alder Alder på bilen Garanti Utenfor garanti Høy grad av lojalitet til merkeverkstedet + Opprettholde garantien + Opprettholde bilens verdi / høy annenhånds verdi + God kvalitet på arbeidet => trygghet/sikkerhet MEN: - Misfornøyde med ventetiden, prisene, kundebehandling, åpenheten - Føler seg tvunget til å bruke merkeverkstedet Fremkaller ønsker å bytte verksted til uavhengige- eller menyverksteder Etter utløpet av garantitiden Frihet til å velge Manglende lojalitet mindre rep. og vedlikehold Lojalitet avhenger av graden av tilfredshet Kontinuerlig vurdering: Beslutninger avhenger av hva man føler bilen er verdt => Opptatt av hva man får igjen for pengene: pris på rep. sammenlignet med bilens verdi (type, prisen på bilen, bilens tilstand / kjørte kilometer Lojalitet avhenger fortsatt av graden av tilfredshet
13 Valg av verksted basert på type jobb Lojale kunder Bruker normalt Merkeverksted Komplekse jobber => Merke kunnskap, diagnose verktøy For komplekse jobber For spesial jobber Mindre reparasjoner (bytte av eksos, olje, støtdempere etc.) Ikke behov for originaldeler og merkekunnskap Rimeligere, raskere service / kortere ventetid Uavhengig verksted Meny verksteder Bruker normalt Bruker normalt Tapte kunder Kunder velger verksted etter kompleksiteten på arbeidet som skal utføres: Avanserte jobber => potensiale for å gjenvinne tapte kunder Mindre standardiserte jobber => potensiale for å miste lojale kunder
14 date 28/02/ page 14 Hvilke forventninger har kundene? Primær behov Viktighet Sekundær behov Viktighet Kvaliteten på arbeidet 78% Ferdig til avtalt tid 57% Pris 56% Behandling av bilen 53% Holde tiden 51% Tilgjengelighet 34% Forklaring av arbeid 32 % Klargjøring av avtalt pris 32 % Profesjonalitet 31 % Forklaring av faktura 30 %
15 date 28/02/ page 15 Faktorer med stor betydning for kunden! Rasjonelle Mye igjen for pengene Fornuftige priser/investering Tilgjengelighet Lett å kontakte, kort ventetid, rask service, utvidede åpningstider Åpenhet hva det koster, hvor lang tid det vil ta, tid/kost. tilleggsjobber Betydning for kunden Personlig behandling Høflig, hyggelig, personlig, tillitskapende, forstå kundenes behov Emosjonelle Kvalitet på arbeidet Originaldeler, siste teknologi, opprettholder bilens verdi/sikkerhet Hyggelige omgivelser Lett å ha med verkstedet ågjøre Bekvemmelighet Lett å ha med verkstedet å gjøre God service er assosiert med både rasjonelle og emosjonelle faktorer som danner grunnlag for tillit og kundens valg av verksted
16 date 28/02/ page 16 Fremtidens ettermarked Gamle fordommer må begraves Fokus på andre elementer enn delekvalitet: - Kundeopplevelsen - Kvalitet på arbeidet - Tilgjengelighet - Miljø
17 OKUYAKU SAMA ICHIBAN
18 date 28/02/ page 18 Hvordan møte kundenes forventninger Kundeorientering Tillit Individuell behandling med vekt på personlig service Ansvarsfulle medarbeidere Mellommenneskelige relasjoner Pro-aktiv informasjon om hva som skal gjøres med bilen, hvor mye det koster og forklaring av faktura Leder til Full åpenhet på hva som skal gjøres og prisen på arbeidet Pålitelig detaljert informasjon til kundene Holder alle avtaler for pris og tid for reparasjonen Kompetente og rådgivende kundeveiledere Nøyaktige og forståelsesfulle, ikke fagprat
19 date 28/02/ page 19 Forskjell uavhengig verksted merkeverksted? Uavhengige verksted deler / verkstedstjenester main business Merkeverksted ettermarked ( nødvendig onde med bra avkastning uten å løfte en finger). Hovedgeskjeften er bilsalg
20 date 28/02/ page 20 Merkeverkstedenes begrensede fokus på ettermarkedet: De uavhengige aktørene har sluppet alt for lett til. Vi har lagt forholdene godt til rette for de uavhengige. De fleste merkeverkstedene har kun grep om de nyere bilene, samt garanti og spesialjobber. Høyt nybilsalg en sovepute
21 date 28/02/ page 21 Watch out! På tide med et taktskifte fra merkeverkstedene? Økt fokus på ettermarkedet: - Kapasitet - Effektivitet - Aktiviteter - CS - Salgssystem - Viktig for salg av neste bil
22 date 28/02/ page 22 Risks for strong performers Ishizaka san, Executive Vice-President TMC: (when asked what biggest risk to Toyota s further growth in Europe is) Complacency & Arrogance at Retailer level because of current successes!
23 date 28/02/ page 23 Tomorrow belongs to those who prepare today
24 date 28/02/ page 24 Hvordan møte konkurransen? Ref. en av hovedmålsettingene til Toyota i Norge Vi vil at Toyota-kundene skal være Norges mest fornøyde livstidskunder Enkelt kjøp kan betegnes som verdien av en transaksjon Livstidskjøp er derimot verdien av relasjonen
25 date 28/02/ page 25 Mer enn fornøyde livstidskunder? Definisjon av tilfredshet: En persons følelse av glede eller skuffelse over hvordan han synes firmaets produkter/tjenester fungerer i forhold til forventningene. Ytelsen < Forventningen Skuffelse Ytelsen = Forventningen Tilfreds Ytelsen > Forventningen Svært tilfreds Livstidskunder
26 date 28/02/ page 26 Bare mer enn fornøyde kunder er lojale 70 % 60 % Lojalitet 50 % 40 % 30 % Lojaliteten er 1.5 høyere når kundene er mer enn fornøyde 40% 60% 20 % Ganske fornøyd Fornøyd Mer enn fornøyd Tilfredshet Source: NCBS 2002, Toyota owners
27 date 28/02/ page 27 Kundeopplevelsen Kommunikasjon Organisasjon Organisasjon Internkultur Toyota Kundeopplevelse Produkt/Tjeneste Organisasjon Organisasjon Forhandlerleddet
28 Besøke Søke Kundenes forventninger Kjøpe Eie Levere date 28/02/ page 28
29 date 28/02/ page 29 Toyotas fremtidige kundeprogram Sentrale elementer: - Kundeprosesser - Kundekontaktpunkter - Kundegrupper - Hendelsesbasert markedsføring Livstidskunden - Automatiserte dialoger - Datakvalitet - Morgendagens behov Toyota Kundeprogram tar utgangspunkt i Kundelivssyklusen, fra 1. gangs kjøp av ny eller brukt bil, via relasjonsbygging og mersalg til og med at gjenkjøpet er sikret og en ny syklus er igangsatt
30 date 28/02/ page 30 Arbeidsmetodikk TENK SE PLAN GJØR Kaizen kontinuerlige forbedringer trinn for trinn
31 date 28/02/ page 31 Vi kan alltid bli bedre!
32 date 28/02/ page 32 Opplæring og trening
33 date 28/02/ page 33 Kapasitet Møte kundenes forventninger innenfor: Tilgjengelighet Ferdig til avtalt tid Tid til kontakt forklaring av tilbud/arbeid/faktura/oppfølging Få flere mer enn fornøyde Livstidskunder!
34 date 28/02/ page 34 Flere kunder er det mulig? Prosjekt Gjøvik Resultat fra prosjektet Innkalling av kunder til registerreimskift (km/alder) - 10% hadde allerede skiftet registertannreimen - 53% responderte på påminnelsesbrev - 27% responderte og bestilte time ved telefonoppfølging - 90% av bilene skiftet registertannreim kroner ekstra pr. måned kroner pr. år Ansatt en ny mekaniker for å møte økt kundetilstrømning
35 date 28/02/ page 35 Kapasitet Ekspress vedlikehold Produktivitet 2 skift Arbeidsplasser Kapasitet / Rekruttering/ lærlinger Kundesenter
36 Tenke nytt Ekspress Vedlikehold mekaniker Effektivitet Internt 2 mekanikere Eeffektivitet + Kapasitet Internt 2 mekanikere + kunde Eeffektivitet & Kapasitet+ tilgjengelighet
37 date 28/02/ page 37 Alt til din Toyota på et sted!
38 date 28/02/ page 38 Miljø
39 date 28/02/ page 39 Visjon % Livstidskunden
40 date 28/02/ page 40 Alle muligheter til å nå toppen! Kunden Forhandler Toyota Norge TMME/TMC
41 date 28/02/ page 41 Tomorrow belongs to those who prepare today
RENAULT Autoindex 2013. www.renault.no
RENAULT Autoindex 2013 Fremgangen fortsetter www.renault.no DRIVE THE CHANGE DETTE ER AUTOINDEX 2012 Over 9.000 norske bileiere har sagt sin mening i Autoindex 2013. Svarene er delt inn i fire hovedkategorier:
DetaljerJæger Automobil AS. Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur
Jæger Automobil AS Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur TSM Velkommen til BERGEN! Tusen takk for invitasjonen Bergen Kilde: google.no Jægers Toyota- og
DetaljerNorsk Kundebarometer. - Kunderelasjoner - Servicemarkedet - Fremtidige utfordringer. Pål R. Silseth. Prosjektleder. Norsk Kundebarometer
Norsk Kundebarometer Vinnere: Norsk Kundebarometer - Kunderelasjoner - Servicemarkedet - Fremtidige utfordringer Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Partner Barcode Intelligence
DetaljerMcKinsey&Company rapport September 2016
1) Finne kundene 2) Vinne kundene McKinsey&Company rapport September 2016 Våre respondenter mente at i 2015, vil digitale kanaler (som web chat, sosiale medier og e-post) stå for 30 prosent av deres kundepleie
DetaljerMorgendagens organisering av servicemarkedet - og kundelojalitet
Morgendagens organisering av servicemarkedet - hvordan sikre lønnsomhet og kundelojalitet Hermod Wallestad Direktør Servicemarked & CEM Volvo Car Norway AS Våre utfordringer er... Issuer: [Name] [CDS-ID];
DetaljerSentrale spørsmål: Endringer og konsekvenser?
Sentrale spørsmål: Endringer og konsekvenser? 1. Hvilke konsekvenser vil nye og utvidede finansieringsløsninger og garantiordninger ha for bruktbilvirksomheten i fremtiden? 2. Alle importører har lansert
DetaljerLojalitetens mange ansikt. Pål Silseth Leder, Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI
Lojalitetens mange ansikt Pål Silseth Leder, Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Lojalitet Ulike former for lojalitet Emosjonell (affektiv) Rasjonell (kalkulativ) Moralsk. Test av samfunnsansvar påvirker
DetaljerNorsk Forening for Kvalitet- og Risikostyring
Norsk Forening for Kvalitet- og Risikostyring Høstkonferansen Hotel Bristol 9. nov 2015 Jæger Automobil AS Praktisk bruk av The Toyota Way Prinsipper, TPS og Lean, med vekt på ledelse og kultur Torgeir
DetaljerFORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON
FORNØYDE KUNDER VÅR MOTIVASJON ØIVIND CHRISTOFFERSEN ADMINISTRERENDE DIREKTØR Tema Til samfunnets beste Statsbyggs strategiske mål Kundeundersøkelsen Stor fremgang og gode tilbakemeldinger, men også forbedringspotensial
Detaljer«Væn dig til elbilerne» Stig Morten Nilsen, Norges Bilbransjeforbund
«Væn dig til elbilerne» Stig Morten Nilsen, Norges Bilbransjeforbund Norges Bilbransjeforbund Arbeidsgiver- og bransjeorganisasjon (1928) En del av NHO som representerer 25.000 bedrifter i Norge med 570.000
DetaljerOptimalisering av bedriftens kundeportefølje
Optimalisering av bedriftens kundeportefølje DM Huset 25. mai 2005 Professor Fred Selnes Handelshøyskolen BI Bakgrunn På 90 tallet vokste det frem en bred forståelse for verdien av fornøyde og lojale kunder
DetaljerROLLEN TIL NÆRMESTE LEDER
ØKE MEDARBEIDERENGASJEMENTET: ROLLEN TIL NÆRMESTE LEDER Dale Carnegie Training White Paper Copyright 2014 Dale Carnegie & Associates, Inc. All rights reserved. Enhance_engagement_062513_wp_EMEA 4.Nærmeste
DetaljerDIN KILDE TIL OEM REPARASJONS- OPPLYSNINGER
DIN KILDE TIL OEM REPARASJONS- OPPLYSNINGER DIN KILDE TIL OEM REPARASJONSOPPLYSNINGER DIAGNOSE- OG REPARASJONSOPPLYSNINGER DIREKTE FRA PRODUSENTEN Du er stolt over å utføre arbeidet riktig så start med
Detaljer«Hva skjer oppe i Norge?» Stig Morten Nilsen, Norges Bilbransjeforbund
«Hva skjer oppe i Norge?» Stig Morten Nilsen, Norges Bilbransjeforbund Norges Bilbransjeforbund Arbeidsgiver- og bransjeorganisasjon (1928) En del av NHO som representerer 26.000 bedrifter i Norge med
DetaljerKOMPLETT OG PROBLEMFRITT
- DIN PARTNER I BIL MOTOR FORUM BERGEN Motor Forum Bergen er autorisert merkeforhandler for Mitsubishi og Renault. Vår viktigste oppgave er å gi deg som kunde profesjonelle råd om bil og tjenester som
DetaljerKunden kommer ALLTID først!
Kunden kommer ALLTID først! Mission (im)possible(?)! Bjørn Devold Eidsvig, Markedssjef Toyota Norge 19. november, 2014 En presentasjon med KUNDEN i fokus Toyota og omdømme Merkevaren Toyota Hvor kommer
DetaljerFellesskap, kultur og konkurransekraft
Fellesskap, kultur og konkurransekraft ENGASJERT VI SKAL: tenke offensivt; se muligheter og ikke begrensninger utfordre hverandre og samarbeide med hverandre ta initiativ til forbedringer og nye kundemuligheter
DetaljerVår effektivitet, kapasitet og arbeidsglede skaper verdier
Vår effektivitet, kapasitet og arbeidsglede skaper verdier Målrettet utvikling Et godt ordtak sier at veien blir til mens du går. I mange sammenhenger kan dette være rett. Men, ofte er det vel slik at
DetaljerHarald A. Møller AS. Harald A. Møller AS
1 Den digitale revolusjonen En trussel eller en mulighet for den etablerte bilbransjen? Verden er ikke som før Detaljhandelen 2013: Hver nordmann handlet i snitt for kr. 75 000,- Unge norske menn handlet
DetaljerBilmarkedet første halvår 2016 utviklingstrekk
Bilmarkedet første halvår 2016 utviklingstrekk OFV Frokostmøte 14. juni 2016 16.06.2016 1 Kjøretøyparken i Norge 1. kvartal 2016 16.06.2016 2 Kjøretøyparken fordelt på kjøretøygrupper 30.3.2016 Tilhengere;
DetaljerBilåret 2016 status og trender
Bilåret 2016 status og trender OFV Frokostmøte 10. januar 2017 10.01.2017 1 Nye personbiler 1960-2016 180000 160000 140000 120000 100000 80000 60000 Trendlinje 40000 20000 Liten forutsigbarhet og store
DetaljerÅpning av BILs møte på Laholmen 8-9.juni 2011 V/ Stein O.Håvelsrud
Åpning av BILs møte på Laholmen 89.juni 2011 V/ Stein O.Håvelsrud Ant personbiler 13 005 11 330 12 901 10 543 10 372 Personbilmarked utvikling de siste årene 13 000 12 000 11 000 10 000 9 000 8 000 7 000
DetaljerStrategisk retning Det nye landskapet
Strategisk retning 2020 Det nye landskapet 1. Innledning Kartverkets kjerneoppgaver er å forvalte og formidle viktig informasjon for mange formål i samfunnet. Det er viktig at våre data og tjenester er
DetaljerBilparken og klima situasjon og trender Arendalsuka 2017
Bilparken og klima situasjon og trender Arendalsuka 2017 18.8.2017 Personbilsalget 2007-2016 180000 160000 144202 154603 140000 120000 129195 127754 138345 137967 142151 150686 100000 110617 80000 98675
DetaljerBedriftens rammebetingelser
Bedriftens rammebetingelser Rammebetingelser vil si «forhold om påvirker resultatet av de beslutningene som bedriften tar». For å lykkes må bedriften ta beslutninger som bygger på en realistisk forståelse
DetaljerKundetilfredshet 2016
Kundetilfredshet 2016 Eiendom Norge 21.04.2016 Dag Andersen OPPDRAGSGIVER METODE Eiendom Norge Popup på www.finn.no/eiendom Christian Vammervold Dreyer FORMÅL Kundetilfredshets blant selgere av bolig 2016
DetaljerGod kundeservice i kiosk FILM&KINO. Konsulent Fredd Olsen
God kundeservice i kiosk FILM&KINO Konsulent Fredd Olsen Film MAD TV Bon Qui Qui at King Burger BAD Customer Service Agenda: Film & Kino, Bergen 20.10 Hva er god kundeservice i kiosk, og hva det innebærer
DetaljerGreat European Bank. Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway
Great European Bank Mona Skarpnord Head of Deposit and Loan Products Norway Agenda Nordea en «Great Digital European Bank» Nordea sin målsetning for digitalisering e-signatur og statistikk/oppfølging Veien
DetaljerNoen refleksjoner etter ca 30 år som leder i industribedrifter og de åtte siste som leverandør i byggebransjen.
Noen refleksjoner etter ca 30 år som leder i industribedrifter og de åtte siste som leverandør i byggebransjen. 1982 «Byggherreerfaring» 2012 2015 Hvorfor er det så mye tullball i byggebransjen? Hvorfor
DetaljerMarkedsstrategi. Referanse til kapittel 4
Markedsstrategi Referanse til kapittel 4 Hensikten med dette verktøyet er å gi støtte i virksomhetens markedsstrategiske arbeid, slik at planlagte markedsstrategier blir så gode som mulig, og dermed skaper
DetaljerKOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER
KOMMUNIKASJON OG TEKNOLOGI. JA TAKK BEGGE DELER KRISTIAN ENGER EVP ITERA/ADM.DIR. CICERO CONSULTING FINANSNÆRINGENS DIGITALISERINGSKONFERANSE 2015 09.06.2015 / 2 Begrepsforståelse Teknologi er kunnskap
DetaljerResultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer. Norsk Kundebarometer. Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder
Resultater og erfaringer fra Norsk Kundebarometer Hva kjennetegner de dyktigste bedriftene? Pål R. Silseth Prosjektleder Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Agenda Bakgrunn Norsk Kundebarometer Kundetilfredshet
DetaljerBilmarkedet hittil i 2018 på vei mot 2025-målet? Arendalsuka 2018
Bilmarkedet hittil i 2018 på vei mot 2025-målet? Arendalsuka 2018 Status for bilmarkedet januar-juli 2018 og 2017 NYE PERSONBILER BRUKTIMPORT EIERSKIFTER - 3,5 % + 4,6 % + 5,1 % VAREBILER LASTEBILER BUSSER
DetaljerHF-PROSJEKTET. Innlegg Byggenavet Torkild
HF-PROSJEKTET Innlegg Byggenavet 05.06.18 Torkild 1 HF-prosjektet for oss 2 «delprosjekter»: serviceprosjektet og anleggsprosjektet 2 SERVICE 2016 «Fortsatt øverst på pallen» 3 Serviceprosjektet i én setning
DetaljerBakgrunn. Møller Ryen A/S. Noe måtte gjøres. Bakgrunn for OU. Firmaet ble etablert i 1966 Norges største Volkswagen - Audi forhandler
Bakgrunn Møller Ryen A/S Firmaet ble etablert i 1966 Norges største Volkswagen - Audi forhandler Omsetning i 1992: 220 mill. 100 tilsatte. Omsetning i 1998: 500 mill. 120 tilsatte. Bakgrunn for OU Ved
DetaljerB R A N D B O O K. steen & strøm fra én merkevare, til et hus av merkevarer
B R A N D B O O K steen & strøm fra én merkevare, til et hus av merkevarer Veien fra én merkevare til et hus av merkevarer innledning 7 om oss 9 merkevarestrategi 17 verdier 29 suksessområder 33 visjon
DetaljerNBF`s årskonferanse 2019 Georg Nygaard
NBF`s årskonferanse 2019 Georg Nygaard Meca Service AS Meca Service AS ble etablert i 2018 av Meca Norway Målet for Meca er å være en totalleverandør i den frittstående bransjen Hvorfor kjøpte/ kjøper
DetaljerTNS Gallups Syndikerte omdømmemåling
TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Rapport 2013 «NRK sitt omdømme i Norges befolkning er stabilt sterkt» Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres
Detaljer-Fremtiden tilhører dem som forbereder seg i dag
-Fremtiden tilhører dem som forbereder seg i dag Rådgivernes dager 2013 BNF Pådriver for vekst og utvikling i Bodø regionen En felles arena for læring og relasjoner Skoleledere og rådgivere i videregående
DetaljerAutoIndex 2014 Briefing May 8th
AutoIndex 2014 Briefing May 8th Basis for AutoIndex 2014 Detailed questions Car Sales Workshop Loyalty Image Attitude Next car Background information Cars registered between 2007-2013 Data collected in
DetaljerFokus på KUNDEN. Jan Erik Korssjøen
Fokus på KUNDEN Jan Erik Korssjøen Fokus på KUNDEN Hvem er kunden din? Hva er kundeverdi? Hva kjennetegner din kunde? Hva er det som gjør at kunden velger ditt produkt/tjeneste? Relasjon og tillit. Hvem
DetaljerFremtidsløsninger / salg / marked / digitalisering. Tore Rylander fagsjef bilsalg og digitale flater i NBF
Fremtidsløsninger / salg / marked / digitalisering Tore Rylander fagsjef bilsalg og digitale flater i NBF Ikke lenger født med ski på beina Noen av de viktigste trendene i bilbransjen Nye digitale
Detaljer2004 20 14 J U B I L E U M w w w. a u t o 8-8. n o
2004 10 20 14 JUBILEUM w w w. a u t o 8-8. n o 10 år i 2014 Auto 8-8 Sildnes & Halaas AS feirer i 2014 10-års jubileum etter sammenslåingen av to tradisjonsrike bilforretninger på Nordmøre, Sigv. Halaas
DetaljerNorsk Kundebarometer. Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet?
Norsk Kundebarometer Hvorfor etterstrebe fornøyde kunder? Hva kjennetegner de beste og dårligste bedriftene på kundetilfredshet? Pål R. Silseth Norsk Kundebarometer Handelshøyskolen BI Bakgrunn Et forskningsprosjekt
DetaljerFor Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo, er målet klart: Vi skal være best, men vi vil aldri bli helt ferdige, sier han.
For Torbjörn Christensson, sjef for ettermarked hos Volvo, er målet klart: Vi skal være best, men vi vil aldri bli helt ferdige, sier han. service 1Sklik skal Volvo være best på service Opplæring, kommunikasjon
DetaljerStrategier 2010-2015. StrategieR 2010 2015 1
Strategier 2010-2015 StrategieR 2010 2015 1 En spennende reise... Med Skatteetatens nye strategier har vi lagt ut på en spennende reise. Vi har store ambisjoner om at Skatteetaten i løpet av strategiperioden
DetaljerTa kunden på alvor og øk salget
Ta kunden på alvor og øk salget Super Enkel Forskning viser 70-80% av alle selgere/ servicemedarbeidere tar ikke kundene på alvor. Hvorfor mister vi kunder? 1% dør 3% flytter 5% skifter pga råd fra venner
DetaljerHendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og
Hendelsesbasert kundedialog - er du klar for det? Foredrag i Sørlandets kunnskapspark, 9. oktober 2008 av seniorrådgiver i ScanForum AS og førstelektor ved Handelshøyskolen BI Gorm Kunøe. gorm.kunoe@bi.no
DetaljerKundetilfredshet. Eiendom Norge April 2015
Kundetilfredshet Eiendom Norge April 2015 Prosjektbeskrivelse MÅLGRUPPE METODE INTERVJUTID Samtlige vi har intervjuet har solgt, eller forsøkt solgt, et objekt i løpet av det siste året og er over 18 år
DetaljerMarkedskonferansen 2012
Markedskonferansen 2012 Nødvendig strategiprosess for alle kraftleverandører? Hvilke strategiske momenter må man ta stilling til? 1 Hva er det motsatte av strategi? 2 Håp. 3 Hva vil kjennetegne fremtidens
DetaljerCa. 145 ansatte i gruppen 115 i Fredrikstad Fabrikker i Fredrikstad og Sverige Salgs og service selskaper også i Sverige, Finland, Danmark, Tyskland
Ca. 145 ansatte i gruppen 115 i Fredrikstad Fabrikker i Fredrikstad og Sverige Salgs og service selskaper også i Sverige, Finland, Danmark, Tyskland og England. Leverandør til de fleste ledende båt merkene
DetaljerKvalitet og ledelse. Mai 2016 Inger Cathrine Bryne
Kvalitet og ledelse Mai 2016 Inger Cathrine Bryne Grunnmuren Pasientenes helsetjeneste! - førende for struktur og innhold i tjenestene Styringskjeden Foretaksmøte Styret Foretaksmøte Styret Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/hod/tema/sykehus/styringsdokumenter/nasjonalt-profilprogram-for-helseforetak.html?id=650208
DetaljerVi presenterer. Talent Management
Vi presenterer Talent Management Finnes det en suksessformel for vellykket Talent Management som gir resultater uten innsats og kostnader? Nei, dessverre - men et solid HR-håndverk sammen med smarte og
DetaljerCHATBOTS & AI DET VIKTIGSTE SKIFTET SIDEN INTERNETT
CHATBOTS & AI DET VIKTIGSTE SKIFTET SIDEN INTERNETT Hva er egentlig chatbots? DET VIKTIGSTE SKIFTET SIDEN INTERNETT CHATBOTS & ARTIFICIAL INTELLIGENCE Hvorfor er bot så hot akkurat nå? Hvordan kan chatbots
DetaljerUtdrag fra boken Markedsføring fra A til Å av Philip Kotler
Markedsføring fra A til Å Utdrag fra boken Markedsføring fra A til Å av Philip Kotler Bodø den 14.02.2004 Bernt I. Langås Markedsføring er svaret på hvordan man konkurrerer på andre baner enn pris Markedsføring
Detaljer5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden.
Ikea kundeløfter 4 5.2 K 5.2 Film og manus for PowerPoint Forbedring av handleopplevelsen er en av de største utfordringer IKEA står ovenfor i fremtiden. Vi er en suksessfull bedrift og vi har økt omsetningen
DetaljerRENAULT - KVALITET I ALLE LEDD
RENAULT - KVALITET I ALLE LEDD RENAULT med STØRST FREmGANG I AUTOINDEX DE SISTE TRE ÅR www.renault.no DRIVE THE CHANGE AUTOINDEX 2012 har de siste årene markert seg positivt i AutoIndex-undersøkelsene
DetaljerSide 1 SYSTEM OG FUNKSJONSBESKRIVELSE. Kunderating AS. WEB: E- POST: ADRESSE: Trondheimsveien 158, 0570 Oslo
Side 1 SYSTEM OG FUNKSJONSBESKRIVELSE Kunderating AS Side 2 Innhold Innhold... 2 Introduksjon av tjeneste... 3 Om Kunderating AS... 3 Landingsside for rating... 4 SMS og E- post invitasjon... 5 Forebygging
DetaljerDeanu gielda - Tana kommune
Deanu gielda - Tana kommune ARBEIDSGIVERPOLITIKK ARBEIDSGIVERPOLITISK PLATTFORM FOR DEANU GIELDA - TANA KOMMUNE 1. VISJON Visjonen i kommuneplanens samfunnsdel utgjør grunnlaget for kommunens arbeidsgiverpolitikk:
DetaljerVerktøy for forretningsmodellering
Verktøy for forretningsmodellering Referanse til kapittel 12 Verktøyet er utviklet på basis av «A Business Modell Canvas» etter A. Osterwalder og Y. Pigneur. 2010. Business Model Generation: A Handbook
DetaljerBrukskvalitet. Bruk og nytte av systemet
Brukskvalitet Bruk og nytte av systemet Fem grunner til at systemer er vanskelige å bruke Systemet er tilpasset maskinen og arbeidsoppgaven - ikke brukeren Brukerenes arbeidsoppgaver endres raskt, mens
DetaljerHvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI
Hvorfor er servicen så dårlig? Av Tor W. Andreassen & Fred Selnes Handelshøyskolen BI Data fra den norske og amerikanske kundetilfredshet indeksen gir et entydig bilde om synkende tilfredshet med tjenester
DetaljerHva er hemmeligheten bak fornøyde kunder og et godt omdømme? Energi Norge 21. september 2011 eva.fosby.livgard@tns-gallup.no
Hva er hemmeligheten bak fornøyde kunder og et godt omdømme? Energi Norge 21. september 2011 eva.fosby.livgard@tns-gallup.no Hva er kundetilfredshet? "En følelse av glede eller skuffelse over hvordan man
DetaljerBilåret 2018 ett skritt nærmere 2025-målet. Oslo,
Bilåret 2018 ett skritt nærmere 2025-målet Oslo, 2.1.2019 Hva preget bilåret 2018? Noen utviklingstrekk i 2018 Usikkerhet blant nybilkjøperne Teknologiendringer Egen økonomi Begrensninger i bruk av diesel
DetaljerAutosys-drift Sendt: 19. mai :54 Bredesen Ivar Asbjørn Emne: SV: Sak nr
Fra: Autosys-drift Sendt: 19. mai 2011 11:54 Til: Bredesen Ivar Asbjørn Emne: SV: Sak nr 2011036404 Hvis dette firmaet er klar til å motta data, kan vi kanskje foreta et uttrekk? CD sendes i posten til
DetaljerTNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømmeindekser 2014
TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømmeindekser 201 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente
DetaljerMoss Industri og næringsforening
Moss Industri og næringsforening Jens Haviken Vice President Services and Solutions Dustin Group AGENDA Moss Industri- og næringsforening 28. mars 2017 Fakta om Dustin Markedssituasjon Strategi Rolle i
DetaljerKTI: Haugaland Kraft 2013
Norfakta Markedsanalyse presenterer i denne rapporten resultatene fra årets markedsundersøkelse vedrørende omdømme og kundetilfredshet, gjennomført på oppdrag fra Markedskraft. Bakgrunnen for undersøkelsen
DetaljerVår visjon: Riktig måling gir tillit og verdiskapning i samfunnet. Vår visjon Virksomhetsidé Verdier Utviklingsområder...
Riktig måling gir tillit og verdiskapning i samfunnet Strategi 2017 2020 Vår visjon: Riktig måling gir tillit og verdiskapning i samfunnet Vår visjon... 3 Virksomhetsidé... 4 Verdier... 5 Utviklingsområder...
Detaljerengcon Group tre ledende varemerker
engcon Group tre ledende varemerker EN STERK PARTNER engcon Group består av tre markedsledende varemerker engcon, Mählers og Drivex med lang erfaring med å utvikle redskapssystemer av høyeste kvalitet.
DetaljerFå flere forretningsmuligheter. Bli STANLEY Security-partner
Få flere forretningsmuligheter Bli STANLEY Security-partner For those who make the world TM safer STANLEY Security er en del av det legendariske varemerket Stanley Black & Decker. Stanley Black & Decker
DetaljerBusiness Intelligence og Datavarehus
Business Intelligence og Datavarehus Gode råd på veien Avfall Norge onsdag 16 januar, 2018 Kort om Webstep Webstep hvor er vi? Noen kundeeksempler BI i Webstep 70 teknologieksperter innen det utvidede
DetaljerSamling info-medarbeider Oslo 2012
Godt omdømme er lyden av trivsel Samling info-medarbeider Oslo 2012 Trond G. Skillingstad Informasjonssjef, Helse Nord-Trøndelag Thomas Brøndbo Artist Omdømme - Hva er det? - Hvorfor er det viktig? - Hvordan
Detaljertaksering fra Upptec Assure
rask enkel rettferdig lønnsom taksering fra Upptec Assure Taksering Vi snakker ikke med kunden din. Vi avgjør ikke om kunden din har krav på erstatning eller ikke. Vi holder ikke rede på hvilke forsikringer
DetaljerTillitsledelse vårt nye konkurransefortrinn?
Tillitsledelse vårt nye konkurransefortrinn? Hvordan måle og utvikle 2llitsbasert ledelse i norsk næringsliv og norsk offentlig virksomhet? Hva gjør de beste virksomhetene? Great Place to Work Norges Beste
DetaljerFra ordrekontor til salgskontor. Salgskultur samling 2 Stavanger,
Fra ordrekontor til salgskontor Salgskultur samling 2 Stavanger, 17.02.2017 Member Firms and DTTL: Insert appropriate copyright (Go Header & Footer to edit this text) 1 Agenda for dagens samling 08:45-08:50
DetaljerNytt komplett Trucksenter. på Torgård i Trondheim
Nytt komplett Trucksenter på Torgård i Trondheim Stener Sørensen stener@trondelagtrucksenter.no Mobil: 92 09 22 55 Tore Hansen tore@trondelagtrucksenter.no Mobil: 40 40 30 54 Krister Stav krister@trondelagtrucksenter.no
DetaljerSTOPP KUNDE FLUKTEN 29. november 2011. Handelshøyskolen BI, Campus Bergen. Førstelektor Gorm Kunøe, Handelshøyskolen BI, seniorrådgiver i ScanForum
STOPP KUNDE FLUKTEN 29. november 2011. Handelshøyskolen BI, Campus Bergen. Førstelektor Gorm Kunøe, Handelshøyskolen BI, seniorrådgiver i ScanForum AS. gorm.kunoe@bi.no. Mobil 90 19 37 42 1 Har du lyst
DetaljerKantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling ,
Kantar TNS sin årlige syndikerte omdømmemåling 2017 17100469, Jonny.nordoy@tns-gallup.no Oppsummering av de store linjene - 2017 Vinmonopolet har det suverent sterkeste omdømme i målingen og topper listen
DetaljerVERKSTEDLOGISTIKK OG OPTIMALISERT DRIFT
VERKSTEDLOGISTIKK OG OPTIMALISERT DRIFT SERVICEMARKED 2016 RUNE HENSEL DIREKTØR SERVICEMARKED OG FORHANDLERUTVIKLING OPEL NORGE AS 2011: SITUASJONEN KREVER ENDRING - Bilparken krymper og blir eldre - Tøffere
DetaljerHVORDAN SKAPE STØRRE VERDIER GJENNOM MERKEVAREBYGGING I SJØMATNÆRINGA? Professor Magne Supphellen
HVORDAN SKAPE STØRRE VERDIER GJENNOM MERKEVAREBYGGING I SJØMATNÆRINGA? Professor Magne Supphellen Tsar Nikolai (Balik) Norsk røykelaks med russisk image solgt av sveitsere,- med ekstrem fortjeneste 2 Pris
DetaljerLean Ledelse. Om Lean Ledelse. Trust Quality Progress. Side 1
Lean Ledelse MainTechkonferansen2018 Viggo Johannessen Seniorrådgiver, KiwaTeknologiskInstitutt Mail Viggo.Johannessen@ti.no tlf922 288 40 Trust Quality Progress Om Lean Ledelse Introduksjon Lean Hva ønsker
DetaljerToyota Forsikring - et samarbeid med Gjensidige
Toyota Forsikring - et samarbeid med Gjensidige Velkommen til Toyota Financial Services Vi gir deg flere muligheter Toyota Financial Services er Toyota sitt eget finansieringsselskap. Vi gir deg mulighet
DetaljerINTRANETT FOR DEN NORSKE KIRKE. Kristine Ekeberg-Andersen, Prosjektleder Kirkerådet Ingebjørg Holm Vogt, Prosjektleder Making Waves
INTRANETT FOR DEN NORSKE KIRKE Kristine Ekeberg-Andersen, Prosjektleder Kirkerådet Ingebjørg Holm Vogt, Prosjektleder Making Waves «Vi har troen på at en arbeidskultur med stor grad av kunnskapsdeling
DetaljerTANA KOMMUNES ARBEIDSGIVERPOLITIKK
Deanu gielda - Tana kommune TANA KOMMUNES ARBEIDSGIVERPOLITIKK Et solidarisk fellesskap av frie, selvstendige mennesker der rettferdighet, trygghet og likeverd er bærende prinsipper. ARBEIDSGIVERPOLITISK
DetaljerBremsedeler 02 Varenummer Beskrivelse RK Pris Varenummer Beskrivelse RK Pris
Klosser 51001 BOS 0 986 424 569 Bremseklosser bak Porche 911 002 904,00 KLO 2045.32 BREMSEKLOSSER PEUGEOT 002 140,00 KLO 21050.02 BREMSEKLOSSER 012 450,00 KLO 21052.00 BREMSEKLOSSER 012 398,75 KLO 21056.02
DetaljerVIRKSOMHETSSTRATEGI FOR LÅNEKASSEN 2020
VIRKSOMHETSSTRATEGI FOR LÅNEKASSEN 2020 Arkivreferanse: 201301919 Plandokument Strategiplan Versjon: 1.0 Ansvarlig: Adm. dir. Erstatter: Strategiplan 2014-2018 Gyldig fra: 12.06.14 Utarbeides av: Ledergruppen
DetaljerBremsedeler 02 Varenummer Beskrivelse RK Pris Varenummer Beskrivelse RK Pris
Klosser 51001 BOS 0 986 424 569 Bremseklosser bak Porche 911 002 904,00 KLO 2045.32 BREMSEKLOSSER PEUGEOT 002 140,00 KLO 21050.02 BREMSEKLOSSER 012 450,00 KLO 21052.00 BREMSEKLOSSER 012 398,75 KLO 21056.02
DetaljerVi i Drammen. Plattform for arbeidsgiver og medarbeidere i Drammen Kommune
Vi i Drammen Plattform for arbeidsgiver og medarbeidere i Drammen Kommune Innhold Bakgrunn... 3 Kunnskapsdeling... 3 Ledelse og Medarbeiderskap... 3 Innovasjon og digitalisering... 5 Heltid, rekruttering
DetaljerTNS Gallups Syndikerte omdømmemåling. Omdømme 2015
TNS Gallups Syndikerte omdømmemåling Omdømme 2015 Bakgrunn og formål med undersøkelsen TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse gjennomføres blant et utvalg av Norges største og mest kjente virksomheter.
DetaljerPROSJEKTARBEID PROSJEKTLEDELSE PROSJEKTTENKNING - ET HENSIKTMESSIG VERKTØY I LEIRARBEID. Eidene april 2008
PROSJEKTARBEID PROSJEKTLEDELSE PROSJEKTTENKNING - ET HENSIKTMESSIG VERKTØY I LEIRARBEID Eidene april 2008 Hva er et prosjekt? Prosjekt blir det når noen kommer på en idè, noen bestemmer at noe må gjøres
Detaljerforbrukerrådet.no FORBRUKERRÅDETS BILGARANTI- UNDERSØKELSE 2013 Oppfølging av 2011-undersøkelsen
forbrukerrådet.no FORBRUKERRÅDETS BILGARANTI- UNDERSØKELSE 2013 Oppfølging av 2011-undersøkelsen Innholdsfortegnelse 1 Hovedkonklusjon... 3 2 Bakgrunn... 3 3 Bilgarantiundersøkelse 2.0... 3 4 Fortsatt
DetaljerSTRATEGI FOR STORTINGETS ADMINISTRASJON
STRATEGI FOR STORTINGETS ADMINISTRASJON 2014-2018 KJÆRE MEDARBEIDER, Du holder nå Stortingets strategi for de neste fire årene i hendene. Foto: Caroline Teinum Strategien skal være en levende del av vår
Detaljer8 strategier for salgssuksess. Lars Hansen 16. januar 2019
8 strategier for salgssuksess Lars Hansen 16. januar 2019 1. Moderniser salgs- og markedsavdelingen UTFORDRINGER MARKED OG SALG OFTE HAR I DAG Ulike mål Ulike KPI-er Snakker ikke samme språk Urealistiske/uavklarte
DetaljerStore forskjeller på bilgarantier
1 Store forskjeller på bilgarantier (Foto: Crestock) Det er store forskjeller på garantivilkårene til de største bilmerkene på det norske markedet. Noen bilmerker har omfattende unntak, mens andre har
DetaljerStrategi Strategisk retning for Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF for perioden
Strategi 2017-2020 Strategisk retning for Helsetjenestens driftsorganisasjon for nødnett HF for perioden 2017-2020 Innhold Hovedmål 1: Effektive og stabile tjenester... 5 Hovedmål 2: Merverdi for våre
DetaljerStrategisk kompetanseplan HO «Faglig omstilling og bredere kompetanse»
Strategisk kompetanseplan HO 2019 2030 «Faglig omstilling og bredere kompetanse» Virksomhetene må gjøre de riktige tingene, og samtidig legge forholdene til rette for at de riktige tingene gjøres riktig
DetaljerStrategisk ledelse og gjennomføring av strategiendringer i kunnskapsbedrifter
Strategisk ledelse og gjennomføring av strategiendringer i kunnskapsbedrifter Odd Arild Grefstad 22.03.2012 Dialogkonferansen 2012 Legeforeningen 2 Målprioriteringer Vi må begynne å snakke høyt om at vi
DetaljerHvorfor tegne serviceavtale med oss? Forleng garanti- og levetiden på dine produkter
> > > 24 timers vakttelefon 916 51 114 Hvorfor tegne serviceavtale med oss? Forleng garanti- og levetiden på dine produkter Ekspertise fra markedslederen Utnytt fordelen med vår lange erfaring Fagekspertise
DetaljerHvordan skape entusiasme gjennom Lean ledelse?
Hvordan skape entusiasme gjennom Lean ledelse? Om Gilje Tre En familiebedrift startet av brødrene Gilje i 1948 Vinduer, balkongdører og skyvedører lages i en og samme flyt i hovedfabrikken på Gilja, 5
Detaljer