Deres ref. Vår ref. (bes oppgitt ved svar) Dato Sak nr: Saksbehandler Silje Kalvik

Transkript

1 Fix Telecom Karenlyst allé Oslo Att: daglig leder Deres ref. Vår ref. (bes oppgitt ved svar) Dato Sak nr: Saksbehandler Silje Kalvik KRAV OM BETALING UTEN ETTER AVTALE, JF. MFL. 2A - VARSEL OM VEDTAK ETTER MFL. 14, JF. 2A 2. NYE REGNINGER TIL TROSS FOR AT ABONNEMENTET ER OPPSAGT OG SLUTTOPPGJØR BETALT 3. MANGELFULL KUNDESERVICE Vi viser til vårt brev av 25. april Forbrukerombudet kan ikke se å ha mottatt./. noe svar på brevet. Vi legger ved en kopi av dette og klagene, og regner med at dere kommer med en tilbakemeldning snarest. Forbrukerombudet har, etter at vi sendte det forrige brevet av 25. april 2005, mottatt en rekke nye henvendelser fra forbrukere som påstår at de får regninger fra FixTelecom for tjenester som de aldri har bestilt. Enkelte klagere hevder at de har sagt opp sitt abonnement hos FixTelecom for opptil to år siden og at sluttoppgjør er betalt, men at de nå får nye regninger fra dere. De mener at de nye kravene ikke er reelle. Flere av klagerne forteller at det i den siste tiden har vært umulig å få kontakt med deres kundeservice. Forbrukerombudet er kjent med at Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet har mottatt flere lignede klager../. Samtlige nye klager til Forbrukerombudet følger vedlagt. 1. Krav om betaling uten etter avtale, jf. mfl. 2a Det er, som dere skal kjenne til, i strid med markedsføringsloven 2a å kreve betaling for tjenester uten etter avtale. Forbrukerombudet har gjentatte ganger tatt opp saker etter denne bestemmelsen med dere. FixTelecom skulle således være godt kjent med hvilke krav denne bestemmelsen oppstiller.!"#$"#$ %$&' ()) #$$ *+,,---,,$ ##

2 Dersom dere har overført telefonabonnement til dere etter 1. juni 2004 uten at forbrukerne har avgitt skriftlig fullmakt, er dette i strid med ekomforskriften. Dere er forpliktet til å sørge for at det foreligger skriftlig fullmakt selv om dere engasjerer et TM-byrå til å forestå telefonsalg for dere. Forbrukerombudet ser svært alvorlig på at vi jevnlig får henvendelser fra forbrukere som påstår at de er utsatt for negativt salg. Dette kan tyde på at dere ikke følger opp de kravene som Forbrukerombudet stiller i henhold til markedsføringsloven. Vi ber om at FixTelecom snarest tar kontakt med Forbrukerombudet for å få i stand et møte for å gjennomgå hvilke rutiner som har sviktet den siste tiden. Forbrukerombudet har vært i kontakt med Post- og teletilsynet som forteller at dere heller ikke har besvart deres brev innen en angitt frist. Post- og teletilsynet vil også delta på et eventuelt møte med dere. Dersom FixTelecom ikke tar kontakt snarest, vil Forbrukerombudet uten ytterligere varsel ta i bruk våre sanksjonsmuligheter etter markedsføringsloven 14 jf. 2a. Dette innebærer at det vil bli truffet forbudsvedtak mot handlinger i strid med mfl. 2a. I forbindelse med vedtakelsen av forbudsvedtaket vil det også bli fastsatt et tvangsgebyr med mindre særlige grunner taler mot det, jf. markedsføringsloven 16. Tvangsgebyrets størrelse fastsettes ut fra en konkret vurdering av det tilfellet som foreligger til avgjørelse. Forbrukerombudet ber derfor om en redegjørelse for FixTelecoms totale omsetningstall og markedsføringskostnader for fjoråret. FixTelecom bes samtidig bekrefte at handlinger i strid med mfl. 2a stanses. 2. Nye regninger til tross for at abonnementet er sagt opp og sluttoppgjør betalt - mfl. 9a Forbrukerombudet mener at selv om dere skulle ha et reelt utestående krav i forhold til tidligere kunder som ikke er foreldet, kan det likevel reises spørsmål ved rimeligheten av å sende ut et gammelt betalingskrav til kunder som har sagt opp abonnementet sitt og betalt et sluttoppgjør. Med sluttoppgjør forstås i denne sammenheng faktura som sendes ut til forbruken når dere har registrert at vedkommende har sagt opp abonnementet sitt. Etter mfl. 9a kan vilkår som brukes overfor forbrukere forbys når de finnes urimelige overfor forbrukere, og det finnes at forbud tilsies av allmenne hensyn. Ved rimelighetsvurderingen skal det legges vekt på hensynet til balanse mellom partenes rettigheter og plikter og på hensynet til klarhet i kontraktsforhold. Forbrukerombudet mener at når FixTelecom sender ut et sluttoppgjør til en kunde som har sagt opp abonnementet sitt, gir dere kunden en berettiget forventning om at kunden ved å betale sluttoppgjøret har gjort opp for alle utestående krav. Forbrukeren har et legitimt behov for å kunne innrette seg etter dette. Dere bør ha oversikt over hvilke betalingskrav som er ubetalte ved tidspunktet for oppsigelse og dermed ha god mulighet til å sende samtlige ubetalte krav til forbrukeren når abonnementet sies opp.

3 For forbrukeren kan det imidlertid være vanskelig å kontrollere om et betalingskrav er rettmessig eller ikke, når dette sendes ut lenge etter at et kundeforhold er opphørt å eksistere. Forbrukeren har dessuten et behov for å kunne forutse sin egen økonomiske situasjon. Uventede krav bidrar på ingen måte til dette. Hensynet til klarhet og forutberegnlighet i et kontaktsforhold taler for at det som hovedregel bør skje et endelig oppgjør ved oppsigelse av en løpende avtale, og etter vårt syn skal gode grunner til for at en annen løsning anses som rimelig i forhold til forbrukeren. Vi ber om at dere redegjør for hvorfor dere sender ut gamle regninger til forbrukere som mener at de har betalt et sluttoppgjør til dere. Forbrukerombudet ber om en tilbakemelding på hvorvidt dere vil innrette dere etter vårt syn i forhold til at det bør foretas et endelig oppgjør ved oppsigelse av et abonnement. 3. Mangelfull kundeservice Forbrukerombudet har mottatt flere henvendelser fra forbrukere som gjentatte ganger har forsøkt å komme i kontakt med FixTelecoms kundeservice uten å lykkes. Forbrukerrådet og Post- og teletilsynet har også fått klager på dette. Forbrukerombudet mener at det reiser spørsmål etter markedsføringsloven 9a (se ovenfor) dersom dere ikke har en operativ kundeservice som gjør det mulig å få kontakt med dere innen en rimelig tid. Ettersom dere tilbyr en løpende tjeneste vil kundene deres ha et legitimt behov for å komme i kontakt med dere raskt. Det kan eksempelvis oppstå problemer i forhold til tjenesten eller forbrukeren kan ha behov for å få kontakt med dere for å si opp abonnementet sitt. Enkelte av klagerne som har kontaktet oss per telefon forteller at de skal flytte og at de ønsker å ta med seg abonnementet sitt. De har forsøkt i lengre tid å ringe dere eller sende e-post uten å få noen tilbakemelding. Andre har, som nevnt overfor, fått regninger som de mener er urettmessige og ønsker derfor å ordne opp for å slippe å motta nye regninger med purregebyr og inkassovarsel. Forbrukerombudet antar på bakgrunn av de henvendelsene som vi har mottatt den siste tiden at dere har problemer med deres kundeservice. Dersom dette er tilfelle bør forbrukerne i det minste få informasjon om dette. En slik informasjon kan gis på telefonsvareren og på Internett. De bør også få vite hvor lenge problemet vil vedvare. Det må samtidig etableres alternative kanaler hvor forbrukerne kan nå dere, dersom det er presserende for forbrukerne å få kontakt. Dette må gjøres kjent for forbrukerne. Dersom vi fortsetter å få mange klager fra forbrukere som ikke får kontakt med deres kundeservice innen rimelig tid, vil vi vurdere om vi skal gå til ytterligere skritt i forhold til dette.

4 Vi ber om at dere redegjør for hvorfor vi i den siste tiden har fått så mange henvendelser fra forbrukere som ikke kommer i kontakt med dere, til tross for at de skal ha forsøkt flere ganger. Vi ber videre om at dere forteller hva dere eventuelt skal gjøre for snarest å bedre muligheten til å komme i kontakt med kundeservicen deres. *** Forbrukerombudet ber om svar i saken senest innen tirsdag 14. juni I dette svaret skal aktuelle møtetidspunkter angis. Forbrukerombudet mener for øvrig at dere bør avvente med å sende ut purringer på betalingskrav ettersom mye tyder på at det er vanskelig å komme i kontakt med dere, samt at flere av kravene som dere sender ut ikke er reelle. Dersom dere har spørsmål knyttet til saken kan dere kontakte følgende personer hos Forbrukerombudet: avdelingsdirektør Gry Nergård telefon: eller e-post: gn@forbrukerombudet.no førstekonsulent Silje Kalvik telefon e-post: sk@forbrukerombudet.no Med hilsen for Forbrukerombudet Gry Nergård avdelingsdirektør Vedlegg Gjenpart: Kenneth Try, Røa terrasse 17, 0755 Oslo Ingebjørg Arneberg, Nedre Gyltemyr 44, 3731 Skien Philippe Jolivel, Arnstein Arnebergsvei 11, 0274 Oslo Ishimwe Prydence, Røldalsveien 62, leilighet 27, 5750 Odda Jan Olav Hodne, Syrtveit, 4735 Evje Margrethe Baumann, Løkkalia 12 A, 0783 Oslo Are Fagerheim, Breivikeide, 9027 Ramfjordbotten Torgeir Vestergaard, Schønbergvei 31, 3770 Kragerø Annicken Engeset, Hoffsj Løvenskioldsveien 42 B, 0382 Oslo Johannes Johnsen, Ture Nermansvei 45, 5143 Fyllingsdalen Tom Olav Stavseth, Grønnegt. 59 A, 9950 Vardø

5 Nina Skaalvik, Harry Binde, Sannang. 6, 7713 Steinkjer Arild Kirkebø, Edvards Bullsgt. 8, 6993 Høyanger Birgitte Nøstvold, Østre Rosten 29c, 7075 Tiller FixTelecom v/ Linda Skogfoss, Karenlyst allé 12, 0278 Oslo Unofon Norge v/ daglig leder, Karenlyst allé 12, 0278 Oslo Norsk Familieøkonomi, Postboks 184, 4349 Bryne Post- og teletilsynet v/ Tove Sivertsen Forbrukerrådet Aust-Agder, Vest-Agder v/ Per Johnsen