Forord. Horten, 10.mai 2002 Ida Larsen Horne

Transkript

1 Forord Denne diplomoppgaven markerer avslutningen på det treårige reiselivsstudiet ved Høgskolen i Lillehammer. Å skrive oppgaven har vært en lærerik og interessant prosess, og jeg føler at jeg har fått brukt mine teoretiske kunnskaper på en ny måte. Selv om det til tider har krevd hard selvdisiplin og lange timer foran datamaskinen, har det også vært spennende. Det er en god følelse å ha gjennomført dette arbeidet. Jeg vil takke min veileder Halvor Gaarder og også Martin Rønningen ved Høgskolen i Lillehammer for god hjelp underveis. Jeg vil også takke Ole Røhnebæk og Ann Kristin Konradsen ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem for deres imøtekommenhet og velvilje i forbindelse med dette arbeidet. Til slutt vil jeg takke Mats for støtte og hjelp på mange måter i løpet av semesteret, og for korrekturlesing. Horten, 10.mai 2002 Ida Larsen Horne

2 Innholdsfortegnelse TABELL- OG FIGURLISTE: 5 KAPITTEL 1: INNLEDNING BAKGRUNN FOR VALG AV TEMA PRESENTASJON OG UTDYPING AV PROBLEMSTILLINGEN OPPGAVENS OPPBYGNING 8 KAPITTEL 2: TEORI INNLEDNING KUNDETILFREDSHET KVALITET BRUKERBASERT KVALITET KUNDENE ELLER FORBRUKERNES ATFERD TYPISKE KJENNETEGN VED PRODUKSJON AV TJENESTER DE FIRE PRODUKTELEMENTENE I TJENESTEPRODUKSJONEN KILDER TIL KVALITETSPROBLEM FIRE GAP ELLER KILDER TIL KVALITETSPROBLEM FORHOLD SOM ER AVGJØRENDE FOR STØRRELSEN PÅ GAPENE MARKEDSORIENTERING HVORFOR MARKEDSORIENTERING? FIRE FORMER FOR ORIENTERING MOT MARKEDET DE TRE VESENTLIGE AKTIVITETENE I EN MARKEDSORIENTERT BEDRIFT INNHENTING AV MARKEDSINFORMASJON DISTRIBUSJON AV MARKEDSINFORMASJON REAKSJONER PÅ GRUNNLAG AV MARKEDSINFORMASJON MARKEDSINFORMASJONSSYSTEMET EN TOTALMODELL FOR MARKEDSORIENTERING PÅVIRKNINGSFAKTORENE KONSEKVENSER SERVICELEDELSESSYSTEMET EN TJENESTEBEDRIFTS GODE SIRKLER 30 KAPITTEL 3: METODE METODE - OG NOEN FORBEHOLD KVANTITATIV OG KVALITATIV METODE KJENNETEGN VED KVANTITATIV OG KVALITATIV METODE STYRKER OG SVAKHETER VED DE ULIKE METODENE OG HVORDAN JEG HAR ARBEIDET I FORHOLD TIL DISSE KVANTITATIVE UNDERSØKELSER OM UTVALG OG POPULASJON ANALYSETEKNIKKER OG STATISTISKE MÅL 38 2

3 3.4 UTVELGELSE AV UNDERSØKELSESENHETER OG ANALYSE AV DATA VED BRUK AV KVALITATIV METODE 39 KAPITTEL 4: PRESENTASJON AV VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM BESKRIVELSE HISTORIKK VERTSKAP OG PERSONALE MÅLGRUPPER OG KUNDESEGMENTER RELEVANS FOR REISELIVET 43 KAPITTEL 5: RESULTATER FRA GJESTEUNDERSØKELSEN FORBEHOLD OM RESULTATENE SOM PRESENTERES KARAKTERISTIKK AV UNDERSØKELSESENHETENE NÅR OVERNATTET GJESTENE? KJØNNSFORDELINGEN AV GJESTENE NYE ELLER FASTE GJESTER? BESTILLER DE FLESTE GJESTENE OVERNATTINGEN SIN PÅ FORHÅND? ANTALL PERSONER PÅ ROMMET FORMÅLET MED OPPHOLDET I HAMAR HVORDAN HAR GJESTENE FÅTT KJENNSKAP TIL VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM? RESPONDENTENES PRIORITERING AV KRITERIER VED VALG AV OVERNATTING GJESTENES PRIORITERING AV DE ULIKE KRITERIENE, GENERELT PRIORITERING AV KRITERIER VED VALG AV OVERNATTING PÅ VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM HVOR FORNØYD ER GJESTENE MED VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM? ER DET NOE SPESIELT GJESTENE MENER BURDE VÆRT EN DEL AV TILBUDET VED VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM? VIL GJESTENE KOMME TILBAKE TIL VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM? VIL GJESTENE ANBEFALE VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM TIL ANDRE? 54 KAPITTEL 6: PRESENTASJON AV RESULTATER FRA DYBDEINTERVJUENE OPPBYGGING OG UTFORMING AV INTERVJUGUIDEN INTERVJUERTEKNIKK OG PRAKTISK GJENNOMFØRING FORBEHOLD MED HENSYN TIL RESULTATENE INFORMASJONSINNHENTING VED VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM MÅLGRUPPER OG KUNNSKAP OM GJESTENE KONKURRENTER SAMARBEIDSPARTNERE INTERNE KILDER EKSTERNE KILDER DISTRIBUSJON AV TILGJENGELIG INFORMASJON ANSATTE EKSTERNE AKTØRER 63 3

4 6.6 REAKSJON ELLER HANDLING PÅ GRUNNLAG AV TILGJENGELIG MARKEDSINFORMASJON HANDLINGSPLANLEGGING GJENNOMFØRING KONTROLL MED GJENNOMFØRTE TILTAK PÅVIRKNINGSFAKTORER OG FORHOLD INTERNT I BEDRIFTEN LEDELSESFAKTORER FORHOLDET MELLOM DE ANSATTE OG MELLOM DE ANSATTE OG LEDERNE ORGANISERING MINE SYNSPUNKTER OG KONKLUSJONER I FORHOLD TIL GRADEN AV MARKEDSORIENTERING VED VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM INFORMASJONSINNHENTING DISTRIBUSJON AV INFORMASJON HANDLING PÅ GRUNNLAG AV TILGJENGELIG INFORMASJON PÅVIRKNINGSFAKTORER 72 KAPITTEL 7: OPPSUMMERING OG KONKLUSJONER OPPSUMMERING HVORDAN PÅVIRKER GRADEN AV MARKEDSORIENTERING KUNDETILFREDSHETEN VED VIKINGSKIPET MOTELL OG VANDRERHJEM? 73 LITTERATURLISTE 76 VEDLEGG 78 4

5 Tabell- og figurliste: Tabeller: Tabell 2.1: En del typiske forskjeller mellom vare- og tjenesteproduksjon Tabell 3.1: Hovedkjennetegn ved kvalitativ og kvantitativ metode Tabell 5.1: Tidspunkt for gjestenes overnatting i antall og prosent Tabell 5.2: Gjestenes kjønn i antall og prosent Tabell 5.3: Fordelingen av gjester som har bodd tidligere og gjester som bor for første gang Tabell 5.4: Fordelingen av gjester som har/ikke har bestilt overnattingen på forhånd Tabell 5.5: Fordelingen av gjester avhengig av hvor mange personer som har bodd på rommet Tabell 5.6: Fordeling av gjestene etter formålet med oppholdet i Hamar Tabell 5.7: Respondentenes kilde til informasjon om Vikingskipet Motell og Vandrerhjem Tabell 5.8: Respondentenes vektlegging av de ulike kriteriene ved valg av overnatting generelt Tabell 5.9: Respondentenes vektlegging av de ulike kriteriene ved valg av Vikingskipet Motell og Vandrerhjem som overnattingssted Tabell 5.10: Gjestenes vurdering av Vikingskipet Motell og Vandrerhjem i forhold til hvor fornøyd de er med de ulike sidene av oppholdet Tabell 5.11: Er det noe spesielt gjestene mener burde vært en del av tilbudet ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem? Tabell 5.12: Vil gjestene benytte Vikingskipet Motell og Vandrerhjem igjen? Tabell 5.13: Vil gjestene anbefale Vikingskipet Motell og Vandrerhjem til andre? 5

6 Figurer: Figur 2.1: En helhetlig modell for forbrukernes atferd Figur 2.2: De produktelementene som kombinasjoner av de ulike produksjonsfaktorene gir opphav til Figur 2.3: En modell over kilder til kvalitetsproblem i tjenesteleveransen Figur 2.4: Markedsinformasjonssystemet Figur 2.5: En totalmodell for markedsorientering Figur 2.6: Serviceledelsessystemet Figur 2.7: Tjenestebedriftens gode sirkler Figur 3.1: Forskningsprosessen Figur 6.1: Forskningsmodellen 6

7 Kapittel 1: Innledning 1.0 Bakgrunn for valg av tema Det var en forholdsvis lang prosess fra jeg begynte å tenke på mulige temaer for denne oppgaven til den endelige problemstillingen var fastsatt. Jeg bestemte meg raskt for at jeg ønsket å skrive en oppgave innen fagfeltet markedsføring. Dette har for meg vært et av de mest interessante fagene i løpet av dette studiet. Ettersom konkurransen mellom ulike bedrifter innen de fleste bransjer bare ser ut til å bli hardere, blir deres syn på markedet viktig for å overleve. Konkurransen fører til at bare de bedriftene som klarer å innfri kundenes forventninger på best mulig måte vil overleve over tid. Jeg syntes derfor at det ville være interessant å se på hvordan en bedrift bør jobbe for å oppnå best mulig kvalitet og kundetilfredshet. Da jeg fikk opplysning om at Ole Røhnebæk hadde henvendt seg til høyskolen og var interessert i at studenter skulle skrive en oppgave i tilknytning til Vikingskipet Motell og Vandrerhjem, tok jeg kontakt. Han var svært positiv til mitt forslag til tema, og sa at de ville være behjelpelige med den informasjon som var nødvendig for å kunne skrive en oppgave i tilknytning til bedriften. Etter en del litteratursøk og samtaler med veileder bestemte jeg at jeg ville foreta en undersøkelse blant gjestene ved bedriften for å se på deres grad av tilfredshet. Jeg ville også foreta dybdeintervjuer med ledelsen og en del av de som arbeider ved bedriften for å kunne si noe om hvordan bedriften er orientert mot markedet. 1.1 Presentasjon og utdyping av problemstillingen Den endelige problemstillingen for oppgaven er som følger: Hvorfor er kundetilfredshet så viktig for en bedrift, og hvordan kan markedsorientering påvirke denne? De spørsmålene jeg ut fra problemstillingen forsøker å besvare i oppgaven er: o Hva innebærer begrepet kundetilfredshet, og hvordan oppstår dette? o Hvorfor er kundetilfredshet så viktig for en bedrift? 7

8 o Hva er markedsorientering, og hvilke faktorer er avgjørende for en bedrifts grad av markedsorientering? o Hvordan påvirker en bedrifts grad av markedsorientering kundetilfredsheten? Vikingskipet Motell og Vandrerhjem i Hamar er case-bedrift i oppgaven. Derfor inneholder oppgaven også analyser og tolkninger jeg har foretatt på grunnlag av innsamlet data. Mitt formål med dette er å gi svar på følgende spørsmål: o Hvordan er kundetilfredsheten blant Vikingskipet Motell og Vandrerhjems gjester? o I hvilken grad er Vikingskipet Motell og Vandrerhjem en markedsorientert bedrift? o Hvordan virker graden av markedsorientering ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem inn på kundetilfredsheten? 1.2 Oppgavens oppbygning Oppgaven har jeg valgt å dele inn i sju kapitler. I dette innledende kapittelet har jeg begrunnet mitt valg av tema, redegjort for problemstillingen og hvilke spørsmål jeg har forsøkt å besvare i forhold til denne. I kapittel 2 presenterer jeg teori som er av betydning i forhold til temaet for oppgaven. Jeg forklarer begrepet kundetilfredshet, og viser hvordan dette oppstår i forbrukerens møte med en bedrift. Jeg beskriver også kort hvordan tjenestebedrifter skiller seg fra produksjonsbedrifter i forhold til hvordan kvaliteten på de ulike elementene av en tjeneste kan bedømmes av kunden. Videre presenterer jeg en modell over kilder til kvalitetsproblemer i tjenesteleveransen. Dette fører meg over på bedriftenes side og jeg presenterer markedsorienteringsbegrepet, samt forklarer hva det innebærer for en bedrift å velge denne formen for orientering mot markedet. Til slutt beskriver jeg serviceledelsessystemet, og presenterer en modell som viser en tjenestebedrifts gode sirkler. Det tredje kapittelet er en presentasjon av de metodene jeg har benyttet meg av i innsamlingen og tolkningen av datamaterialet i forbindelse med oppgavens empiriske del. Jeg beskriver kort kjennetegnene ved kvantitativ og kvalitativ metode, og styrker og svakheter ved de to metodene. Til slutt forklarer jeg hvordan utvelgelsen av undersøkelsesenhetene har foregått, og redegjør for de ulike analyseteknikkene. 8

9 6.8.4 Påvirkningsfaktorer I kapittel beskriver jeg påvirkningsfaktorene, og forklarer hvordan disse påvirker graden av markedsorientering i bedriften. I denne sammenhengen mener jeg at Vikingskipet Motell og Vandrerhjem har en stor fordel i at bedriften er såpass liten. Det faktum at bedriften ikke er delt opp i ulike avdelinger, og at alle som arbeider ved bedriften, både de ansatte og lederne, utfører mange av de samme arbeidsoppgavene fører til at det blir færre konflikter og at bedriften framstår som fleksibel i møtet med kunden. Det kommer også fram at kontakten mellom alle i bedriften er svært god, og de ansatte synes å være lojale mot og engasjert i bedriften. Det faktum at alle i bedriften tas med i diskusjoner som gjelder de aller fleste forhold gjør at ledelsen får tilgang på den informasjon de ansatte måtte ha på en naturlig måte. Jeg får også inntrykk av at de ansatte setter stor pris på at de får belønning i form av ros og skryt dersom gjestene er fornøyd. Jeg tror dette gjør systemer med belønning av ansatte i forhold til informasjon og ytelse nærmest overflødig. De ansatte får jo også belønning i form av for eksempel kake på jobben og ekstra flotte julegaver i tillegg til den muntlige rosen. Til slutt i denne sammenhengen vil jeg nevne at de ansatte jeg har intervjuet har og føler at de har stor beslutningsmyndighet i arbeidssituasjonen. De føler seg trygge på å ta beslutninger på egenhånd, og dette bidrar til at de kan reagere på henvendelser fra gjestene raskt og effektivt. 72

10 Kapittel 7: Oppsummering og konklusjoner 7.0 Oppsummering I kapittel 2 har jeg beskrevet hvordan kundetilfredshet oppstår, og forklart hvorfor dette er avgjørende for en bedrifts suksess. I kapittel 5 har jeg presentert resultater fra gjesteundersøkelsen ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem som beskriver i hvilken grad gjestene er fornøyde med tjenesten bedriften leverer. Teorikapittelet inneholder også en del der jeg tar for meg markedsorienteringsbegrepet. I kapittel 6 har jeg presentert resultater fra dybdeintervjuer med ledelsen/eierne og noen av de ansatte ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem. Intervjuene handlet om hvordan denne bedriften forholder seg i forhold til de ulike aktivitetene markedsorientering består av, og de forhold internt i bedriften som er med å påvirke graden av markedsorientering. Jeg mener at Vikingskipet Motell og Vandrerhjem kan beskrives som en markedsorientert bedrift. På en del områder bør de jobbe mot en sterkere orientering mot markedet, men de er for en stor grad klar over sine svakheter i denne sammenhengen. Samtidig har de mange strategiske fordeler i forhold til markedet de opererer i. Kundetilfredsheten må kunne beskrives som god, men den kan selvsagt bli enda bedre. 7.1 Hvordan påvirker graden av markedsorientering kundetilfredsheten ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem? I oppgavens teoridel har jeg vist Zeihaml, Berry og Parasuramans modell over kilder til kvalitetsproblem i tjenesteleveransen (figur 2.3). Denne viser hvordan og hvilke problemer som kan oppstå i samhandlingen mellom bedrift og kunde. Jeg har også i kapittel kort beskrevet de forholdene som er avgjørende for størrelsen på de ulike gapene. I dette avsluttende kapittelet vil jeg forsøke å vise hvordan en markedsorientert bedrift langt på vei kan eliminere disse gapene, og hvordan jeg mener dette skjer eller ikke skjer i Vikingskipet Motell og Vandrerhjems tilfelle. 73

11 Gap 1: Uoverensstemmelse mellom kundenes forventninger og ledelsens oppfattelse av kundenes forventninger. Dette gapet vil bli mindre eller nærmest helt borte dersom ledelsen har mye informasjon om sine ulike kundegrupper. De forholdene Zeithaml, Berry og Parasuraman beskriver som avgjørende er forhold jeg har sett på i dybdeintervjuene i forbindelse med Vikingskipet Motell og Vandrerhjems grad av markedsorientering. Ledelsen ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem har en god del informasjon om sine ulike kundegrupper, og vet mye om hva kundene forventer. Denne kunnskapen har de tilegnet seg gjennom personlig kontakt med gjestene og diskusjoner og samtaler med de ansatte. Ettersom ledelsen også selv arbeider som frontpersonale (i resepsjonen), og det er god kommunikasjon mellom alle som arbeider ved bedriften blir dette gapet minimalt ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem. Jeg gjentar her mitt forslag fra forrige kapittel om å utarbeide mer systematiske rutiner for innhenting av informasjonen. Jevnlige kundeundersøkelser med påfølgende analyser kan være et godt tiltak. Gap 2: Uoverensstemmelse mellom ledelsens oppfattelse av kundens forventinger og spesifikasjoner for tjenestekvaliteten. Dette gapet er det vanskelig å si noe om i denne sammenhengen. Jeg har lite informasjon som omhandler de forholdene som avgjør størrelsen på dette gapet. Beslutninger som tas er først og fremst kundeorientert i følge ledelsen ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem, og jeg mener dette viser forpliktelse til og gjenkjennelse av kvalitet. Oppgavene er i liten grad standardisert, og dette bør det nok jobbes mot så langt det er mulig. Gap 3: Uoverensstemmelse mellom spesifikasjonene for tjenestekvaliteten og den tjenesten som faktisk leveres. På dette området mener jeg Vikingskipet Motell og Vandrerhjem igjen har en fordel fordi bedriften er liten, og kontakten mellom de som arbeider her er god. Samholdet og samarbeidet mellom de ansatte og de ansatte og ledelsen synes å være bra. Det er også mye som tyder på at de ansatte føler personlig engasjement i forhold til bedriften. De ansatte føler seg også trygge når det gjelder å ta selvstendige beslutninger. At de også kommenterer at de har lært en del ved å observere ledelsens handlinger tyder på samsvar mellom de spesifikasjonene de har fått fra ledelsen og dennes faktiske handlinger. Ledelsen har også kommentert at de kan observere de ansattes handlinger nærmest daglig fordi forholdene er små og oversiktlige. 74

12 Gap 4: Uoverensstemmelse mellom tjenesteleveransen og det som kommuniseres til kunden om tjenesten. Det som kommuniseres til kunden om tjenesten er med på å avgjøre kundens forventninger i forhold til tjenesten. Det er derfor viktig at tjenesteleveransen er i samsvar med det som er kommunisert til kunden. Kommunikasjonen innad i bedriften er avgjørende for størrelsen på dette gapet. Jeg vil da gjenta det jeg har sagt tidligere om at kommunikasjonen er god og åpen ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem, og at alle tar del i samtaler og diskusjoner. Det faktum at Vikingskipet Motell og Vandrerhjem anbefaler gjester som de føler ønsker en høyere standard enn det de kan tilby et navngitt hotell, mener jeg tyder på at de ikke har en tendens til å love mer enn de kan holde. Tvert i mot indikerer dette at de ønsker å innfri kundenes forventninger, og at de gir bort en potensiell kunde framfor å skuffe ham. Gap 5: Uoverensstemmelse mellom kundens forventninger og de faktiske opplevelser. Resultatene fra gjesteundersøkelsen viser at gjestene som har deltatt i denne er fornøyd med den tjenesten de har fått levert. De er mer fornøyd med enkelte sider ved tjenesten enn andre, men med den totale tjenesten er de godt fornøyd slik gjennomsnittet viser i kapittel 5. Figur 2.1 beskriver hvordan forventninger og opplevelse avgjør kundens grad av tilfredshet. Jeg vil i denne sammenhengen nevne at en del av gjestene som har deltatt i undersøkelsen ikke selv har foretatt valg av overnattingsbedrift slik jeg har vært inne på tidligere. Deres forventninger har derfor blitt til på et annet grunnlag enn det som kommer fram av modellen. Jeg har forsøkt å vise at i en markedsorientert bedrift vil de ulike gapene reduseres fordi det er fokus på de forholdene som påvirker størrelsen på gapene. Slik ser vi altså at graden av markedsorientering virker inn på kundetilfredsheten. Min konklusjon blir derfor at det kan være grunn til å tro at kundetilfredsheten ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem er forholdsvis høy fordi bedriftens grad av markedsorientering er relativt sterk. Jeg henviser imidlertid til de forbehold jeg har tatt tidligere i oppgaven når det gjelder resultatene jeg har kommet fram til. Til slutt vil jeg kort nevne at jeg mener mye tyder på at Vikingskipet Motell og Vandrerhjem er inne i en god sirkel slik jeg har vist den i figur 2.7. Skal denne tendensen vedvare er det viktig at de fortsetter å jobbe med å stadig utvikle og forbedre den tjenesten de leverer til sine kunder. 75

13 Litteraturliste Andreassen, T. W. og Bredal, D. (1996): Kundepleie i praksis. Relasjonsmarkedsføring på forbrukermarkedet, Ad Notam Gyldendal, Oslo. Dreyer, A. og Dehner, C. (1998): Kundenzufriedenheit im Tourismus. Entstehung, Messung und Sicherung mit Beispielen aus der Hotelbranche, R. Oldburg Verlag, München. Ellingsen, K. A. (1996): Markedsorientering og Reiseliv. Om å forstå, og påvirke de forhold som bestemmer reiselivsbedriftenes grad av markedsorientering. Hovedfagsavhandling, Høgskolen i Buskerud, Hønefoss. Ellingsen, K. A. og Rosendahl, T. (2001): Markedsføring for reiselivet, Cappelen Akademisk Forlag, Oslo. Gaarder, H. (2001): Kompendium til innføring i markedsføring. Høsten 2001, Høgskolen i Lillehammer. Grönroos, C. (1997): Markedsføring av tjenester, Cappelen Akademisk Forlag, Oslo. Holme, I. M. og Solvang, B. K. (1996): Metodevalg og metodebruk, 3.utgave, Tano. Jaworski, B. J. og Kohli, A. K. (1990): Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications, Journal of Marketing, Vol. 54 (April), s Konradsen, A. K. (2001): Strategisk analyse og konsekvenser av en volumutvidelse for Vikingskipet Motell og Vandrerhjem. Diplomoppgave, Høgskolen i Lillehammer, Lillehammer. Kotler, P., Bowen, J. og Makens, J. (1999): Marketing for Hospitality and Tourism, second edition, Prentice Hall International, Inc., New Jersey. Kotler, P. og Blom, S.-E. (1992): Markedsføringsledelse, Universitetsforlaget/ Prentice- Hall International (UK) Ltd., Oslo/England. 76

14 Lovelock, C. H. (1991): Services Marketing, second edition, Prentice Hall, New Jersey. Normann, R. (2000): Service Management, 3. utgave, Cappelen Akademisk Forlag, Oslo. Seaton, A. V. og Bennett, M. M.(1996): The Marketing of Tourism Products: Concepts, Issues and Cases, International Thomson Business Press, London. Selnes, F. (1993): Markedsundersøkelser, 3.utgave, Tano Troye, S. V. (1990): Markedsføring: styring av kvalitet, Universitetsforlaget, Oslo. Internett: Muntlige kilder: Røhnebæk, O. og Konradsen, A.K.: Omvisning ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem og flere samtaler, 8. og 20. februar, 13. og 14. mars,

15 Vedlegg Vedlegg 1: Spørreundersøkelsen, utført blant gjester ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem. Vedlegg 2: Intervjuguide, benyttet i dybdeintervjuene med lederne og en del av personalet ved Vikingskipet Motell og Vandrerhjem. 78