«Bli god på nett videregående»

«Bli god på nett videregående» Bli mer bevisst på hvorfor vi skal gjøre hva på nett! Copyright esenteret www.innovasjonnorge.no

2 Program I dag: Hvordan skal vår bedrift utnytte teknologi for å nå våre mål? Markedsføring på nett Innholdsproduksjon E-post markedsføring Emarkedsføringsplan I morgen: Videre emarkedsføringsplan Annonsering i sosiale medier Oppstart kl. 10:00 Lunsj kl. 12:00 Ferdig kl. 17:00 Oppstart kl. 08:00 Lunsj. kl 12:00

3 Kunden i fokus Copyright esenteret -

4 Strategi og handlingsplan for jobbing på nett Hva skal bedriften gjøre selv? Hva gjør andre i nettverket/ på destinasjon? Copyright esenteret -

Online markedsføring Markedsføring og markedsanalyse i digitale kanaler TNS Gallup

6 Utgangspunkt Har du attraktive produkter? Hva er dine styrker og svakheter? Hvilke marked henvender du deg til? Hvor kan disse markedene nås? Hvilke kanaler er mest hensiktsmessige? Hvilke samarbeidspartnere er viktige? Copyright esenteret -

Bedriftens digitale modenhet Er vi rustet til å jobbe med digitale kanaler og hente ut gevinstene? Hvor strukturert jobber vi med digitale kanaler? Har vi egne ressurser til å jobbe med digitale kanaler? Har vi egne budsjetter til digitale kanaler? Måler vi resultatene? Er ledelsen engasjert og involvert? Hvem har ansvaret for de digitale kanalene? Er de ansatte bevisst på hvordan de bør jobbe? Har vi kunde- og brukerfokus? Kilde: Ove Dalen, Netlife Research

Hindre for bedriftens utvikling digitalt Uklare roller og ansvar, mangler god ledelse. Manglende felles visjon. Ingen endringskultur. Ingen brennende plattform, det går greit. «Siloer» - uenighet internt i bedriften. Tekniske begrensninger.

Press for å videreutvikle bedriften digitalt Være til stede der kunden er Mobiltilpasset side Krav fra myndighetene: Universell utforming av nettsider (tilpasset ulike funksjonshemminger som syn og hørsel) Samarbeid med andre

Hvordan utnytte digitale kanaler All informasjon forventes å være digital Alle opplevelser kan formidles digitalt Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat, Slideshare. Henger vi med i svingene?

Trafikk inn til nettsiden Bedriften din får plutselig får oppmerksomhet i media er dere klare til å ta i mot potensielle kunder på web?

13 NRKs sommerbåt til Rosendal og Facebook-konkurranser

3-14 E-markedsføringsplan 5 steg 1. Situasjonsanalyse 2. Planlegging og brukerbehov 3. Gjennomføring av markedsføringsplanen 4. Inntekter, kostnader og ressurser 5. Måling og evaluering av resultater Førstesiden av regnearket emarkedsføringsplan

15 Steg 1 - Situasjonsanalyse SWOT Strengths Weaknesses, Opportunities Threats.... En situasjonsanalyse er en grundig undersøkelse bedriften gjør for å bli klar over de omgivelsene den jobber i på et gitt tidspunkt. Med omgivelser mener vi her alle forhold utenfor og innad i bedriften som kan ha betydning for planleggingen. Situasjonsanalysen gjennomføres med jevne mellomrom, slik at bedriften kan basere strategiarbeidet sitt på oppdatert og utfyllende informasjon. Copyright esenteret -

16 Kilde : http://www.skape.no/dokumentmaler/swot-

17 SWOT - Gloppen Hotell Historiske Gloppen Hotell ligg sentralt til i Sandane, Nordfjord. Hotellet har tradisjonar heilt tilbake til 1829, og heile tida har gjestfrihet og omtanke for gjesten stått i sentrum. På hotellet er gamalt og nytt blanda på herleg vis. Hotellet sitt eksteriør er teke vare på, og renoveringsarbeidet er gjort med varsam hand. http://www.gloppenhotell.no/

Gloppen Hotell 18 XXX XXX XXX XXX

19 Oppgave - Situasjonsanalyse Jobb med punkt 1-Situasjonsanalyse inkl. en SWOT analyse for din bedrift Regneark: 1- Situasjonsanalyse - SWOT

Kundeide - Målgrupper Hjertet i enhver forretningsmodell: Grupper av mennesker eller organisasjoner som bedriften vil betjene. Alder, kjønn, interesser Geografi Reisemotiv Privat/Bedrift (hvem betaler?) Hvem er våre viktigste målgrupper? Er det lett for våre målgrupper å finne sin informasjon? Regneark 2. Planlegging - målgruppe

21 Oppgave Sjekk hverandres bedrifter Søk på google etter bedrift Noter hvem du tror er hoved målgruppene for bedriften ut fra det som vises på Google Gå så inn på nettsiden Noter hvem du tror er hovedmålgruppene for bedriften ut fra det som vises på skjermbilde øverst. Aleksandra Hotell Fjordkysten Flåm Hostel Lunde Turiststasjon Reisemål Stryn og Nordfjord Flåm Guideservice Fortidsminneforeininga Brekick Fjordane Advokatkontor Stiftinga Musea i Sogn og Fjordane Lustrabadet De Heibergske samlinger Sogn Folkemuseum Kystmuseet Flåmsbrygga Nordfjord Folkemuseum Skei Servicesenter Sunnfjord Museum Gloppen Hotell Regneark 2. Planlegging - målgruppe

Steg 2 Kunden i sentrum Tilbudene blir stadig likere det vi differensierer oss på er kunde-/ brukeropplevelsen Hvilke behov har kunden? Hvor langt har kunden kommet i sin behovstilfredsstillelse? Hvor kan vi komme inn med mersalg, kundestøtte osv.? Brukerbehov, ikke reklame Kontekst: relatert til opprinnelig brukerbehov

Verdiforslaget Leveranse- og kundeverdien - «what s in it for me?» Hvilke verdier skaper vi for kundene, hvilke behov dekker vi? Hensikten med et verdiforslag er å skape attraktive, slagkraftige og troverdige argumenter som skal utløse salg (nysalg, gjennkjøp eller mersalg) Hvordan kan vi tilpasse produktene til kunden slik at hun foretrekker vårt tilbud fremfor konkurrentenes? Hva er det kundene våre trenger før, underveis, på stedet og etter reisen? Bidrar vi med det kundene ønsker i disse fasene? Kilde: Implement Consultig Group 2.Planlegging - verdiforslag

Kunderelasjoner på nett Hvordan etablerer og opprettholder bedriften relasjonene med kundene (alt fra oppfattelse av merkevare til personlig assistanse)? Typer: Tradisjonell, personlig kundeservice: vertskap På nett blir dette via sosiale medier, epost, webside? Egen kontaktperson i bedriften pr. kunde Selvbetjening Automatiserte tjenester med personlig tilpassing for å simulere en personlig relasjon («min side») Samarbeid / samskaping: F.eks. Tripadvisors mulighet til å sette inn anmeldelser ++ på egen nettside Oppdater - 2. Planlegging - verdiforslag

Kanaler Hvor eller på hvilken måte kan vi nå våre kundesegmenter og levere verdier til kundene våre? Kontaktpunktet mellom kunde og bedrift bidrar til kundens opplevelse av både bedriften og verdiforslaget. Er i tilstede i de kanalene vi skal? Hvilke kanaler skal prioriteres først og sist?

26 Ulike typer digitale kanaler «Push-kanaler» Aktiv avsender Passiv mottaker f.eks. bannerannonser «Pull-kanaler» Passiv avsender Aktiv mottaker f.eks. Googlesøk Sosiale medier: spredningskanaler med Aktiv avsender Aktiv mottaker Landingskanaler: få kunder Egen hjemmeside Destinasjonsportal Egen blogg Regneark: 2. Planlegging kanaler

Innholdsproduksjon 27 Egne medier Delte medier Fortjente medier Betalte medier Hvordan være selgende på andre portaler som destinasjonsportalen, TripAdvisor med flere

28 Egne medier, betalte medier, fortjente medier og delte medier Brukeranmeldelser Blogginnlegg Kommentarer på Facebook Fortjent Betalt Bannerannonser Sponset innlegg/ annonse på Facebook Google adwords Destinasjonsoppføring hotels.com o.l. Egen webside Egen blogg Epostmarkedsføring Egne Facebook, Google +, Youtube, Twitter, oppføringer... Egne Delte Sosiale medier Word of mouth Henvisninger fra andre

29 Egne medier Hvordan fremstå attraktivt på egen nettside? Trengs det en «oppussing» her? Hvordan fremstå attraktivt på andre portaler? Lokale og regionale destinasjonsportaler visitnorway.com Temaportaler/ samarbeidsportaler Sosiale medier Andre? E-postmarkedsføring Fungerer det fremdeles?

30 Eksempel: Kystmuseet

31 Oppgave Sjekk bedriftens presentasjon på ulike portaler: Hvilken målgruppe prøver dere å nå? Egner tekster og bilder seg til målgruppen og målsettingen? Linker den opp din hjemmeside? Kan du få inn flere linker til ulike optimaliserte landingssider Noter deg kanalene i regnearket (2 planlegging kanaler)

32 Hjemmeoppgave Sjekk din bedrifts hjemmeside Velkomstteksten på førstesiden: Er du tydelig på : Hva slags nettsted er dette? Hvem er dere og hvor finner man bedriften? Hvem henvender du deg til? Hva ønsker du å selge? Mal til tekstproduksjon (esenteret.org/skei)

33 Delte medier: Instagram Søk opp relevante hashtags og bruk dem! (søk etter hashtags og brukere her: http://iconosquare.com/viewer.php ) Bestem deg for tema og hold deg til det. Produktplassering og reklame er ikke et tema. Ha fokus på estetikk. Lær publikummet ditt å kjenne Sett pris på publikummet: skryt av og repost gjerne de beste bildene Engasjer deg i følgerne dine, kommenter, følg tilbake, vær «menneskelig».

34 Instagram

35 Delte medier: Google+ / Google places Link til hjemmesiden og tilbake til Google+-siden med +1 Bekreft Google+-profilen Tips: Hvis du har: lagt inn profilbilde minst 10 følgere en konto som er minst 1 måned gammel - så kan du få ditt eget brukernavn som google.com/ +dinbedrift eller plus.google.com/+dinbedrift!

36 Copyright esenteret -

37 Hjemmeoppgave Oppdater din google+/google placespresentasjon Oppdater din Instagramkonto

38 Fortjente medier: TripAdvisor Tips: få inn anmeldelser på egen web

39 Nytt: benchmarking i Tripadvisor Copyright esenteret -

40 Fortjente medier: brukeranmeldelser Hva kan vi gjøre for å stimulere til flere anmeldelser? Sjekke egen presentasjon på TripAdvisor o.l. Koble til hjemmesiden bruk verktøyene smart! Gi små oppmuntringer og god service på stedet Epost til kunder etter reisen med oppfordring om å ta kontakt med klager, eller skrive en anmeldelse Svare på alle anmeldelser

41 Jakt på anmeldelser!

42 Anmeldelser i generiske søk Copyright esenteret -

43 Hjemmeoppgave Opprett en Tripadvisor-oppføring (for de som ikke har det) Ta eierskap til din Tripadvisor-oppføring (hvis du ikke har gjort det) Oppdater din tripadvisor konto: Sjekk all informasjon Legg til fine bilder Svar på alle anmeldelser Utforsk og bruk mulighetene som ligger under ledelsessenteret for din bedriftsoppføring Lag en plan for å få flere positive anmeldelser Regneark: 3. Implementering sosiale medier

Sosiale medier bruk i Norge 44 Kilde.- http://ipsos-mmi.no/some-tracker http://www.halogen.no/norske-brukere-i-sosiale-medier/

45 Strategier på Facebook Bygge merkevare Øke kjennskap og kunnskap Øke salg Drive trafikk til egen nettside, nettbutikk eller landingssider for kampanjer Skape ambassadører for dine produkter Teste / få tilbakemelding på produkter Kundeservice og dialog med eksisterende kunder

46 Siste nytt fra Facebook Visuelt innhold blir stadig viktigere (nå også video!) Bildebaserte annonser Ikke-betalt innhold kan ikke ha svært selgende innhold («Overly Promotional Page Posts») Man ser kun venners innlegg sats på å bli delt! Lokasjonsbasert innhold viser tilbud i nærheten Samle likere: toppbildet ditt kommer i feed en Kommer: Facebook at work intranett for bedrifter!

47 Video for bedrifter i sosiale medier 2015 ble videoens år i sosiale medier Facebook dominerer fullstendig med 80% av alle videointeraksjoner i regi av bedrifter/merkevarer:

48 Annonsering i sosiale medier Kjenn ditt publikum Bygg relasjoner, skap engasjement Tilby godt innhold og gode historier Test alt du gjør

49 Facebookannonsering Bruk segmenteringen, gjerne flere delsegmenter Test ulike annonsevarianter i samme segment Jobb med annonseteksten: Vær gjerne litt kreativ, men ha fokus på målgruppen Få frem «Unique Selling Point» God overskrift Har du en sterk merkevare? Bruk den! Husk en Call to Action! Les korrektur! Husk gode bilder! Riktig landingsside

50 Eksempel på Facebookannonse Copyright esenteret -

51 Facebookannonser Copyright esenteret -

52 Konkurranser på Facebook Tenk mål og virkemiddel Gi brukerne det de vil ha Lov å be brukerne: Like et innlegg Kommentere et innlegg Sende melding til siden Like Facebooksiden Ikke lov å kreve (for å delta): Dele et innlegg Tagge venner/andre personer

53 Fremmet innlegg med konkurranse

54 Annonsering på Instagram Videoannonse (maks 30 sek) Bildeannonse Karusellannonse (maks 4 bilder) Vises kun i instagram mobilapp for ios og Android Copyright esenteret -

55 Annonsering på Instagram Koble instagramkontoen din til din Facebookside (innstillinger instagram-annonser) Annonser lages i PowerEditor i Chrome Annonsemålsetting som støttes: Klikk til nettsted Mobilappinstalleringer Videovisninger

56 Snapchat på 1-2-3 Snapchat er en app som man kan laste ned på mobilen eller på nettbrett. Sende bilde eller video Appen har to hovedfunksjonaliteter: Snaps og stories. MyStory bilder og video blir liggende i 24timer før det forsvinner. Kundene må be om å bli «medlem» av din side på Snapchat Livestories Målgruppe: Unge Copyright esenteret -

57 Google AdWords-annonsering Typisk Google AdWords tekstannonse: Overskrift: 25 tegn Tekstlinje 1: 35 tegn Tekstlinje 2: 35 tegn Visningsadresse: 35 tegn (f.eks. www.dinside.no) Krav: Tekstlinjene kan ikke føre direkte til visningsadressen, f.eks. «Gå til dette nettstedet:» eller «Finn ut mer på...» Krav for å bli vist på mobil: siden på visningsadressen må være mobilvennlig (ingen flash eller store bilder) Husk: er annonsen relevant kommer den høyere opp! Her finner du en liten oversikt fra Google hjelpesenter Her finner du brukerstøtten for Google Adwords

58 Google AD-WOrds Copyright esenteret -

59 E-postmarkedsføring Det enkle er ofte det beste! Copyright esenteret -

60 Hvorfor e-postmarkedsføring når vi har sosiale medier? Flere studier påpeker hvordan ROI (Return of Investment) er større for e-post markedsføring enn for noen annen markedsføringskanal. Forklaring: billig! E-post markedsføring er direkte og kan oppleves som personlig Kilde: www.websuksess.no/e-post/

61 Typer av e-poster Det finnes flere typer e-postkonsepter, som alle er effektive på hver sine måter: Nyhetsbrev - hyppige utsendelser av nyhetspreget innhold som gir deg mer aktivitet og trafikk Informasjonsbrev - middels hyppige utsendelser av nytteinnhold som bygger lojalitet og omdømme Reklameutsendelser - genererer netto salg hver eneste gang, hvis du gjør det riktig Personlige utsendelser - bygger relasjoner

62 E-post markedsføring En e-postliste forsterker websiden din på flere måter: Sørge for at folk kommer tilbake til websiden din. Høyere konverteringsrate (en høyere % av de som er kommet innom websiden din ender opp med å kjøpe noe). Eksisterende kunder kommer tilbake og kjøper mer. Kundene dine husker hvem du er. Bygger lojalitet. Yter kundeservice.

63 Hvordan få det til å fungere? Skaffe e-post adresser til dine brukere Samle kunders adresser Ta i bruk andre metoder f.eks. slik som Stranda Booking? Sende ut e-post som faktisk kommer fram Skrive e-poster som er interessant nok til å bli åpnet og lest

64 Hvordan skrive gode tilbuds/nyhetsbrev Lag triggende overskrifter Skriv korte «teasers» med tekst og evt. bilde Ikke for mange nyheter/tilbud i samme nyhetsbrev Link inn til nyheten/tilbudet på egen nettside (helst) Lage en landingsside med tydelige handlingsalternativer (som får brukeren til å kjøpe produktet ditt, eller gjøre noe annet som du tjener penger på). Bruk egne e-postmarkedsføringsverktøy Hvis ikke, send ut maks til 20 om gangen (via Outlook eller annet epostsystem) Det er lett å bli svartelistet!

65 Hub spot undersøkelse noen utvalgte observasjoner https://library.hubspot.com/

70 Eksempel Copyright esenteret -

71 Eksempler på systemer For litt større e-postlister er det mer effektivt å bruke et eget nyhetsbrev-program enn Outlook. Tips: Mailchimp Gratis inntil 2000 brukere, tilleggsfunksjoner 10$ mnd. Mailmojo Gratis (maks 50 kontakter). Makenewsmail Gratis (maks 10 kontakter). Apsis (Mye brukt blant Norske bedrifter)

73 Oppgave Vi planlegger kanaler! Regneark: 2. Planlegging kanaler Copyright esenteret -

74 Steg 3 Implementering: Tiltaks- og publiseringsplan Tiltak Se på nettsiden vurder innhold, søkbarhet, menyer, bilder, Sosiale medier vurder dagens innsats, vurder nye tiltak Publiseringsplan Lag en konkret plan Årsplan? Månedsplan? Neste uke?

75 Oppgave 3. Implementering Tiltaksplan nettside Se på egen nettside noter de 3 viktigste tiltakene Tiltaksplan sosiale medier Se på egen satsing, vurder nye kanaler noter viktige tiltak Regneark: 3. Implementering nettside, 3. Implementering Sosiale medier 3. Implementering Publiseringsplan 3. Årsjul publisering (alternativ måte) Copyright esenteret -

Steg 4 Inntektsstrømmer Hvordan bedriften kaprer verdier i forretningsmodellen: får inntekter fra ulike kundesegmenter Typer inntekter: Transaksjonsbaserte: et tradisjonelt salg Repeterende: abonnement eller supporttjeneste Oppsalg Først tilby brukeren det han er ute etter, så tilby relevante tilleggstjenester. Unngå generell "reklame".

Hvilke brukerbehov kan gi inntekter? Før reisen: Sikre seg bestilling: «early bird»-tilbud? Sikre brukeren kapasitet på andre ting? Arrangement, restaurant, rom Gjøre det lettere for brukeren ved ankomst: slippe å stå i kø? Underveis: Gjøre det lett å se om det er ledig plass Under oppholdet: Mersalg ved ankomst, f.eks. bestille en flaske avkjølte bobler på rommet? Etter oppholdet: reservere igjen til neste år, eller på et annet (samarbeidende) sted? Regneark: Inntektsstrømmer - ideer

Nøkkelressurser og aktiviteter De viktigste ressursene som trengs og jobben som må gjøres for å levere verdiforslaget til kunden. Fysiske (digitalt: f.eks. programvare) Intellektuelle (kunnskap) Menneskelige (nok medarbeidere) Finansielle Regneark: 4. Ressurser Timer og tiltak

Partnere Nettverket av leverandører og partnere som bedriften er avhengig av for å kunne levere verdiforslaget til kunden. Eksempel: optimalisering av prosesser stordriftsfordeler redusert risiko/usikkerhet Leie inn kompetanse få utført spesielle aktiviteter

Finn gode samarbeidspartnere Hva gjør vi selv og hva setter vi bort til andre? få del i stordriftsfordeler få hjelp fra kunnskapsmiljøer eller bygge kompetanse selv? Reduksjon av risiko og usikkerhet: samarbeide om f.eks. arrangementer? Kjøp av spesielle ressurser og aktiviteter: kunnskap, lisenser, tilgang til kunder. annonsering på Facebook turoperatørs katalog ha supportavtale med webleverandøren Regneark: 4. Ressurser partnere

Kostnadsstruktur Kostnadene knyttet til å drifte forretningsmodellen for å oppfylle verdiforslaget. Kostnadsdreven: Billigst (kutte kostnader) Verdidreven: Best (dyrere, men levere best kvalitet) Kan vi effektivisere og redusere kostnader uten at det går ut over kundeservice? Hva er viktig for våre kunder? redusere kostnader og service på mindre viktige ting prioritere opp viktige og positivt overraskende elementer Regneark: 4. Ressurser kostnader

82 Steg 5 Måling

83 Gjennomgang av noen statikker Google analytics Facebook statistikk Instagram You tube Copyright esenteret -

84 Målkart Forretningsmål «Hvorfor?» «reason to be» Øke salget Delmål: digitale mål «Hva vil vi?» Øke synligheten. Øke konvertering. Skape interesse. Kanaler «Hvor?» Google Nettstedet Facebook Lavere kostnader Høyere tilfredshet Mer selvbetjening. Bedre bestillingsprosess, færre manuelle operasjoner. Flere som får gjør det de skal på web. Nettstedet Nettstedet Idéer til hvordan du når målene dine: F.eks. tilstrekkelig produkt- og bestillingsinformasjon med gode bilder, online booking som er testet og fungerer, kundeservice... Regneark: 5. Måloversikt Kilde: Ove Dalen, Netlife Research

85 Balansert målstyring gjennom bruk av KPI er (Key performance indicators) Noen viktige prinsipper KPI er skal gi tilstrekkelig styringsinformasjon til å kunne fatte beslutninger være målbare, hensiktsmessige og utvetydige ha utgangspunkt i planlagte/avtalte ytelseskrav håndteres og rapporteres etter fast avtalt frekvens I hovedsak finnes det to typer KPI er Operasjonelle Finansielle Operasjonelle KPI er måler viktige elementer som understøtter målene. Hvor godt vi gjør dette vil igjen kunne måles på finansielle KPI er. Regneark: Måling KPI er

86 Gruppeoppgave: Innovasjon i forretningsmodellen Innblikk fra en utenforstående Jobbe i grupper 2 og 2 bedrifter Gjerne bedrifter som kjenner hverandre litt, men ikke for inngående Gå igjennom regnearket punkt for punkt Still hverandre spørsmål, prøv å tenke «ut av boksen» Noter ned de gode ideene som kommer! Regneark: Innovasjon i forretningsmodellen

87 Avansert Facebookannonsering Demonstrasjon av Facebook konverteringspiksler Facebook lookalike audiences Dark posts / upubliserte poster Copyright esenteret -

88 (Oppgave) Formulere en nyhets-/tilbudsepost Alternativt teste ut et epostmarkedsføringssystem! Alternativ oppgave Facebook: fremme innlegg Lage et facebookinnlegg rettet mot en konkret målgruppe med hensikt å fremme innlegget

89 Oppfølging - Rådgivning - Frist for å sende emarkedsføringsplan 4 uker! - Oppdatert emarkedsføringsplan sendes oss senest 2 dager før rådgivningstime

90 Rådgivning Dere jobber med eforretningsplan Sender den til oss noen dager før rådgivningen Rådgivningsliste «Korleis lukkast på nett 2.0» Skei: 27-28 oktober 2015 Bedrift Aleksandra Hotell Brekick Destinasjon Vest Fjordane Advokatkontor Flåm Hostel Gloppen Hotell Lunde Turiststasjon Lustrabadet Reisemål Stryn og Nordfjord De Heibergske samlinger Sogn Folkemuseum Flåm Guideservice Flåmsbrygga Fortidsminneforeininga Kystmuseet Nordfjord Folkemuseum Skei Servicesenter Stiftinga Musea i Sogn og Fjordane Sunnfjord Museum Rådgiver Hallstein Hallstein Hallstein Hallstein Hallstein Hallstein Hallstein Hallstein Hallstein Linda Linda Linda Linda Linda Linda Linda Linda Linda

91 Takk for oss! esenteret www.esenteret.org Facebook Blogg Kursholdere Hallstein Søvik E-post: hallstein@esenteret.org Tlf: 98 22 00 07 Twitter: @halsov Skype: hallstein.sovik Linda Løvfall E-post: linda@kaizen.no Tlf: 99315195 Twitter: @llovfall Skype: lindalovfall