SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS

Transkript

1 QUALITY IMPROVEMENT SERVICE PERFORMANCE SOLUTIONS FOR HOSPITALITY AND TRAVEL INDUSTRIES OPPLEVELSESKONFERANSEN 29. OKTOBER QualityNANNA ImprovementULSTEIN

2 Agenda Kl Introduksjon QI Erfaringer fra kvalitetsarbeid hos noen av våre kunder Service Kl Pause Kl Salg Oppsummering & Spørsmål? 1

3 QI leverer Kvalitetssikring av produkt, service og mersalg primært for reiselivs- og servicebransjen 2

4 QI Skandinavias ledende leverandør innen bransjen Over 1700 evalueringer årlig i Norge, Sverige og Danmark Etablert i 2002 Hovedkontor i Oslo Kompetente konsulenter med relevant erfaringsbakgrunn 3

5 QI tjenester 4 Mystery Guest Mystery Calls Mystery Web Konsulenttjenester Konkurrentanalyser Destinasjonsanalyser Kurs / trening Gjestetilfredshetundersøkelser

6 QI kvalitetsevaluering gir Hevet produktkvalitet Høyere gjestetilfredshet Motiverte ansatte, sunn internkonkurranse Økt omsetning 5

7 QI Mystery Guest Utviklet skreddersydde standarder Uanmeldt og anonymt besøk Objektive tilbakemeldinger fra kunde- og driftsperspektiv Gjennomgang av rutiner, forslag til forbedringspunkter Skriftlig rapport, verktøy for opplæring og kompetanseheving 6

8 Hvordan utvikle kvalitet? 1. Standardutvikling 2. Implementering 5. Forbedring 3. Evalueringer av kundeopplevelsen 4. Rapportering & Analyse 7 7

9 (QI) Bidra til at våre kunder oppnår økt kundetilfredshet ved å minske gapet mellom hva bedriften setter seg som mål og hva kunden opplever Ønsket kundetilfredshet Økt kvalitet høyere kundetilfredshet & økt omsetning 8 8

10 QI kunder 9

11 De Historiske Hoteller Spisesteder Båtopplevelser 10 10

12 De Historiske med fokus på Unike opplevelser Lokale, hjemmelagede & sesongpregede produkter De gode historiene Det beste vertskapet 11 11

13 Hvordan utvikle kvalitet? 1. Standardutvikling (årlig workshop) 2. Implementering (presentasjon på samlinger) 5. Forbedring (trening) 3. Evalueringer av kundeopplevelsen (jevnlige evalueringer av alle bedriftene utført av QI) 4. Rapportering & Analyse (benchmarking & fokusområder) 12 12

14 Eksempel fra De Historiske No No No No No No No 13 13

15 14 14

16 Magiske ord Velkommen Takk Velkommen tilbake God morgen 15 15

17 Et komplett tilbud 16 16

18 En god serviceopplevelse «Vertskapet engasjerte seg uoppfordret i Gjestenes videre planer, kom med forslag til stoppesteder på veien og kjørerute hjem, før de takket og ønsket velkommen tilbake. Innehaver utviste kjennskap til lokalområdet og andre aktører» 17 17

19 Potensial for forbedring «Overnattingstilbudet fremkom som enkelt uten elementer som gjorde stedet attraktivt utover at det dekket behov for relativt rimelig overnatting. Besøkende på stedet uttrykket overraskelse over manglende serviceholdning, og Gjestenes interaksjon bar preg av det samme. Opplevelsen bidro på ingen måte på å selge inn destinasjonen» 18 18

20 Apples 5 steps of service 19

21 5 trinn Velkomst Avdekke behov Salg Lytte Avskjed & velkommen tilbake

22 Trender fremover «Opplevelsesbasert næring» Innovasjon Norge «Kvalitetsturisme» «Tilgjengelighet & bookbare produkter» «Opplevelser inn i hotellene» Hurtigruten De Historiske Hotel & Spisesteder Nordic Choice Hotels & Scandic 21 21

23 Verdi for pengene.. «... dersom vi skal ta ut en høy pris, og det må vi, så må vi også gi turistene «value for money» «Vi vet at det til en hver tid finnes millioner av mennesker i verden med stor kjøpekraft, som har råd og lyst til å besøke Norge» «... når vi reiser rundt ser vi at det er mer regelen enn unntaket at man får dårlig service» Pr. stateg Bjørn R.Jacobsen 22 22

24 Hvem forbinder dere med god service?? 23

25 Kjennetegn på de som lykkes? 24 24

26 Fogo Island Inn 25 25

27 Pause 26 26

28 27

29 Typer salg «Innsalg»: Konvertere en forespørsel til et salg «Ønsker du at jeg reserverer konferansen til deg på den datoen?» «Mersalg»: Selge noe i tillegg S e r v i c e Ekstra mat & drikke, aktiviteter «Oppsalg»: Oppgradere et produkt Superior rom, suite, oppgradert meny «Kryssalg»: Selge en partner s a l g Annen samarbeidspartner «Gjensalg»: Bestille nytt opphold Annen sammenheng, neste besøk 28

30 Innsalg 29 29

31 Mersalg 30 30

32 Mersalg 31

33 Mersalg 32

34 Oppsalg 33 33

35 Kryssalg 34 34

36 35 35

37 Østbanehallen 36 36

38 Gjensalg 37 37

39 Noen som går nye veier 38 38

40 Benchmarking konferanseforespørsel STANDARD Den ansatte virket entusiastisk og interessert Den ansatte solgte positive sider/usps Mersalg ble forsøkt Oppsalg ble forsøkt Den ansatte tilbød å reservere eller bekrefte bestillingen Tilbud mottatt profesjonelt og selgende Basert på samtalen og tilbudet ville Kunden bestilt 39 SCORE JA 78 % 51 % 50 % 49 % 48 % 59 % 65 %

41 40 40

42 25 Reasons Norway Is The Greatest Place on Earth 41

43 Oppsummering 42 42

44 Hvordan utvikle kvalitet? 1. Standardutvikling 2. Implementering 5. Forbedring 3. Evalueringer av kundeopplevelsen 4. Rapportering & Analyse 43 43

45 5 trinn Velkomst Avdekke behov Salg Lytte Avskjed & velkommen tilbake

46 Typer salg «Innsalg»: Konvertere en forespørsel til et salg «Ønsker du at jeg reserverer et rom til deg på den datoen?» «Mersalg»: Selge noe i tillegg S e r v i c e Ekstra mat & drikke, aktiviteter «Oppsalg»: Oppgradere et produkt Superior rom, suite, oppgradert meny «Kryssalg»: Selge en partner s a l g Annen samarbeidspartner «Gjensalg»: Bestille nytt opphold Annen sammenheng, neste besøk 45

47 Spørsmål? 46

48 To increase our clients customers satisfaction by closing the gap between what our clients set as their standards of service and what their customers actually experience. 47 QualityNANNA ImprovementULSTEIN

49