VERKSTEDLOGISTIKK OG OPTIMALISERT DRIFT

Transkript

1 VERKSTEDLOGISTIKK OG OPTIMALISERT DRIFT SERVICEMARKED 2016 RUNE HENSEL DIREKTØR SERVICEMARKED OG FORHANDLERUTVIKLING OPEL NORGE AS

2 2011: SITUASJONEN KREVER ENDRING - Bilparken krymper og blir eldre - Tøffere konkurranse om eldre biler - Reparasjons- og vedlikeholdsbehovet pr bil reduseres - Svake økonomiske resultater for forhandlere - Kundeadferd i endring og svake resultater på kundeundersøkelser 10 års bilpark Utvikling i bilpark Seg år Seg år Seg år Seg 4 over 10år

3 HANDLINGSPLAN Langsiktig Forretningsplan 10 års perspektiv Opel ønsker å ta aktiv del i å styrke forhandlerne Har over lang tid bygget opp: - Markedsprogrammer - Salgskampanjer kjøres regelmessig og er både omfattende og velprøvde Nytt: - ABC Strategi, digitalisering - RMax verksted effektivisering 3

4 ABC: ATTRACT, BUILD & CUSTOMIZE A: Tiltrekke flere kunder - Call2Service - myopel, digital kundeportal B: Bygge kundeforhold - Kundeopplevelse, kundetilfredshet - Elektronisk Helsesjekk C: Tilpasse kundens behov - Relevant markedskommunikasjon og tjenestetilbud 4

5 MYOPEL, DIGITAL KUNDEPORTAL Kundefordeler - Spesialrabatter - Tilpassede tilbud - Informasjon om bil og bilhold - Alt samlet i en App Forhandlerfordeler - Rimelig markedsføring - Relevante tilbud - Bygger lojalitet - Samtykke til kommunikasjon 5

6 ELEKTRONISK HELSESJEKK Enhetlig prosess for «tilstandsrapport» Dokumenterer situasjon på bilen - også gjennom bilder Profesjonell kundekommunikasjon Rapporteringsverktøy Verktøy for oppfølging av utsatt jobber Bremseklosser Bremseskiver Drivakselmansjett 6 Slitte bremseklosser foran Slitte bremseskiver foran Sprekk i drivakselmansjett høyre side

7 RMAX EFFEKTIV VERKSTEDDRIFT Programmet er et konsulentdrevet forbedringsprogram som hjelper forhandler med å fokusere på 3 hovedpunkter: Mersalg - (avdekke flere behov ved hvert verkstedbesøk) Beholde kunder - (økt lojalitet) Effektivitet - (bedre verksteddrift) Hovedtrekk i R-Max programmet: Kick-off møte Situasjonsanalyse inkl businesscase Implementering av «Best practice» 0,5 arb.dag 4-6 arb.dag 6-18 arb.dag 0,5 arb.dag 5S Sertifisering 7

8 SITUASJONSANALYSE 1. Måling og styring 2. CCR Kundebekymring 3. Konkurrentanalyse 4. CRM Kundeoppfølgingsdatabase 5. Markedsplan 6. Faste avtaler 7. Direktemottak 8. Motivasjon og belønning 9. Verksted planlegging 10. Verksted rutiner og praksis 11. Forhåndsplukking av deler 12. Klokking 8 Beholde kundene Mersalg Effektivitet

9 POTENSIAL BUSINESS CASE 11. Parts Pre-Picking 10. General Workshop Practices 12. Clocking 1. Management & Monitoring 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0, Customer Concern Resolution (CCR) 3. Local Competitive Analysis 4. Customer Retention/CRM Saving Target Target Potential Department Source Item Description Opport. Action % Saving Gross p.a. 's p.a. Profit p.a. Service Workshop W/S Talking Reduce by - Specific description of Action to be taken to 70 kr kr Non-Prod Service Workshop W/S Absent Reduce by - Specific description of Action to be taken to 25 kr kr Non-Prod Service Workshop W/S Walking Reduce by - Specific description of Action to be taken to 25 kr kr Non-Prod Service Workshop W/S Driving Car Reduce by - Specific description of Action to be taken to 30 kr kr Aux Service Workshop W/S Carrying Part Reduce by - Specific description of Action to be taken to 50 kr kr Aux Service Workshop W/S Personal Reduce by - Specific description of Action to be taken to 70 kr kr Non-Prod 9. Workshop Scheduling 5. Service Marketing Planning Service Workshop W/S Info. Exchange Reduce by - Specific description of Action to be taken to 50 kr kr Aux Service Workshop W/S Coffee Reduce by - Specific description of Action to be taken to 50 kr kr Non-Prod 8. Motivation & Reward 7ii. Direct Reception 6. Fixed Appointments Service Workshop W/S Other branch / Wifi Reduce by - Specific description of Action to be taken to 50 kr kr Non-Prod Service Workshop W/S Cleaning Bay Reduce by - Specific description of Action to be taken to 5 kr kr Aux TOTAL REVENUE OPPORTUNITY AVAILABLE PER YEAR, IF TARGETS ACHIEVED - kr ,36 TOTAL POTENTIAL GROSS PROFIT AVAILABLE PER YEAR, IF TARGETS ACHIEVED - kr , 9

10 HANDLINGSPLAN OG ENDRINGSLEDELSE Her starter jobben! 1. Beslutning om gjennomføring 2. Informasjon til ansatte 3. Definere nøkkeltall 4. Definere struktur, og oppfølging/informasjon MOM og MAM (daglige morgenmøter og ukentlige ledermøter) 5. Definere tiltak og ansvar samt tidsfrister 6. Mål, følg opp korriger/juster Kaizen 7. 5S 10

11 SERTIFISERING Målet er minimum 80% av RMAX standard Sertifiserte forhandlere må selv ta ansvar for gjennomføring, både under 1. Management & implementering og etter sertifisering Re-sertifisering for å opprettholde statusen Snitt R-Max score 52% ved start Snitt R-Max score 83% ved avslutning 11. Parts Pre-Picking 10. General Workshop Practices 9. Workshop Scheduling 12. Clocking Monitoring 1 0,9 0,8 0,7 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0, Customer Concern Resolution (CCR) 3. Local Competitive Analysis 4. Customer Retention/CRM 5. Service Marketing Planning Motivation & Reward 7ii. Direct Reception 6. Fixed Appointments

12 OPPSIDER Avdekker små flaskehalser som til sammen skaper tap i mange ledd Mer fokus på nøkkeltall og beslutninger tas basert på kunnskap Fokus på forbedringsprosesser Resultat: Økt inntjening, og sterkere bunnlinje - Redusert dødtid - Økt effektivitet - Økt merslag Bedre kundetilfredshet - Økt medarbeider tilfredshet -12 Økt kvalitet Resultater etter 1 år drift: Salg pr besøk Effektivitet Lojalitet + 5% + 12% + 2%

13 UTFORDRINGER Ledelse - Struktur MAM og MOM - Organisering - Nøkkeltallsfokus (What gets meassured gets done) - Kunnskapsbaserte beslutninger - Gjennomføringsevne (tørre å prøve og feile) Atferdsendring - Kultur for «Kontinuerlig forbedring» 13

14 TIPS, NOE Å TENKE PÅ I DIN BEDRIFT.. Kjenner alle i Servicemarkedet til viktigste nøkkeltallene i avdelingen og hva som påvirker de? Finnes det en prosesser for informasjons deling og avvikshåndtering? Følges avtalte beslutninger opp med egnede målinger eller nøkkeltall? Er bedriften så velorganisert at alle kjenner til hvem som har ansvaret for hva og kan operere uten at dere som ansvarlige er tilstede? 14

15 TAKK FOR MEG! Rune Hensel Direktør Servicemarked og Forhandlerutvikling Opel Norge AS 15