Kanalstrategier i kundesenteret - forflytt kunden til mer effektive og rimeligere kanaler Kristian Schüffner
Hvor mange har vært i kontakt med kundeservice de siste 14 dagene?
Hvor mange har vært i kontakt med kundeservice de siste 14 dagene? Kontaktet kundeservice Ikke vært i kontakt 46% 54%
Hvordan kontaktet du kundeservice forrige gang? 2011 2012
Hvordan kontaktet du kundeservice forrige gang? 2011 2012 Telefon 72 Epost 23 Chat 3 Annet 4
Hvordan kontaktet du kundeservice forrige gang? 2011 2012 Telefon 67 72 Epost 23 25 Chat Annet 3 4 4 2
Tilfredshet i de ulike kanalene 77 71 67 65 Chat Telefon Epost / kontaktskjema Annet
Tilfredshet i de ulike kanalene 77 71 67 65 Chat Telefon Epost / kontaktskjema Annet
Kundeservice tilgjengelig i den kanalen kunden ønsker
Kundeservice tilgjengelig i den kanalen kunden ønsker
Telefon er fortsatt mest brukt
Hvordan flytte kunden til mer effektive kanaler?
Henvendelser på telefon 30 23 15 8 0 Bestilling / endring Faktura Oppsigelse Feil / support Få informasjon Klage Annet
De yngste bruker telefon mindre Totalt 15-29
De yngste bruker telefon mindre Totalt 15-29 Telefon 63 69 Epost 25 26 Chat 4 7 Annet 2 4
Færre valg - mer veiledning
Færre valg - mer veiledning Det er jo så enkelt å ringe - jeg får alltid hjelp og de er blide og hyggelige! Jeg følte jeg måtte ringe. Jeg ville ikke, men jeg måtte Internettsiden henviste meg til et telefonnummer
En organisasjon som tar ansvar Kundeservice må ta kontrollen på utvikling av gode løsninger for kundene Kundeservice kjenner kunden
Samle informasjonen!
Speech analytics Den teknologien i callcenter bransjen som vokser raskest
Lær opp kundene - kundekonsulenten er den viktigste læreren
Sømløs overgang mellom kanalene
Større potensiale i IVR enn vi skulle tro?
Skaper mindre frustrasjon enn mange tror Har liten betydning for hvor fornøyd kunden er
Topp 5 IVR-feil
Topp 5 IVR-feil 1. Bruker bedriftens språk
Topp 5 IVR-feil 1. Bruker bedriftens språk 2. Menyer og valg er basert på organisering av kundeservice
Topp 5 IVR-feil 1. Bruker bedriftens språk 2. Menyer og valg er basert på organisering av kundeservice 3. Unødvendig bruk av høflighetsfraser
Topp 5 IVR-feil 1. Bruker bedriftens språk 2. Menyer og valg er basert på organisering av kundeservice 3. Unødvendig bruk av høflighetsfraser 4. For mange valg
Topp 5 IVR-feil 1. Bruker bedriftens språk 2. Menyer og valg er basert på organisering av kundeservice 3. Unødvendig bruk av høflighetsfraser 4. For mange valg 5. Mye generell og unødvendig informasjon
Bruk informasjonen du har om kunden!
Tilby tjenester som er enkle og som har stort volum - la IVR utføre deler av jobben til kundekonsulenten
Fremtidsrettet kundeservice Analyse"! Full&kontroll&på&kundenes& henvendelser&! Raskt&levere&forslag&?l&?ltak& Fornøyde"medarbeidere"! God&kvalitet&og&oppfølging&på& mål&og&utvikling& Mindre"e)post" " kanaler&! Krever&mye&ressurser"! Kunden&bruker&andre& Kundeservice"Chat" Tilgjengelig&for&kunden&når& kunden&ønsker&det& " Mindre"telefoner"inn"! Smartere&IVR/tastemeny&! Informasjon&og& selvbetjening&?lpasset&hver& enkelt&kunde& & Kundeservice"på"web"! Bedre&informasjon&og&enkelt& å&finne&frem&! Gode&veiledninger&! Min&Side& Økt"bruk"av"SMS"! Enkelt&å&bes?lle&og& administrere&abonnement&! Proak?v&informasjon& Kundeservice"i"" sosiale"medier"! Tilgjengelig&i&den&kanalen& kunden&ønsker& Kundeservice"App"! Enkel&administrasjon&av&eget& kundeforhold&! Proak?v&informasjon&! En&salgskanal& Knowledge"Management"! Raskere&informasjon&?l& kundene&! Bedre&informasjonsflyt&internt&! Kundeservice&vet&hva&som&skjer& før&kunden&vet&det&
Kristian Schüffner @krschuff kristian@dolphin.no