Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbanker hvor går innovasjonen og hvordan posisjonerer tjenesteleverandørene seg? 27. mai 2015 1 2015 Deloitte AS
Agenda 1.Funksjonalitet og brukeropplevelse i mobilbank - et bilde av fremtidens innovasjon i banker og hos tjenesteleverandører 2.Hvordan skal banker og tjenesteleverandører posisjonere seg og delta i utviklingen? 2015 Deloitte AS
Oss Forretning brukeropplevelse bærekraftig utvikling 2015 Deloitte AS
Hva driver innovasjonen og utbredelsen av mobile løsninger? Tilgjengelig teknologi gjør det mulig; smarttelefoner og nettbrett, raskere mobilnett, utbredt trådløst nett 4 2015 Deloitte AS
Hva driver innovasjonen og utbredelsen av mobile løsninger? Tilgjengelig teknologi gjør det mulig; smarttelefoner og nettbrett, raskere mobilnett, utbredt trådløst nett Bankenes forretningsmodeller og konkurransesituasjon krever kostnadsbesparende og selvbetjente produkter og distribusjonskanaler 5 2015 Deloitte AS
Hva driver innovasjonen og utbredelsen av mobile løsninger? Tilgjengelig teknologi gjør det mulig; smarttelefoner og nettbrett, raskere mobilnett, utbredt trådløst nett Bankenes forretningsmodeller og konkurransesituasjon krever kostnadsbesparende og selvbetjente produkter og distribusjonskanaler Kundens krav til innovasjon som gir forenklede løsninger som er tilgjengelig der de er både fysisk og virtuelt 6 2015 Deloitte AS
Hvorfor er mobile løsninger viktig for bankene? 2015 44% benytter mobilbank 2010 9% benytter mobilbank Kilde: TNS Gallup 7 2015 Deloitte AS
Hvorfor er mobile løsninger viktig for bankene? 2015 44% benytter mobilbank 2010 9% benytter mobilbank Hypotese Høy grad av adopsjon blant kundene lav grad av innovasjon blant bankene. Kilde: TNS Gallup Stemmer det? 8 2015 Deloitte AS
Ekspertevaluering av mobilbanker 2015 Deloitte AS
Ekspertevaluering av mobilbanker 13 av 13 7 av 13 2015 Deloitte AS
Ekspertevaluering av mobilbanker VISUELL DESIGN NAVIGASJON LAYOUT TILBAKEMELDING BRUKERVENNLIGHET 2015 Deloitte AS
Ekspertevaluering av mobilbanker Mobilbank for mobiltelefon tilbys av alle banker for nettbrett tilbys kun av halvparten 13 av 13 7 av 13 12 2015 Deloitte AS
Ekspertevaluering av mobilbanker De fleste bankene presterer middels de mindre bankene har bedre løsninger 56% 62% 13 2015 Deloitte AS
Ekspertevaluering av mobilbanker Stort potensiale for bedre løsninger og mer innovasjon 14 2015 Deloitte AS
Høy grad av adopsjon blant kundene lav grad av innovasjon blant bankene Hvorfor utnytter ikke bankene potensialet som innovasjon gir? 15 2015 Deloitte AS
Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Aksjonærer Banken Krav til avkastning 2015 Deloitte AS
Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Aksjonærer Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Myndigheter 2015 Deloitte AS
Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Myndigheter 2015 Deloitte AS
Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Innovasjon og ny teknologi Myndigheter 2015 Deloitte AS
Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Innovasjon og ny teknologi Nye kanaler Myndigheter 2015 Deloitte AS
Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Nye konkurrenter Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Innovasjon og ny teknologi Nye kanaler Myndigheter 2015 Deloitte AS
Innovasjon gir muligheter men utfordrer og krever endringer Nye kunder/millenials Aksjonærer Nye konkurrenter Tradisjonelle kunder Banken Krav til avkastning Tradisjonelle konkurrenter Innovasjon og ny teknologi Forretningsmodell Nye kanaler Myndigheter IT infrastruktur, kjernebanksystemer og sikkerhet Organisering 2015 Deloitte AS
Bankene må løse utfordringene for å være en del av morgendagens kundehverdag Innovasjon drives av vilje til endring 23 2015 Deloitte AS
Bankene må løse utfordringene for å være en del av morgendagens kundehverdag Innovasjon drives av vilje til endring Vilje drives av forventninger til avkastning 24 2015 Deloitte AS
Bankene må løse utfordringene for å være en del av morgendagens kundehverdag Innovasjon drives av vilje til endring Vilje drives av forventninger til avkastning Utfordringer løses så lenge det er forventning til god avkastning 25 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen - kort og langt perspektiv Kort perspektiv (< 2 år) Langt perspektiv (> 2 år) 26 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling 27 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling Kundenes behov begynner å hensyntas - fortsatt bankenes operasjonelle modeller og tekniske infrastruktur som bestemmer produkter, tjenester og flater 28 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling Kundenes behov begynner å hensyntas - fortsatt bankenes operasjonelle modeller og tekniske infrastruktur som bestemmer produkter, tjenester og flater Samme tjenester tilgjengelig på alle flater og på kryss av alle flater 29 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling Kundenes behov begynner å hensyntas - fortsatt bankenes operasjonelle modeller og tekniske infrastruktur som bestemmer produkter, tjenester og flater Samme tjenester tilgjengelig på alle flater og på kryss av alle flater Tjenestene tilpasses og optimaliseres den enkelte flates størrelse og funksjoner 30 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen kort perspektiv (< 2 år) Funksjonaliteten og brukervennlighet økes etablerer et godt fundament for innovasjon og utvikling Kundenes behov begynner å hensyntas - fortsatt bankenes operasjonelle modeller og tekniske infrastruktur som bestemmer produkter, tjenester og flater Samme tjenester tilgjengelig på alle flater og på kryss av alle flater Tjenestene tilpasses og optimaliseres den enkelte flates størrelse og funksjoner Komplementær med PC-basert nettbank 31 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen langt perspektiv (> 2 år) Kundenes behov og forventninger styrer utelukkende innovasjon og utvikling 32 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen langt perspektiv (> 2 år) Kundenes behov og forventninger styrer utelukkende innovasjon og utvikling Kundene lever i en digital hverdag bankene er en integrert del av denne hverdagen 33 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen langt perspektiv (> 2 år) Kundenes behov og forventninger styrer utelukkende innovasjon og utvikling Kundene lever i en digital hverdag bankene er en integrert del av denne hverdagen Kundebehovene dreies fra å være funksjonsbasert til å bli tjenestebasert sømløs integrasjon 34 2015 Deloitte AS
Hvor går innovasjonen langt perspektiv (> 2 år) Kundenes behov og forventninger styrer utelukkende innovasjon og utvikling Kundene lever i en digital hverdag bankene er en integrert del av denne hverdagen Kundebehovene dreies fra å være funksjonsbasert til å bli tjenestebasert sømløs integrasjon Bankene tar styringen i økosystemene og designer kundereiser hvor de har kontroll på inntektsstrømmene 35 2015 Deloitte AS
Doug!
Design award!
?
?
80% Får bedøvelse!
.
Noe må gjøres!
Brukersentrert design!
mmhm..
mmhm..
!
Lyden underbygger eventyret Dekaler på MR, tak og vegg Valgfri skatt fra kista Skript til tekniker
Verdi Økt kapasitet Forutsigbar arbeidsdag Økt pasienttilfredshet Økt samfunnsnytte
Tilnærming Kunden i sentrum Involvering Iterativt Helhetlig Synliggjøring
Før Under Etter 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Før Under Etter 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Forventninger Opplevelse Tilfredshet
Før Under Etter 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 Forventninger Opplevelse Tilfredshet : ) : (
Kunde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Kunde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Kontaktpunkt
Kunde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Kontaktpunkt Ansatte front office
Kunde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Kontaktpunkt Ansatte front office Ansatte back office
Kunde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Kontaktpunkt Ansatte front office Ansatte back office Produkter Systemer / prosesser Informasjon Struktur Kultur
Kunde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Kundereisen Kontaktpunkt Ansatte front office Ansattreisen Ansatte back office Virksomhetsreisen Produkter Systemer / prosesser Informasjon Struktur Kultur
Når dette fungerer, glemmer vi tjenesten. Vi husker kun opplevelsen!
Dette krever annen tilnærming Ordinær kundeopplevelse Ekstraordinær kundeopplevelse Identifisere operasjonelle mål Forstå kunden Utvikle konsepter Utvikle konsepter Tilpasse konsepter til kunder Utvikle operasjonelle systemer
Hva gjør andre bransjer? Nettverk Tjenesteleverandør Kunde Nettverk
Nye konkurrenter Nettverk Tjenesteleverandør Kunde Nettverk
Hvordan bli konkret?
Design som en del av strategien
Kunde 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Kundereisen Kontaktpunkt Ansatte front office Ansattreisen Ansatte back office Virksomhetsreisen Produkter Systemer / prosesser Informasjon Struktur Kultur
Kognitive svakheter som hindrer innovasjon Overfører nåtiden på fremtiden Overfører egne preferanser på andre Fargelegger fremtidig tilstand med gjeldende tilstand Manglende evne til å beskrive egne preferanser Ser etter bekreftelser på en hypotese
Designprinsipper Menneskelige verdier Vis, ikke fortell Være tydelig Eksperimenter Nok møter og snakk, bygg noe! Tverrfaglig samarbeid
Designprosess Problemformulering Omfang Oppdage Forstå Generere Bygge / Teste
Designprosess
Problemformulering Empati Omfang Oppdage Forstå
Problemformulering Prototyping Forså Generere Bygge / Teste
Et bra sted å være
Løs ett problem for en type kunde
Kreativt tverrfaglig samarbeid
Tilnærming til innovasjon Den ensomme helten Den åpne helten Entreprenøren Ide Konsept Utvikling - Lansering Ide Konsept Utvikling - Lansering Ide Konsept Pilotering- Lansering
1 + 1 = 3 Ide Konsept Pilotering - Lansering
MDI Medarbeiderdrevet innovasjon